◎朱建華

全媒體互動中如何增強與用戶的聯(lián)系

◎朱建華

傳統(tǒng)紙媒以“兩微一端”為代表的新媒體平臺的出現(xiàn)，為增強與用戶之間的聯(lián)系提供了更多的可能與機會。通過新媒體平臺增強與用戶的聯(lián)系，也有利于提升媒體的傳播力、引導(dǎo)力、影響力和公信力。

全媒體 互動 用戶 聯(lián)系

2016年武漢市政府年度工作報告中，其中有一項承諾要解決的實事即出自長江日報新媒體平臺與網(wǎng)友的互動。網(wǎng)友呼聲寫進政府工作報告，對報業(yè)轉(zhuǎn)型與融合過程中如何有效增強與用戶的聯(lián)系具有一定的啟示和借鑒意義。傳統(tǒng)紙媒以“兩微一端”為代表的新媒體平臺的出現(xiàn)，為增強與用戶之間的聯(lián)系提供了更多的可能與機會。通過新媒體平臺增強與用戶的聯(lián)系，也有利于提升媒體的傳播力、引導(dǎo)力、影響力和公信力。

一、征集中互動：拉近政府與市民距離

以“兩微一端”為代表的新媒體平臺，是傳統(tǒng)紙媒加強與用戶聯(lián)系的重要渠道和紐帶。2015年10月，武漢市政府公開向社會征集2016年度十件實事。10月25日，長江日報官方微信以《明年，您希望武漢辦哪十件實事？征集即日開始，你的意見很重要》為題，推送了征集信息。

這條征集信息累計有6300多人點擊閱讀，200多人點贊，100多人留言。在留言者中，一位名叫羅小侃的網(wǎng)友留言引起了新媒體值班編輯的關(guān)注。因為網(wǎng)友羅小侃的留言有700多人點贊，這在所有的留言中是點贊人數(shù)最多的一條。

羅小侃的留言寫了400多字，集中反映的是武漢重度聽障群體期盼能夠免費乘坐公交車和地鐵。在羅小侃留言當(dāng)日，長江日報新媒體值班編輯在公開回復(fù)“收到了您的建言，謝謝您的參與”的同時，也希望他能留下聯(lián)系方式，方便記者進一步核實了解其反映的事情。

時隔數(shù)日，羅小侃突然來到了報社，他之前一直沒有回復(fù)編輯在微信上的留言。羅小侃是武漢上萬名聽力障礙者中的一員，他希望能反映下這個群體的呼聲，希望政府能幫忙解決他們面臨的實際困難。

這是一次有點艱難的交流與采訪。因為存在語言交流上的障礙，記者與羅小侃面對面時，除了必要的語言交流外，還通過其肢體語言進行判斷，為了信息的準(zhǔn)確，雙方還通過書寫的方式進行了溝通與交流。

微信公眾號頁面下方的 “精選留言”，哪一條顯示在最前面，靠的是點贊數(shù)。為了能讓自己的留言引起關(guān)注，羅小侃掀起了一場“拉贊行動”。為此，羅小侃打印了不少廣告單，各處拜訪聽力殘疾者，呼吁每周參加手語角的聾啞人都來通過年度十件實事的征集表達呼聲。

2015年11月14日，長江日報見報了一篇題為 《一條留言被點贊700次聽障人士盼免費乘公交地鐵》的報道，反映羅小侃等人的呼聲。2016年1月，武漢市兩會召開，“全市重度聽力、言語殘疾人免費乘坐公交車、輕軌、地鐵和輪渡”，寫進了武漢市政府2016年工作報告，成為政府要承諾解決的十件實事之一。

“等政策落實后，我要做的第一件事就是好好感受下武漢地鐵，坐著到處看看?！绷_小侃告訴記者，“真沒想到自己的訴求會被政府工作報告列為今年主抓的實事?！?016年1月22日，長江日報刊發(fā)題為《網(wǎng)友心聲寫進政府工作報告聽障人群免費乘車預(yù)計下半年兌現(xiàn)》的報道。

公開征集不是走過場，應(yīng)該重視征集過程中與用戶的聯(lián)系。這次征集中的有效互動，不僅幫助解決了困擾武漢萬名聽障人士多年的難題，同時也拉近了政府與市民之間的距離，主流媒體的影響力、公信力也得到了進一步的彰顯?？梢哉f這也是一次互動與傳播中的多贏。

二、參與性互動：設(shè)置議程傳遞正能量

隨手拍讓大眾攝影距離大眾更近。作為一家城市黨報，如何通過隨手拍成功進行議程設(shè)置？2016年春節(jié)，長江日報發(fā)起的“我家最暖”過年隨手拍征集，是一次參與性互動，不僅參與者眾多，內(nèi)容傳播廣泛，且每張照片背后的故事也都溫馨感人。

