張攀峰　高艷艷

【摘 要】在線學(xué)習(xí)影響因素是學(xué)習(xí)者在體驗課程時，影響其主觀體驗及學(xué)習(xí)效果的因素。影響因素分析是研究如何提高在線課程質(zhì)量和學(xué)習(xí)效果的有效切入點。本研究以“高校頂崗實習(xí)生在線學(xué)習(xí)平臺”為依托，設(shè)計在線學(xué)習(xí)效果影響因素分析的研究思路，從4個層次、5個維度、15個影響因素建立分析框架，提出假設(shè)，嘗試運用KANO模型來對影響因素進行歸類，分析每個影響因素對用戶體驗的影響程度。

【關(guān)鍵詞】KANO模型；在線課程；影響因素

隨著信息技術(shù)與網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的飛速發(fā)展，人們獲取知識的形式正在不斷發(fā)生變化，越來越多的人們選擇在線學(xué)習(xí)知識，傳統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)教育并不能滿足人們多樣化的學(xué)習(xí)內(nèi)容以及個性化的學(xué)習(xí)需求，就這樣大規(guī)模開放在線課程（Massive Open Online Course， MOOC）平臺應(yīng)運而生。[1]為了適應(yīng)教育信息化建設(shè)的需要，國家大力發(fā)展現(xiàn)代遠程教育，目前己有大量的網(wǎng)絡(luò)課程投入到應(yīng)用當中。隨著互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)課程越來越多，人們更多的在關(guān)注課程和學(xué)習(xí)資源的設(shè)計和開發(fā)，并沒有關(guān)注學(xué)習(xí)者的體驗效果以及考慮在線學(xué)習(xí)的學(xué)習(xí)者真實需求。本研究以“高校頂崗實習(xí)生在線學(xué)習(xí)平臺”為依托，對在線課程影響因素分析維度和具體因素確定做嘗試性的探討與分析，嘗試運用KANO模型來對影響因素進行歸類，并且分析每個影響因素對用戶體驗的影響程度。

一、高師頂崗實習(xí)生在線學(xué)習(xí)平臺

“高師頂崗實習(xí)生在線學(xué)習(xí)平臺”是由河北師范大學(xué)頂崗支教中心與物聯(lián)網(wǎng)研究院合作搭建，供頂崗實習(xí)生在線學(xué)習(xí)。平臺在2015～2016學(xué)年上學(xué)期正式應(yīng)用，此次共開設(shè)了20門在線課程。任課教師根據(jù)課表時間在網(wǎng)上給本專業(yè)分散在各地市實習(xí)點的學(xué)生進行在線實時授課，學(xué)生也需要在規(guī)定時間簽到上課。學(xué)生通過在線提問和參與討論，完成相應(yīng)作業(yè)獲得學(xué)分。教師根據(jù)學(xué)生的簽到情況、在線討論以及完成的作業(yè)質(zhì)量來給予分數(shù)。學(xué)生在用戶界面可以看到自己選課的信息以及目前平臺開設(shè)的課程，消息中心是學(xué)生接受教師和工作者發(fā)送的信息。

本文以課程《中國地理》的界面，用戶點擊“進入教室”即可進入本課程的在線實時學(xué)習(xí)。頁面的下方是教師之前章節(jié)的授課視頻和學(xué)習(xí)資料，學(xué)生可以下載再次學(xué)習(xí)。學(xué)生進行在線學(xué)習(xí)時，通過平臺左邊的討論板可以進行提問和討論，這是師生和生生間交流的重要模塊。該平臺已經(jīng)運行了一個學(xué)期，使用此平臺進行在線學(xué)習(xí)技術(shù)比較先進，基本實現(xiàn)了教師實時授課，實時交流的功能，實現(xiàn)了遠程集中教學(xué)。但是經(jīng)過一輪的在線教學(xué)實踐之后，仍存在一些問題。例如：教師的PPT呈現(xiàn)效果不太理想。實習(xí)生利用該平臺進行在線學(xué)習(xí)，教師的PPT是進行交互的學(xué)習(xí)活動。借簽相關(guān)研究，如果教師的PPT是純文字，即使講課過程中再深情，也無法打動學(xué)習(xí)者的心，就算打動了也無法保持學(xué)習(xí)者全心地投入。

二、KANO模型簡介與品質(zhì)要素分類[2]

早期許多學(xué)者認為用戶體驗要素是一維的，即當增加產(chǎn)品的功能會提升用戶體驗的滿意度，減少產(chǎn)品功能會令用戶不滿。東京理工大學(xué)教授狩野紀昭受科學(xué)家赫茲伯格的雙因素理論的啟發(fā)，提出了著名的KANO二維質(zhì)量模型，如圖1所示：

