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酒店個(gè)性化餐飲服務(wù)策略探析

2017-12-09 15:01蘆婧
北方經(jīng)貿(mào) 2017年5期
關(guān)鍵詞:用餐菜單餐飲

蘆婧

(鄭州工程技術(shù)學(xué)院管理學(xué)院,鄭州450001)

酒店個(gè)性化餐飲服務(wù)策略探析

蘆婧

(鄭州工程技術(shù)學(xué)院管理學(xué)院,鄭州450001)

酒店行業(yè)面臨著激烈的市場競爭,餐飲服務(wù)作為酒店服務(wù)的重要組成部分,對(duì)提升酒店競爭力具有重要作用。所以,酒店應(yīng)當(dāng)根據(jù)市場環(huán)境和自身?xiàng)l件,及時(shí)革新餐飲服務(wù)策略,制定個(gè)性化服務(wù)方案,以便滿足客戶的多樣化需求,提升自身競爭力。分析了個(gè)性化服務(wù)的含義。又在此基礎(chǔ)上提出了個(gè)性化餐飲服務(wù)對(duì)酒店發(fā)展的作用。并從提供必要的情感服務(wù)、提供個(gè)性化菜單、提供個(gè)性化餐位、突出酒店的主題文化等方面,探究了酒店個(gè)性化餐飲服務(wù)策略。希望以此提升酒店餐飲服務(wù)水平,進(jìn)而提高中國酒店行業(yè)的整體競爭力,為社會(huì)各個(gè)領(lǐng)域的人們提供更加舒適的就餐環(huán)境。

酒店;個(gè)性化;餐飲服務(wù)

“個(gè)性化服務(wù)”已經(jīng)成為當(dāng)前酒店行業(yè)的重要宣傳用語,這表明個(gè)性化服務(wù)的意義已經(jīng)受到酒店行業(yè)的普遍認(rèn)同。近年來,酒店行業(yè)市場競爭日益激烈,許多酒店為了吸引客戶注意力,滿足客戶的多樣化需求,逐漸推出各種各樣的個(gè)性化服務(wù),行業(yè)內(nèi)部逐漸形成個(gè)性化服務(wù)理念,餐飲服務(wù)作為酒店服務(wù)的重要組成部分,也不可避免的受到個(gè)性化服務(wù)理念的影響。酒店客戶來自不同的地區(qū)、國家和民族,對(duì)餐飲服務(wù)具有不同的要求。因此,以往規(guī)范化餐飲服務(wù)已經(jīng)無法滿足當(dāng)前的酒店餐飲服務(wù)要求,酒店要提供更加體貼、及時(shí)和靈活的服務(wù),只有這樣才能夠吸引顧客的注意力,為顧客留下深刻的印象,進(jìn)而提升酒店的整體競爭力,提高酒店的經(jīng)濟(jì)效益。

一、個(gè)性化服務(wù)的內(nèi)涵

個(gè)性化服務(wù)的基本內(nèi)涵主要是指根據(jù)客戶的個(gè)體特征,提供各種差異性服務(wù),以促使顧客產(chǎn)生滿足感、自豪感,進(jìn)而為顧客留下深厚印象,自覺成為回頭客。個(gè)性化服務(wù)也是指服務(wù)人員在服務(wù)過程中細(xì)心觀察顧客,并認(rèn)真揣測顧客的心理需求,在此基礎(chǔ)上進(jìn)行研究、分析、判斷,進(jìn)而為顧客提供更具針對(duì)性的服務(wù),以提升顧客的滿意度,為顧客提供更加舒適的消費(fèi)氛圍和環(huán)境。

