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運維視角下的圖書館微信公眾號管理狀況分析及啟示

2017-11-22 10:05宋愛林
新世紀圖書館 2017年11期
關(guān)鍵詞:公眾號高校圖書館

摘 要 微信公眾號服務逐漸在高校圖書館得到開展,但針對后期運維的研究較少。論文以江蘇省25所高校圖書館為對象,從多個角度對微信公眾號運維狀況進行調(diào)查,以期在理性分析的基礎(chǔ)上為高校圖書館微信公眾號的持續(xù)建設(shè)提供參考。

關(guān)鍵詞 微信服務 高校圖書館 公眾號

分類號 G258.6

DOI 10.16810/j.cnki.1672-514X.2017.11.008

The Analysis and Enlightenmentsof the Management of Librariess WeChat Public Accounts inthe View of Operation: Based on the Investigation of 25 University Libraries in Jiangsu Province

Song AiLin

Abstract WeChat public account service has been carried out graduallyin universitylibraries, but the research of the operation is relativelymissing. This page takes 25 universitylibraries in Jiangsu province as the objects, and investigates the operational status of the WeChat public accounts frommultiple angles. It gives some references to the sustainable construction of university libraries WeChat public accoutsbased on the rational analysis.

Keywords WeChat service. University library. Public account.

微信公眾號自2012年上線后,高校圖書館充分利用微信公眾號開展自媒體形式的移動服務儼然成為一種趨勢,筆者曾對985高校、211高校、全國排名前100高校、全國32家省級圖書館、甚至全國開通微信服務高校圖書館進行過文獻研究[1],結(jié)果也顯示當下高校和公共圖書館的微信公眾號開通率都比較高。俗語說“創(chuàng)業(yè)容易守業(yè)難”,本文另辟蹊徑,直接從圖書館管理者角度獲取調(diào)查數(shù)據(jù),以運維的視角分析江蘇省25所高校圖書館微信公眾號的建設(shè)與管理情況,分析優(yōu)勢與不足,以此探討對運維工作帶來的啟示。

1 調(diào)查工作概況

1.1 調(diào)查背景

運維與運營是一組近義詞,有著相同的英文翻譯operate,但運維的重點在運行和維護,運營的重點則更強調(diào)品牌形象和產(chǎn)品的經(jīng)營。對于大多數(shù)的高校圖書館微信公眾號而言,從社會公益性和服務對象有限性角度出發(fā),首要完成的任務是能夠按部就班的、充分發(fā)揮作用的運行,所以使用運維更為貼切。但是在中國知網(wǎng)的學術(shù)期刊數(shù)據(jù)庫中,以“微信”+“運維”為主題關(guān)鍵詞檢索,2013年至今只有54篇文章,核心6篇,圖書館相關(guān)的只有筆者曾發(fā)表的1篇文章。以篇名檢索,則只有16篇,核心期刊2篇,圖書館相關(guān)為0。事實上,一些圖書館微信公眾號創(chuàng)建之后,確實也因為運維管理缺失導致影響服務質(zhì)量:王園等[2]對69家高校館的調(diào)查顯示,人工回復咨詢的僅占13%,每日推送的僅占27.5%,而服務內(nèi)容上缺乏深度;19所“985”高校調(diào)查中,尉鑫等[3]發(fā)現(xiàn)有4個館月更新不足1次,業(yè)務辦理服務不超過一半,甚至還有部分成為僵尸賬號;明均仁等[4]發(fā)現(xiàn)被調(diào)查的湖北省高校圖書館公眾號經(jīng)常使用頻率并不高,能夠堅持發(fā)信息或動態(tài)的不多,內(nèi)容更新情況不容樂觀;張駿毅[5]則發(fā)現(xiàn)17所“211”高校僅有2家做出咨詢回復。

