李志剛

農(nóng)信社零售業(yè)務(wù)發(fā)展淺析

李志剛

國(guó)務(wù)院下發(fā)《關(guān)于積極發(fā)揮新消費(fèi)引領(lǐng)作用加快培育形成新供給新動(dòng)力的指導(dǎo)意見(jiàn)》，要求完善金融服務(wù)體系，鼓勵(lì)金融產(chǎn)品創(chuàng)新，促進(jìn)金融服務(wù)與消費(fèi)升級(jí)、產(chǎn)業(yè)升級(jí)融合創(chuàng)新，這既是對(duì)新常態(tài)下金融服務(wù)提出的新要求，也是為銀行業(yè)創(chuàng)新發(fā)展指明的新方向。對(duì)農(nóng)信社而言，自成立之初便定位于服務(wù)三農(nóng)、服務(wù)小微及縣域經(jīng)濟(jì)發(fā)展，更應(yīng)順應(yīng)時(shí)代要求，緊緊圍繞業(yè)務(wù)模式、金融產(chǎn)品、服務(wù)渠道和服務(wù)能力等方面積極開(kāi)展零售業(yè)務(wù)創(chuàng)新，更好地滿足客戶新消費(fèi)需求，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)的持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展。

客戶對(duì)零售業(yè)務(wù)的需求分析

——產(chǎn)品的多元化和個(gè)性化需求。一方面，更加注重資產(chǎn)的保值增值，對(duì)不同期限、收益的理財(cái)產(chǎn)品提出了更多需求；另一方面，消費(fèi)性融資需求更加旺盛，特別是對(duì)汽車按揭、電子產(chǎn)品分期付款等信貸產(chǎn)品的需求量大幅上升。

——渠道的多樣化和便捷化需求。一方面，要求不斷加強(qiáng)網(wǎng)銀、手機(jī)銀行等電子渠道建設(shè)，豐富和完善線上應(yīng)用功能；另一方面，要求加強(qiáng)同支付寶、財(cái)付通、快錢(qián)、易寶、拉卡拉等第三方支付平臺(tái)的合作，滿足客戶在線快速支付結(jié)算的需求。

——服務(wù)的體驗(yàn)式和專業(yè)化需求。一方面，要求金融服務(wù)進(jìn)一步融入到日常生活的方方面面，如醫(yī)院掛號(hào)、水電代扣等，真正實(shí)現(xiàn)服務(wù)的全方位覆蓋；另一方面，客戶對(duì)服務(wù)人員專業(yè)性要求更高，客戶經(jīng)理不再僅僅只是業(yè)務(wù)受理者，而應(yīng)該扮演客戶咨詢顧問(wèn)和專家的角色。

農(nóng)信社零售業(yè)務(wù)發(fā)展建議

——優(yōu)化模式，有效提升客戶黏性。一是建立“社區(qū)金融”模式，通過(guò)與社區(qū)、物業(yè)等單位的聯(lián)建協(xié)作，共同開(kāi)發(fā)管理小區(qū)門(mén)禁系統(tǒng)，在農(nóng)信社IC卡中加載門(mén)禁功能，同時(shí)，捆綁物業(yè)管理費(fèi)、水電費(fèi)、電視費(fèi)等“繳費(fèi)一卡通”業(yè)務(wù)，增強(qiáng)客戶黏性。二是建立“POS商圈”模式，通過(guò)在商業(yè)區(qū)大力推廣POS業(yè)務(wù)，同POS商戶建立緊密的合作關(guān)系。三是建立“消費(fèi)金融”模式，通過(guò)與裝修公司、家電商場(chǎng)等商家的合作，有針對(duì)性地開(kāi)發(fā)消費(fèi)貸款產(chǎn)品。采取商戶貼息、農(nóng)信社讓利等方式促進(jìn)客戶消費(fèi)，以簡(jiǎn)便的辦理流程、便捷的辦理渠道提高客戶消費(fèi)體驗(yàn)。四是建立“農(nóng)戶信貸”模式，根據(jù)農(nóng)戶和農(nóng)村工商戶賬戶流水及現(xiàn)金流狀況，給予其一定的可循環(huán)使用的授信額度，同時(shí)，加強(qiáng)對(duì)資金使用的監(jiān)控，視農(nóng)戶信用狀況靈活調(diào)整授信額度。

