◎顏 陳

大數(shù)據(jù)視閾下輿情考評(píng)模型研究

◎顏 陳

大數(shù)據(jù)時(shí)代的來(lái)臨，不僅意味著信息技術(shù)的迅猛發(fā)展和社會(huì)變革的日新月異，還重塑了公眾的認(rèn)知和實(shí)踐模式，影響著公眾對(duì)公共問(wèn)題、現(xiàn)象、觀點(diǎn)的政治態(tài)度、信念及價(jià)值觀表達(dá)。較其他社會(huì)領(lǐng)域而言，大數(shù)據(jù)對(duì)政府治理領(lǐng)域的影響更為深遠(yuǎn)，這就要求政府部門(mén)加強(qiáng)對(duì)海量數(shù)據(jù)隱含價(jià)值的充分挖掘和循環(huán)利用，轉(zhuǎn)變并調(diào)整原有的輿情考評(píng)模型和指標(biāo)體系，在治理理念和治理方式上尋求新突破，積極建構(gòu)智慧治理的新范式。

本文基于大數(shù)據(jù)的時(shí)代背景，分析大數(shù)據(jù)時(shí)代給社會(huì)治理帶來(lái)的新機(jī)遇及新挑戰(zhàn)，針對(duì)整個(gè)輿情工作流程中預(yù)警、研判、應(yīng)對(duì)、善后以及組織領(lǐng)導(dǎo)、常設(shè)機(jī)制等重要環(huán)節(jié)，提出了“六維五級(jí)等邊等距”輿情工作考評(píng)模型，建構(gòu)了反映網(wǎng)絡(luò)輿情傳播深度、廣度的定性與定量相結(jié)合的指標(biāo)體系，為梳理方法論層面的應(yīng)對(duì)得失及考評(píng)機(jī)制層面的科學(xué)量化提供了操作路徑，對(duì)實(shí)現(xiàn)政府網(wǎng)絡(luò)輿情治理能力的整體提升具有重要參考意義。

一’當(dāng)前輿情考評(píng)工作現(xiàn)狀及不足

1.管理導(dǎo)向：重結(jié)果輕過(guò)程

管理導(dǎo)向是輿情考評(píng)工作的核心，強(qiáng)化管理權(quán)，關(guān)鍵是管導(dǎo)向、管陣地、管隊(duì)伍，其核心意義體現(xiàn)在對(duì)輿情工作的全流程監(jiān)控和無(wú)死角管理。隨著互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，新型傳播方式的不斷升級(jí)，政府的施政環(huán)境發(fā)生深刻變化，推進(jìn)政務(wù)公開(kāi)，落實(shí)輿情考評(píng)工作，這是各級(jí)政府部門(mén)強(qiáng)化職能服務(wù)，提升治理能力的內(nèi)在要求。但是，在實(shí)際操作過(guò)程中，輿情工作的管理導(dǎo)向異化為個(gè)案層面的“就事論事、一事一議”，割斷輿情事件各要素之間的相互聯(lián)系，致使“搞定就是穩(wěn)定、擺平就是水平”等舍本逐末的方法論大行其道。

一旦考評(píng)工作的管理導(dǎo)向被片面解讀為一個(gè)時(shí)間點(diǎn)上的一項(xiàng)活動(dòng)，而不強(qiáng)調(diào)其反饋過(guò)程及多要素協(xié)同機(jī)制，考評(píng)效果將大打折扣，具體表現(xiàn)在：一是難以適應(yīng)新形勢(shì)抓好輿情管理，在鞏固壯大主流輿論、掌握話語(yǔ)權(quán)、贏得主動(dòng)權(quán)上 “眉毛胡子一把抓”，把偶然當(dāng)作必然；二是對(duì)建立新機(jī)制沒(méi)有動(dòng)力，面對(duì)以微博、微信等為標(biāo)志的新興互聯(lián)網(wǎng)媒體爆發(fā)式發(fā)展束手無(wú)策，得過(guò)且過(guò)，時(shí)常出現(xiàn)“臨時(shí)抱佛腳”現(xiàn)象；三是不注意把握輿論引導(dǎo)規(guī)律，尤其在整體聯(lián)動(dòng)方面缺乏協(xié)同意識(shí)，把歪招、偏招奉為正道，把小聰明當(dāng)做大智慧。凡此種種，不斷制造考評(píng)體系內(nèi)單位間的失衡與單位內(nèi)的差距。

2.工作方法：重定量輕定性

輿情工作的基本要點(diǎn)在于，準(zhǔn)確把握輿情演繹的特征和規(guī)律，通過(guò)科學(xué)的方法論了解并掌握民眾情緒和社會(huì)政治態(tài)度，深挖其產(chǎn)生根源、發(fā)展態(tài)勢(shì)以及可能產(chǎn)生的后果，打好應(yīng)對(duì)處置的“提前量”。輿情考評(píng)，則是對(duì)某個(gè)周期某個(gè)單位輿情工作的量化統(tǒng)計(jì)和歸因分析。由于輿情工作涉及多學(xué)科和領(lǐng)域的交叉研究和多個(gè)層次資源的整合協(xié)調(diào)，為了清晰認(rèn)識(shí)和理解網(wǎng)絡(luò)輿情工作的現(xiàn)狀，也為了統(tǒng)一考評(píng)的尺度和指標(biāo)，管理者傾向于通過(guò)定量分析法，在批量輿論信息中予以典型精選，設(shè)置一個(gè)閾值后加以定性判定。這個(gè)考評(píng)方法，側(cè)重標(biāo)準(zhǔn)化和邏輯推理，但不利于發(fā)揮主觀能動(dòng)性，忽略了個(gè)案的定性分析。

