，，(.山東科技大學 文法學院，山東 青島 66590；.青島市黃島區(qū)社會治理研究中心，山東 青島 66590)

基于“互聯(lián)網(wǎng)+”的社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)體系構(gòu)建

劉振山1，趙祥瑞2，張志強1
(1.山東科技大學 文法學院，山東 青島 266590；2.青島市黃島區(qū)社會治理研究中心，山東 青島 266590)

現(xiàn)行社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)實踐中面臨供需不匹配、社會參與度低、資源整合困難、合作與監(jiān)督機制缺失、資金短缺、養(yǎng)老服務(wù)人員專業(yè)化水平低等諸多挑戰(zhàn)。而信息時代下互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)與理念的植入提升了社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)的精準化水平和其它主體的參與度，擴展了養(yǎng)老服務(wù)內(nèi)容并使服務(wù)體系的閉合循環(huán)得以形成，從而能有效應(yīng)對上述挑戰(zhàn)。因此，應(yīng)大力發(fā)展基于“互聯(lián)網(wǎng)+”的社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)新體系，具體講，應(yīng)從需求與供給體系、制度與運行體系和技術(shù)與社會支撐體系等方面進行戰(zhàn)略設(shè)計與建構(gòu)。

互聯(lián)網(wǎng)+；社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)；社會參與

一、我國社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)實踐中存在的問題

社區(qū)居家養(yǎng)老繼承了傳統(tǒng)家庭養(yǎng)老和機構(gòu)養(yǎng)老的優(yōu)點，又最大程度克服了家庭養(yǎng)老和機構(gòu)養(yǎng)老的不足，目前各大中城市正積極推廣此種模式。但是，面對我國日益嚴峻的老齡化形勢，社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)在實踐中也暴露出諸多問題，亟待創(chuàng)新治理方式來解決。

(一)供需不匹配，識別度差

目前社區(qū)居家養(yǎng)老實踐中，老人與服務(wù)提供者之間溝通不暢，供需信息渠道失靈現(xiàn)象嚴重，老人養(yǎng)老需求與養(yǎng)老服務(wù)供給方之間的中介系統(tǒng)沒有發(fā)揮應(yīng)有作用?，F(xiàn)有社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)的需求滿足模式往往是這樣的：老人向社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)供給機構(gòu)(一般為社區(qū)居委會或者老年人照顧中心)提出服務(wù)請求，社區(qū)養(yǎng)老機構(gòu)派遣養(yǎng)老服務(wù)工作者或者志愿服務(wù)人員前往老人居所提供服務(wù)，然后將服務(wù)情況報備社區(qū)養(yǎng)老機構(gòu)。[1]這種模式不僅效率低下，不考慮老年人的活動方便與否，將大量無法自理的老人排除在服務(wù)之外，而且服務(wù)工作者或者志愿人員也不知道老人諸如生活能否自理、身患何種疾病、家庭情況等詳細的相關(guān)數(shù)據(jù)，信息不明確、不匹配情況下所能提供的養(yǎng)老服務(wù)效果常常欠佳。更何況在當前社區(qū)養(yǎng)老資源稀缺、養(yǎng)老服務(wù)提供者數(shù)量稀少的困境下，四面出擊的結(jié)果更是降低了服務(wù)提供的效率和質(zhì)量，加劇了供需緊張關(guān)系。這種供需不匹配的根源就是缺乏合理有效的供需信息渠道，導致老人與社區(qū)養(yǎng)老機構(gòu)之間存在巨大溝通障礙，彼此交流不通暢且效率低下。

(二)社會參與度低，養(yǎng)老資源難以整合導致供給不足

社區(qū)居家養(yǎng)老的核心要義在于讓老人不離家就能享受到社會所提供的各種個性化養(yǎng)老服務(wù)，而做到這一點，需要社區(qū)層面具備較強的養(yǎng)老資源整合與供給能力。但受傳統(tǒng)體制和歷史因素的影響，我國基層社區(qū)的養(yǎng)老資源主要來自政府的單方供給，比如政府支持下建立的社區(qū)老年人服務(wù)中心、老年人活動中心、老年人日間照料中心等，上述資源總體數(shù)量偏少且多數(shù)實際發(fā)揮的作用有限。近幾年，在國家政策的鼓勵下，社會上從事養(yǎng)老服務(wù)的基層社會公益組織和市場經(jīng)營組織開始迅速發(fā)展，與社區(qū)也有一些合作，但多數(shù)依靠自己的力量單打獨斗，并沒有整體融入社區(qū)成為社區(qū)居家養(yǎng)老的重要供給資源。至于社區(qū)居民的個體參與，因為缺少政策與技術(shù)支持而呈碎片化、隨機化特征，難以形成合力、及時滿足個性需求，發(fā)揮最大效用。上述問題之所以出現(xiàn)，與制度有關(guān)，但缺乏技術(shù)支撐更是不可忽視的因素，以技術(shù)特別是信息技術(shù)創(chuàng)新帶動制度創(chuàng)新，進而提升基層社區(qū)對養(yǎng)老資源的培育、整合與供給能力已成當務(wù)之急。

