金 明

（重慶工業(yè)職業(yè)技術(shù)學院車輛工程學院，重慶 401120）

環(huán)車檢查在汽車售后服務(wù)流程中的作用及應(yīng)用研究

金 明

（重慶工業(yè)職業(yè)技術(shù)學院車輛工程學院，重慶 401120）

全面分析環(huán)車檢查在汽車售后服務(wù)流程中的作用，并提出了執(zhí)行的要點，供相關(guān)汽車售后服務(wù)企業(yè)借鑒和應(yīng)用。

環(huán)車檢查；汽車售后服務(wù)流程

CLC NO.:U472 Document Code:B Article ID: 1671-7988 (2017)13-91-02

汽車售后服務(wù)流程標準化的導入實施，大大提升了汽車品牌的形象，提升了顧客滿意度，也為汽車行業(yè)自主品牌的發(fā)展提供了借鑒和參考。開展服務(wù)標準化工作，有利于規(guī)范各服務(wù)行業(yè)市場秩序、提高服務(wù)質(zhì)量、增強服務(wù)企業(yè)核心競爭力，為構(gòu)建和諧社會提供有利的技術(shù)支撐。環(huán)車檢查是一項在汽車售后服務(wù)流程中普遍應(yīng)用的程序，一般來講是由汽車服務(wù)顧問在接待時和客戶一起確認車輛狀態(tài)。

1 環(huán)車檢查的作用

環(huán)車檢查在標準化的服務(wù)流程中屬于接待客戶的必要環(huán)節(jié)，有時也被稱為“互動式預檢”，指的是服務(wù)顧問和車輛送修客戶一起對車輛入廠維修前的狀態(tài)的確認，一般按照順時針方向或逆時針方向進行。比如，豐田品牌要求第一個環(huán)車檢查部位是駕駛席，然后要盡快到達重要零部件位置即發(fā)動機艙，因此豐田汽車品牌在國內(nèi)的環(huán)車檢查順序就是順時針方向。又比如奧迪品牌的順序則是逆時針方向等。盡管各品牌強調(diào)的先后順序有一些差異，但環(huán)車檢查的作用基本是一致的，主要包含：

（1）向顧客展示服務(wù)顧問的專業(yè)技能。服務(wù)顧問作為連接客戶與汽車維修公司的橋梁，其每一舉一動均代表著公司的形象。環(huán)車檢查這個環(huán)節(jié)，對于服務(wù)顧問來講是難得的與顧客聚在一起并進行專業(yè)展示的機會。

（2）確認車輛維修前狀態(tài)，發(fā)掘維修機會。車輛在維修之前，要對車輛的技術(shù)狀況進行評估分析，以便服務(wù)顧問能夠向客戶提出專業(yè)性和針對性的維修建議。對于汽車維修企業(yè)來講，拓展維修業(yè)務(wù)項目可以增強企業(yè)盈利能力，同時幫助客戶解決他們未留意的一些車輛問題。因此，環(huán)車檢查對汽車維修公司和客戶是雙贏的事。

（3）為維修竣工交車奠定基礎(chǔ)。環(huán)車檢查因為記錄了客戶車輛維修前的狀態(tài)，客戶在竣工驗車時和之前狀態(tài)進行對比，可以幫助客戶理解維修內(nèi)容和維修成效，為順利交車奠定堅實基礎(chǔ)。

（4）保障客戶和公司雙方利益。客戶將車輛寄存在汽車售后服務(wù)企業(yè)進行維修，車輛脫離了客戶的視線，使得車輛出廠時存在的一些車輛外觀損傷或貴重物品遺失難以明確區(qū)分責任。嚴格認真的環(huán)車檢查可以規(guī)避汽車售后服務(wù)企業(yè)的經(jīng)營風險，同時也能保障客戶的利益在車輛維修過程中不受損失。

2 環(huán)車檢查的執(zhí)行要點

服務(wù)顧問在執(zhí)行環(huán)車檢查時因為日常工作壓力大，生產(chǎn)節(jié)奏快，易于流于形式，不能嚴格按照汽車品牌廠商的要求進行。因此，環(huán)車檢查就不能達到其應(yīng)有的效果，造成專業(yè)技能無展示，維修機會無挖掘，竣工交車不順利，雙方利益得不到保障。對于環(huán)車檢查的操作管控，主要有以下幾個方面來加以控制：

