姚 婧

（西安理工大學(xué)體育部， 陜西 西安 710048）

健身產(chǎn)業(yè)標(biāo)桿管理研究*

姚 婧

（西安理工大學(xué)體育部， 陜西 西安 710048）

針對(duì)標(biāo)桿管理的內(nèi)涵、健身產(chǎn)業(yè)實(shí)行標(biāo)桿管理的方法與實(shí)行后的效益加以討論，并對(duì)健身產(chǎn)業(yè)實(shí)行標(biāo)桿管理的效益進(jìn)行了初步討論，以期對(duì)健身產(chǎn)業(yè)標(biāo)桿管理進(jìn)行深入探索，對(duì)我國(guó)健身產(chǎn)業(yè)管理提供參考謀略和理論支撐。研究認(rèn)為，健身產(chǎn)業(yè)實(shí)行標(biāo)桿管理的方法包括：決定標(biāo)桿管理主題、組成標(biāo)桿管理團(tuán)隊(duì)、檢討現(xiàn)行的作業(yè)流程、選定最佳作業(yè)典范、收集并分析信息、分析目前績(jī)效與期望績(jī)效間的差距、實(shí)際采取變革行動(dòng)評(píng)估績(jī)效并進(jìn)行反饋等方面。

全民健身；產(chǎn)業(yè)管理；標(biāo)桿管理

根據(jù)國(guó)外健身俱樂(lè)部的營(yíng)運(yùn)經(jīng)驗(yàn)，俱樂(lè)部的生命周期短且競(jìng)爭(zhēng)性相當(dāng)高，其高峰期約在最初的3-5年，一但進(jìn)入成熟期，未來(lái)的五年極有可能走向衰退。國(guó)內(nèi)的健身產(chǎn)業(yè)已逐漸邁入成熟階段，為防止國(guó)外營(yíng)運(yùn)經(jīng)驗(yàn)在國(guó)內(nèi)印證，各大俱樂(lè)部無(wú)不考慮服務(wù)績(jī)效的全面提升，以期在產(chǎn)業(yè)環(huán)境中穩(wěn)住陣腳。但由于健身產(chǎn)業(yè)所提供產(chǎn)品與服務(wù)的同質(zhì)性相當(dāng)高，欲達(dá)成真正的差異化具有執(zhí)行上的困難。因此，向他人借鑒經(jīng)驗(yàn)就成為俱樂(lè)部突破現(xiàn)況最直接有效的方式，而其中最受國(guó)內(nèi)外各大企業(yè)認(rèn)可的方式即為標(biāo)桿管理。

因?yàn)榻∩懋a(chǎn)業(yè)服務(wù)項(xiàng)目與營(yíng)運(yùn)范圍相當(dāng)廣泛，為使讀者容易閱讀與理解，以下將針對(duì)標(biāo)桿管理的內(nèi)涵、健身產(chǎn)業(yè)實(shí)行標(biāo)桿管理的方法與實(shí)行后的效益加以討論。

1 標(biāo)桿管理的內(nèi)涵

最早實(shí)行標(biāo)桿管理的企業(yè)為美國(guó)公司，在其成功地應(yīng)用標(biāo)桿管理扭轉(zhuǎn)營(yíng)運(yùn)績(jī)效之后，世界各國(guó)興起一波標(biāo)桿管理的風(fēng)潮。依據(jù) 1992年美國(guó)品質(zhì)基金會(huì)(American Quality Foundation)調(diào)查顯示，有 31%的美國(guó)企業(yè)正在進(jìn)行標(biāo)桿管理活動(dòng)，而在1995年的會(huì)計(jì)學(xué)期刊的報(bào)導(dǎo)中指出，美國(guó)已有400家企業(yè)加入標(biāo)桿管理的推行活動(dòng)。由此可見(jiàn)，標(biāo)桿管理不只是一種管理理念，它更具有實(shí)務(wù)上的應(yīng)用價(jià)値，任何企業(yè)不論處于哪個(gè)階段，標(biāo)桿管理策略都是一個(gè)值得考慮的作法。以下將針對(duì)標(biāo)桿管理定義、特性及種類加以討論。

