林廣毅+趙均華

記者：遼寧省的“三農(nóng)”熱線服務(wù)經(jīng)過這么多年的探索和實(shí)踐，您覺得12316給遼寧“三農(nóng)”服務(wù)工作帶來(lái)了哪些主要的變化？

牟恩東：12316是遼寧最早的互聯(lián)網(wǎng)+的實(shí)踐探索。熱線強(qiáng)大的生命力，一是證明了農(nóng)業(yè)部門有能力獨(dú)立完成一種對(duì)農(nóng)民有良好體驗(yàn)的服務(wù)模式；二是讓農(nóng)民找到專家，同時(shí)也能讓專家找到農(nóng)民，凸顯了12316巨大的工具化作用；三是建立多行業(yè)、全領(lǐng)域的12316服務(wù)體系，實(shí)現(xiàn)了熱線的民生意義；四是引領(lǐng)了一大批新農(nóng)民新農(nóng)人的產(chǎn)生；五是運(yùn)營(yíng)服務(wù)和規(guī)劃管理監(jiān)督完全分開，打造了一種PPP 模式。

記者：我們看到，遼寧省在12316平臺(tái)的建設(shè)方面始終堅(jiān)持探索，不斷創(chuàng)新，可以說已走在了全國(guó)的前列。請(qǐng)問牟主任，遼寧12316服務(wù)平臺(tái)今后將主要從哪些方面繼續(xù)完善？有哪些具體舉措？

牟恩東：未來(lái)遼寧12316將建設(shè)集咨詢傳播、監(jiān)控分析、會(huì)商決策、指揮調(diào)度、協(xié)同反應(yīng)等多種功能于一體的綜合信息服務(wù)“云”平臺(tái)。在具體措施方面一是加快12316拓展延伸步伐。3年內(nèi)力爭(zhēng)實(shí)現(xiàn)熱線在省、市、縣、鄉(xiāng)四級(jí)的全覆蓋，開通座席1000個(gè)，年均話務(wù)量達(dá)到900萬(wàn)例。二是創(chuàng)新12316服務(wù)手段。發(fā)揮熱線“大數(shù)據(jù)”采集、分析、加工和發(fā)布能力；開發(fā)12316智能電子地圖系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)用戶信息自動(dòng)采集、分析產(chǎn)品自動(dòng)加工、農(nóng)業(yè)災(zāi)害與農(nóng)業(yè)風(fēng)險(xiǎn)的智能預(yù)警；打造手機(jī)版12316，提供更加多元、即時(shí)、高效的服務(wù)與體驗(yàn)。三是開發(fā)12316大數(shù)據(jù)。加強(qiáng)農(nóng)業(yè)大數(shù)據(jù)研究工作，通過對(duì)巨量的農(nóng)業(yè)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析和研究，形成高質(zhì)量信息產(chǎn)品，服務(wù)于農(nóng)業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)者、指揮者、指導(dǎo)者；充分發(fā)揮12316工具化功能，實(shí)現(xiàn)農(nóng)委管理部門與田間地頭之間的鴻溝跨越。四是加大資源整合力度。在繼續(xù)做好12316農(nóng)業(yè)直補(bǔ)、農(nóng)資打假、農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量安全投訴舉報(bào)受理工作的基礎(chǔ)上，努力拓寬12316金農(nóng)熱線“跨行”、“跨界”的服務(wù)應(yīng)用。五是提升農(nóng)民服務(wù)體驗(yàn)。未來(lái)3年遼寧12316金農(nóng)熱線發(fā)展秉持的重要理念就是尊重農(nóng)民的服務(wù)體驗(yàn)。我們將普及農(nóng)民與政府、農(nóng)民與專家、農(nóng)民與市場(chǎng)之間面對(duì)面的即時(shí)遠(yuǎn)程視頻服務(wù)，讓農(nóng)民足不出戶、拿起電話、掏出手機(jī)就能體驗(yàn)到全面、權(quán)威、細(xì)心的信息服務(wù)。

記者：根據(jù)規(guī)劃，遼寧計(jì)劃將在“十三五”期間實(shí)現(xiàn)座席從179個(gè)增加至1000個(gè)，專家從420位增加到5000位的目標(biāo)。應(yīng)該說，這個(gè)目標(biāo)并不小。請(qǐng)問遼寧計(jì)劃采取哪些措施來(lái)確保該目標(biāo)順利完成？

