趙艷

[摘要]“客戶就是上帝”該理念起源于市場經(jīng)濟，隨著市場的競爭日益激烈，該理念在社會市場經(jīng)濟的發(fā)展和眾多經(jīng)管界大佬們的認同下更加的趨于成熟，大到品牌名企，小至微商店鋪，都把客戶的服務視作企業(yè)的核心發(fā)展力量，擁有良好的服務口碑和穩(wěn)定擴大的客戶資源，企業(yè)才能得以發(fā)展生存。但是否所有的客戶都是上帝，是否企業(yè)應對所有的客戶一概而論呢？顯然企業(yè)資源是有限的，客戶是無限的，且不同客戶對于企業(yè)的價值是有差異性的。懂得“資源優(yōu)化配置”將使企業(yè)的業(yè)績事半功倍，立于市場行業(yè)的前列。

[關鍵詞]客戶價值；目標客戶；資源優(yōu)化

一、是否所有客戶都是上帝

從以下兩方面探討：

（一）目標市場（target）

從目標市場的角度出發(fā)，所謂上帝則指企業(yè)的目標顧客，而并非所有客戶都是上帝。因為就企業(yè)來說，并非所有的市場機會都具有同等的吸引力，或者說并不是每一個市場都是企業(yè)所愿意進入和能夠進入的。同時，一個企業(yè)總是無法提供市場內(nèi)所有顧客所需要的產(chǎn)品與服務。由于資源有限，企業(yè)的營銷活動必然限定在一定范圍內(nèi)。在制定市場營銷策略時，企業(yè)必須在紛繁復雜的市場中，發(fā)現(xiàn)何處最適于銷售它的產(chǎn)品，購買者都是哪些人，購買者的地域分布、需要、愛好及其他購買行為的特征是什么？這就是說，現(xiàn)代企業(yè)在營銷決策之前，必須確定具體的服務對象，即選定目標市場。企業(yè)發(fā)展的第一步就是確定自己的目標市場中的目標客戶，即判斷服務的對象和營銷機會的存在，企業(yè)在選定目標客戶的前提下而進行的市場定位、產(chǎn)品設計、價格制定、分銷、促銷等活動均是以目標客戶為中心并集中資源為之服務，因此，在社會最集中的目標市場中尋找最有效的客戶，才是企業(yè)事業(yè)發(fā)展的關鍵因素。除此之外的客戶，企業(yè)的后續(xù)活動與其無關，無法滿足非目標客戶的需求，因此就目標客戶角度而言，僅“目標客戶”才是企業(yè)的上帝。

（二）客戶價值（avenue）

從客戶價值繼續(xù)探討，顯然企業(yè)的所有新老客戶對于企業(yè)的價值是不同的，體現(xiàn)在帶給企業(yè)的利潤價值、口碑價值、競爭價值等的價值差異性，而產(chǎn)生的這些差異又對不同發(fā)展狀態(tài)的企業(yè)影響程度各有不同。不同群體的客戶對企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務所獲得的總利益與客戶付出的成本不盡相同，例如高端客戶對企業(yè)產(chǎn)品與服務的質量要求較高，給企業(yè)帶來的利潤利益與不斷提升企業(yè)業(yè)務水平都有較高的促進價值作用，讓客戶在企業(yè)服務中不斷得到更高更好的消費，也讓企業(yè)在客戶的消費反饋中得到產(chǎn)品與服務的不斷優(yōu)化改進。只有符合某種狀態(tài)下企業(yè)價值取向并能實現(xiàn)價值最大化的客戶，才是企業(yè)的上帝，使客戶與企業(yè)都能滿足雙方利益的最大化，才能實現(xiàn)客戶價值與企業(yè)價值共同升值。因此，企業(yè)后期的客戶開發(fā)方案、客戶維護工作將圍繞該客戶策劃和開展，力求將其需求放在第一位，擺在上帝的位子上。

二、如何進行目標市場選擇

基于企業(yè)所涉足的行業(yè)不同、主營產(chǎn)品的不同，企業(yè)的目標顧客固然有所不同。首先企業(yè)應根據(jù)自身所處行業(yè)、營銷活動之矢決定的市場方向等因素選擇相關細分變量進行市場細分，將得到的若干子市場進行篩選羅列，得到并對各細分市場進行評估，分析其所會帶來的各項潛在風險，結合企業(yè)的自身資源與優(yōu)勢，以及細分市場的前景情況進行分析，綜合考慮在各項風險、投資策略、營銷策略等方面進行選擇目標市場。其次，在目標市場確定的基礎上，根據(jù)該目標市場需求點，結合企業(yè)資源的特點，提煉出核心賣點，把足夠吸引顧客的特色與核心優(yōu)勢依托完善的市場營銷戰(zhàn)略凸顯出來，鎖定戰(zhàn)略體系，從而形成市場定位，彰顯特色。同時后期的4P（product（產(chǎn)品），price（價格），place（渠道），promotion（促銷））也應圍繞STP設計全面滿足目標顧客需求，把產(chǎn)品服務與消費者市場充分融合，做好企業(yè)與市場、企業(yè)與顧客、顧客與市場的三大結構運營體系。

三、如何進行客戶價值分析

客戶是企業(yè)生存的源泉，對企業(yè)的價值是由歷史價值、當前價值，未來價值三大要素構成，具體又體現(xiàn)在利潤價值、口碑價值、競爭價值，企業(yè)應該把客戶價值上升到信仰的地步?？蛻魞r值決定處于不同階段的企業(yè)對客戶價值的鑒定標準不同，一方面企業(yè)會根據(jù)自身的經(jīng)營情況考慮降低經(jīng)營成本，另一方面顧客又會因為產(chǎn)品與服務的好壞來判斷選擇其中一家消費的企業(yè)，綜合兩個主體之間的博弈與平衡，企業(yè)只有在顧客的期望中獲取未來發(fā)展的空間，在顧客的滿意度中獲取口碑與建議，不斷創(chuàng)新改革，不單體現(xiàn)在利潤價值方面，更應該關注能夠超越客戶期望的細節(jié)，把搜集獲取的顧客信息進行精細化、專業(yè)化處理，因此企業(yè)應對不同價值附以權重，得出最終價格評分，根據(jù)評分結果綜合分析對客戶價值進行判斷，進一步選擇作為上帝的目標客戶。

四、結語

顧客就是上帝但并非所有顧客都是上帝，市場上需求是無限的，即顧客是無限的，而企業(yè)的資源是有限的。企業(yè)應當理性選擇顧客，懂得舍棄非目標顧客，并用心去維護企業(yè)與目標顧客的關系，把從普通的社會交易主體關系上升到相互依存、利益共贏的合作伙伴關系，集中企業(yè)所有資源為其服務，實現(xiàn)顧客至上、顧客利益最大化的目標，真正踐行“顧客就是上帝”的企業(yè)發(fā)展理念。endprint