1.1 標(biāo)桿管理的定義

有關(guān)標(biāo)桿管理的定義迄今仍未有一致的說(shuō)法。美國(guó)生產(chǎn)力與品質(zhì)中心(American Productivity & Quality Center)將標(biāo)桿管理定義為：標(biāo)桿管理是一項(xiàng)有系統(tǒng)、持續(xù)性的評(píng)估過(guò)程，通過(guò)不斷地將企業(yè)流程與世界上居領(lǐng)導(dǎo)地位企業(yè)相比較，以獲得協(xié)助改善營(yíng)運(yùn)績(jī)效的信息。標(biāo)桿管理是系統(tǒng)化的尋求可以產(chǎn)出最高績(jī)效的最佳作業(yè)典范、作業(yè)流程或是創(chuàng)新觀念的過(guò)程。所謂的標(biāo)桿管理是尋求擁有產(chǎn)界最佳作業(yè)典范的一個(gè)持續(xù)過(guò)程，目的在于使自己也能達(dá)到最佳的績(jī)效。綜合以上定義，可得知標(biāo)桿管理不外乎是向內(nèi)部或外部最佳作業(yè)典范與學(xué)習(xí)借鑒的一種系統(tǒng)化過(guò)程，以藉此改善自身企業(yè)的營(yíng)運(yùn)績(jī)效。

1.2 標(biāo)桿管理的特性

1.2.1 效法卓越

標(biāo)桿管理本身所代表的就是一個(gè)追求卓越的過(guò)程。會(huì)被其他企業(yè)選中來(lái)進(jìn)行效法學(xué)習(xí)的組織，就標(biāo)桿管理的主題而言，絕對(duì)是卓越超群的，之所以會(huì)選擇這些組織來(lái)進(jìn)行學(xué)習(xí)，目的便是要效法這些翹楚，使自己的企業(yè)也能夠達(dá)到同樣的境界，甚至成為其他企業(yè)學(xué)習(xí)的對(duì)象。學(xué)習(xí)對(duì)象并不一定非得是大企業(yè)或知名企業(yè)，只要該企業(yè)具有本身所沒(méi)有的優(yōu)勢(shì)或特點(diǎn)，就可將其作為標(biāo)桿對(duì)象。

1.2.2 重視流程

標(biāo)桿管理另一個(gè)重要的精神就是專注于流程的再造。理解競(jìng)爭(zhēng)者與自身企業(yè)績(jī)效的差異對(duì)于標(biāo)桿管理而言是不夠的，真正重要的是能找出造成差異的原因所在，并透過(guò)分析他人的成功經(jīng)驗(yàn)，整合出適合自身企業(yè)的營(yíng)運(yùn)之道。也就是去探索能夠產(chǎn)生出最佳產(chǎn)品或最佳服務(wù)的作業(yè)方式或工作流程，并將其精神轉(zhuǎn)換到自己組織內(nèi)來(lái)強(qiáng)化原有的作業(yè)方式。

1.2.3 持續(xù)改善

標(biāo)桿管理的實(shí)行成效，并非一朝一夕即可看出，必須經(jīng)由執(zhí)行流程的不斷循環(huán)，使企業(yè)營(yíng)運(yùn)績(jī)效最佳化。任何實(shí)行標(biāo)桿管理的企業(yè)若只將其視為一個(gè)專案或是單一的事件，那么這個(gè)企業(yè)能從標(biāo)桿管理活動(dòng)得到的獲益也是相當(dāng)有限的，絕對(duì)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不及那些將標(biāo)桿管理融入體系，并視為企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)之一的組織。如果我們能夠?qū)?biāo)桿管理的對(duì)象視為一個(gè)移動(dòng)的標(biāo)靶，那我們就能體會(huì)到為何標(biāo)桿管理會(huì)是一段必須持續(xù)的過(guò)程。