定性定量相結(jié)合的方法論，已在多領(lǐng)域得到廣泛認(rèn)同和應(yīng)用，也為輿情信息的深層挖掘提供了有力的方法論支持。重定量輕定性，體現(xiàn)在實(shí)際工作中的弊端就是：輿情工作思路和方法單一，在需要跨部門(mén)協(xié)作時(shí)，無(wú)法通過(guò)組織內(nèi)能力完成配合訴求；輿情工作量計(jì)算呆板固化，無(wú)法保證輿情信息報(bào)送的時(shí)效性、穩(wěn)定性、均衡性；輿情工作趨利避害、趨易避難、趨簡(jiǎn)避繁的傾向嚴(yán)重，不利于提升員工積極、持續(xù)的工作活力等。輿情考評(píng)工作重量不重質(zhì)，客觀上導(dǎo)致了輿情信息服務(wù)決策參考的作用被大大弱化。

3.考核維度：重權(quán)變輕規(guī)則

維度，就是考核的方面。輿情工作的考核維度，是針對(duì)被考核單位的不同角度和不同方面，選擇參與評(píng)估對(duì)象，分別賦予權(quán)重系數(shù)并構(gòu)建認(rèn)知評(píng)價(jià)維度。目前，一般的網(wǎng)絡(luò)輿情管理機(jī)制與方法，主要從人員、資源、設(shè)備和方法四個(gè)維度構(gòu)建指標(biāo)體系，從而為政府、企業(yè)和機(jī)構(gòu)提供網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)能力自我評(píng)價(jià)方法和針對(duì)性提升意見(jiàn)。但是，輿情考評(píng)模型在設(shè)計(jì)的過(guò)程中，往往受一些諸如嚴(yán)重脫離傳播環(huán)境、維度設(shè)置不合理、加權(quán)系數(shù)偏離等原因影響，導(dǎo)致很多考評(píng)對(duì)象在一定時(shí)期內(nèi)會(huì)弱視或者忽視考評(píng)工作對(duì)于輿情的基礎(chǔ)性作用，而采用短期內(nèi)看來(lái)較為靈活、方便、具有一定實(shí)效性的權(quán)宜辦法。

鑒于考核維度在其起草、培訓(xùn)、實(shí)施、反饋、調(diào)整等主要環(huán)節(jié)中就帶有不同程度的缺失，加之執(zhí)行過(guò)程中人為因素干擾嚴(yán)重，故而一些輿情考評(píng)模型對(duì)于輿情工作的規(guī)范性、有序性、延續(xù)性和整體性均缺乏可操作性，主要表現(xiàn)在：進(jìn)一步強(qiáng)化了人治管理為主、制度管理為輔的管理結(jié)果；專(zhuān)業(yè)人員被大量簡(jiǎn)單的、重復(fù)的事務(wù)性工作所糾纏，缺乏輿情信息綜合分析，導(dǎo)致分析關(guān)聯(lián)能力不足；考核維度虛置導(dǎo)致無(wú)法建立合理運(yùn)行、高速運(yùn)轉(zhuǎn)的工作機(jī)制，不能適應(yīng)決策機(jī)構(gòu)的工作部署和形勢(shì)發(fā)展需要。

4.實(shí)際意義：重考評(píng)輕改進(jìn)

輿論作為社會(huì)的推手，往往是復(fù)雜社會(huì)的催化因素，而網(wǎng)絡(luò)輿情在某種情況下甚至是群體事件的征兆和預(yù)演。當(dāng)前，隨著互聯(lián)網(wǎng)特別是移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展，社會(huì)治理模式正從單向管理轉(zhuǎn)向雙向互動(dòng)，從單純的政府監(jiān)管向更加注重社會(huì)協(xié)同治理轉(zhuǎn)變。輿情考評(píng)的意義，就在于督促被考核單位切實(shí)征集網(wǎng)絡(luò)民意、收集網(wǎng)絡(luò)輿情、做好輿情研判，并依此 “果斷地拍正確的板”，解決網(wǎng)民提出的問(wèn)題，而不是解決提出問(wèn)題的網(wǎng)民。這不僅是新時(shí)期社會(huì)治理的重要方面，也是黨委政府部門(mén)必須直面的重要課題。

目前，一些地方?jīng)]有堅(jiān)持問(wèn)題導(dǎo)向，輿情工作為了考評(píng)而考評(píng)，考評(píng)形式大于內(nèi)容，導(dǎo)致考評(píng)工作 “脫實(shí)向虛”，這主要體現(xiàn)在：一方面，各級(jí)黨委政府在不斷完善考評(píng)通報(bào)制度，將政務(wù)輿情回應(yīng)、官員網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政納入考核；另一方面，不少地方影響穩(wěn)定的突出矛盾和安全隱患呈現(xiàn)日益增多之勢(shì)，及時(shí)預(yù)防和化解矛盾糾紛，維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定的任務(wù)十分繁重。故此，切實(shí)加強(qiáng)輿情信息工作，做好輿情考評(píng)工作，不僅是了解改革發(fā)展中利益關(guān)系調(diào)整引發(fā)的深層次矛盾的必要路徑，也是新形勢(shì)下加強(qiáng)宣傳思想文化工作的重要舉措和加強(qiáng)社會(huì)管理、促進(jìn)社會(huì)和諧的創(chuàng)新之舉。

二’輿情考評(píng)維度與模型預(yù)設(shè)計(jì)

