郭 林 謝海雄 林 娟

品管圈活動在提升醫(yī)院藥事品質(zhì)化管理中的應(yīng)用價(jià)值

郭 林 謝海雄 林 娟

目的探討品管圈活動對提升醫(yī)院藥學(xué)部藥事品質(zhì)化管理的效果。方法通過對醫(yī)院藥學(xué)部臨床藥學(xué)室、門診藥房、住院藥房、質(zhì)控室4個(gè)部門品管圈活動的開展和推廣，比較各部門活動實(shí)施后的品質(zhì)化管理的應(yīng)用效果。結(jié)果活動實(shí)施后，藥事質(zhì)量管理相關(guān)指標(biāo)均明顯改善，包括處方合理率、患者用藥教育滿意度、全院藥品不良反應(yīng)報(bào)告率、庫房藥品損耗率，同時(shí)藥學(xué)部品管圈人員在團(tuán)隊(duì)能力、工作態(tài)度、溝通協(xié)調(diào)能力和對質(zhì)量改善方法的認(rèn)知等均有明顯提升，差異均有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（均P＜0.05）。結(jié)論品管圈在醫(yī)院藥事管理中的應(yīng)用，有利于提升其藥事質(zhì)量管理的品質(zhì)和綜合水平。

品管圈；藥事品質(zhì)化管理；應(yīng)用價(jià)值

品管圈活動在國外企業(yè)界已經(jīng)成功應(yīng)用了數(shù)十年，近年來逐步引入服務(wù)業(yè)包括醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)，該活動倡導(dǎo)以一線部門為中心，組成品管圈，共同學(xué)習(xí)和運(yùn)用品管方法，討論、發(fā)現(xiàn)、解決工作中存在的問題，形成自下而上卓有成效的質(zhì)量改善機(jī)制，使質(zhì)量改善真正成為一種文化、習(xí)慣，成為一種團(tuán)隊(duì)工作。所謂品管圈就是由工作場所相同、相近或互補(bǔ)的人員自動組成的數(shù)人一圈的小圈團(tuán)體，通過全體合作和集思廣益，且按照一定活動程序來對某件事或物進(jìn)行解決，可有效提升工作效率及工作質(zhì)量[1]。隨著我國醫(yī)療改革的深入，醫(yī)療質(zhì)量和群眾滿意度已成為醫(yī)療機(jī)構(gòu)的考核指標(biāo)，持續(xù)深化“以患者為中心，以提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量為核心”的醫(yī)療質(zhì)量管理，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系是醫(yī)院管理工作永恒的主題。通過開展品管圈活動可以有效提升醫(yī)院品質(zhì)化管理水平和持續(xù)改進(jìn)能力。本研究就品管圈活動在提升醫(yī)院藥事品質(zhì)化管理中的應(yīng)用價(jià)值進(jìn)行分析，現(xiàn)報(bào)道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料取藥學(xué)部四個(gè)品管圈（臨床藥學(xué)室、門診藥房、住院藥房、質(zhì)控室）的藥事質(zhì)量管理作為研究對象，由各部門負(fù)責(zé)人擔(dān)任圈長，每組分別由8位圈員構(gòu)成。整合2016年6月至2017年3月門診處方點(diǎn)評表、用藥教育調(diào)查表、不良反應(yīng)報(bào)表和庫房藥品報(bào)損表等相關(guān)資料，將2016年6月至10月作為活動前期，2016年11月至2017年3月為活動后期。參加人員有藥學(xué)部副主任藥師3名、主管藥師9名、藥師20名，其中碩士2名、本科30名。

1.2 方法

1.2.1 推廣品管圈活動對藥學(xué)部各部門的實(shí)際情況進(jìn)行分析，有針對性地選取符合藥事品質(zhì)化管理的主題或方向，按照各部門特點(diǎn)，有計(jì)劃地推廣和實(shí)施品管圈活動。由藥學(xué)部主任、副主任擔(dān)任各品管圈的輔導(dǎo)員，并在小組內(nèi)以投票形式選擇組長，以保證品管圈的正常推廣。同時(shí)成立專門的品管圈推動小組，每隔一段時(shí)間了解各品管圈在該階段所完成任務(wù)的情況。

1.2.2 活動準(zhǔn)備情況各個(gè)品管圈活動小組在組長帶領(lǐng)下，首先必須使每個(gè)組員明確各自小組的活動方向和主題，樹立提升藥事品質(zhì)化管理的觀念。藥學(xué)人員由于工作性質(zhì)、勞動強(qiáng)度等因素，對品管圈缺乏足夠了解。因此，藥學(xué)部通過邀請品管圈專家授課、多次參加品管圈省級和市級培訓(xùn)和競賽，在一定程度上使藥學(xué)部全員對品管圈活動有所深刻和直觀的認(rèn)識，并盡快明確各自的主題。