標(biāo)桿管理帶給企業(yè)最大的幫助就是讓他們以更廣闊的視野來(lái)衡量本身的績(jī)效，同時(shí)也提供了一個(gè)追求卓越的機(jī)會(huì)。在標(biāo)桿管理的觀念尚未推廣之前，礙于競(jìng)爭(zhēng)信息難以取得，大多數(shù)企業(yè)對(duì)于績(jī)效的衡量大多是以過(guò)去的成績(jī)作為比較的標(biāo)準(zhǔn)，卻常常忽略了顧客真正的需求。而標(biāo)桿管理提醒了企業(yè)，在本身的產(chǎn)業(yè)之外還有很多的作業(yè)典范是值得去比較學(xué)習(xí)的。雖然只是一個(gè)觀念的扭轉(zhuǎn)，但對(duì)很多企業(yè)來(lái)說(shuō)卻是一個(gè)很大的啟發(fā)。

1.3 標(biāo)桿管理的種類

標(biāo)桿管理的分類方式，最常見(jiàn)的即是以學(xué)習(xí)對(duì)象作區(qū)分，企業(yè)應(yīng)先從內(nèi)部的自我檢視開(kāi)始（內(nèi)部標(biāo)桿管理），進(jìn)而去理解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手或是其他行業(yè)的最佳作業(yè)流程（競(jìng)爭(zhēng)標(biāo)桿管理），最后則是效法世界級(jí)的企業(yè)作業(yè)典范（功能與通用標(biāo)桿管理），并將其融入自身企業(yè)的作業(yè)流程中。如此跳脫框架外的思考模式，可促使企業(yè)不斷地學(xué)習(xí)與進(jìn)步，并進(jìn)而成為他人的標(biāo)桿學(xué)習(xí)對(duì)象。

2 健身產(chǎn)業(yè)實(shí)行標(biāo)桿管理的方法

一般說(shuō)來(lái)，會(huì)選擇進(jìn)行標(biāo)桿管理的原因通常是為解決目前經(jīng)營(yíng)管理上的問(wèn)題，但也有許多企業(yè)將標(biāo)桿管理當(dāng)作是主動(dòng)出擊的手法，藉此來(lái)創(chuàng)造成長(zhǎng)的機(jī)會(huì)。尤其在競(jìng)爭(zhēng)激烈的健身產(chǎn)業(yè)中，各大運(yùn)動(dòng)俱樂(lè)部欲維持服務(wù)品質(zhì)與留住會(huì)員，標(biāo)桿管理計(jì)劃的主動(dòng)執(zhí)行更見(jiàn)其重要性。在此將標(biāo)桿管理的執(zhí)行流程整合如下：

2.1 決定標(biāo)桿管理主題

標(biāo)桿管理流程的第一個(gè)階段是確認(rèn)標(biāo)桿管理信息的使用者以及他們的需求，從而界定標(biāo)桿管理明確的主題。在真正執(zhí)行標(biāo)桿管理前，俱樂(lè)部管理者必須先充分理解自身的作業(yè)流程中最需改善的部分，并以此作為標(biāo)桿管理計(jì)劃的發(fā)展重點(diǎn)。根據(jù)“木桶理論”，桶子里能裝多少水是由桶子中最短的那根木頭所決定的，而以運(yùn)動(dòng)俱樂(lè)部來(lái)說(shuō)，其本質(zhì)是服務(wù)會(huì)員并滿足會(huì)員需求，俱樂(lè)部中任何的小疏失都可能嚴(yán)重地影響會(huì)員的滿意度。因此，唯有從俱樂(lè)部最薄弱的環(huán)節(jié)著手，才能真正地提升俱樂(lè)部整體的服務(wù)績(jī)效。在決定主題時(shí)，必須從對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)或獲利有重大影響的項(xiàng)目著手，如此企業(yè)投入的資源才有意義。

2.2 組成標(biāo)桿管理團(tuán)隊(duì)

理解標(biāo)桿管理的主題后，即可開(kāi)始找尋適當(dāng)?shù)娜诉x加入標(biāo)桿管理團(tuán)隊(duì)。標(biāo)桿團(tuán)隊(duì)成員的選擇，必須以具有切合標(biāo)桿管理主題方面的專業(yè)知識(shí)者為主，以使標(biāo)桿管理的程序得以順利地進(jìn)行。標(biāo)桿管理團(tuán)隊(duì)成員的組成對(duì)于日后計(jì)劃執(zhí)行的成效會(huì)帶來(lái)決定性的影響，在選擇成員時(shí)必須非常謹(jǐn)慎。在團(tuán)隊(duì)成員人數(shù)方面，應(yīng)該要控制在可管理的范圍內(nèi)，一般以3-8人為宜。而由于健身產(chǎn)業(yè)的涵蓋范圍相當(dāng)廣，包括人事、行政、財(cái)務(wù)、場(chǎng)地管理、器材管理等各種領(lǐng)域。因此，在與一般產(chǎn)業(yè)相較之下，任務(wù)執(zhí)行團(tuán)隊(duì)的人數(shù)可能必須增加，以維持良好的作業(yè)效率。