牟恩東：從兩個(gè)方面。一是解決好體系建設(shè)問題。加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，強(qiáng)化監(jiān)督考核。在這個(gè)發(fā)展過程中，政府作為公益熱線的主導(dǎo)，要解決體制、機(jī)制的問題。二是解決好技術(shù)問題。隨著信息化發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的快速更新，2016年金農(nóng)熱線開始升級(jí)新一代2.0平臺(tái)。新平臺(tái)通過引入控制與接入分離、通信技術(shù)統(tǒng)一、架構(gòu)橫向分層、智能業(yè)務(wù)引擎、平臺(tái)云服務(wù)應(yīng)用、互動(dòng)服務(wù)媒體等升級(jí)技術(shù)，打造全新農(nóng)業(yè)智能服務(wù)云平臺(tái)，滿足熱線拓展延伸的需要。

記者：據(jù)您在培訓(xùn)班上的介紹，遼寧計(jì)劃根據(jù)12316平臺(tái)構(gòu)建農(nóng)村大數(shù)據(jù)體系。請(qǐng)問未來(lái)將主要采取哪些措施來(lái)推動(dòng)該體系的構(gòu)建？怎么與12316平臺(tái)來(lái)結(jié)合？

牟恩東：未來(lái)的12316大數(shù)據(jù)系統(tǒng)，將繼續(xù)強(qiáng)化信息資源整合，特別是要強(qiáng)化通過12316的植入對(duì)進(jìn)村入戶工程相關(guān)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的采集和應(yīng)用。推動(dòng)全省進(jìn)村入戶工程中電信平臺(tái)、生活服務(wù)平臺(tái)、電商平臺(tái)、物流平臺(tái)、金融服務(wù)平臺(tái)等相關(guān)數(shù)據(jù)與12316基礎(chǔ)平臺(tái)的接入。通過對(duì)各類信息數(shù)據(jù)的整合及分析，進(jìn)行農(nóng)戶互聯(lián)網(wǎng)行為分析，建立農(nóng)村信用評(píng)價(jià)體系，引導(dǎo)農(nóng)民學(xué)會(huì)運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)指導(dǎo)自身的生活和生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)。

同時(shí)，借助迅猛發(fā)展的互聯(lián)網(wǎng)、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、智能遙感、地理信息系統(tǒng)等技術(shù)，探索新時(shí)期12316服務(wù)新模式與新手段。通過第二代12316“云”平臺(tái)，發(fā)揮熱線“大數(shù)據(jù)”采集、分析、加工和發(fā)布能力；實(shí)現(xiàn)用戶信息自動(dòng)采集、分析產(chǎn)品自動(dòng)加工，農(nóng)業(yè)災(zāi)害與農(nóng)業(yè)風(fēng)險(xiǎn)的智能預(yù)警；增加可視化，提供更加便捷直觀的服務(wù)模式；打造手機(jī)版12316，提供更加多元化、即時(shí)化、高效化的服務(wù)與體驗(yàn)。

記者：據(jù)您介紹，遼寧在2016年9月推出了O2O模式的“12316——農(nóng)民之家”。您能否再具體介紹下這個(gè)“農(nóng)民之家”？

牟恩東：農(nóng)民之家是12316的線下表現(xiàn)形式，是12316金農(nóng)熱線O2O體系的一部分，12316互聯(lián)網(wǎng)催生的從線上走向線上向下并舉的必然結(jié)果。農(nóng)民之家在鄉(xiāng)鎮(zhèn)一級(jí)落地，在省農(nóng)委及各級(jí)政府部門指導(dǎo)下，以12316金農(nóng)熱線服務(wù)為核心和基礎(chǔ)，以鄉(xiāng)鎮(zhèn)農(nóng)資店、農(nóng)技站、合作社等線下服務(wù)節(jié)點(diǎn)為載體進(jìn)行建設(shè)。農(nóng)民之家是12316開放的表現(xiàn)形式，是12316貼近農(nóng)民、靠前服務(wù)的基本態(tài)度。農(nóng)民之家的服務(wù)圍繞12316展開，農(nóng)民在農(nóng)民之家會(huì)有很好的體驗(yàn)，我們將服務(wù)的理念和價(jià)值通過一個(gè)線下實(shí)體進(jìn)行展現(xiàn)，將12316整合進(jìn)去，每一個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)運(yùn)營(yíng)主體就是一個(gè)專家，就是一位咨詢師，提供熱線服務(wù)，同時(shí)幫助宣傳熱線。