1.2.3 活動實(shí)施情況明確各自主題后，各小組組員通過頭腦風(fēng)暴、共同探討等多種形式制訂活動計(jì)劃。根據(jù)制訂的活動計(jì)劃實(shí)施各項(xiàng)工作，組長負(fù)責(zé)對工作的執(zhí)行和監(jiān)督，輔導(dǎo)員負(fù)責(zé)效果的評定以及指導(dǎo)。通過上層舉薦、下層構(gòu)建的方式，每位組員對自己在品管圈活動中扮演的角色、活動的主體結(jié)構(gòu)、準(zhǔn)則均應(yīng)該了解并遵守品管圈運(yùn)營與監(jiān)管中需要遵循的標(biāo)準(zhǔn)，組長應(yīng)將責(zé)任體制具體劃分至個(gè)人。品管圈活動的主要流程為團(tuán)隊(duì)建設(shè)、培訓(xùn)環(huán)節(jié)、活動推行、發(fā)現(xiàn)問題、確定主旨、實(shí)施修改、成就展示、相互溝通、總結(jié)反思，各小組應(yīng)嚴(yán)格按照品管圈各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施開展。

醫(yī)院藥學(xué)部包括4個(gè)品管圈，即門診藥房、住院藥房、臨床藥學(xué)室和質(zhì)控室，4個(gè)圈之間相互協(xié)作，緊密聯(lián)系，組成一個(gè)整體的品管圈。通過這樣的形式，醫(yī)院藥學(xué)部在一期的品管圈活動中解決了多個(gè)主題，使其更加組織化和系統(tǒng)化，使品管圈的開展形式更加多樣化。4個(gè)圈的藥師通過相互討論和交流日常工作中存在的問題，以患者為中心，切合醫(yī)院的利益，圍繞每個(gè)圈的主題提出各自的措施。其中門診藥房的主題為“提高門診處方合格率”，通過分析影響處方審核的患者因素、藥師因素和醫(yī)師因素，相互討論制訂提高審方率的對策，并根據(jù)所得對策執(zhí)行相應(yīng)措施，如招募志愿者維持取藥秩序，加強(qiáng)藥師專業(yè)知識培訓(xùn)，定期向醫(yī)師宣傳相關(guān)知識等等。住院藥房制訂的主題為“提升患者用藥教育依從性”，在該主題下，該圈藥師通過深入病區(qū)調(diào)查患者的用藥習(xí)慣、依從性狀況以及相關(guān)影響因素，根據(jù)調(diào)查結(jié)果共同探討制訂方案，通過藥師深入病區(qū)對患者教育、宣傳欄內(nèi)容、相關(guān)藥物知識的宣講等方式提高患者的用藥依從性。臨床藥學(xué)室的主題是“提高不良反應(yīng)上報(bào)率”，該圈通過PPT展示的形式向臨床醫(yī)護(hù)人員宣傳發(fā)現(xiàn)并上報(bào)藥物不良反應(yīng)對患者、對醫(yī)院的好處，鼓勵臨床醫(yī)護(hù)人員在日常工作中細(xì)心觀察發(fā)現(xiàn)藥物不良反應(yīng)并積極上報(bào)。醫(yī)院藥學(xué)部質(zhì)控室圍繞“降低藥品報(bào)損率”的主題，積極討論分析，并通過印發(fā)減少藥品報(bào)損措施到各個(gè)藥房的形式提高藥師在日常工作中維護(hù)藥品的意識，提高藥品的整體使用率。4個(gè)圈通過相互的交流協(xié)作，更好地完成了各自制定的主題。

1.3 觀察指標(biāo)研究品管圈活動實(shí)施前后，醫(yī)院藥事品質(zhì)化管理的變化情況，包括藥事質(zhì)量管理相關(guān)指標(biāo)的有形成果以及小組成員綜合能力水平的無形成果。

有形成果的觀察指標(biāo)包括門診處方合理率、門診藥房用藥教育滿意度、全院藥品不良反應(yīng)報(bào)告率和庫房藥品損耗率。門診處方合理率是每月通過系統(tǒng)隨機(jī)抽查門診1000張?zhí)幏?，通過專業(yè)技術(shù)人員進(jìn)行點(diǎn)評的形式將處方點(diǎn)評為合理和不合理，最終統(tǒng)計(jì)；門診藥房用藥教育滿意度則是委托第三方機(jī)構(gòu)對門診患者接受用藥教育后滿意度進(jìn)行的每月50份問卷調(diào)查結(jié)果所得；通過檢索不良事件上報(bào)系統(tǒng)，對醫(yī)院的藥品不良反應(yīng)的上報(bào)例數(shù)統(tǒng)計(jì)得到全院藥品不良反應(yīng)報(bào)告率；調(diào)研醫(yī)院藥庫，將回收各個(gè)藥房所得的報(bào)損藥品金額統(tǒng)計(jì)，最終得到庫房藥品損耗率。