(三)制度不完善，規(guī)范不統(tǒng)一，監(jiān)管機制缺失

本質(zhì)上講，社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)的實施過程就是政府、市場、社會和家庭多中心的合作與協(xié)同供給過程。事實上目前我國已有許多市場企業(yè)組織、社會公益組織和眾多的小區(qū)物業(yè)公司、老年社團等開始參與養(yǎng)老服務(wù)的供給，并發(fā)揮著越來越重要的作用。但由于相互之間缺乏有效的溝通合作機制，它們并沒有整合到統(tǒng)一的社區(qū)平臺上去，而是各自為戰(zhàn)，無形中提高了服務(wù)成本，降低了服務(wù)效率，浪費了服務(wù)資源，也直接造成了行業(yè)規(guī)范、行業(yè)資質(zhì)認定與服務(wù)標準的不統(tǒng)一和混亂現(xiàn)象。再加上監(jiān)管機制的缺乏，有些非法組織和個人打著為老人分憂解難的旗號實際上從事非法行為，侵害老年人權(quán)益事件時有發(fā)生。而且許多養(yǎng)老服務(wù)設(shè)施普遍有而不用，運營效率低下，此種狀況急需改變。

(四)資金短缺，養(yǎng)老服務(wù)隊伍專業(yè)化水平低

1.資金來源渠道單一導致資金短缺。目前我國社區(qū)居家養(yǎng)老的多元資金供給體系并不完善，政府財政支持在社區(qū)養(yǎng)老資金來源中占據(jù)了大頭。然而，不同的政府財政狀況也并不相同，不同地區(qū)養(yǎng)老投入存在巨大差異。在中央鼓勵下，各地養(yǎng)老基金會紛紛試點，這無疑擴大了養(yǎng)老資金池，但短時間內(nèi)養(yǎng)老資金普遍缺乏的狀況難以得到根本改善。據(jù)調(diào)查，一些社區(qū)因為資金匱乏而不得不降低服務(wù)標準建設(shè)服務(wù)項目，服務(wù)所能覆蓋的老年人群體僅占10%。[2]

2.養(yǎng)老服務(wù)人員專業(yè)素質(zhì)與專業(yè)技能不高。養(yǎng)老服務(wù)提供者的素質(zhì)與技能水平直接關(guān)系到養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量的高低。目前我國社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)人員大多是下崗或退休職工、領(lǐng)取貧困補助者甚至是接受社區(qū)矯正的服刑改造人員。普遍存在年齡偏大、相關(guān)服務(wù)技能缺乏、專業(yè)素質(zhì)不高、基本沒有受過相應(yīng)養(yǎng)老服務(wù)培訓等問題。另外，社區(qū)也普遍缺乏專業(yè)的養(yǎng)老服務(wù)運營管理隊伍，基本上是由居委會、物業(yè)公司或者老年人照料機構(gòu)中分管養(yǎng)老工作的干部、經(jīng)理和負責人負責管理工作，專業(yè)化程度低。再者，從事相應(yīng)養(yǎng)老服務(wù)的志愿者以及專業(yè)社工人員嚴重匱乏，中高等院校參與社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)的人員數(shù)量極其稀少，職業(yè)的養(yǎng)老志愿組織只在少數(shù)大城市存在，草根志愿組織困于資金短缺、人員素質(zhì)較低、社會質(zhì)疑等原因難以負擔更大的養(yǎng)老責任。

二、“互聯(lián)網(wǎng)+社區(qū)居家養(yǎng)老”服務(wù)的優(yōu)越性及初步嘗試

(一)互聯(lián)網(wǎng)給我國社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)帶來的重大發(fā)展機遇

2015年7月4日國務(wù)院印發(fā)《關(guān)于積極推進“互聯(lián)網(wǎng)+”行動的指導意見》，明確指出，依托現(xiàn)有互聯(lián)網(wǎng)資源和社會力量，以社區(qū)為基礎(chǔ)，搭建養(yǎng)老信息服務(wù)網(wǎng)絡(luò)平臺，提供護理看護、健康管理、康復照料等居家養(yǎng)老服務(wù)。[3]社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)的互聯(lián)網(wǎng)化正式提上了我國各級政府的政策制定日程。這表明，互聯(lián)網(wǎng)時代的到來給我國社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)事業(yè)帶來了重大的發(fā)展機遇。

1.有利于實現(xiàn)社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)的精準化

社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)的精準化要求各參與主體協(xié)調(diào)互動，及時有效地配置所有可掌握的養(yǎng)老資源，最大限度為每一個老人進行精準合理的個性化服務(wù)，最大限度地確保資源合理運用而不浪費，而“互聯(lián)網(wǎng)+”正好可以最大效率地實現(xiàn)“合理”。[4]