他將質(zhì)量屬性分為五個類別：①魅力型質(zhì)量要素，具備這個質(zhì)量屬性時，用戶的滿意值會明顯提升；不具備時，用戶也不會感覺到不滿。②線性質(zhì)量要素，這類質(zhì)量要素具備充足時，用戶會感到滿意，具備不充足時，會引起用戶的不滿。這類質(zhì)量要素的具備程度和用戶的滿意值呈線性關(guān)系。③必備質(zhì)量要素，這類質(zhì)量要素，用戶認為是理所當然擁有的，不會因為具備的充足程度而影響用戶的滿意度。④無差別質(zhì)量要素，這類質(zhì)量要素，無論具備與否，都不會影響用戶的體驗值。⑤反向質(zhì)量要素，具備此類質(zhì)量要素不但沒有提高用戶體驗質(zhì)量，反而會使用戶感到不滿。

KANO二維質(zhì)量模型是通過采用問卷調(diào)查的方式來了解用戶分別對于每個質(zhì)量屬性在具備以及不具備這兩種情況下的認知感受，問卷中的問題項一般是服務(wù)質(zhì)量調(diào)查或者滿意度調(diào)查中的質(zhì)量屬性問題，但會對每個問題項設(shè)置出正向和反向（即某種質(zhì)量屬性具備或者不具備時）的成對問題項，而對應(yīng)的回答選項分別是“我喜歡”、“理所當然”、“無所謂”、“可以忍受”以及“我討厭”這五項。通過問卷分別得到的認知感受結(jié)果再根據(jù) KANO提出的二維質(zhì)量特性評價表來劃分每個質(zhì)量屬性的具體特性歸類。其后，統(tǒng)計出每個質(zhì)量屬性的不同二維質(zhì)量特性歸類的累計頻次，其中相對頻次最高的二維質(zhì)量特性就是該質(zhì)量屬性所屬的最終二維質(zhì)量特性類別。[3]

三、基于KANO模型分析在線學(xué)習(xí)影響因素

由于高校學(xué)生已然成為互聯(lián)網(wǎng)用戶中占比較大、活躍程度很高的群體，在線課程對于他們會有較強的吸引力和有用性。同時，大量、可靠的數(shù)據(jù)是實證研究的基礎(chǔ)。經(jīng)過頂崗在線學(xué)習(xí)平臺一個學(xué)期的應(yīng)用，學(xué)生對在線課程的整個教學(xué)流程有所體驗，方便進行項目數(shù)據(jù)采集的問卷發(fā)放和訪談研究。因此本研究對象是河北師大本科三年級頂崗實習(xí)生。根據(jù)他們對在線課程質(zhì)量屬性的判斷和感知績效來探討在這一特定群體中最受關(guān)注的在線質(zhì)量屬性，再進一步分析如何有針對性的提高這一群體的在線學(xué)習(xí)體驗。通過收集分析的數(shù)據(jù)合理調(diào)整教學(xué)平臺的功能和呈現(xiàn)方式，從而更加促進在線學(xué)習(xí)的效果。

KANO模型最早出現(xiàn)是解決產(chǎn)品屬性的定位問題，以提高客戶滿意度?，F(xiàn)在KANO模型在企業(yè)產(chǎn)品研發(fā)的調(diào)研中應(yīng)用越來越多。用戶作為產(chǎn)品的直接受益者，我們需要本著“以人為本”的設(shè)計理念，分析用戶的感受，分析用戶體驗產(chǎn)品的要素。以此來作為開發(fā)改進產(chǎn)品的依據(jù)，也將會使它的應(yīng)用價值獲得良好的體現(xiàn)。[4]在線教學(xué)平臺屬于教育產(chǎn)品，只要其能帶給學(xué)習(xí)者良好的學(xué)習(xí)體驗，提高滿意度，完成一定的教學(xué)目標，其必然是一個成功的產(chǎn)品。[5]

通過查閱文獻我們發(fā)現(xiàn)，之前對于在線課程的研究大多都停留在課程的設(shè)計和開發(fā)商，還有就是用戶滿意度調(diào)查上，關(guān)于在線課程用戶體驗的定性研究并不多見，而對在線課程用戶體驗維度的屬性判別就更是少之又少了。而本研究認為在線課程用戶體驗影響因素雖然可以分為很多個因素，但是每個因素對用戶體驗的影響程度并不相同，因此很有必要通過KANO二維質(zhì)量模型來分析每個具體影響因素的類別，并在此基礎(chǔ)上結(jié)合用戶對每個影響因素的影響程度不同，找出急需和可以有效改進的質(zhì)量要素，提高客戶用戶體驗課程的滿意度，并最終對在線課程教學(xué)效果產(chǎn)生有利的影響。endprint