1.2 調(diào)查對象

本次調(diào)查的高校圖書館共有25所,包括常熟理工學院、常州紡織服裝職業(yè)技術(shù)學院、常州機電職業(yè)技術(shù)學院、淮陰師范學院、金陵科技學院、南京大學、南京工程學院、南京航空航天大學、南京理工大學、南京林業(yè)大學、南京農(nóng)業(yè)大學、南京審計大學、南京師范大學、南京鐵道職業(yè)技術(shù)學院、南京曉莊學院、南京醫(yī)科大學、南京藝術(shù)學院、南京郵電大學、南通大學、三江學院、蘇州信息職業(yè)技術(shù)學院、徐州醫(yī)科大學、鹽城工學院、揚州職業(yè)大學、鎮(zhèn)江市高等專科學校等。其中,5所“211”或“985”重點高校,15所普通本科,5所高職高專,蘇南蘇中蘇北均有涉及,且樣本數(shù)量與江蘇省整體高校數(shù)量比例符合曾潤喜[6]對406所高校圖書館開通微信所做調(diào)查的結(jié)果分布。

1.3 調(diào)查內(nèi)容

首先,本次調(diào)查采用專業(yè)的云測評平臺問道網(wǎng)(www.askform.cn) 編輯、發(fā)布并回收問卷,由系統(tǒng)自動統(tǒng)計生成圖文報告,避免人工統(tǒng)計誤差。其次,邀請高校圖書館的部主任直接參與調(diào)查,獲得一手資料,保證調(diào)查客觀準確性。最后,設(shè)計了4個方面一共14道調(diào)查題目,主要內(nèi)容是:一是公眾號類型、主管部門、創(chuàng)建方式和服務定位的基本建設(shè)情況;二是菜單欄目和推送的頻率、分類及內(nèi)容等方面的運維情況;三是運維人員團隊組成和建設(shè)情況;四是管理和宣傳推廣制度方面的建設(shè)情況。

2 調(diào)查結(jié)果分析

2.1 基本建設(shè)情況

微信公眾號采用訂閱號類型的有12家,服務號類型的有13家,52%為利用微信平臺的預置功能自主配置創(chuàng)建,48%由圖書館和公司合作創(chuàng)建。意味著,約一半的圖書館重點在信息推送,另一半更注重用戶反饋信息處理即互動性服務方面。在微信公眾號管理方面微信公眾號分別由圖書館部門進行管理。其中館辦公室和信息技術(shù)部擔負管理的職責比例較大,一方面反映出辦公室具有對外窗口的作用[7],另一方面說明因為公眾號維護的技術(shù)性較受重視。盡管公眾號類型、手段不同,但是各圖書館對公眾號定位的思考較為一致,認為以個性化為主提供有利于圖書館各項工作推廣的服務最多,其余依次為包括所有服務的掌上門戶、以互動和自助為形式的業(yè)務服務、以館藏查詢和閱讀為主的資源服務。endprint

2.2 內(nèi)容運維情況

首先,自定義菜單排名前三的結(jié)果是:第一,館藏書刊和數(shù)字資源的手機查詢類服務,占92%;第二,館務、活動、新聞等公告報道類的服務,占76%;第三,圖書館簡介、開放時間、規(guī)章制度等入館指南類服務,占48%。整體看,仍然偏重于傳統(tǒng)服務,而在線閱讀全文、個性化掌上業(yè)務以及預約座位等自助服務比例相對較低。其次,在關(guān)于公眾號的推送服務:第一,不定期推送信息的多達17家,占比68%,8%的圖書館能做到每日推送,每周推送1條的只有5家,意味著多數(shù)圖書館在常態(tài)化的信息加工與推送方面工作力度略顯不足;第二,推送內(nèi)容不分類而直接原標題發(fā)布的占84%,按照主題分類的只有16%,而圖書館素來以善于分類見長,無分類標識的推送文章容易讓人有雜亂無序、性質(zhì)不清的感覺;第三,公眾號推送的主要內(nèi)容范圍如圖1所示,報道和通知兩個傳統(tǒng)內(nèi)容仍然占據(jù)大頭,以閱讀推薦、分享欣賞等為代表的閱讀推廣內(nèi)容緊隨其后。

2.3 運維人員情況

黃少琴[8]在研究中指出,微信公眾號應該有專門的團隊運營,團隊應該由不同的專業(yè)人員組成,還應該成立工作小組分工協(xié)作。在本次調(diào)查筆者了解到:5個館表示無專職人員,占20%;有1至2個專職人員的17家,占68%;3人以上專職人員的有3家,只占12%。也許是因為專職管理人員較少,所以68%的圖書館表示沒有組建公眾號維護的工作團隊,即便是人手如此短缺,聘請學生參與維護的也僅有6家,占調(diào)查樣本的24%。微信運維專職館員缺少也許是個普遍問題,畢竟對新興媒體的重視還需要適應過程,現(xiàn)有人員的知識結(jié)構(gòu)和技能水平也有不足之處。但是,缺少學生的參與,就容易導致在公眾號內(nèi)容建設(shè)上忽略學生心理期望,進而導致圖書館只管發(fā)而學生讀者無興趣閱讀的無用功效果出現(xiàn)。