這次隨手拍的征集照片，僅在長江日報官方微博、微信上的點擊就超過100萬人次。多幅圖片還被國內(nèi)主流媒體網(wǎng)站轉(zhuǎn)載，這再一次放大了傳播效果。其中，《畢業(yè)之后約定每年相見 聚會照片見證20年大學(xué)室友情》組照，更是成為春節(jié)期間最熱門的網(wǎng)絡(luò)新聞，被人民日報、央視新聞、新華社等主流媒體的“兩微一端”轉(zhuǎn)載?？梢哉f，這既是一次成功的參與性互動，也是一次成功的隨手拍議程設(shè)置。

三、報道中互動：給用戶雙方搭建聯(lián)系

對于以內(nèi)容傳播為主的傳統(tǒng)紙媒而言，如何在報道中互動是日常新聞生產(chǎn)中應(yīng)該重視的問題之一。幫檢察官為女兒籌到百萬元手術(shù)費、山西果農(nóng)滯銷蘋果兩小時被搶購一空、熱心市民和網(wǎng)友為危困家庭捐款18萬元等報道，在互動中不僅幫用戶切切實實解決了困難，媒體的傳播力、引導(dǎo)力、影響力和公信力也都得到了提升。

2015年10月，湖北檢察官劉有道14歲女兒患白血病急需換骨髓，父女配對成功，卻拿不出100萬元手術(shù)費。長江日報官方微信推送求助后產(chǎn)生了良好的傳播效果，被父親行為感動的不少人主動要求捐款。數(shù)據(jù)顯示，這條微信24小時點擊超過2萬人次，100多位熱心網(wǎng)友和市民留言評論。

更讓人受鼓舞的是，善林金融武漢分公司總經(jīng)理黃立在朋友圈看到長江日報官方微信推送的文章后，不僅進行了轉(zhuǎn)發(fā)，還表示要予以救助。黃立在把這條微信轉(zhuǎn)發(fā)到自己的微信朋友圈半小時后，上?？偣緛黼姳硎径麻L提出捐款100萬元解決孩子手術(shù)費問題。

在推送劉有道求助信息次日晚，長江日報官方微信還推送了一條語音，專門反饋事件進展以及劉有道的反饋：“已經(jīng)收到很多善款，加上自己借的錢可以維持一段時間，希望大家不要再捐助”，“錯過了不少電話和微信，向熱心人致歉，更要感謝大家，給了女兒生的希望”。后來，在中央政法委等部門的關(guān)注下，劉有道女兒已成功進行骨髓移植。

2015年9月，山西來武漢賣蘋果的一位大叔向長江日報求助：“來武漢賣蘋果已經(jīng)5天，現(xiàn)在還有13萬多斤沒賣出去，想減價到1元/1斤 （原價13元/1斤），好早點回家?！薄伴L報君今晚把頭條給了求助的山西大叔，愿熱情善良的武漢人能幫他一把！”長江日報官方微信頭條推送求助后兩小時滯銷的蘋果被搶購一空。

丈夫癌癥晚期、兒子植物人、六旬老人日服5種藥撐起一個家。2015年11月，長江日報官方微信推送甘水娥一家的遭遇后，引發(fā)廣泛關(guān)注。甘水娥后陸續(xù)收到18萬元捐款。她說，希望通過長江日報對所有認(rèn)識、不認(rèn)識的捐贈者表示感謝。

既與求助的用戶建立聯(lián)系，同時通過報道也與粉絲建立聯(lián)系，這種報道中的互動，對媒體而言應(yīng)該成為報業(yè)轉(zhuǎn)型與融合中的重要組成部分。

四、融合中互動：提供城市治理參考

2016年清明節(jié)前，長江日報官方微信推送了題為《清明去掃墓竟找不到親人住在哪兒？這樣的武漢人可不少》的圖文微信。這條微信頁面有一位網(wǎng)友的留言，引起了新媒體編輯的注意，認(rèn)為可以轉(zhuǎn)化為報道。

“我們家是水葬，我們家清明節(jié)都是在江邊祭祀。不燒香不燒錢紙只獻鮮花。二十多年一如既往?！痹诔珜?dǎo)生態(tài)葬的大背景下，網(wǎng)友的這條留言為長江日報清明節(jié)的報道提供了一個非常有價值的新聞線索。

記者與留言者 “老?！比〉昧寺?lián)系，并表達了采訪的意圖。作為一家有影響力和公信力的媒體，“老?！睂﹂L江日報記者提出的采訪訴求很支持，雙方約定今年他們一家去江邊祭祀時記者一同前往。