1.考評(píng)原則

（1）指導(dǎo)性原則。輿情考評(píng)模型應(yīng)幫助各級(jí)黨委政府精準(zhǔn)研判負(fù)面輿情，及時(shí)梳理應(yīng)對(duì)得失，從而為其采取相應(yīng)的疏導(dǎo)、抑制、治理等方案提供科學(xué)的依據(jù)，防范負(fù)面網(wǎng)絡(luò)輿情危害社會(huì)，促進(jìn)網(wǎng)絡(luò)輿情向著和諧、穩(wěn)定的方向發(fā)展。在指導(dǎo)性原則中，要注意處理好主動(dòng)和被動(dòng)的關(guān)系，堅(jiān)持有喜報(bào)喜，有憂報(bào)憂，不能只報(bào)喜不報(bào)憂，這是做好輿情考評(píng)工作的一項(xiàng)重要原則。

（2）開(kāi)放性原則。輿情考評(píng)模型的建立過(guò)程，應(yīng)保持指標(biāo)體系的動(dòng)態(tài)性和開(kāi)放性，根據(jù)輿情處置的新情況、新特征及輿情處置階段的變化，及時(shí)對(duì)指標(biāo)體系進(jìn)行補(bǔ)充、完善和修訂。在開(kāi)放性原則中，尤其要處理好廣泛性和個(gè)體性的關(guān)系，注意收集涉及面廣、影響較大的輿情信息，并在收集過(guò)程中注意做到面廣、量大，盡可能客觀、全面地反映社情民意。

（3）可操作性原則。輿情考評(píng)模型中維度分級(jí)的數(shù)值統(tǒng)計(jì)應(yīng)具有代表性，同時(shí)兼顧輿情監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)的可獲得性，使指數(shù)可采集、可量化、可對(duì)比。指數(shù)設(shè)置還與社會(huì)穩(wěn)定和風(fēng)控指標(biāo)銜接一致，以增強(qiáng)指數(shù)體系的政策導(dǎo)向與實(shí)踐意義。在可操作性原則中，要注意處理好數(shù)量與質(zhì)量的關(guān)系，加強(qiáng)監(jiān)測(cè)預(yù)警層面的調(diào)研，加大信息動(dòng)態(tài)反應(yīng)層面的綜合分析，努力挖掘信息的深層次價(jià)值。

（4）科學(xué)性原則。輿情考評(píng)模型不僅要以客觀數(shù)據(jù)反映輿情處置的數(shù)量特征，更要把網(wǎng)民認(rèn)可、輿論滿意、形象修復(fù)作為一項(xiàng)重要的衡量標(biāo)準(zhǔn)，做到量化考評(píng)和定性考評(píng)相結(jié)合。在科學(xué)性原則中，要注意處理好目的與手段的關(guān)系，充分考察輿情事件中網(wǎng)民的切身感受，提高公眾對(duì)于輿情引導(dǎo)和處置的參與度、認(rèn)可度，強(qiáng)化“既看數(shù)字又不唯數(shù)字”的理念。

2.考評(píng)維度解讀

輿情考評(píng)隸屬于多元分析，是系統(tǒng)工程的重要環(huán)節(jié)，旨在提升輿情應(yīng)對(duì)速度，加大輿情應(yīng)對(duì)力度，提升輿情管理透明度，增強(qiáng)輿情管理整改度，最終促進(jìn)網(wǎng)絡(luò)輿情的良性發(fā)展。按照以上指導(dǎo)原則，結(jié)合輿情實(shí)踐，輿情考評(píng)模型選擇了“組織領(lǐng)導(dǎo)”、“長(zhǎng)效機(jī)制”、“監(jiān)測(cè)預(yù)警”、“動(dòng)態(tài)反應(yīng)”、“善后問(wèn)責(zé)”、“形象修復(fù)”六個(gè)維度進(jìn)行綜合性考評(píng)。具體是：

（1）組織領(lǐng)導(dǎo)。該維度指的是地方黨委政府面對(duì)突發(fā)事件和熱點(diǎn)話題的重視程度和響應(yīng)情況，主要周期性的考察組織流程（信息鏈、任務(wù)鏈、決策鏈）與處置效率（分工效率、合工效率、部門(mén)間效率、組織間效率）。在考評(píng)工作中，考慮到同系統(tǒng)、同部門(mén)中的不同層次的人員之間、不同部門(mén)的不同工作人員之間，通常會(huì)有許多輿情信息需要溝通和處理，這些信息處理的流程和效率，對(duì)于實(shí)現(xiàn)考評(píng)單位整體任務(wù)非常關(guān)鍵?！敖M織領(lǐng)導(dǎo)”可以作為特殊維度賦予考評(píng)單位自由裁量權(quán)，結(jié)合各考評(píng)單位輿情工作實(shí)際，主要從專(zhuān)人負(fù)責(zé)、輿情專(zhuān)題培訓(xùn)（或以會(huì)代訓(xùn)方式）、輿情應(yīng)急專(zhuān)項(xiàng)建設(shè)等方面進(jìn)行負(fù)分考核；從專(zhuān)題約稿、案例總結(jié)、領(lǐng)導(dǎo)批示、直報(bào)點(diǎn)建設(shè)等方面進(jìn)行加分考核。