2.3 檢討現(xiàn)行的作業(yè)流程

在理解另一個(gè)組織的產(chǎn)品、服務(wù)方式或是作業(yè)流程等信息之前，必須先對(duì)于自身企業(yè)做完整的檢視，以充分理解自己與標(biāo)桿對(duì)象的差距為何。內(nèi)部檢視的最好方法，就是先完成一次內(nèi)部標(biāo)桿管理計(jì)劃，以免錯(cuò)失一些改善績(jī)效的重要信息或可使用的資源。檢視俱樂(lè)部現(xiàn)行績(jī)效的另一個(gè)好方法，就是傾聽(tīng)會(huì)員的意見(jiàn)，藉由良好的客訴信息處理系統(tǒng)與溝通管道的設(shè)置，主動(dòng)理解會(huì)員對(duì)俱樂(lè)部服務(wù)績(jī)效的滿意情形，做為改善服務(wù)流程的重要依據(jù)。

2.4 選定最佳作業(yè)典范

只要能提供標(biāo)桿管理調(diào)查相關(guān)信息的個(gè)人或組織都可以稱為標(biāo)桿管理伙伴。在健身產(chǎn)業(yè)中，其可能是運(yùn)動(dòng)俱樂(lè)部相關(guān)協(xié)會(huì)（如國(guó)際健康與運(yùn)動(dòng)俱樂(lè)部協(xié)會(huì)）、體育營(yíng)銷公司（如IMG國(guó)際體育營(yíng)銷集團(tuán)）、體育用品制造商（如李寧品牌）、運(yùn)動(dòng)俱樂(lè)部的專家學(xué)者、其他運(yùn)動(dòng)俱樂(lè)部或甚至是其他行業(yè)中的佼佼者等。標(biāo)桿管理伙伴的選擇，視標(biāo)桿管理的主題、俱樂(lè)部欲投入的資源與欲改善的程度來(lái)決定。與其好高騖遠(yuǎn)地設(shè)立一個(gè)根本達(dá)不到的遠(yuǎn)景，不如設(shè)定一個(gè)切合實(shí)際的目標(biāo)，并投入合理的資源來(lái)進(jìn)行，若達(dá)成預(yù)期的目標(biāo)后再循序前進(jìn)。

2.5 收集并分析信息

標(biāo)桿管理伙伴選擇完成后，即可步入資料收集階段。資料搜集的花費(fèi)平均占整個(gè)標(biāo)桿管理流程的40%。因此，在執(zhí)行資料收集前，必須先對(duì)于預(yù)想理解的問(wèn)題、資料的形式及預(yù)定花費(fèi)的時(shí)間與人力等做妥善的規(guī)劃，以最有效率的方法取得資料。一般來(lái)說(shuō)，可采用的資料收集方法有電話訪談、問(wèn)卷調(diào)查、出版品或媒體、當(dāng)面訪問(wèn)和詢問(wèn)企業(yè)顧問(wèn)等。

2.6 分析目前績(jī)效與期望績(jī)效間的差距

所有在標(biāo)桿管理活動(dòng)所收集的信息都是為了要確認(rèn)績(jī)效差距的存在。俱樂(lè)部管理者可藉由數(shù)據(jù)、圖形或圖表等資料輕易地看出其差異，并將雜亂的資料整理為可利用的信息，更重要的是，管理者必須去理解造成績(jī)效差異的真正原因?yàn)楹危で蟾纳浦?，建議管理者應(yīng)將焦點(diǎn)放在過(guò)程上，而不是結(jié)果上。

2.7 實(shí)際采取變革行動(dòng)