“互聯(lián)網(wǎng)+”意味著所有養(yǎng)老服務(wù)的提供者和老人彼此連接成為一個一個的網(wǎng)絡(luò)節(jié)點，通過互聯(lián)網(wǎng)即時性和信息化的優(yōu)勢解決了溝通不暢和供需信息不匹配的問題。老人的現(xiàn)實狀況可隨時通過網(wǎng)絡(luò)不斷上傳至服務(wù)器并集成為電子數(shù)據(jù)庫，所有服務(wù)參與主體都可掌握老人的實時信息，并獲悉老人的電子檔案。經(jīng)過大數(shù)據(jù)和人工智能的高級處理，系統(tǒng)會從養(yǎng)老資源最優(yōu)配置的角度出發(fā)為養(yǎng)老服務(wù)供給者提供合理的參考意見。而每一位老人的電子檔案將永遠不會丟失，服務(wù)人員利用網(wǎng)絡(luò)可最大限度地為每一位老人提供個性化服務(wù)，也最大程度地節(jié)省了時間和精力。

2.擴展了養(yǎng)老服務(wù)項目，豐富了服務(wù)內(nèi)容

傳統(tǒng)社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)主要集中于生活照料，比如理發(fā)、送餐、洗衣等最基本的生活所需?；ヂ?lián)網(wǎng)可以實現(xiàn)與萬物互聯(lián)，在諸如醫(yī)療護理、網(wǎng)上采購、精神慰藉、文化娛樂等方面可以彌補傳統(tǒng)社區(qū)養(yǎng)老的不足。比如養(yǎng)老機構(gòu)可開發(fā)老人手環(huán)，實時監(jiān)測老人的位置和健康情況，一有問題立刻出診；普通商店沒有老人特設(shè)專柜，而網(wǎng)上老人商城解決了這個問題，老人們可以瀏覽專業(yè)的老人網(wǎng)店尋找自己所需的產(chǎn)品；網(wǎng)店也可以通過云端和大數(shù)據(jù)運算，將合適的商品精準推送給老人，提高供需匹配率；養(yǎng)老機構(gòu)還可以通過互聯(lián)網(wǎng)，以組建“朋友圈”的方式開展虛擬社交，舉辦互助活動，對老年人進行精神關(guān)懷。

3.調(diào)動和提高社會與市場參與的積極性

社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)作為互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)業(yè)領(lǐng)域的新興行業(yè)，吸引了大量創(chuàng)業(yè)項目，比如“愛家養(yǎng)老”APP、“掌上養(yǎng)老”APP等。“愛家養(yǎng)老”采用預約服務(wù)模式，提供居家養(yǎng)老生活、安全、健康、關(guān)愛等服務(wù)；“掌上養(yǎng)老”則需要配合手環(huán)使用，隨時監(jiān)測老人所處位置和身體情況?；ヂ?lián)網(wǎng)也為社會組織提供養(yǎng)老志愿服務(wù)創(chuàng)造了更加便利的條件。廣大老年人協(xié)會和互助團體等諸多社會公益組織和基層社區(qū)服務(wù)組織可以利用微博、微信或其它網(wǎng)絡(luò)客戶端，傳播即時視訊，設(shè)置網(wǎng)絡(luò)話題，組織各類活動，甚至幫助老年人進行情感交友、獲取精神慰藉。

4.幫助建立和完善對養(yǎng)老服務(wù)的反饋與監(jiān)督機制

互聯(lián)網(wǎng)作為一個開放社會，所有人都可以對任何事情進行點評，社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)人員如果不認真履行職責將會被曝光于廣大群眾面前。而專業(yè)開發(fā)的養(yǎng)老APP客戶端可設(shè)置服務(wù)結(jié)束后的“評價”界面，將每一個具體的服務(wù)提供者的評分展示在其基本信息一欄，促使服務(wù)人員認真工作，對客戶和社會負責。而各地實驗的“虛擬養(yǎng)老院”則設(shè)置了專門的服務(wù)質(zhì)量控制部門，通過話務(wù)跟蹤和質(zhì)量走訪，確保每一位接受服務(wù)的老人都可以把自己真實想法反饋到服務(wù)體系運行的過程中，從而加強整個系統(tǒng)的質(zhì)量把控，提高服務(wù)質(zhì)量。

(二)我國“互聯(lián)網(wǎng)+社區(qū)居家養(yǎng)老”服務(wù)的初步嘗試

事實上，我國實踐部門自21世紀初就開始了“互聯(lián)網(wǎng)+社區(qū)居家養(yǎng)老”服務(wù)的零星嘗試，并取得了良好效果。這其中以蘇州市探索設(shè)計的“虛擬養(yǎng)老院”最為成功，其主要做法如下。

1.政府主導控制

蘇州“虛擬養(yǎng)老院”的建設(shè)和運行過程中得到了市政府的全力支持。政府為“虛擬養(yǎng)老院”提供財政補貼以及政策優(yōu)惠，極大地解決了虛擬養(yǎng)老院的資金問題，為養(yǎng)老服務(wù)對象提供團購優(yōu)惠服務(wù)，降低了享受服務(wù)的門檻，擴大了受益老年人群；政府積極支持信息服務(wù)平臺的建設(shè)，在提供相應(yīng)資金、場地支持的同時還主導了系統(tǒng)開發(fā)；還通過科學合理的規(guī)劃和對養(yǎng)老事業(yè)的高度重視回應(yīng)老年人的養(yǎng)老需求，積極推動養(yǎng)老模式的創(chuàng)新。

