蔡清華

（甘肅省武威市人民醫(yī)院，甘肅 武威 733000）

基層綜合醫(yī)院護理總值班制度的實施方法及效果評價

蔡清華

（甘肅省武威市人民醫(yī)院，甘肅 武威 733000）

目的 探討綜合醫(yī)院護理總值班制度的實施方法及效果。方法 2012年1月起在本院推行護理總值班服務模式，統(tǒng)計分析了實施前后各科室患者對護理工作滿意度、護士對護士長和總值班工作的滿意度以及護理不良事件。結果 護理總值班實施后患者滿意度（94%）明顯高于實施前（85%），差異具有統(tǒng)計學意義（x2=83.084，P＜0.001）；護理總值班實施后護士滿意度（96.35%）明顯高于實施前（91.97%），差異具有統(tǒng)計學意義（x2=7.169，P=0.007）。護理總值班實施后患者不良事件明顯少于實施前，差異具有統(tǒng)計學意義（x2=9.806，P=0.044）。結論 護理總值班制度有利于全院護士、醫(yī)生、患者、護理部多方面的溝通，提升患者對護理工作的滿意度，緩解護士的工作壓力，減少護理不良事件發(fā)生，有利于醫(yī)院的安全管理，改善醫(yī)院臨床護理服務，豐富護理服務內涵，推動護理服務整體水平。

護理總值班；滿意度；護理質量；效果評價

近年來，伴隨著各種環(huán)境問題和生活方式等因素的影響，患病人數(shù)呈逐年增加態(tài)勢，各醫(yī)院對護士的需求增大，大批的年輕護士走上工作崗位，導致護士隊伍低年資化，經驗不足，尤其對醫(yī)院夜班護理工作帶來困難，如管理不當容易導致護理差錯及護理糾紛等的發(fā)生。護理管理是在系統(tǒng)地利用護士潛在的能力和其他人員或設備、環(huán)境等因素基礎上提高護理質量的過程[1]。醫(yī)院夜間查房是護理質量控制的關鍵環(huán)節(jié)，同時夜間的護理質量也是全科護理的最薄弱點[2]。特別是對于綜合性醫(yī)院，患者的疾病類型多，年齡跨度大，用藥多樣化，護理工作更需嚴謹周全。為保證夜間護理工作正常運行，有效緩解年輕護士的工作壓力，消除護理不安全因素，進一步深化優(yōu)質服務的內涵，引導大家轉變服務觀念，強化主動服務意識，做好醫(yī)院安全監(jiān)控，確保護理安全，本院自2012年1月起在醫(yī)院推行護理總值班制度，取得了良好的效果。護理總值班制度注重夜間的護理監(jiān)控與指導，有效地加強了夜間護理管理，保證并提高了護理質量，現(xiàn)報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

回顧性收集2010年1月～2011年12月醫(yī)院回訪辦公室統(tǒng)計的1860份患者滿意度調查表作為對照組，2012年1月～2014年1月收回到的1953份患者滿意度調查表為觀察組，對其滿意率進行比較分析。并收集同時期值夜班護士430名，護士人員相對固定，學歷、年齡、工作年限無差異，對回訪辦收回的2010年1月～2011年12月夜班護士滿意度調查表411份作為對照組，2012年1月～2014年1月收集的411份夜班護士滿意度調查表作為觀察組，對滿意率進行比較。并對護理部統(tǒng)計的2012年1月前后（即護理總值班制度實施前后）兩組發(fā)生的護理不良事件進行對比分析。

1.2 護理總值班服務模式

醫(yī)院護理總值班人員組成包括護士長、主管護理師、高年資護理師，并且由醫(yī)院護理部統(tǒng)一安排并制訂夜查房輪轉表，夜查房為不定時檢查，每晚輪流值班，深入科室進行護理總值班查房，履行各自工作職責，及時接受值班人員求助。

1.3 護理總值班時間

夜間18:00時至次晨8:00時，夜查房重點時間段為23:00時至次晨5:00時。

包括協(xié)調病區(qū)解決的問題、護士在崗儀表、儀態(tài)，陪護制度執(zhí)行情況，安全防范措施，對危重病人護理、治療、醫(yī)囑查對、好人好事、違紀的人或事、存在的主要問題及需要護理部協(xié)調解決的事項建議，次日晨反饋與護理部。護士長值班時，按照規(guī)定查房時間及護士長夜查房職責所規(guī)定的檢查內容進行督導、檢查、協(xié)調、指導。值班護士長不得擅自離開值班室，等到次日上班后向護理部和接班者反饋夜間查房的情況。查房過程中發(fā)現(xiàn)的好人好事或各種護理問題對當事者進行表揚或現(xiàn)場督導，并認真填寫護理總值班記錄本，具體到科室及值班人員，做簡明扼要的查房小結。