唯有當(dāng)組織開(kāi)始進(jìn)行變革時(shí)，整個(gè)標(biāo)桿管理計(jì)劃才能真正顯示出價(jià)値，否則只是一份華而不實(shí)的報(bào)告書(shū)而已。標(biāo)桿管理的本身并非目的，而是一種達(dá)成目標(biāo)的手段，真正的目標(biāo)在于變革后所帶來(lái)的績(jī)效改善。尤其以健身產(chǎn)業(yè)環(huán)境而言，會(huì)員的需求常一變?cè)僮?、政府的相關(guān)法令不停地更改、競(jìng)爭(zhēng)者的課程或活動(dòng)亦不斷地推陳出新，健身業(yè)者應(yīng)早已習(xí)慣了改變，標(biāo)桿管理計(jì)劃的執(zhí)行對(duì)于業(yè)者而言不至于有困難。但也唯有不斷地變革、不斷地改進(jìn)其服務(wù)績(jī)效，才能在競(jìng)爭(zhēng)激烈的產(chǎn)業(yè)環(huán)境中占有一席之地。

2.8 評(píng)估績(jī)效并進(jìn)行反饋

在企業(yè)進(jìn)行變革后的一段時(shí)間，必須要進(jìn)行績(jī)效指標(biāo)的評(píng)估，以檢視實(shí)行的成果。從開(kāi)始實(shí)行到進(jìn)行績(jī)效評(píng)估的時(shí)間，需視企業(yè)的回饋速度而定，但要確定實(shí)行的效果有足夠的時(shí)間發(fā)酵，并根據(jù)執(zhí)行的情況給予人員獎(jiǎng)勵(lì)或?qū)α鞒套霰匾男拚?。而不論評(píng)估的結(jié)果為何，企業(yè)正確地進(jìn)行標(biāo)桿管理活動(dòng)都一定會(huì)有基本的收獲，如在進(jìn)行標(biāo)桿管理時(shí)所引進(jìn)的新觀念、作法及創(chuàng)意都有助于企業(yè)形成更具學(xué)習(xí)能力的組織。

3 健身產(chǎn)業(yè)實(shí)行標(biāo)桿管理的效益

標(biāo)桿管理的效益在于真正的生產(chǎn)性測(cè)定、有效的目標(biāo)設(shè)定、業(yè)界最高經(jīng)營(yíng)技術(shù)學(xué)習(xí)、顧客需求的滿足、競(jìng)爭(zhēng)力的獲得等。

3.1 真正的生產(chǎn)性測(cè)定

標(biāo)桿管理不僅重視標(biāo)桿企業(yè)到底生產(chǎn)或提供了什么比我們還要好的產(chǎn)品或服務(wù)，更重要的是去理解這些產(chǎn)品或服務(wù)是如何被設(shè)計(jì)、制造或提供的，即標(biāo)桿管理可幫助俱樂(lè)部找出影響服務(wù)績(jī)效的關(guān)鍵成功因素為何，以使服務(wù)作業(yè)流程得以獲得改善。

3.2 有效的目標(biāo)設(shè)定

在標(biāo)桿管理的過(guò)程中，健身業(yè)者不論是從事內(nèi)部的檢視或外部的比較，對(duì)于業(yè)者自身而言都可以增加目標(biāo)設(shè)定的正確性，而由于標(biāo)桿管理是一個(gè)持續(xù)不斷地過(guò)程，俱樂(lè)部可藉由評(píng)估與比較后所得的信息對(duì)于設(shè)定的目標(biāo)予以修正，使目標(biāo)兼具執(zhí)行性與有效性。

3.3 業(yè)界最高經(jīng)營(yíng)技術(shù)學(xué)習(xí)

一個(gè)企業(yè)能脫穎而出，必有其過(guò)人之處。對(duì)于健身業(yè)者來(lái)說(shuō)，服務(wù)業(yè)中的標(biāo)桿企業(yè)應(yīng)是最值得仿效的對(duì)象，藉由學(xué)習(xí)標(biāo)桿企業(yè)的最佳作業(yè)典范，不僅促進(jìn)彼此間的互動(dòng)交流與創(chuàng)意思維，更激發(fā)了員工的工作動(dòng)機(jī)與潛在能力。更重要的是，在標(biāo)桿管理的過(guò)程中，自身的組織文化受到標(biāo)桿企業(yè)的熏陶與感染，促使俱樂(lè)部成為一個(gè)學(xué)習(xí)型組織。