2.市場、非營利組織多方主體參與

政府大幅介入養(yǎng)老服務(wù)，但主導養(yǎng)老體系并不意味著大包大攬全部工作，市場主體和非營利組織的參與不可缺少?！疤摂M養(yǎng)老院”由蘇州知名的民辦非企業(yè)單位鼎盛物業(yè)管理有限公司負責運營，該組織以非營利組織的姿態(tài)參與蘇州養(yǎng)老體系運作。其部門設(shè)置完善，24小時提供服務(wù)，并積極吸收精品小企業(yè)和其它社會組織共同參與社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)。

3.創(chuàng)新信息服務(wù)系統(tǒng)

蘇州市創(chuàng)建了一套在國內(nèi)外都比較先進的養(yǎng)老信息服務(wù)系統(tǒng)。建立在數(shù)據(jù)基礎(chǔ)上的居家樂221養(yǎng)老服務(wù)系統(tǒng)在“虛擬養(yǎng)老院”的運營中發(fā)揮著關(guān)鍵作用，全體會員的實時數(shù)據(jù)都能盡快上傳到服務(wù)終端。[5]35虛擬養(yǎng)老院可以滿足老人的個性化專業(yè)化需求，彌補了傳統(tǒng)機構(gòu)養(yǎng)老的不足，節(jié)約了養(yǎng)老成本。

三 、構(gòu)建基于“互聯(lián)網(wǎng)+”的社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)體系的戰(zhàn)略思考

構(gòu)建基于“互聯(lián)網(wǎng)+”的社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)體系已經(jīng)成為我國社會化養(yǎng)老的必然選擇。但受互聯(lián)網(wǎng)商業(yè)偽劣化與虛假化的不良影響，再加上老年人對于新興技術(shù)的不適應(yīng)和嘗試互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品和服務(wù)時可能會產(chǎn)生的天然抵制傾向，都對“互聯(lián)網(wǎng)+社區(qū)居家養(yǎng)老”服務(wù)體系的構(gòu)建和推廣造成嚴峻挑戰(zhàn)。對此，體系的構(gòu)建者必須直面這些難題，通過對需求體系、供給體系、管理(體制規(guī)劃、機制運營、反饋規(guī)制)體系和支撐(技術(shù)、社會)體系四個方面的設(shè)計，完成“互聯(lián)網(wǎng)+社區(qū)居家養(yǎng)老”服務(wù)體系的整體性構(gòu)建。各部分關(guān)系如圖1：

圖1 基于“互聯(lián)網(wǎng)+”的社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)體系總體結(jié)構(gòu)圖

(一)需求體系：多層次需求分析

社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)體系構(gòu)建中首先解決的問題是科學分析老年人的養(yǎng)老需求。立足于我國老年人養(yǎng)老的現(xiàn)實需要和未來發(fā)展，本文認為養(yǎng)老需求應(yīng)主要包括經(jīng)濟供養(yǎng)需求、生活照料需求、醫(yī)療護理需求、精神慰藉需求和文化娛樂需求五方面。

1.社區(qū)老人的養(yǎng)老需求內(nèi)容

對于廣大老年人而言經(jīng)濟供養(yǎng)多數(shù)不再成為問題，子女、政府和社會保險基本解決了老年人的后顧之憂。但對于行動不便、缺乏子女照料的老人，日常生活中比如買菜、理發(fā)等瑣碎小事處理起來往往力不從心，眾多子女不在身邊的老人和失獨老人陷入了無法定贍養(yǎng)人照料的尷尬境地。進入高齡的老年人普遍健康狀況不佳，需要家庭成員和護理人員的相應(yīng)照料。而相比物質(zhì)和生理需求，精神慰藉更是眾多老人特別是喪偶老人們尤其缺失的。傳統(tǒng)養(yǎng)老主要集中于物質(zhì)供養(yǎng)，對于精神慰藉認識不足，多少家庭只有吃團圓飯的匆匆一刻才能相聚在一起。老年人長期得不到精神慰藉很有可能導致情緒低落、智識退化、無法適應(yīng)新社會角色等一系列問題。另外，老年人面對長達數(shù)十年的退休生活，往往會用棋牌麻將、說話聊天以及跳廣場舞等方式充盈生活時間，如果社區(qū)沒有相應(yīng)的服務(wù)設(shè)施無疑會對老年人造成極大困擾。