1.5 隨時與護理部保持密切聯(lián)系

護理總值班時，如有需要護士長解決的護理問題，值班人員有權直接電話聯(lián)系護士長；按照流程，夜班期間遇重大突發(fā)事件護士應報告護理部，同時報告總值班人員，及時進行處理。

1.6 護理質量監(jiān)控落實

護理部在查房過程中登記需要改進的問題，在次日向相關病區(qū)護士長反饋，并由護士長提出整改的措施。同時護理部對提出的重點問題進行跟蹤監(jiān)控，做到臨床問題早發(fā)現(xiàn)、早制止、早反饋、早整改，強化護士責任心，消除護理工作中存在的安全隱患。

2 考核措施

2.1 績效管理

于次日08:00準時到全院職能管理晨會上交班匯報夜查房情況，并將查房記錄本移交給下一位護士長，夜查房結果作為護理質控的重要指標，不僅與科室責任制考核兌現(xiàn)，而且還要通過護理部反饋于科室并與個人考核獎金直接掛鉤；對于遲到早退或拒不參加值班者，每人每次扣0.5分。護理部對總值班工作進行量化管理，按要求完成值班者年終考核量化計分加1分，能夠及時發(fā)現(xiàn)疏漏、對護理工作改進提出合理化建議者，護理部以查房記錄為依據(jù)，統(tǒng)計次數(shù)并核實，年底由護理質量管理委員會研究決定，作為評先評優(yōu)的參考依據(jù)。

2.2 患者及護士對醫(yī)院總值班制度滿意度調查

上機數(shù)控的產品不僅在質量上可以比肩國際一流設備，還一直致力于在客戶體驗上精益求精，為客戶提供從設備運輸、安裝、調試、操作人員培訓到售后維護的全方位鏈式服務。公司可保證24小時內不分地域對客戶的維護需求做出響應，除此之外，通過對細節(jié)的關注發(fā)現(xiàn)客戶在生產操作中對設備的特殊性、個性化需求，上機數(shù)控能及時對設備進行征對性改進，更好地滿足客戶需求。

滿意度調查主要包括患者對總值班工作的滿意度及護士對總值班工作的滿意度，調查表由護理部負責設計，每個月隨機向全院護士和各科患者發(fā)放調查問卷，并且當場收回，利用統(tǒng)計學軟件進行數(shù)據(jù)統(tǒng)汁。

2.3 不良事件

本研究中，護理不良事件主要包括操作不當、醫(yī)護糾紛、專業(yè)知識不足、儀表問題、儀器使用問題、危險藥品管理、安全隱患、記錄不規(guī)范。分別統(tǒng)計實施護理總值班前后護理不良事件的發(fā)生率。

2.4 統(tǒng)計學方法

統(tǒng)計分析采用SPSS 17.0數(shù)據(jù)包，計數(shù)資料采用x2檢驗分析，P＜0.05表示差異具有統(tǒng)計學意義。

3 結 果

3.1 實施前后患者對護理工作及護士對護總值班工作的滿意度

結果表明，護理總值班實施后患者滿意度（94%）明顯高于實施前（85%），差異具有統(tǒng)計學意義（x2=83.084，P＜0.001）；護理總值班實施后護士滿意度（96.35%）明顯高于實施前（91.97%），差異具有統(tǒng)計學意義（x2=7.169，P=0.007）。見表1。

表1 實施前后患者對護理工作及護士對護總值班工作的滿意度分析 [n（%）]

3.2 實施前后護理不良事件比較

結果表明，護理總值班實施后患者不良事件明顯少于實施前，差異具有統(tǒng)計學意義（x2=9.806，P=0.044）。見表2。

表2 實施前后護理不良事件比較

4 討 論

護理工作本身是一項精細而繁雜的工作，尤其在夜班期間，值班人數(shù)遠遠少于白班，缺乏白班中責任醫(yī)生、護士長的指導，且年長護士參與值班人數(shù)較少，年輕護士多缺乏經驗，遇到一系列突發(fā)事件時往往束手無策[3]。為了應對這一問題，我院在護理部統(tǒng)籌安排下，實施總值班制度，由各科室分選有經驗的護士長和主管護理師組成護理總值班隊伍，由護理部統(tǒng)一安排每晚輪流值班，時間從夜間18:00時至次晨8:00時，護士長夜查房重點時間段為23:00時至次晨5:00時。