二、個(gè)性化餐飲服務(wù)對(duì)酒店發(fā)展的作用

首先,符合現(xiàn)代市場營銷理念。個(gè)性化服務(wù)以滿足顧客的個(gè)性化需求為主要目的,充分尊重客戶的個(gè)體要求,并對(duì)每位顧客進(jìn)行差異性服務(wù)。當(dāng)前的經(jīng)濟(jì)呈現(xiàn)出體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的特點(diǎn),這種體驗(yàn)貫穿在顧客和企業(yè)接觸的各個(gè)時(shí)期,個(gè)性化服務(wù)可以使顧客時(shí)刻感受到酒店在為自己服務(wù),這符合體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的理念。其次,有助于增強(qiáng)酒店優(yōu)勢,增強(qiáng)自己的市場競爭力。當(dāng)前,許多酒店餐飲服務(wù)在品質(zhì)、價(jià)格方面都存在嚴(yán)重的同質(zhì)化現(xiàn)象,顧客選擇的空間較大,只有增強(qiáng)服務(wù)特色,提供差異化服務(wù),才能在激烈的市場競爭中脫穎而出,吸引顧客的眼光,進(jìn)而實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)價(jià)值。再次,能夠提高酒店的經(jīng)濟(jì)效益。酒店通過提供個(gè)性化餐飲服務(wù),可以進(jìn)一步了解市場需求,進(jìn)而實(shí)現(xiàn)更加準(zhǔn)確的市場定位,制定更加切實(shí)可行的發(fā)展計(jì)劃,提高經(jīng)濟(jì)效益。

三、酒店個(gè)性化餐飲服務(wù)策略

(一)提供必要的情感服務(wù)

情感服務(wù)要求酒店餐飲服務(wù)人員要以自身的真誠與細(xì)心,體察客戶需求,并盡量滿足客戶的各種合理要求,帶給客戶賓至如歸的消費(fèi)感受。具體而言主要從以下幾方面入手,首先,要提供超前意識(shí)服務(wù)。這要求酒店餐飲服務(wù)人員在服務(wù)過程中要具有超前意識(shí)。通常情況下,服務(wù)員的服務(wù)與客戶需求之間有一定的“時(shí)間差”,酒店餐飲服務(wù)員要在這個(gè)時(shí)間差中手、口、眼、心并用,第一時(shí)間發(fā)現(xiàn)客戶需求,并及時(shí)提供相應(yīng)的服務(wù)。例如,在炎熱的夏季,顧客一旦進(jìn)入餐廳,就應(yīng)當(dāng)及時(shí)遞上冷毛巾,幫助顧客驅(qū)除熱氣,帶給顧客愉悅感受。這種超前服務(wù)既要有酒店工作人員的經(jīng)驗(yàn),又要依靠酒店規(guī)章制度的引導(dǎo),能夠極大地提升酒店餐飲的服務(wù)水平。其次,要提供超值服務(wù)。超值服務(wù)主要是指服務(wù)員代替顧客做本應(yīng)由其親自做的事。這些服務(wù)既不在收費(fèi)服務(wù)范圍內(nèi),也不在酒店餐飲服務(wù)員服務(wù)范圍內(nèi)。比如,當(dāng)顧客帶兒童就餐時(shí),許多兒童會(huì)在用餐過程中出現(xiàn)苦惱行為,此時(shí),服務(wù)員應(yīng)當(dāng)主動(dòng)幫助顧客安慰兒童,安撫其情緒。再次,要提供附加服務(wù)。這是指在基本服務(wù)的基礎(chǔ)上增加各種附加值。比如科技的、文化的、藝術(shù)的和知識(shí)的。比如,顧客若在餐廳宴請(qǐng),那么酒店餐飲服務(wù)員除了要提供細(xì)致的服務(wù)外,還要適時(shí)講解一些酒文化、飲食文化知識(shí),這一方面能夠活躍就餐氣氛,另一方面也能夠激發(fā)顧客的飲食興趣。以往規(guī)范化的酒店餐飲服務(wù),只能帶給顧客物有所值的消費(fèi)感受。但個(gè)性化服務(wù)則是對(duì)規(guī)范服務(wù)的延伸和發(fā)展,以顧客的實(shí)際需求為出發(fā)點(diǎn),更富人性關(guān)懷。比如,下雨天主動(dòng)為顧客放置雨傘,或提供免費(fèi)擦鞋服務(wù)、點(diǎn)煙服務(wù)等。這些個(gè)性化服務(wù)都可以為顧客留下深刻印象,進(jìn)而主動(dòng)進(jìn)行再次消費(fèi)或自覺為酒店宣傳。