（2）長(zhǎng)效機(jī)制。該維度指的是能長(zhǎng)期保證制度正常運(yùn)行并發(fā)揮預(yù)期功能的制度體系。長(zhǎng)效機(jī)制的細(xì)項(xiàng)指標(biāo)，主要圍繞“長(zhǎng)效”和“機(jī)制”展開(kāi)：一是要有推動(dòng)制度正常運(yùn)行的 “動(dòng)力源”，即要有出于自身利益而積極推動(dòng)和監(jiān)督制度運(yùn)行的組織和個(gè)體。比如，被考評(píng)單位定期根據(jù)輿情發(fā)生、傳播、處置情況及其他區(qū)域、其他單位輿情處置的成功做法，梳理總結(jié)和借鑒，把好經(jīng)驗(yàn)、好思路、好做法轉(zhuǎn)化為進(jìn)一步做好輿情工作的實(shí)際舉措；二是要有比較規(guī)范、穩(wěn)定、配套的制度體系。比如，被考評(píng)單位履行工作職責(zé)，認(rèn)真做好網(wǎng)絡(luò)輿情的日常監(jiān)控，工作人員每天負(fù)責(zé)對(duì)涉及的相關(guān)輿情進(jìn)行監(jiān)控，并及時(shí)跟分管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)當(dāng)日輿情信息。此外，長(zhǎng)效機(jī)制隨著時(shí)間、條件的變化而不斷豐富、發(fā)展和完善，其目的在于加強(qiáng)與相關(guān)單位和部門(mén)溝通聯(lián)系，建立靈敏高效的協(xié)同聯(lián)動(dòng)機(jī)制，努力構(gòu)建起信息共享、多方參與、齊抓共管的工作格局。

（3）監(jiān)測(cè)預(yù)警。在本考評(píng)模型中，監(jiān)測(cè)預(yù)警屬于技術(shù)方法層，該維度包括輿情信息收集、熱點(diǎn)話題發(fā)現(xiàn)、趨勢(shì)跟蹤、規(guī)律研究等輿情工作所涉及的監(jiān)控技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)信息分析方法，為應(yīng)用層面的輿情研判提供信息化手段支撐和及時(shí)準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)源。本考評(píng)模型將其分為四個(gè)階段進(jìn)行操作：信息預(yù)處理階段、數(shù)據(jù)接入階段、信息應(yīng)用階段、趨勢(shì)分析階段，以此對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)控系統(tǒng)的關(guān)鍵數(shù)據(jù)進(jìn)行趨勢(shì)分析和技術(shù)實(shí)現(xiàn)，最后通過(guò)輿情監(jiān)控技術(shù)對(duì)全環(huán)節(jié)輿情信息處理進(jìn)行實(shí)時(shí)呈現(xiàn)。該維度的意義在于，通過(guò)對(duì)被考核單位的輿情平臺(tái)建設(shè)和信息分級(jí)進(jìn)行規(guī)范，在輿情軟件監(jiān)測(cè)的數(shù)據(jù)基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)處置前移，有效降低輿情風(fēng)險(xiǎn)。

（4）動(dòng)態(tài)反應(yīng)。在輿情發(fā)展的不同階段，隨著矛盾的激化或焦點(diǎn)的轉(zhuǎn)移，涉事單位在處理輿情時(shí)也在不斷的調(diào)整方法、改變策略，以適應(yīng)輿情不同階段的特點(diǎn)，進(jìn)而有針對(duì)性的解決輿情危機(jī)。動(dòng)態(tài)反應(yīng)維度，可通過(guò)輿情研判、處置方法、引導(dǎo)效果三個(gè)二級(jí)指標(biāo)來(lái)衡量，主要考察輿情事件中政府部門(mén)的輿情處置能力、技巧、輿情意識(shí)和響應(yīng)程度等應(yīng)急舉措。該維度由考評(píng)單位和輿情專(zhuān)家根據(jù)被考評(píng)單位處置輿情的措施和效果進(jìn)行評(píng)估打分，也可以通過(guò)輿情走勢(shì)分析、輿情發(fā)展階段判斷、針對(duì)性應(yīng)對(duì)措施的制定來(lái)定點(diǎn)評(píng)分。該維度的考評(píng)意義在于，督促被考評(píng)單位結(jié)合輿情處置流程，通過(guò)定性與定量分析，提取并整理出具有指導(dǎo)性意義的預(yù)警性、線索性和資料性的信息，并給出輿情趨向判斷報(bào)告。

（5）善后問(wèn)責(zé)。善后溝通的核心價(jià)值是人本主義，其主旨是提供輿情事件后的人文關(guān)懷和復(fù)雜的社會(huì)心理干預(yù)。問(wèn)責(zé)是政治文明的體現(xiàn)，建立完善的行政問(wèn)責(zé)制是社會(huì)治理大勢(shì)所趨。在諸多輿情事件中，處理相關(guān)責(zé)任人和輿情事件的后續(xù)問(wèn)題、遺留問(wèn)題，對(duì)輿論的疏導(dǎo)、平息輿論壓力有重要作用?！吧坪髥?wèn)責(zé)”維度后期指標(biāo)包含了行政問(wèn)責(zé)和善后處理兩大二級(jí)指標(biāo)，以被考評(píng)單位應(yīng)對(duì)能力矩陣為主要分析方法，將善后問(wèn)責(zé)等社會(huì)性溝通作為輿情全程傳播與管理系統(tǒng)工程的辯證、有機(jī)的構(gòu)成。該維度重點(diǎn)考評(píng)涉事單位在公眾心理干預(yù)、民意溝通、社會(huì)修復(fù)和政府形象矯正等方面的努力，使善后問(wèn)責(zé)真正落到實(shí)處。當(dāng)善后問(wèn)責(zé)成為事件中系統(tǒng)化和前端化的社會(huì)共同守望，突發(fā)事件的社會(huì)危機(jī)和網(wǎng)絡(luò)輿情將更容易處置。