本研究分析表明，采用問卷調查的方式比較護理總值班實施前后患者對護理工作及護士對醫(yī)院總值班制度的滿意度，護理總值班制度實施后患者滿意度達（94%）明顯高于實施前（85%）；護理總值班實施后護士滿意度（96.35%）明顯高于實施前（91.97%）。國內研究表明，任命護師及以上職稱、5年以上工作經驗、具備良好心理素質、豐富專業(yè)知識的護理人員為總值班護士，負責晚夜間病區(qū)的全面護理管理工作.實施總值班護士后，應對晚夜間的突發(fā)事件，醫(yī)生、護士及病人的滿意率較實施前明顯升高[4]。

相比傳統(tǒng)排班制度，夜間總值班制度的優(yōu)勢主要體現(xiàn)在以下幾個方面：（1）護士長和主管護理師團隊為年輕護士解決了許多疑難問題，針對護理過程中的問題提出了有效的改正方案，提高夜間危重病人的搶救成功率，從而減輕了年輕護士的工作壓力和心理壓力，保證和提高了夜間護理工作的質量，提高了護士的滿意度。（2）患者和醫(yī)護之間發(fā)生糾紛，總值班人員能夠及時趕到，提供更為專業(yè)的協(xié)調和指導，減輕年輕護士一個人應對突發(fā)事件容易緊張、慌亂的情緒，減少了護患糾紛，提高了病人對護理工作的滿意度。（3）由于是不定時的檢查，對于個別責任心不強、慎獨修養(yǎng)差的護理人員，通過護理總值班不定時抽查可增強其工作責任心，減少因思想松懈所致的工作失職及差錯、糾紛的發(fā)，從一定程度上調動了護士工作的積極性，給低年資護士提供一個理想的交流學習平臺。鄒利平等研究表明，實施護理總值班服務模式后，醫(yī)院24 h護理管理不間斷，患者對護理工作的平均滿意度、護士對護士長和責任組長工作的滿意度優(yōu)于實施前，而護理不良事件發(fā)生率明顯低于實施前，比較差異有統(tǒng)計學意義[5]。

本研究結果表明，醫(yī)院護理總值班制度實施后患者不良事件的發(fā)生率比實施前明顯減少，差異具有統(tǒng)計學意義（x2=9.806，P=0.044）。對于年輕護士來說，技術力量相對薄弱，此段時間缺少護理管理者的監(jiān)控，容易發(fā)生一些護理缺陷、差錯。此外，夜班工作有著獨立性、應急性、隱蔽性，這段時間護理工作人員少，應急、突發(fā)事件多，護理總值班可起到協(xié)助和指導的雙重作用。

在總值班制度實行過程中要注意以下問題：設立科室總值班，協(xié)助夜班護理工作。設立夜班總值班護士后，及時解決了夜間護理工作中的疑難問題，減輕了夜班護士的心理壓力，減少了護患糾紛，提高了護理質量[6]。對于低年資護士心理素質、應急應變能力相對較差，有護理總值班可求助，有效緩解年輕護士的工作壓力。特別是當出現(xiàn)突發(fā)事件時，值班護士可立即通知護理總值班人員，啟動突發(fā)事件處理應急預案，調配相關人員給予支持幫助，讓危險降到最低。胡敏等通過實施總值班，觀察組護理差錯及缺陷發(fā)生率降低，患者的滿意度提高，且與對照組相比差異均具有統(tǒng)計學意義。說明總值班可以最大程度地預防醫(yī)療護理缺陷的發(fā)生，提高了醫(yī)療護理服務質量，同時提高了管理效率[7]。對于參與管理的護士長和主管護理師或高年資護理師，在此過程中取長補短、互相學習，了解其他科室和本科室的優(yōu)缺點，在今后的工作中取他人之長補自己之短。同時對其他科室暴露出來的問題和不足，在自己科室做到有則改之，無則加勉，更進一步提高護士長業(yè)務管理水平。護理管理模式要不斷創(chuàng)新，提高自我服務意識，改進服務方式，改善服務態(tài)度，強化護理的人文理念，提供讓患者滿意讓醫(yī)生滿意的優(yōu)質護理服務[8]。

總之，醫(yī)院護理總值班服務模式的開展有利于全院護士、醫(yī)生、患者、責任組長、護理部多方面的溝通，提升患者對護理工作的滿意度，提高醫(yī)院護理工作水平，緩解護士的工作壓力，減少護理不良事件發(fā)生，有利于醫(yī)院的安全管理，改善醫(yī)院臨床護理服務，豐富護理服務內涵，推動護理服務整體水平，為人民群眾提供安全、優(yōu)質、滿意的護理服務。

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本文編輯：吳玲麗

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ISSN.2095-8242.2017.31.6111.03