藥事質(zhì)量管理相關(guān)指標(biāo)的改善，屬于較明顯的有形成果，但對品管圈而言，相關(guān)人員能力的提升也屬于藥事品質(zhì)化管理的重要組成部分。無形成果觀察指標(biāo)包括各圈員解決問題的能力、責(zé)任心、溝通能力、自信心、團(tuán)隊(duì)凝聚力、積極性6個(gè)方面。對于這些能力的提升，采用品管圈中無形成果的評分方法進(jìn)行評估。采取管理人員以自評方式進(jìn)行評分，每項(xiàng)總分為5分，最低為1分，最后分值高則說明有所提升，若是分值低，則說明下降。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)分析數(shù)據(jù)資料用SPSS 19.5統(tǒng)計(jì)軟件進(jìn)行分析，計(jì)量資料用±s表示，用t檢驗(yàn)，計(jì)數(shù)資料用百分率表示，用χ2檢驗(yàn)，P＜0.05表示差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 藥事質(zhì)量管理相關(guān)指標(biāo)比較每月通過系統(tǒng)隨機(jī)抽查門診1000張?zhí)幏?，活動前期共抽?000張?zhí)幏剑顒雍笃诠渤槿?000張?zhí)幏?，比較活動前后4個(gè)藥事管理相關(guān)指標(biāo)，在品管圈實(shí)施后均有明顯改善，差異均有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（均P＜0.05），見表1。

表1 藥事質(zhì)量管理相關(guān)指標(biāo)比較[例(%)]

2.2 成員綜合能力比較成員綜合能力評分結(jié)果（表2）顯示，在品管圈實(shí)施后藥學(xué)部品管圈人員的解決問題能力、責(zé)任心、溝通能力、自信心、團(tuán)隊(duì)凝聚力、積極性評分均有較顯著提高，差異均有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（均P＜0.05）。

表2 品管圈品質(zhì)化管理無形成果評價(jià)項(xiàng)目比較(分)

3 討論

隨著社會不斷發(fā)展，醫(yī)療水平不斷提高以及醫(yī)療環(huán)境不斷優(yōu)化，醫(yī)療機(jī)構(gòu)之間的相互競爭日臻劇烈。如何在激烈的競爭條件下脫穎而出，醫(yī)療機(jī)構(gòu)需要在各方面管理上提升和完善。藥事管理作為醫(yī)療工作的重要組成部分，提升藥事服務(wù)質(zhì)量和追求品質(zhì)化的藥事管理已成為醫(yī)療機(jī)構(gòu)提升其綜合水平的重要方面。品管圈活動倡導(dǎo)以人為本，尊重人性，充分發(fā)揮員工的智慧，對科室文化的培育起到了良好的促進(jìn)作用。通過品管圈在藥事質(zhì)量管理中的應(yīng)用，可以充分發(fā)揮個(gè)人能力，開發(fā)無限的腦力資源，并有效解決管理中存在的問題，營造出良好的工作環(huán)境[1-2]。此外，通過品質(zhì)管理教育訓(xùn)練，可以得到很多無形成果，改變員工的做事態(tài)度以及做事方法等，有效提升醫(yī)院藥事管理的品質(zhì)，提高藥學(xué)服務(wù)水平。

品管圈活動是一項(xiàng)尊重人性的質(zhì)量管理活動，基于人人都想做好事情的理念，讓員工熱情參與工作，提升自身的綜合素質(zhì)[3-4]。在目前藥品零加成政策的大潮下，醫(yī)院藥學(xué)部面臨較大的創(chuàng)收壓力，轉(zhuǎn)變藥學(xué)服務(wù)形式、提升藥事品質(zhì)化管理已成為各大醫(yī)院藥學(xué)部的追求目標(biāo)[5-6]。通過開展品管圈活動，突破傳統(tǒng)管理模式的“上傳下達(dá)”，集結(jié)每個(gè)圈員的智慧和力量，更好地發(fā)揮團(tuán)隊(duì)力量，同時(shí)每位圈員均處于管理前線，更好地激發(fā)了員工的工作熱情以及對本職工作的思考積極性[7]。而要保障品管圈活動的效果，領(lǐng)導(dǎo)的重視也是推動工作進(jìn)展的必要前提[8]，在整體上提升藥學(xué)部的藥事品質(zhì)化管理，使其更好地服務(wù)于醫(yī)師，服務(wù)于患者。在本研究中，醫(yī)院的藥學(xué)人員在經(jīng)過品管圈活動后，不僅對藥事服務(wù)質(zhì)量、品質(zhì)化管理和相關(guān)工作的認(rèn)識均有所提升，而且藥學(xué)部的處方合格率、藥物不良反應(yīng)上報(bào)率等方面均有所提升，藥品報(bào)損率明顯下降，藥學(xué)人員的綜合素質(zhì)得到了提高。

綜上所述，將品管圈應(yīng)用于醫(yī)院藥事質(zhì)量管理中，可對其進(jìn)行有效改善，有利于提升其藥事質(zhì)量管理綜合水平，并促進(jìn)醫(yī)院實(shí)現(xiàn)發(fā)展。

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10.12010/j.issn.1673-5846.2017.12.053

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