（6）形象修復(fù)。形象修復(fù)具有長(zhǎng)期性、系統(tǒng)性和復(fù)雜性等特征，而非僅僅局限在政府善后處置階段。形象修復(fù)應(yīng)超越事件本身，既要對(duì)事件直接的受害公眾進(jìn)行物質(zhì)善后，還要重視修復(fù)其心理和精神損害，更要關(guān)注面積更廣大、影響更深遠(yuǎn)的民意與社會(huì)精神損傷的修復(fù)，以及政府組織形象與公信力的重塑。故此，考評(píng)模型強(qiáng)調(diào)整合政府職能部門(mén)、主流媒體、相關(guān)學(xué)界、科研機(jī)構(gòu)、社會(huì)工作者和民間公益機(jī)構(gòu)團(tuán)體等不同主體的合力，并使各主體高效聯(lián)通，各盡其能、共同協(xié)作。該維度主要考察輿情事件中輿情烈度、被考評(píng)單位形象修復(fù)程度及公眾情緒指數(shù)，旨在推進(jìn)建立多元主體參與的社會(huì)性溝通體系，基本打通了輿情考評(píng)工作的“閉環(huán)”。

3.考評(píng)模型預(yù)設(shè)計(jì)

根據(jù)輿情類(lèi)型化特點(diǎn)以及演繹規(guī)律，筆者在參考政務(wù)輿情應(yīng)對(duì)指標(biāo)和企業(yè)輿情應(yīng)對(duì)指標(biāo)的基礎(chǔ)上，遵循指導(dǎo)性、開(kāi)放性、可操作性、科學(xué)性等基本原則，以組織領(lǐng)導(dǎo)、長(zhǎng)效機(jī)制、監(jiān)測(cè)預(yù)警、動(dòng)態(tài)反應(yīng)、善后問(wèn)責(zé)、形象修復(fù)六個(gè)維度為著力點(diǎn)，并以此作為一級(jí)指標(biāo)，初步構(gòu)建了 “六維五級(jí)等邊等距輿情考評(píng)模型”，如圖1所示。

圖1 ：六維五級(jí)等邊等距輿情考評(píng)模型

該考評(píng)模型旨在為輿情管理者提供一個(gè)輿組織機(jī)制架構(gòu)、技術(shù)方法應(yīng)用、形象塑造管理互融互通的系統(tǒng)化、整體性基礎(chǔ)平臺(tái)?？荚u(píng)模型的設(shè)計(jì)，依托精確數(shù)學(xué)的邏輯和語(yǔ)言，較好地解決了定性指標(biāo)的定量化問(wèn)題，在處理定性指標(biāo)較多的評(píng)價(jià)問(wèn)題時(shí)具有良好的適應(yīng)性，是迄今為止比較先進(jìn)的評(píng)判方法。主要表現(xiàn)在：

（1）多維多層等量操作：該模型將六個(gè)考評(píng)維度細(xì)化五個(gè)等級(jí)指標(biāo)，在每個(gè)等級(jí)指標(biāo)下又分設(shè)了若干二、三級(jí)指標(biāo)，使得體系更加完整的同時(shí)，便于量化操作。

（2）面積核算法：該模型預(yù)設(shè)等邊等距，根據(jù)分值與等級(jí)的正比例關(guān)系，通過(guò)計(jì)算面積方式換算考評(píng)分值，對(duì)每個(gè)指標(biāo)的權(quán)重值和事件整體應(yīng)對(duì)能力評(píng)估分值進(jìn)行具體的界定，考評(píng)結(jié)果直觀精確。

（3）雙切換賦分模式：該考評(píng)模型既可以按照傳統(tǒng)的德菲爾法打分，也可以根據(jù)考評(píng)細(xì)則進(jìn)行層次分析法賦分，既可以對(duì)個(gè)案應(yīng)對(duì)處置進(jìn)行評(píng)估，也可以對(duì)考評(píng)對(duì)象進(jìn)行周期性考評(píng)，通過(guò)對(duì)其合理有效運(yùn)用能顯著提高考評(píng)單位輿情應(yīng)對(duì)能力。

三’基于模型預(yù)設(shè)計(jì)的考評(píng)指標(biāo)選擇與運(yùn)用

1.輿情考評(píng)模型的指標(biāo)選擇

（1）組織領(lǐng)導(dǎo)。本維度屬于定期考核，主要從領(lǐng)導(dǎo)小組職責(zé)落實(shí)、專(zhuān)人專(zhuān)班負(fù)責(zé)、輿情專(zhuān)題培訓(xùn)（或以會(huì)代訓(xùn)方式）、輿情應(yīng)急專(zhuān)項(xiàng)建設(shè)等方面進(jìn)行周期性的程序考核；從專(zhuān)題約稿、案例總結(jié)、領(lǐng)導(dǎo)批示、直報(bào)點(diǎn)建設(shè)等方面進(jìn)行加分考核。本項(xiàng)也可以按照非常重視、重視、比較重視、輕視、無(wú)視進(jìn)行考核。

（2）長(zhǎng)效機(jī)制。本維度屬于定期考核，主要從建立網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)控機(jī)制、建立網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)機(jī)制、建立完善輿情收集研判機(jī)制、建立完善輿情快速反應(yīng)機(jī)制、建立完善黨政有關(guān)部門(mén)聯(lián)動(dòng)機(jī)制等方面進(jìn)行周期性程序考核。本項(xiàng)也可以按照機(jī)制完善運(yùn)作高效、機(jī)制完善運(yùn)作一般、機(jī)制完善無(wú)運(yùn)作、機(jī)制欠完善運(yùn)作一般、無(wú)機(jī)制無(wú)運(yùn)作進(jìn)行考核。