(二)提供個(gè)性化菜單

菜單是顧客在酒店餐廳消費(fèi)時(shí)的主要參考資料,可以為顧客傳遞信息。顧客根據(jù)菜單不僅可以了解酒店餐廳的酒水、產(chǎn)品以及相關(guān)價(jià)格,還可以從菜單設(shè)計(jì)中體味酒店餐飲服務(wù)的品味。所以,酒店的菜單不僅要印刷精美,而且要獨(dú)具匠心,具有一定的審美特色。具體而言,首先,要每天更換午餐內(nèi)頁,當(dāng)然,更換的部分多為當(dāng)日特菜、日期、例湯等小部分內(nèi)容,但還可以在更新中加入配套的問候語,促使客人在觀看菜單時(shí)能夠感受到酒店的體貼,進(jìn)而產(chǎn)生溫馨感和親切感。其次,酒店餐廳應(yīng)當(dāng)堅(jiān)持按照預(yù)訂記錄的信息為VIP顧客提供個(gè)性化菜單,以帶給VIP客戶物超所值的消費(fèi)感受。促使他們感受到酒店對(duì)自己的重視和關(guān)心。再次,要關(guān)注兒童菜單。兒童是酒店餐飲服務(wù)的特殊群體,雖然他們自身不具備消費(fèi)能力,但卻對(duì)相關(guān)的成人顧客產(chǎn)生巨大影響。因此,酒店餐廳不僅要提供個(gè)性化的成人菜單,還要制定精美的兒童菜單。兒童菜單的飲料和食品種類不需要太多,但要運(yùn)用顏色鮮艷的背景和大號(hào)字體。菜單的封面要活潑有趣,以便充分吸引兒童的注意力。

(三)提供個(gè)性化餐位

酒店餐廳聚會(huì)顧客類型較為復(fù)雜,既有商務(wù)宴請(qǐng)、友人聚會(huì),又有生日聚會(huì)和家庭聚會(huì)。酒店餐飲服務(wù)要根據(jù)顧客的特點(diǎn)與群體構(gòu)成,準(zhǔn)備特色化的聚會(huì)臺(tái)位、包房、包廂座位、觀景座位等。這要求酒店餐飲服務(wù)人員要處處留心,并細(xì)心記錄。比如,當(dāng)顧客預(yù)訂餐位時(shí),如果沒有說明需要什么餐位,以及具體要求,負(fù)責(zé)接待的人員應(yīng)當(dāng)耐心詢問顧客的聚會(huì)類型,相關(guān)要求等,并在備注欄中進(jìn)行詳細(xì)記錄。若顧客電話預(yù)定表明將與商業(yè)朋友共進(jìn)午餐,商議商業(yè)事務(wù),那么服務(wù)人員就應(yīng)當(dāng)在備注欄中注明“2人工作餐”,并為顧客預(yù)留較為安靜的角落位置。針對(duì)餐廳的回頭客,酒店餐廳服務(wù)人員則要根據(jù)這些客戶的記錄,認(rèn)真研究他們的特點(diǎn)和喜好,并在他們前來用餐時(shí)提供超前服務(wù)。比如,有的顧客喜歡坐靠窗的位置,那么如果條件允許,這位顧客每次前來就餐時(shí),就應(yīng)當(dāng)為其提供靠窗的座位。除此之外,酒店餐飲服務(wù)人員還應(yīng)當(dāng)考慮的更加周到。例如,在家庭聚會(huì)中,時(shí)常會(huì)有兒童顧客,為了營造溫馨的用餐環(huán)境,酒店餐廳應(yīng)當(dāng)為兒童顧客提供墊高座、兒童椅、高座椅等,以及一次性兒童用餐圍兜、一次性飲料杯等,這樣可以為兒童提供舒適、安全的用餐環(huán)境,進(jìn)而安撫兒童情緒,避免其在用餐過程中出現(xiàn)哭鬧現(xiàn)象,進(jìn)而為全體家庭成員營造良好的用餐氛圍。