四、分析框架與研究假說[6]

在線學(xué)習(xí)受諸多因素的影響，有內(nèi)部的，也有外部的，有來自學(xué)習(xí)者、教師、平臺、資源、技術(shù)等多方面的因素。張杰等（2010）所建立的網(wǎng)絡(luò)課程滿意度評價模型，把技術(shù)指標、界面設(shè)置、教學(xué)內(nèi)容與資源以及教學(xué)互動作為一級指標，[7]我們進行了一些改進，把影響因素指標從4個層次和5個維度。15個影響因素進行分析。第一層：影響因素。第二層：界面設(shè)計、技術(shù)性指標、資源與內(nèi)容、教學(xué)互動性、教學(xué)效果五個維度。第三層共有15個影響因素，即在每個維度下，又分成不同的影響因素。

課程設(shè)計包括課程風格、總體效果、導(dǎo)航與定位；技術(shù)性指標包括格式兼容性、資源開放性、音視頻傳輸；資源與內(nèi)容包括拓展知識面資料、視頻課件、重難點突出、測試題；教學(xué)互動性包括師生生生互動、互動反饋；教學(xué)效果包括評價指標明確、練習(xí)與反饋、個性化學(xué)習(xí)需求。如下圖所示：

綜上所述，本研究提出以下五個假說：

假說1：界面設(shè)計對在線學(xué)習(xí)效果有顯著性影響。學(xué)習(xí)者界面設(shè)計的風格和導(dǎo)航設(shè)計比較感興趣。

假說2：技術(shù)性指標對在線學(xué)校效果有顯著性影響。流暢的視頻，是用戶學(xué)習(xí)課程的前提，學(xué)習(xí)者會比較在意。

假說3：資源和內(nèi)容對在線學(xué)校效果有顯著性影響。學(xué)習(xí)者比較關(guān)注教師提供的學(xué)習(xí)資源，尤其是拓展性資源。

假說4：教學(xué)互動性對在線學(xué)校效果有顯著性影響。在線學(xué)習(xí)需要師生互動和生生互動。

假說5：教學(xué)效果對在線學(xué)校效果有顯著性影響。評價是教學(xué)過程中必不可少的一個環(huán)節(jié)，另外個性化的學(xué)習(xí)需求是一個影響學(xué)習(xí)效果的重要因素。

五、結(jié)論

以上給出關(guān)于在線學(xué)習(xí)效果影響因素研究的基本思路，運用三輪用戶體驗調(diào)查研究，使用SPSS工具對回收數(shù)據(jù)進行分組回收和統(tǒng)計分析，利用卡諾（Kano）模型對學(xué)習(xí)者的真正學(xué)習(xí)需求、學(xué)習(xí)績效進行定量分析，以便對今后的教學(xué)加以調(diào)整和改進。為了使在線教學(xué)更加貼近學(xué)生的實際需求，選擇該Kano模型將學(xué)生分成類別和層次，并對其不同需求進行定量研究，使得平臺更加適應(yīng)學(xué)習(xí)者的學(xué)習(xí)習(xí)慣，滿足學(xué)習(xí)者的學(xué)習(xí)需求，使得每一個位學(xué)習(xí)者都能夠成長成才、自我發(fā)展。

參考文獻：

[1]張忠.大規(guī)模開放在線課程研究[D].華中師范大學(xué)，2015（5）.

[2]禹元哲，唐學(xué)玉.基于KANO模型的旅行社顧客滿意要素實證研究[J].中國制造業(yè)信息化，2011（6）：64-68.

[3]熊月楠.基于KANO模型的個人網(wǎng)上銀行服務(wù)關(guān)鍵質(zhì)量要素研究：以高校學(xué)生為樣本[D].西南財經(jīng)大學(xué)，2012（4）.

[4]孫聘.基于用戶體驗的微課評價指標體系設(shè)計[J]現(xiàn)代教育技術(shù)，2015（3）：63-68.

[5]劉靜，孫向紅.什么決定著用戶對產(chǎn)品的完整體驗[J]心理科學(xué)進展，2011（1）：94-106.

[6]王寧，琚向紅，葛正鵬.開放教育網(wǎng)絡(luò)課程學(xué)習(xí)滿意度影響因素[J]開放教育研究，2014（12）：111-118.

[7]張杰，張景安，景雯.網(wǎng)絡(luò)課程滿意度評價模型研究[J]現(xiàn)代教育技術(shù)，2010（11）：105-109.

本文為河北師范大學(xué)2015教師教育改革項目結(jié)項成果之一。endprint