（3）監(jiān)測(cè)預(yù)警。本維度屬于動(dòng)態(tài)考核，針對(duì)某一輿情事件或某一周期內(nèi)烈度最高的輿情事件進(jìn)行定向考核。監(jiān)測(cè)主要從準(zhǔn)確性、時(shí)效性、全面性角度考核；預(yù)警主要從研判會(huì)商、風(fēng)險(xiǎn)提示角度考核。本項(xiàng)也可以按照優(yōu)秀、良好、較好、一般、不合格進(jìn)行考核。

（4）動(dòng)態(tài)反應(yīng)。本維度屬于動(dòng)態(tài)考核，針對(duì)某一輿情事件或某一周期內(nèi)烈度最高的輿情事件進(jìn)行定向考核。主要從尊重事實(shí)、態(tài)度誠(chéng)懇、邏輯嚴(yán)謹(jǐn)、措施果斷、策略靈活角度考核。本項(xiàng)也可以按照優(yōu)秀、良好、較好、一般、不合格進(jìn)行考核。

（5）善后問(wèn)責(zé)。本維度屬于動(dòng)態(tài)考核，針對(duì)某一輿情事件或某一周期內(nèi)烈度最高的輿情事件進(jìn)行定向考核。主要從事件定性、積極善后、官員追責(zé)、通報(bào)結(jié)果、行業(yè)糾風(fēng)角度考評(píng)。本項(xiàng)也可以按照優(yōu)秀、良好、較好、一般、不合格進(jìn)行考核。

（6）形象修復(fù)。本維度屬于動(dòng)態(tài)考核，針對(duì)某一輿情事件或某一周期內(nèi)烈度最高的輿情事件進(jìn)行定向考核。主要從遏制不利輿論態(tài)勢(shì)、不同主體合力、網(wǎng)民意見(jiàn)轉(zhuǎn)化、公眾情緒指數(shù)、公信力修復(fù)角度考評(píng)。本項(xiàng)也可以按照優(yōu)秀、良好、較好、一般、不合格進(jìn)行考核。

2.模型指標(biāo)的處理方法

（1）考評(píng)模型的權(quán)重分配

權(quán)重分配是輿情考評(píng)維度設(shè)計(jì)中異常關(guān)鍵的一個(gè)環(huán)節(jié)，對(duì)于能否準(zhǔn)確、客觀地反映輿情事件中的變量起著至關(guān)重要的作用。權(quán)重的大小反映了輿情處置中各項(xiàng)因素的重點(diǎn)、難度以及在輿情處置中人為因素的差別。本考評(píng)模型基本思路是“六維均衡、五級(jí)對(duì)等、量化統(tǒng)計(jì)、面積估值”。即：考評(píng)模型設(shè)置六個(gè)均衡維度，每個(gè)維度分成對(duì)等五級(jí)；根據(jù)所有維度的等級(jí)連線面積，來(lái)計(jì)算被考評(píng)成員單位輿情指數(shù)（即無(wú)量綱化），所有被考評(píng)單位的輿情指數(shù)經(jīng)過(guò)排名處理，最終合成輿情處置考評(píng)模型數(shù)值。

考評(píng)維度權(quán)重的選擇，實(shí)際也是對(duì)輿情處置中各項(xiàng)指標(biāo)進(jìn)行排序的過(guò)程，不僅要比較被考核單位輿情處置綜合指數(shù)相對(duì)位次，還要考察相關(guān)單位輿情處置能力提升的進(jìn)程。該考評(píng)模型通過(guò)“六維均衡、五級(jí)對(duì)等”合理地確定了輿情考評(píng)模型各維度的權(quán)重，測(cè)算的輿情數(shù)值不僅橫向可比，而且縱向可比；同時(shí)通過(guò)“量化統(tǒng)計(jì)、面積估值”規(guī)避了權(quán)重值的變動(dòng)可能引起被考評(píng)對(duì)象優(yōu)劣順序的改變，初步實(shí)現(xiàn)了輿情考評(píng)工作動(dòng)態(tài)管理和量化管理。

（2）指標(biāo)無(wú)量綱化處理

在本考評(píng)模型中，38項(xiàng)二級(jí)評(píng)估指標(biāo)可歸結(jié)為兩類(lèi)指標(biāo)：一類(lèi)是較容易用數(shù)值來(lái)刻畫(huà)的指標(biāo)，如流通量變化值、累計(jì)發(fā)布帖子/新聞/博文數(shù)量、累計(jì)點(diǎn)擊/瀏覽/閱讀數(shù)量及變化率、累計(jì)回帖/評(píng)論數(shù)量及變化率、累計(jì)轉(zhuǎn)載數(shù)量及變化率等；而另外一類(lèi)是模糊性指標(biāo)，如對(duì)信息闡述的觀點(diǎn)、主旨進(jìn)行傾向性分析、輿情處置技巧、引導(dǎo)策略、形象修復(fù)狀態(tài)等，這是無(wú)法用數(shù)值來(lái)表示的指標(biāo)。故此，本考評(píng)模型在設(shè)計(jì)六個(gè)維度時(shí)，對(duì)每個(gè)維度指標(biāo)進(jìn)行了標(biāo)準(zhǔn)化、正向化的無(wú)量綱化處理，將原始數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換為無(wú)量綱化指標(biāo)測(cè)評(píng)值。