2.4 運維制度情況

長期而堅持不懈的做好公眾號運維必然需要完善的制度作為保障。但是,據(jù)調(diào)查的25家高校圖書館中,80%沒有制定公眾號管理的制度辦法,92%沒有建立管理操作的培訓機制。結(jié)果意味著,公眾號的日常運維管理主要依賴于工作人員的自覺性,工作的內(nèi)容缺少標準參考,工作的質(zhì)量無評判標準,這顯然不利于圖書館微信公眾號的進一步發(fā)展。不過,在宣傳推廣工作方面情況略有好轉(zhuǎn),48%的圖書館制定了專門的辦法與規(guī)程,體現(xiàn)了圖書館對公眾號推廣的重視程度。

3 運維工作的啟示

3.1 因地制宜的做好定位與布局

盡管在調(diào)查中多數(shù)圖書館贊成以工作推廣為主的定位,但事實上如何定位是與技術(shù)實力、運維人員數(shù)量和水平、圖書館的規(guī)模為綜合參考依據(jù)的。第一,圖書館規(guī)模較大,技術(shù)實力強,運維人員的數(shù)量和素質(zhì)較高,那么可以選擇掌上門戶型定位,通過自定義菜單集成手機圖書館業(yè)務、全文閱讀業(yè)務、自助服務等,每日推送多篇不同主題的文章。第二,以基本滿足個性化服務為目標,集成查詢等基本的掌上圖書館業(yè)務,每日或者每工作日推送1篇不同主題的內(nèi)容,不至于過份增加運維人員的工作壓力。第三,以選擇“輕信息推送,重固定服務”的方式,重點集成第三方提供的固定服務,如館藏查詢、證件綁定、座位預訂、書香中國、龍源期刊等,只以較少的人工投入進行不定期的推送工作通知與報道、定時檢查用戶留言與評論。在本次調(diào)查中,筆者發(fā)現(xiàn)參與調(diào)查高校館利用超星數(shù)字圖書館提供的微信端整合服務創(chuàng)建微信公眾號的不在少數(shù),如南京理工大學圖書館,盡管只有1名專職人員,但是超星系統(tǒng)自動抓取圖書館網(wǎng)站中的最新記錄,所以館員每周推送2至4篇文章就能夠滿足其公眾號服務需求。

3.2 以制度建設(shè)引導常態(tài)化工作

圖書館微信公眾號的運維是一項長期而艱巨的任務,同樣必須要有可參考的管理制度和執(zhí)行方案,以確保公眾號運維能作為常態(tài)化的工作而持續(xù)性的開展。根據(jù)傅鈺[9]、周肖云[10]、陳安子[11]等的研究,結(jié)合筆者實際工作經(jīng)驗,圖書館微信公眾號的制度方面的建設(shè)內(nèi)容可以包括:第一,編寫公眾號運維工作規(guī)程,明確操作流程,監(jiān)測故障處理,定義效果案例,為工作人員提供細致形象的指導;第二,規(guī)范內(nèi)容運維標準,即細化推送信息分類、約定供稿來源渠道、規(guī)定發(fā)布推送頻率、統(tǒng)一自動回復設(shè)計等,建立內(nèi)容運維反饋調(diào)整機制,以增強用戶服務滿意度;第三,細化日常工作計劃,提前規(guī)劃好一個月甚至一個學期的推送任務,落實到具體部門具體人,結(jié)合應急處置機制處理好常態(tài)化工作和突發(fā)情況之間的平衡;第四,完善獎懲與考核機制,將新興的微信維護工作納入到日??己酥?,保質(zhì)保量、反響較好的應作為評優(yōu)評先參考,反之則應做出批評教育,甚至考評降級。