——豐富產(chǎn)品，充分滿足客戶需求。一是加強(qiáng)功能類產(chǎn)品的整合創(chuàng)新，滿足客戶一站式服務(wù)需求。當(dāng)前農(nóng)信社以IC借記卡為基礎(chǔ)，建立了手機(jī)銀行、網(wǎng)上銀行等業(yè)務(wù)辦理平臺(tái)，并同水務(wù)、電力、通信、物業(yè)等單位合作，提供代扣代繳服務(wù)，此外還提供了車票預(yù)訂、酒店預(yù)訂、掛號(hào)就醫(yī)等服務(wù)。農(nóng)信社應(yīng)進(jìn)一步梳理現(xiàn)有產(chǎn)品及服務(wù)類型，針對(duì)不同客戶整合形成有不同特點(diǎn)和功能的產(chǎn)品組合。二是積極開(kāi)發(fā)投資類產(chǎn)品，不斷豐富理財(cái)產(chǎn)品種類，提升理財(cái)產(chǎn)品收益率，增強(qiáng)理財(cái)產(chǎn)品的長(zhǎng)短期錯(cuò)配。同時(shí)，有條件的機(jī)構(gòu)還應(yīng)積極拓展基金、證券、信托等投資類產(chǎn)品。三是鞏固提升融資類產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)，通過(guò)創(chuàng)新合作方式、擔(dān)保方式、還款期限和還款方式、優(yōu)化授信業(yè)務(wù)流程以提升貸款效率。同時(shí)，針對(duì)不同客戶群體，量身打造最適合的信貸產(chǎn)品，如“種養(yǎng)加”種養(yǎng)加工業(yè)大戶貸款、“隨e貸”公職人員消費(fèi)貸款等。

——升級(jí)渠道，全面延伸服務(wù)半徑。一是在網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)方面，實(shí)現(xiàn)所有鄉(xiāng)鎮(zhèn)全覆蓋，加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的實(shí)施和鞏固深化，全面建成標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，全方位滿足客戶業(yè)務(wù)辦理需要。二是在人員配備方面，充分調(diào)動(dòng)農(nóng)信社現(xiàn)有員工營(yíng)銷服務(wù)積極性，同時(shí)要積極發(fā)揮外部力量作用，特別是要建立一支具有廣泛影響力和戰(zhàn)斗力的金融聯(lián)絡(luò)員隊(duì)伍，以金融聯(lián)絡(luò)員為中心，輻射和帶動(dòng)周邊客戶，引導(dǎo)客戶了解并享受到更多的金融產(chǎn)品和服務(wù)。三是在機(jī)具布放方面，要加強(qiáng)ATM機(jī)、POS機(jī)、EPOS機(jī)、自主服務(wù)終端等金融電子機(jī)具的規(guī)劃和布放，在農(nóng)村地區(qū)設(shè)立金融服務(wù)站，安排專人管理，讓農(nóng)戶足不出村、足不出戶即能辦理金融業(yè)務(wù)。四是在網(wǎng)絡(luò)渠道建設(shè)方面，進(jìn)一步加強(qiáng)新一代電子銀行平臺(tái)建設(shè)，豐富和拓展網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行功能，同時(shí)，加強(qiáng)線上線下融合，客戶可以在線理財(cái)、貸款、轉(zhuǎn)賬、交易。

——改善服務(wù)，有效提升客戶滿意度。

一是在業(yè)務(wù)流程上，從客戶需求出發(fā)，梳理改造前臺(tái)復(fù)雜、辦理時(shí)間較長(zhǎng)、客戶投訴較多的業(yè)務(wù)流程，達(dá)到精簡(jiǎn)高效的目的，此外，在風(fēng)險(xiǎn)可控的前提下，適當(dāng)精簡(jiǎn)、整合信貸審批和發(fā)放流程。二是在標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)細(xì)節(jié)打造上，建立一整套科學(xué)完善的前臺(tái)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，包括營(yíng)業(yè)場(chǎng)所物品擺放、環(huán)境要求等一系列操作手冊(cè)，督導(dǎo)網(wǎng)點(diǎn)及人員嚴(yán)格執(zhí)行，確?？蛻舴?wù)標(biāo)準(zhǔn)化。三是在個(gè)性化服務(wù)需求的滿足上，堅(jiān)持以客戶為中心的理念，為高端客戶提供定制化的金融產(chǎn)品和服務(wù)，體現(xiàn)客戶服務(wù)的差異性，如針對(duì)投資保守型、穩(wěn)健型、進(jìn)取型客戶，分別制定不同風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)的投資組合。四是在特殊問(wèn)題的快速處理上，采用向下授權(quán)和直通匯報(bào)的方式快速高效地解決問(wèn)題，避免客戶投訴，同時(shí)，建立特殊問(wèn)題案例庫(kù)，作為員工學(xué)習(xí)教材，提高全行員工應(yīng)對(duì)突發(fā)事件、特殊事件的能力，提升客戶滿意度。

（作者單位：西南財(cái)經(jīng)大學(xué)）