2.互聯(lián)網(wǎng)提供的解決對策

互聯(lián)網(wǎng)可以有效彌補上述缺陷，網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺通過數(shù)據(jù)整合可以科學準確地甄別老年人的個性化多層次需求。對于存在生理健康需求的老年人，政府應(yīng)該提供基本物質(zhì)供養(yǎng)和醫(yī)療服務(wù)，社區(qū)護理室可以采取定期巡診的方式對老年人的生理健康進行合理監(jiān)測，而家庭成員則要學習基本的護理常識，協(xié)助社區(qū)醫(yī)生隨時監(jiān)控老年人的健康狀況，爭取防患于未然。對于常年患病或者臥床不起的老年人，社區(qū)養(yǎng)老機構(gòu)則需要派遣專業(yè)護理人員進行定期檢查，家庭無法護理者應(yīng)當由社區(qū)養(yǎng)老院提供專業(yè)護理。面對老年人日益增長的精神文化需求，大數(shù)據(jù)可以統(tǒng)籌計算所需建設(shè)的相應(yīng)基礎(chǔ)設(shè)施，對于老年人較多的社區(qū)，社區(qū)相關(guān)部門應(yīng)當為老年修建棋牌室、茶話室以及健身場地或者“老年人之家”，滿足老人的文化娛樂需求，而老年人需求并不旺盛的社區(qū)可以幾個社區(qū)合用養(yǎng)老文化活動設(shè)施。

(二)供給體系：多元主體參與

1.多元主體概況

家庭是社區(qū)居家養(yǎng)老最重要的服務(wù)主體，家庭幾乎可以為老人提供所有的基礎(chǔ)養(yǎng)老服務(wù)，無論其他服務(wù)供給主體發(fā)展到如何程度，家庭對于老年人來說都是最重要、最親近的養(yǎng)老服務(wù)提供者；現(xiàn)代政府作為公民契約的產(chǎn)物，必須以公民福祉作為終極追求，況且養(yǎng)老作為準公共物品，其公共屬性決定了政府對于養(yǎng)老服務(wù)的供給責無旁貸。政府應(yīng)當成為“互聯(lián)網(wǎng)+社區(qū)居家養(yǎng)老”服務(wù)體系的主導者，參與各項制度構(gòu)建、網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)研發(fā)和基礎(chǔ)養(yǎng)老服務(wù)的供給；而市場所主導的養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)是與養(yǎng)老事業(yè)相對的概念，養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)由私營企業(yè)為老年人提供養(yǎng)老服務(wù)，按服務(wù)范圍和層次收取一定服務(wù)費用，以區(qū)別于公益性養(yǎng)老事業(yè)。

2.多元主體供給模式構(gòu)建

構(gòu)建“互聯(lián)網(wǎng)+社區(qū)居家養(yǎng)老”服務(wù)體系，互聯(lián)網(wǎng)操作終端必不可少。但老人由于生理機能衰減和智識狀況的下降，電子設(shè)備尤其是手機、平板電腦等移動電子設(shè)備的使用與學習對于他們而言，就是一個相當大的挑戰(zhàn)，所以就需要家庭親人的協(xié)助。對于具備電子設(shè)備使用能力的老人，子女可以協(xié)助其下載并使用相應(yīng)的手機養(yǎng)老APP。對于無法使用電子設(shè)備的老人，子女可以自行下載手機APP，為老人采購手環(huán)或者其他便攜監(jiān)控設(shè)備，分擔老人力所不能及的事情。

政府作為養(yǎng)老責任的天然承擔者，不意味著政府就應(yīng)當包攬全部養(yǎng)老服務(wù)。由政府單一供給養(yǎng)老服務(wù)會造成養(yǎng)老服務(wù)水平均質(zhì)化和低等化，同時在公共部門回應(yīng)性差等特點的共同作用下，政府往往難以滿足普通群眾對于養(yǎng)老供給的迫切需要。隨著時代的發(fā)展，政府應(yīng)當從養(yǎng)老服務(wù)供給體系的壟斷地位退出，成為多中心供給主體的一元。[6]政府應(yīng)當更加關(guān)注宏觀政策的構(gòu)建而不是具體服務(wù)的參與，科學合理地界定基本養(yǎng)老服務(wù)標準，承擔基本養(yǎng)老服務(wù)供給，成為社會福利體制的政策制定者、監(jiān)督者和兜底者。對于養(yǎng)老事業(yè)和產(chǎn)業(yè)，政府應(yīng)當加大財政傾斜力度，與其他主體合作開發(fā)養(yǎng)老服務(wù)信息平臺，并且發(fā)揮政府信息資源優(yōu)勢，與其他主體共享數(shù)據(jù)庫。

至于養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)，在居家養(yǎng)老領(lǐng)域，小型互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)可以大顯身手。武漢僑亞信息技術(shù)股份有限公司開發(fā)的“愛家養(yǎng)老”APP以線上下單、線下服務(wù)的OTO模式提供生活照料、居室清潔、臨時護理、智能看護、志愿服務(wù)等五大熱門服務(wù)。根據(jù)國家老齡委的統(tǒng)計數(shù)據(jù)，2012年我國“銀發(fā)產(chǎn)業(yè)”的市場份額是1萬億，而到2050年會達到5萬億。顯然，我國現(xiàn)階段養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)的發(fā)展是不充分的，“愛家養(yǎng)老”APP的安裝量不過兩萬，其他類似功能的APP更是慘淡。面對如此之大的市場，政府應(yīng)當加強宏觀政策的設(shè)計，降低行業(yè)準入門檻，加強各類稅收補貼等優(yōu)惠政策的投放，引導眾多私營企業(yè)進入養(yǎng)老行業(yè)。