記者：我們看到，遼寧還計(jì)劃實(shí)施“12316遠(yuǎn)端座席”的服務(wù)模式。您能否簡(jiǎn)要介紹這種模式？

牟恩東：經(jīng)過多年的發(fā)展和選擇，遼寧12316省級(jí)話務(wù)座席服務(wù)走上了一條委托和外包的道路，將大量繁復(fù)的話務(wù)解答、信息維護(hù)、產(chǎn)品編發(fā)、市場(chǎng)監(jiān)測(cè)等工作轉(zhuǎn)移給專業(yè)的第三方企業(yè)進(jìn)行管理運(yùn)營(yíng)。既符合國(guó)家關(guān)于政府向社會(huì)力量購(gòu)買服務(wù)的指導(dǎo)意見，也保障了遼寧12316遠(yuǎn)端座席的長(zhǎng)期健康發(fā)展。下一步，我們將總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，聯(lián)合有熱情、懂業(yè)務(wù)、講誠(chéng)信、重服務(wù)的優(yōu)秀農(nóng)業(yè)信息服務(wù)企業(yè)，通過政府購(gòu)買服務(wù)的方式，服務(wù)于我省遠(yuǎn)端座席管理，不斷提12316服務(wù)能力。

記者：您在此次培訓(xùn)班上的報(bào)告讓我們印象最深的就是您提出基于12316平臺(tái)來(lái)構(gòu)建O2O服務(wù)的新生態(tài)。您認(rèn)為要構(gòu)建這樣的新生態(tài)的關(guān)鍵是什么？

牟恩東：首先，重視農(nóng)民體驗(yàn)。遼寧12316金農(nóng)熱線的成功是基于我們以服務(wù)為宗旨。對(duì)于遼寧農(nóng)民群眾來(lái)說，12316金農(nóng)熱線仿佛是他們的“順風(fēng)耳”，不管遇到什么難題，只要按一下12316，就能聽到電話那端農(nóng)業(yè)專家們充滿愛心的解答。因此12316的O2O生態(tài)也要秉承服務(wù)和體驗(yàn)這個(gè)關(guān)鍵要素，重中之重是農(nóng)民的體驗(yàn)，既是方向也是目標(biāo)。

其次，實(shí)現(xiàn)可持續(xù)運(yùn)營(yíng)。12316號(hào)碼本身是公益性的，其直接引導(dǎo)的服務(wù)也是公益性的，但12316的運(yùn)營(yíng)可以市場(chǎng)化，因?yàn)?2316需要專業(yè)化、規(guī)?；淖稍儙焾F(tuán)隊(duì)、專家團(tuán)隊(duì)，因?yàn)檗r(nóng)民需要精準(zhǔn)、有效、即時(shí)的服務(wù)，只有運(yùn)營(yíng)市場(chǎng)化，才能利用廣泛的社會(huì)化資源，在滿足農(nóng)民服務(wù)需求和良好體驗(yàn)的同時(shí)，還能實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。

最后，不斷創(chuàng)新服務(wù)模式。十三五期間，一個(gè)全新的12316生態(tài)體系將產(chǎn)生，這個(gè)體系將由政府主導(dǎo)，由農(nóng)民和現(xiàn)代農(nóng)業(yè)發(fā)展的需求所引領(lǐng)，成為農(nóng)業(yè)農(nóng)村公益服務(wù)的“入口”級(jí)平臺(tái)。12316新生態(tài)以市場(chǎng)化機(jī)制來(lái)驅(qū)動(dòng)，將帶來(lái)巨大的活力，吸引和裹挾傾向于農(nóng)業(yè)和農(nóng)村的各類資源，借助互聯(lián)網(wǎng)的力量相互作用，最終為廣大農(nóng)民朋友推出一個(gè)又一個(gè)具有創(chuàng)新意義的服務(wù)模式與場(chǎng)景。一種新的經(jīng)濟(jì)形態(tài)，將可能由此誕生。endprint