采用不同的無(wú)量綱化方法進(jìn)行評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)預(yù)處理時(shí)，會(huì)得到不同評(píng)價(jià)結(jié)果。本考評(píng)模型基于無(wú)量綱化方法的三個(gè)原則（即變異性、差異性和穩(wěn)定性），主要采取以下方法：?對(duì)考評(píng)數(shù)據(jù)進(jìn)行平移變換，消除變量的量綱效應(yīng)，使每個(gè)變量都具有同等的表現(xiàn)力，同時(shí)加強(qiáng)變量間的相關(guān)性；對(duì)考評(píng)維度進(jìn)行降維處理，該變換可以使考評(píng)維度（項(xiàng)目）的維度分值變?yōu)?0，但不影響其他維度（項(xiàng)目）得分；對(duì)每個(gè)維度的變量進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化的壓縮處理，即使每個(gè)變量的方差均變成1。以上處理方法，旨在確定各指標(biāo)值都處于同一個(gè)數(shù)量級(jí)別上，然后進(jìn)行綜合測(cè)評(píng)分析。

3.輿情考評(píng)模型的計(jì)算方法

首先，本系統(tǒng)指標(biāo)的上、下限閾值根據(jù)專(zhuān)家打分法（即Delphi法）確定，無(wú)量綱化后的實(shí)際值為0—5。每個(gè)維度分為等量的5級(jí)，若考評(píng)為正，則該維度在該周期內(nèi)為“擴(kuò)張”，用1—5表示；若考評(píng)為負(fù)，則對(duì)該維度降緯處理，用0表示，表示該維度在該周期不予統(tǒng)計(jì)，并依同樣的方法確定該維度在各個(gè)周期的得分。例如，某單位（項(xiàng)目）在t期內(nèi)六個(gè)維度處于得分狀態(tài)，維度的變化范圍在1到5之間，這六個(gè)得分點(diǎn)的連線面積就表示該單位的考評(píng)狀態(tài)。經(jīng)過(guò)10分制或者100分制換算后，即可進(jìn)行排名處理。

其次，考評(píng)者選擇考評(píng)模式，模糊打分或觸點(diǎn)得分，根據(jù)收集到的數(shù)據(jù)，計(jì)算出被考評(píng)單位在某個(gè)周期各個(gè)維度的得分情況。考評(píng)者將六個(gè)維度得分點(diǎn)連接起來(lái)，計(jì)算連線以內(nèi)面積。假設(shè)所有維度的總面積為S，各維度面積依次為：S1、S2、S3、S4、S5、S6； 則最終的面積之和為：S=S1+S2+S3+S4+S5+S6.由于模型預(yù)設(shè)計(jì)為六維五級(jí)等邊等距，無(wú)量綱化后的實(shí)際值為0—5，故其計(jì)算公式參考了三角形，具體如圖2。

該考評(píng)模型利用維度分析法，準(zhǔn)確描述了被考評(píng)單位在各個(gè)周期的輿情工作狀態(tài)，經(jīng)過(guò)大量的實(shí)踐運(yùn)算證實(shí)：這種對(duì)各維度指標(biāo)進(jìn)行無(wú)量綱化處理后，通過(guò)面積換算法得出的數(shù)據(jù)具有很強(qiáng)的相關(guān)性，與依據(jù)輿情傳播態(tài)勢(shì)得出的數(shù)據(jù)繪制出的輿情走勢(shì)圖總體上是基本一致的。這也說(shuō)明，這種計(jì)算輿情指數(shù)的方法與電腦技術(shù)處理方法只是研究問(wèn)題的角度不同而已。

圖2 ：輿情考評(píng)模型的計(jì)算方法

四’輿情考評(píng)服務(wù)體系的現(xiàn)實(shí)意義；

1.推動(dòng)輿情研究視角的轉(zhuǎn)向

目前的輿情監(jiān)測(cè)和研究，所依據(jù)的數(shù)據(jù)庫(kù)相對(duì)來(lái)說(shuō)比較簡(jiǎn)單，主要是針對(duì)小規(guī)模、有結(jié)構(gòu)或類(lèi)結(jié)構(gòu)的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，談不上深層次的數(shù)據(jù)挖掘，現(xiàn)有的數(shù)據(jù)挖掘算法在不同行業(yè)中難以通用，對(duì)輿情信息的挖掘和利用比較有限。隨著大數(shù)據(jù)時(shí)代的到來(lái)，輿情研究的視角將更加多元化，輿情工作將由一般的輿情服務(wù)轉(zhuǎn)向?yàn)樯鐣?huì)治理層面，從單向度的危機(jī)應(yīng)對(duì)、輿情處置轉(zhuǎn)向各領(lǐng)域的綜合服務(wù)。本考評(píng)模型立足于未來(lái)輿情發(fā)展的態(tài)勢(shì)和影響，從話語(yǔ)表達(dá)、社會(huì)關(guān)系、網(wǎng)民心理、訴求預(yù)測(cè)等多方面結(jié)合人工經(jīng)驗(yàn)，并在此基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)了經(jīng)驗(yàn)范疇之外的精準(zhǔn)化考評(píng)，從而為各級(jí)黨政部門(mén)、企事業(yè)單位提供更加優(yōu)化的輿情增值服務(wù)。