非營利組織因其志愿性、公益性特征能有效彌補政府體態(tài)龐大、回應(yīng)性弱、效率低、官僚作風等缺點，又可以克服市場不收費不服務(wù)的困境。西方發(fā)達國家普遍為本國非營利組織參與養(yǎng)老服務(wù)提供了完備的法制保障，在相對開放多元的社會環(huán)境中，非營利組織可以發(fā)揮自己成員眾多、組織結(jié)構(gòu)扁平彈性大以及活動組織靈活、個性化強等特點，為居家老人無償提供有效的基本養(yǎng)老服務(wù)。[5]34政府可以與非營利組織合作開發(fā)養(yǎng)老服務(wù)系統(tǒng)，建設(shè)統(tǒng)一的數(shù)據(jù)庫，使非營利組織專業(yè)志愿服務(wù)團隊和信息平臺保持密切聯(lián)系。

(三)體制與運行機制體系：系統(tǒng)性的養(yǎng)老服務(wù)體制與機制設(shè)計

一套治理技術(shù)若想發(fā)揮其應(yīng)有的作用，良好的體制與運行機制必不可少。體制與運行機制體系不僅實時監(jiān)控整套體系的運轉(zhuǎn)，并且能輔之以運轉(zhuǎn)效果的反饋機制，體系的參與者可以針對體系輸出結(jié)果來進行相應(yīng)的調(diào)整?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+社區(qū)居家養(yǎng)老”服務(wù)體系的體制與機制體系包括事前體制規(guī)劃、事中機制運營、事后反饋規(guī)制三個內(nèi)容。

1.體制規(guī)劃體系

一般而言，體制設(shè)計包括組織設(shè)計和制度設(shè)計兩個方面。而所有這些，都離不開事前的總體發(fā)展規(guī)劃?？茖W合理的體制規(guī)劃能起到協(xié)調(diào)全局的重要作用，也關(guān)系到各項具體制度的構(gòu)建和運行效果。組織設(shè)計是體制設(shè)計的重要內(nèi)容，在“互聯(lián)網(wǎng)+社區(qū)居家養(yǎng)老”服務(wù)體系的構(gòu)建中，政府應(yīng)構(gòu)建多元參與的組織體制，并使組織結(jié)構(gòu)與組織層級扁平化、彈性化以有助于活動的展開和信息的上傳下達，從而符合互聯(lián)網(wǎng)時代的養(yǎng)老要求。

養(yǎng)老服務(wù)必須有法律制度的保障，這有助于構(gòu)建老年人利益表達暢通的渠道。激勵政策制定上要促進各方力量參與到養(yǎng)老服務(wù)建設(shè)中來。資金的籌措和使用也應(yīng)當制定嚴格制度，依照制度來保障資金得到合理配置。機構(gòu)和設(shè)施作為“養(yǎng)老硬件”是看得見摸得著的養(yǎng)老服務(wù)實施體，應(yīng)該建立和完善適應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)時代要求的養(yǎng)老資源布局與投入制度，以信息化作為支撐，統(tǒng)籌布局養(yǎng)老機構(gòu)和養(yǎng)老設(shè)施，做到養(yǎng)老資源的最大化利用。服務(wù)人員對于養(yǎng)老品質(zhì)的高低起直接作用，應(yīng)該對服務(wù)人員的招聘、培訓和考察制度的設(shè)計給予高度重視。

2.機制運營體系

運營體系是整個機制體系構(gòu)建的核心內(nèi)容，制度必須依賴合理有效的機制設(shè)計才能正常運轉(zhuǎn)。“用制度來管理”是人類自誕生到現(xiàn)在幾百萬年來的進化史上所研發(fā)出的一套高級別的治理技術(shù)，從宏觀的國家制度結(jié)構(gòu)，到中觀的制度安排，再到微觀的隱性政治文化，現(xiàn)代人類生活在一系列正式和非正式的機制控制之下。社區(qū)養(yǎng)老所需要的機制保障包括醫(yī)療、生活照料、保險等一系列的機制創(chuàng)新。運行模式可以采用政府兜底，購買服務(wù)，引入市場和社會主體參與等一系列方式協(xié)助政府構(gòu)建相應(yīng)的運行模式。技術(shù)支撐對于“互聯(lián)網(wǎng)+社區(qū)居家養(yǎng)老”服務(wù)體系來說尤其重要，我們需要研發(fā)一系列網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)和智能技術(shù)參與養(yǎng)老服務(wù)體系的構(gòu)建。