（1）保證環(huán)車檢查的時間。一個富有成效的環(huán)車檢查過程一定是仔細認真的過程，時間保證是進行環(huán)車檢查的基礎(chǔ)。通常，一個標準流程中，需要的檢查的項目比較多，且大多汽車品牌的流程中還要求服務(wù)顧問要對客戶進行關(guān)懷，8-12分鐘的時間必須得到保障。當然，一些快修店因客戶車輛自始至終未脫離客戶視線，環(huán)車檢查可以按照高效、必要的理念進行過程簡化。

（2）必要信息記錄。所謂必要信息是指每次進行環(huán)車檢查都必須記錄的項目，主要包含車牌號，客戶姓名及聯(lián)系方式，里程表讀數(shù)，油量表讀數(shù)，車身外觀損壞情況，貴重物品情況，客戶故障描述原話。車牌號是識別車輛信息、查找入廠履歷的基本信息?？蛻粜彰奥?lián)系方式是因為客戶的信息可能隨送修客戶的變化而變化，這有利于后續(xù)的客戶跟蹤、回訪及維系。里程表讀數(shù)一是有助于記錄客戶入場履歷，分析客戶用車頻率，二是可以保證車輛維修期間未將汽車作為他用。油量表讀數(shù)記載的油量是客戶的一種財產(chǎn)形式，跟汽車維修質(zhì)量不相關(guān)，但客戶卻是非常在意。車身外觀主要是因為汽車外觀損壞涉及的維修價格相對較高，客戶和汽車售后服務(wù)企業(yè)雙方都不愿主動承擔無謂損失。貴重物品很容易引起客戶和企業(yè)之間的糾紛，規(guī)避風險就要提醒甚至幫助客戶在修理之間清點或帶走?？蛻艄收厦枋鲈捰涊d，一般是客戶修理車輛之前的主要訴求，有利于車間技師理解分析車輛的故障發(fā)生情況。同時，要記載這么多的信息，就要求服務(wù)顧問一邊檢查一邊記錄，以免遺漏。

（3）發(fā)掘維修項目。發(fā)掘維修項目既是對客戶車輛負責，也是汽車售后服務(wù)企業(yè)增加維修產(chǎn)值的大好機會，是一個雙方共贏的事情。比如，客戶在使用汽車過程中對一些小的問題，比如外觀劃痕等未加留意，在送修前也極小會進行自我檢查，事實上，從美觀角度客戶是愿意維修的，服務(wù)顧問通過環(huán)車檢查發(fā)現(xiàn)這一部分問題后向客戶進行建議，客戶是欣然接受的。許多的車輛維修客戶在送修之前發(fā)現(xiàn)了一些故障現(xiàn)象，想向服務(wù)顧問當面描述故障情況，服務(wù)顧問便可利用汽車維修專業(yè)知識進行確認、分析、判定，在解決客戶問題的基礎(chǔ)上深入發(fā)掘，這也是一個順其自然的過程，這就要求服務(wù)顧問務(wù)必記錄客戶的原話。

3 總結(jié)

環(huán)車檢查在汽車售后服務(wù)流程中的作用至關(guān)重要，也是各企業(yè)管控的重點環(huán)節(jié)，可以說修理汽車從環(huán)車檢查開始進入實質(zhì)環(huán)節(jié)，也是保障客戶滿意度最基本的程序。有效實施環(huán)車檢查，就像病人在手術(shù)前的術(shù)前檢查一樣重要，只有按照標準程序一步一步落到實處，提高客戶的滿意度才有可能，才可能有目的進行維修并取得客戶的信任。

The role and application of the car inspection in the after-sales service process of automobile

Jin Ming
( Institute of vehicle engineering, Chongqing industrial college of technology, Chongqing 401120)

Comprehensive analysis of the role of the car in the car after-sales service process, and put forward the implemen -tation of the main points for the relevant automotive after-sales service enterprises for reference and Application.

Ring car inspection; CarAftermarketService flow

U472

B

1671-7988 (2017)13-91-02

10.16638/j.cnki.1671-7988.2017.13.029

金明，就職于重慶工業(yè)職業(yè)技術(shù)學院車輛工程學院。