2016年4月2日晚，長江日報官方微信首發(fā)《無需墓位墓碑，有武漢家庭這樣祭奠親人：即使天各一方，江水你我共飲！》的獨家報道；次日，長江日報又以《從抗拒到成為家族傳統(tǒng)一家6位逝者先后選擇江葬》為題刊發(fā)報道，介紹了“老?！币患乙骑L(fēng)易俗的故事。25年前，網(wǎng)友“老?！备赣H選擇江葬的決定，影響了后來家族中的多位親人。受“老?！备赣H的影響，他的岳父岳母、姐姐姐夫和內(nèi)弟5位親人，后來也都選擇了江葬。這篇報道寫得很細(xì)膩，有利于媒體在倡導(dǎo)移風(fēng)易俗上發(fā)揮良好的導(dǎo)向作用。

長江日報官方微信推送的同時，還在正文植入了一個“你會選擇江葬嗎”的互動投票。這次互動投票有1200多人參與投票，40多人在微信下面留言評論。其中，超過七成的網(wǎng)友認(rèn)為江葬“方便環(huán)保，值得提倡”，自己將來也愿意選擇江葬。

扁擔(dān)山公墓是武漢歷史最悠久的公墓，但最新的數(shù)據(jù)顯示，該公墓可能在10年內(nèi)無地可用，推行節(jié)地生態(tài)葬迫在眉睫。武漢是江城，這進一步彰顯了長江日報報道的江葬這種生態(tài)葬的價值和意義。

2016年4月4日，長江日報刊發(fā)了題為 《14家公墓生態(tài)環(huán)保葬全免費》的報道；當(dāng)天，報道還配發(fā)了官方微信發(fā)起的互動調(diào)查《逾七成網(wǎng)友認(rèn)可江葬》以及網(wǎng)友的留言評論?；诱{(diào)查數(shù)據(jù)不僅豐富了報道內(nèi)容，同時也為社會了解公眾對生態(tài)葬的反映提供了直觀參考。

從線索到報道，從報紙到網(wǎng)絡(luò)，從投票到數(shù)據(jù)，這是一次融合中的互動，也是一次從用戶中來到用戶中去的互動，對媒體而言收獲的不僅僅是線索，是報道，同時也為政府部門如何做好城市治理提供了有效的數(shù)據(jù)參考和市民聲音。

五、回復(fù)中互動：提升用戶的參與感

參與感是衡量新媒體平臺與用戶之間聯(lián)系的一個重要尺度。長江日報把及時與用戶互動作為運營新媒體的基本原則之一，尤其是要重視通過回復(fù)網(wǎng)友留言的方式進行互動，以提升用戶的參與感。

微信公眾號推送的圖文，頁面下方的留言最多只能顯示50條，一些熱門話題留言者眾多，往往超過50條。網(wǎng)友留了言，不能及時顯示出來，那么就會產(chǎn)生疑問。這個時候，及時在互動中回復(fù)就很重要，哪怕僅僅是告知因為留言條數(shù)限制，留言不能進入精選，不能公開顯示。這既是對參與者的尊重，也是對參與者的勉勵。

在回復(fù)中互動，既要求新媒體的編輯能答疑解惑，同時偶爾也能賣個萌，要能讓用戶覺得你的真切存在，而不僅僅是在代表媒體發(fā)言。這種回復(fù)，有時候可能僅僅是一個表情，但對用戶而言意義卻不一般。

在回復(fù)中互動，還要求新媒體從業(yè)者能坦然面對各種批評和指正。用戶能夠靜下心來指出推送內(nèi)容存在的差錯，這是一種關(guān)心和愛，不能因為用戶的指正就視而不見。2016年3月30日，長江日報官方微信推送了一條《更正與致歉》，針對網(wǎng)友指出的差錯進行更正并道歉。這種坦誠也獲得了網(wǎng)友的點贊：“小編的態(tài)度真是棒棒噠”“知錯能改，還是好同志”。

在回復(fù)中互動，新媒體從業(yè)者還要能扮演好引導(dǎo)者的角色。新媒體平臺上的留言很龐雜，有些觀點甚至很偏頗，如何在回復(fù)中進行糾正、引導(dǎo)和澄清，這也是媒體提高引導(dǎo)力的重要組成部分。此外，對于用戶反映的一些諸如拆遷、舉報等敏感內(nèi)容，也可以及時作為輿情轉(zhuǎn)相關(guān)部門參閱。

總之，在新的時代條件下，黨的新聞輿論要承擔(dān)“高舉旗幟、引領(lǐng)導(dǎo)向，圍繞中心、服務(wù)大局，團結(jié)人民、鼓舞士氣，成風(fēng)化人、凝心聚力，澄清謬誤、明辨是非，聯(lián)接中外、溝通世界”的職責(zé)和使命，需要重視如何通過互動增強與用戶的聯(lián)系，而這是切實提高黨的新聞輿論傳播力、引導(dǎo)力、影響力、公信力的重要途徑。

（長江日報融媒體中心）