3.反饋規(guī)制體系

傳統(tǒng)居家養(yǎng)老存在監(jiān)控不力的情況，但互聯(lián)網(wǎng)強大的信息溝通機制解決了這個問題。政策和資金的落實是支撐其他各項工作的基礎(chǔ)，必須建立完善的政策執(zhí)行和資金落實監(jiān)控體系，保障每一筆錢用到位，每一個政策都得到執(zhí)行，效果都會得到評價。機構(gòu)人員入行需要嚴格把關(guān)，尤其是基礎(chǔ)的公益志愿性事業(yè)工作人員，一定要制定嚴格的準入制度和考核制度，確定其具備相應(yīng)素質(zhì)、技能和道德。服務(wù)質(zhì)量直接關(guān)系到老人是否滿意，因此如何確保老人的真實意見通過正式的渠道傳遞到服務(wù)體系之內(nèi)非常重要，而互聯(lián)網(wǎng)通過評價機制的設(shè)計可以更好的將老人的意見反映給質(zhì)監(jiān)部門。

(四)支撐體系：技術(shù)與社會支撐

基于“互聯(lián)網(wǎng)+”的社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)體系的構(gòu)建離不開相應(yīng)的社會與技術(shù)支撐，反之則會成為無源之水。從現(xiàn)實來看，我國目前社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)的資金缺乏、尊老孝老觀念淡薄、技術(shù)研發(fā)不足等問題也確實反映出我國互聯(lián)網(wǎng)背景下社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)的社會與技術(shù)支撐系還很孱弱。

1.技術(shù)支撐

服務(wù)信息平臺是“互聯(lián)網(wǎng)+社區(qū)居家養(yǎng)老”服務(wù)體系在技術(shù)層面的核心，體系的全部要素都需要通過服務(wù)信息平臺來發(fā)揮作用。服務(wù)信息平臺包括數(shù)據(jù)庫、服務(wù)系統(tǒng)和應(yīng)用系統(tǒng)三方面。

(1)養(yǎng)老數(shù)據(jù)庫

信息技術(shù)以“數(shù)據(jù)”為食糧，養(yǎng)老數(shù)據(jù)庫是養(yǎng)老信息化、智能化建設(shè)的基礎(chǔ)工程，只有有了數(shù)據(jù)庫，將養(yǎng)老相關(guān)的數(shù)據(jù)整合在一起，才能為其他后續(xù)信息平臺的建設(shè)提供前提條件，因此數(shù)據(jù)庫建設(shè)必須得以足夠重視。不同層級的政府應(yīng)當主導建立不同層級的養(yǎng)老信息服務(wù)數(shù)據(jù)庫，將老年人基礎(chǔ)數(shù)據(jù)、需求數(shù)據(jù)、反饋數(shù)據(jù)等統(tǒng)籌納入養(yǎng)老數(shù)據(jù)庫[7，8]，數(shù)據(jù)庫需要專門的信息管理人員運營維護并時時補充，更最重要的是，數(shù)據(jù)庫不僅僅是數(shù)據(jù)的入庫，而是與醫(yī)療、保險、民政等數(shù)據(jù)需求部門建立相應(yīng)連接，實現(xiàn)數(shù)據(jù)共享。

(2)養(yǎng)老服務(wù)系統(tǒng)

數(shù)據(jù)整合之后若想讓其發(fā)揮應(yīng)有作用，必須構(gòu)建各類服務(wù)子系統(tǒng)，包括老年人數(shù)據(jù)收集系統(tǒng)、老年人需求分析系統(tǒng)、老年人生活照料系統(tǒng)、老年人醫(yī)護系統(tǒng)、老年人精神慰藉系統(tǒng)、老年人服務(wù)監(jiān)督系統(tǒng)等。這些子系統(tǒng)共同構(gòu)成了社區(qū)居家養(yǎng)老信息服務(wù)平臺的骨架與血肉，是服務(wù)平臺的主體，需要建設(shè)或者購買專業(yè)運營團隊，促進系統(tǒng)的研發(fā)與維護。目前國內(nèi)流行的“虛擬養(yǎng)老院”就大量使用了各類養(yǎng)老服務(wù)系統(tǒng)，優(yōu)化了養(yǎng)老資源的投入，大大提高了服務(wù)效率的質(zhì)量。

(3)養(yǎng)老應(yīng)用系統(tǒng)

操作應(yīng)用系統(tǒng)指的是在養(yǎng)老服務(wù)與需求之間建立直接連接的中介系統(tǒng)，操作應(yīng)用系統(tǒng)分為客戶端和服務(wù)端?？蛻舳瞬僮鲬?yīng)用系統(tǒng)簡單說就是手機APP、微信公眾號以及電腦軟件等。這些只是最普遍使用的應(yīng)用操作系統(tǒng)，針對老年人的生活習性，還可以開發(fā)智能手表、手環(huán)、智能電視、智能收音機等智能設(shè)備。應(yīng)用操作系統(tǒng)和設(shè)備的設(shè)計應(yīng)當充分考慮老年人的人機交互性，優(yōu)化操持，以方便老年人使用。服務(wù)端操作應(yīng)用系統(tǒng)則由家政、護理、醫(yī)療等養(yǎng)老服務(wù)提供者使用，根據(jù)老人提出的服務(wù)需求“接單”提供服務(wù)，或者由服務(wù)系統(tǒng)的分析處理“指派”為老人提供相應(yīng)服務(wù)。