3.4 顧客需求的滿足

健身產(chǎn)業(yè)屬于服務(wù)性的休閑運(yùn)動(dòng)產(chǎn)業(yè)，其所作所為都是為了要服務(wù)會(huì)員、為會(huì)員創(chuàng)造最大的服務(wù)價(jià)値。標(biāo)桿管理是以業(yè)界的最高經(jīng)營(yíng)技術(shù)來(lái)滿足顧客的需求，而由于技術(shù)為最高，因此，理論上來(lái)說(shuō)當(dāng)然最能滿足顧客的需求。

3.5 競(jìng)爭(zhēng)力的獲得

以健身產(chǎn)業(yè)來(lái)說(shuō)，如果各大運(yùn)動(dòng)俱樂(lè)部?jī)H以降價(jià)策略或促銷活動(dòng)來(lái)吸引新會(huì)員，或許在短時(shí)間可以達(dá)到些許的效果，但最終只會(huì)造成惡性循環(huán)，產(chǎn)生很多不愉快的會(huì)員關(guān)系。如果能透過(guò)標(biāo)桿管理的充分實(shí)行，效法產(chǎn)業(yè)中的最佳作業(yè)典范，并且經(jīng)過(guò)內(nèi)化與吸收，成功的轉(zhuǎn)換應(yīng)用到自己的組織內(nèi)，發(fā)展出一套獨(dú)特的作法與技術(shù)，就可以塑造出本身的核心能力，為企業(yè)創(chuàng)造競(jìng)爭(zhēng)性優(yōu)勢(shì)。除此之外，健身產(chǎn)業(yè)實(shí)行標(biāo)桿管理的益處尚有：減少錯(cuò)誤決策、改善流程、學(xué)習(xí)新知識(shí)、塑造學(xué)習(xí)型組織、激勵(lì)員工、增加員工向心力、加速變革、提高服務(wù)績(jī)效、創(chuàng)造價(jià)値、更客觀地評(píng)估自己的缺失、幫助組織突破現(xiàn)況、理解顧客的真正需求、建立人脈、保持領(lǐng)先、更有效地使用資源等?？偠灾?，不論是從事內(nèi)部或外部的標(biāo)桿管理，只要業(yè)者能成功地抓住標(biāo)桿對(duì)象的成功關(guān)鍵所在，就能為企業(yè)帶來(lái)超乎預(yù)期的收益。

4 結(jié)語(yǔ)

有目標(biāo)是賽跑，沒(méi)有目標(biāo)就是散步。標(biāo)桿管理提供健身業(yè)者一個(gè)不斷改進(jìn)的目標(biāo)，更幫助他們學(xué)習(xí)達(dá)到目標(biāo)的方法，進(jìn)而使產(chǎn)業(yè)服務(wù)績(jī)效持續(xù)改善并邁向卓越。于健身產(chǎn)業(yè)實(shí)行標(biāo)桿管理，則不只是服務(wù)作業(yè)流程的改善而已，更重要的是，在標(biāo)桿管理活動(dòng)的過(guò)程中，整個(gè)俱樂(lè)部被重新注入了一股活力，使組織成員愿意為目標(biāo)的達(dá)成盡一切的努力。根據(jù)“鯰魚(yú)效應(yīng)”，標(biāo)桿管理伙伴就如同“鯰魚(yú)”一般，其激發(fā)了“沙丁魚(yú)”的生存意志，促使其潛在能力開(kāi)發(fā)到極致，并展現(xiàn)出旺盛的生命力，對(duì)于逐漸邁入成熟期而躊躇不前的健身產(chǎn)業(yè)來(lái)說(shuō)，無(wú)疑是必要的作法。

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A Study on the Benchmarking Management of Fitness Industry

YAO Jing
(Xi'an University of technology, Xi’an 710048, Shaanxi, China )

*西安理工大學(xué)人文社科一般研究項(xiàng)目：2016RWYB006。

姚婧(1984-)，廣西柳州人，碩士，講師，研究方向：城市體育發(fā)展。