2.推動(dòng)輿情工作方法的轉(zhuǎn)型

輿情工作要取得最大效能，不但要打好 “提前量”，在輿情監(jiān)測(cè)階段深入、準(zhǔn)確地反映民意，還要對(duì)信心進(jìn)行精加工，幫助職能部門(mén)和社會(huì)管理者掌握民眾和社會(huì)關(guān)注的熱點(diǎn)與焦點(diǎn)問(wèn)題。但是，目前由于種種原因，輿情工作的重點(diǎn)主要集中在輿情信息的采集及信息源的擴(kuò)展方面，毫無(wú)疑問(wèn)這是對(duì)輿情工作的片面、狹隘化理解。考慮到輿情工作依托于信息采集環(huán)節(jié)，未來(lái)輿情工作的數(shù)據(jù)源可能來(lái)自同一個(gè)大數(shù)據(jù)庫(kù)支撐，故此，能否由小作坊式的單打獨(dú)斗、面面俱到向分工明確、高度聚合集約的輿情分析轉(zhuǎn)型，將決定輿情工作的質(zhì)量高低。本考評(píng)模型能夠顯著發(fā)揮指揮棒作用，引導(dǎo)被考評(píng)對(duì)象不斷甄選事關(guān)全局中心工作，及時(shí)調(diào)整工作方法，轉(zhuǎn)變工作思路，便于他們了解工作動(dòng)態(tài)，調(diào)整、修正工作。

3.推動(dòng)輿情服務(wù)主體的轉(zhuǎn)變

輿情服務(wù)的主體是各級(jí)社會(huì)管理者，他們是否具備必要的輿情素養(yǎng)，能否重視輿情工作，是否建立了與工作實(shí)際相匹配的長(zhǎng)效機(jī)制，這是做好輿情工作的關(guān)鍵少數(shù)。在實(shí)際工作中，被輿情牽著鼻子走的領(lǐng)導(dǎo)同志不少，奉行“搞定就是穩(wěn)定、擺平就是水平”的領(lǐng)導(dǎo)干部更多，輿情工作的功利化、短視化，已經(jīng)在輿論場(chǎng)投下陰影，讓受眾觀感不佳，并一步步蠶食各級(jí)黨委政府的公信力。各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)同志的輿情素養(yǎng)如果不能顯著轉(zhuǎn)變提升，則黨委政府的凝聚力、號(hào)召力、執(zhí)行力就會(huì)不斷衰減，加速黨群關(guān)系、干群關(guān)系的異化。本考評(píng)模型從維度設(shè)定上充分考慮了輿情服務(wù)主體的重要性，不僅強(qiáng)調(diào)組織領(lǐng)導(dǎo)的重視落實(shí)，還對(duì)長(zhǎng)效機(jī)制的優(yōu)化和完善提出要求，并輔之以“降維處理”的考評(píng)規(guī)則，從而固化了輿情工作長(zhǎng)期有效開(kāi)展的必要條件。

4.推動(dòng)輿情客體思維的轉(zhuǎn)換

目前的網(wǎng)絡(luò)輿情研究，主要是對(duì)一些熱點(diǎn)事件的輿情動(dòng)態(tài)，包括傳播范圍、影響力等進(jìn)行監(jiān)測(cè)和研判，只重視網(wǎng)民話語(yǔ)表達(dá)的單向度研究，一事一議，浮在面上，有相當(dāng)?shù)木窒扌?，難以對(duì)網(wǎng)民群體的社會(huì)行為、社會(huì)心理和社會(huì)訴求進(jìn)行深入剖析。如果社會(huì)管理者不能精準(zhǔn)梳理社情民意，在解決問(wèn)題、化解矛盾的基礎(chǔ)上對(duì)輿情客體進(jìn)行自我教育、自我引導(dǎo)，則無(wú)法推動(dòng)輿情客體的思維轉(zhuǎn)換。本考評(píng)模型在輿情處理模式上凸顯了多維度協(xié)作，在數(shù)據(jù)處理、等量分級(jí)、算法精進(jìn)、客觀可視化等層面非常明晰，進(jìn)一步聚合集約輿情客體的情緒感知、意見(jiàn)轉(zhuǎn)化和輿論態(tài)勢(shì)指標(biāo)，使之具有更強(qiáng)的輔助決策力、洞察發(fā)現(xiàn)力和流程優(yōu)化能力。

大數(shù)據(jù)時(shí)代，移動(dòng)互聯(lián)已經(jīng)顯著改變傳播格局和輿論生態(tài)，其影響已全面而深刻地滲入到人們的政治、經(jīng)濟(jì)、文化生活等各個(gè)方面，給我們的工作和生活帶來(lái)諸多不確定性。在這樣的風(fēng)險(xiǎn)社會(huì)里，社會(huì)管理者要了解社情民意，就要暢通群眾參與社會(huì)管理的渠道，充分發(fā)揮輿情在社會(huì)管理中的橋梁和紐帶作用，對(duì)輿情工作實(shí)現(xiàn)高效管理，并在此基礎(chǔ)上推動(dòng)輿情主客體之間良性互動(dòng)。這不僅僅是一個(gè)愿景，更成為現(xiàn)代公共管理的內(nèi)在要求。

輿情考評(píng)工作如果能堅(jiān)持客觀公正的價(jià)值理念，落實(shí)科學(xué)專(zhuān)業(yè)的工作方法，就可以在整合資源，預(yù)防解決社會(huì)問(wèn)題，協(xié)調(diào)社會(huì)關(guān)系方面發(fā)揮效能。相關(guān)考評(píng)模型的建立和優(yōu)化，將有助于推動(dòng)被考評(píng)單位由封閉低效向公開(kāi)高效轉(zhuǎn)變，由靜態(tài)管理向動(dòng)態(tài)管理轉(zhuǎn)變，由單向型管理向雙向互動(dòng)型管理轉(zhuǎn)變，不僅為社會(huì)管理的創(chuàng)新提供了新視角，還對(duì)提高社會(huì)管理的效能具有重要意義。

（荊楚網(wǎng)輿情中心）