2.社會支撐

社會支撐相對于“互聯(lián)網(wǎng)+社區(qū)居家養(yǎng)老”服務(wù)體系就如水和魚的關(guān)系，無水之魚，難以為繼。具體而言，又分為社會經(jīng)濟支撐和社會文化理念支撐。[9]

(1)社會經(jīng)濟支撐

養(yǎng)老資金應(yīng)當由家庭、政府、慈善活動多元提供，各供給主體共同構(gòu)建資金的運營制度以促進養(yǎng)老資金的合理使用。創(chuàng)辦老年基金會就是一個有益的嘗試?；饡ㄟ^現(xiàn)代融資理念和技術(shù)參與養(yǎng)老資金的運作，通過政府監(jiān)管、非營利組織運作、社會各界共同監(jiān)督的方式促進養(yǎng)老基金的保值增值，可以帶來源源不斷的養(yǎng)老資金。

(2)社會文化理念支撐

中國是一個推崇“孝”文化的社會，“孝”是每一個中國人的基本品德操守。但現(xiàn)代化過程中，普遍兩代分居的生活境況，繁重的生活壓力，短暫的探親假期正在撕裂中國的“孝”文化?；凇盎ヂ?lián)網(wǎng)+”的社區(qū)居家養(yǎng)老模式本質(zhì)上也應(yīng)以“孝”文化為基本社會支撐之一，社區(qū)應(yīng)通過舉辦各種家庭參與的活動促進家庭和諧、尊老愛親的風尚發(fā)揚光大，唯有如此，社區(qū)居家養(yǎng)老的社會參與性才能從根本上得到提高。另外互聯(lián)網(wǎng)文化作為一種老年人需要接受的新興文化，政府和基層社區(qū)應(yīng)當積極推動有助于互聯(lián)網(wǎng)推廣的活動，發(fā)揚其優(yōu)點，遏制其缺點，避免互聯(lián)網(wǎng)詐騙等不良行為污染老年人的網(wǎng)絡(luò)空間，營造積極向上的互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境。

[1]睢黨臣.“互聯(lián)網(wǎng)+居家養(yǎng)老”智慧居家養(yǎng)老服務(wù)模式[J].新疆師范大學學報(哲學社會科學版)，2016(5)：128-135.

[2]趙杰昌.資金短缺成社區(qū)居家養(yǎng)老發(fā)展瓶頸[J].社區(qū)，2011(9)：25.

[3]國務(wù)院.國務(wù)院關(guān)于積極推進“互聯(lián)網(wǎng)+”行動的指導意見.[DB/OL].[2017-08-14].http://www.gov.cn/zhengce/content/2015-07/04/content_10002.htm.

[4]潘峰，宋峰.互聯(lián)網(wǎng)+社區(qū)養(yǎng)老:智能養(yǎng)老新思維[J].學習與實踐，2015(9):99-105.

[5]張艷.快速老齡化背景下蘇州市社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)體系建設(shè)研究——以滄浪區(qū)“鄰里情”虛擬養(yǎng)老院為例[J].社會保障研究，2010(5).

[6]徐瑋茜.多中心治理視角下社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)供給研究[D].南京：南京大學，2010：38.

[7]林閩鋼，王章佩.福利多元化視野中的非營利組織研究[J].社會科學研究，2001(6)：103-107.

[8]李玉輝.打造“互聯(lián)網(wǎng)+社區(qū)居家養(yǎng)老”新模式[J].中國民政,2016(11):55-56.

[9]曹余欣.養(yǎng)老服務(wù)體系的“精準化”建設(shè)研究[D].南京：南京大學，2016：20.

ConstructionofCommunitySystemforElderlyHomeCareServiceBasedon“Internet+”

LIU Zhenshan1，ZHAO Xiangrui2，ZHANG Zhiqiang1

(1.CollegeofHumanitiesandLaw,ShandongUniversityofScienceandTechnology,Qingdao266590,China; 2.SocialGovernanceResearchCenterofHuangdaoDistrict,Qingdao266590,China)

Current community home care service practice faces many challenges, such as mismatch between supply and demand, low social participation, resource integration difficulties, lack of cooperation and supervision mechanism, capital shortage, low professional level of pension service personnel, etc.In the information age, the implantation of the Internet technology and the concept has improved the precision of community home endowment service level and the participation of other subjects, expanded the pension service content and allowed the closure cycle of the service system to form, so that we can effectively meet the above challenges. Therefore, we should vigorously develop the new system of community home care services based on “Internet +”. Specifically, strategic design and construction should be carried out from the aspects of demand and supply system, institution and operation system and technology and social support system.

Internet +; Community home care services; Social participation

D633

A

1008-7699(2017)06-0084-08

2017-09-02

青島西海岸新區(qū)社會治理中心委托項目“黃島區(qū)社會治理現(xiàn)代化體系構(gòu)建與創(chuàng)新研究”

劉振山(1971—)，男，山東青州人，山東科技大學文法學院副教授，碩士生導師.

(責任編輯：魏霄)