3.3 通過團隊建設(shè)提高運維質(zhì)量

圖書館公眾號的僵尸賬號、互動反饋不足、推送頻率太低、內(nèi)容深度不夠等是大部分高校圖書館缺乏專職專業(yè)人才管理的結(jié)果[12]。廣州城建職業(yè)學院圖書館[8]采用了以專職館員為負責人再由其他人員按專業(yè)分組協(xié)作的模式,取得了內(nèi)容、語言及表現(xiàn)形式上等方面貼近讀者的效果。因此,只有以團隊化運作才能提高圖書館微信公眾號的運維質(zhì)量。第一,建立合理的組織架構(gòu),明確角色分工與職責。根據(jù)公眾號的定位明確主管部門,總責任人重點做好任務計劃、稿源組織和發(fā)布前審核,業(yè)務館員負責對應崗位內(nèi)容的供稿,專職編輯或?qū)W生志愿者完成內(nèi)容編輯任務,同時積極吸引讀者投稿以豐富稿源。第二,采用多種方式的協(xié)作,不斷加強團隊效率。創(chuàng)建微信群或者QQ群,確保溝通及時,隨時積累分享內(nèi)容;定期召開例會,總結(jié)反饋和部署階段性工作;就重要工作和讀者需求進行專題研究,而不是一廂情愿的將傳統(tǒng)服務搬到微信平臺。第三,建立一定的培訓機制,組織不同技能主題學習。一方面通過提高圖書館在職工作人員的業(yè)務水平促進公眾號運維質(zhì)量,另一方面能夠保證學生志愿者隊伍的延續(xù)性建設(shè)以減少斷檔現(xiàn)象的發(fā)生。

3.4 多層次的宣傳落實推廣本質(zhì)

眾所周知,微信公眾號的最主要目的是品牌傳播,在圖書館而言就是要利用其受眾廣、信息送達率高、傳播速度快的特點,進行服務內(nèi)容、讀者活動、文獻資源以及閱讀分享等方面的推廣。但這種推廣的前提是要求讀者能夠關(guān)注圖書館微信公眾號,這就要求圖書館首先要重視公眾號本身的推廣。第一,統(tǒng)一規(guī)劃圖書館的線上線下各類宣傳品、指南手冊、培訓資料、指示標牌、紀念品等,加印公共號二維碼,鼓勵掃碼關(guān)注。第二,所有圖書館主辦的閱讀推廣、學術(shù)報告、評選投票、報名競賽、讀者交流等線上線下活動,一方面盡量要求使用微信相關(guān)平臺進行技術(shù)實現(xiàn),另一方面可設(shè)置掃碼關(guān)注的吸粉環(huán)節(jié)。第三,做好學校相關(guān)管理部門的溝通,在新生教育、社團交流、黨團活動等不同場合,適時的宣傳推廣圖書館公眾號。第四,向讀者有償征集公眾號平臺的原創(chuàng)稿件,借此擴大公眾號在讀者中的影響力。第五,鼓勵圖書館工作人員及相關(guān)學生能夠積極分享圖書館公眾號的內(nèi)容,增加圖書館公眾號在朋友圈中的曝光度。在本次調(diào)查的圖書館中,南京航空航天大學圖書館的公眾號推廣工作實效明顯,其在2016年9月通過入學教育環(huán)節(jié)向新生推廣了自己的微信公眾號,并以圖書館使用指南系列內(nèi)容幫助新生快速融入圖書館,因此榮獲騰訊公司九月的“本月新秀”獎。endprint

4 結(jié)語

從文獻調(diào)研和實際跟蹤觀察的一些結(jié)果看,一些圖書館的微信公眾號信息量和服務內(nèi)容過少,不能起到微信應有的推廣傳播作用,這其中既有缺少專職多技能人才的客觀原因,也有缺少重視和畏難怕麻煩的主觀原因。換言之,知網(wǎng)中相當數(shù)量的文章討論圖書館微信公眾號“運營”,但事實上“運”還未正常,“營”就更無從談起了。如能拋棄高大上全能型的目標,以務實的態(tài)度和常態(tài)化運維視角下,制定可行的運維方案并持之以恒的予以貫徹執(zhí)行,那么將在一定程度上克服現(xiàn)有的不足,為讀者帶來切實有效的微信服務,也能進一步豐富高校圖書館開展微信公眾號服務的理論體系和實踐經(jīng)驗。

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