(四)突出酒店的主題文化

酒店的個(gè)性化餐飲服務(wù)要與酒店的主題緊密結(jié)合在一起,這就有助于增強(qiáng)餐飲服務(wù)的個(gè)性化色彩,也有助于提升酒店的整體知名度。所以,酒店在充分考慮顧客的個(gè)性化特點(diǎn),并在此基礎(chǔ)上為其提供個(gè)性化服務(wù)的同時(shí),還應(yīng)當(dāng)與酒店的主題文化緊密結(jié)合在一起。凸顯酒店的個(gè)性化主題,進(jìn)而加深消費(fèi)者的印象。以成都京川賓館為例,該酒店不僅為客戶提供超值、超前的個(gè)性化服務(wù),還重視酒店主題文化,即“三國文化”的宣傳。精心制作并推出蜀宵夜宴和蜀官宴等,將四川餐飲習(xí)慣與三國蜀漢宮廷文化有機(jī)結(jié)合在一起。每道菜的菜式、菜名都與三國時(shí)期的典故相關(guān),比如三足鼎立、草船借箭、三顧茅廬等。顧客在用餐過程中不僅可以品味富有四川特色的菜肴,還能夠感受濃郁的三國蜀文化氣息,體驗(yàn)別樣的用餐環(huán)境。這種與酒店主題相結(jié)合的個(gè)性化餐飲服務(wù),不僅能夠彰顯酒店的文化品味,而且可以帶給顧客別樣的用餐感受,為顧客留下極其深刻的印象,進(jìn)而在激烈的市場競爭中占據(jù)一席之地。

綜上所述,當(dāng)今社會(huì)是一個(gè)追求個(gè)性的時(shí)代,人們的消費(fèi)需求逐漸呈現(xiàn)出多樣化、個(gè)性化的特點(diǎn),以往整齊劃一的規(guī)范化服務(wù)已經(jīng)不能滿足當(dāng)前消費(fèi)者的需求,因此,企業(yè)若要提升自身的競爭力,就必須制定個(gè)性化服務(wù)方案。酒店餐飲服務(wù)亦是如此,若要在激烈的市場競爭中脫穎而出,就必須提供個(gè)性化餐飲服務(wù),充分考慮消費(fèi)者的特點(diǎn)和需求,進(jìn)而為顧客提供超前服務(wù)、超值服務(wù)。并根據(jù)消費(fèi)群體的愛好、特點(diǎn),制定個(gè)性化菜單和餐位,以帶給顧客賓至如歸的感受。從而吸引消費(fèi)者注意力,并自覺發(fā)展為回頭客,進(jìn)而提升酒店的經(jīng)濟(jì)效益。當(dāng)然,酒店餐飲服務(wù)的個(gè)性化發(fā)展,還應(yīng)當(dāng)與酒店主題緊密結(jié)合在一起,一方面有助于提升酒店文化的知名度,另一方面有助于為顧客提供個(gè)性化的用餐氛圍,帶給顧客新鮮的用餐感受,增強(qiáng)顧客的消費(fèi)滿意度。

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[2]鄒益民,張世琪.現(xiàn)代飯店客房服務(wù)管理與案例[M].沈陽:遼寧科學(xué)技術(shù)出版社,2003.

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[責(zé)任編輯:王 鑫]

F719.3

A

1005-913X(2017)05-0143-02

2017-02-05

蘆 婧(1990-),女,鄭州人,助教,碩士,研究方向:旅游經(jīng)濟(jì)、酒店管理。

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