談婷婷

摘 要 為了提升政府公信力和親和力，實(shí)現(xiàn)官方話(huà)語(yǔ)場(chǎng)與民間話(huà)語(yǔ)場(chǎng)的融合，政府越來(lái)越重視互聯(lián)網(wǎng)的作用，以“兩微一端”為代表的政務(wù)新媒體成為與公眾溝通對(duì)話(huà)的主要平臺(tái)，也是網(wǎng)民獲取政務(wù)信息的重要渠道。在突發(fā)公共危機(jī)事件中，政務(wù)新媒體的信息傳播在輿論引導(dǎo)方面發(fā)揮著至關(guān)重要的作用。文章主要分析當(dāng)前政務(wù)新媒體在公共危機(jī)事件輿論引導(dǎo)中存在的問(wèn)題，并根據(jù)存在的問(wèn)題提出相應(yīng)的對(duì)策和建議。

關(guān)鍵詞 公共危機(jī)；政務(wù)新媒體；輿論引導(dǎo)

中圖分類(lèi)號(hào) G2 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼 A 文章編號(hào) 2096-0360（2017）22-0014-02

隨著媒體技術(shù)的發(fā)展，危機(jī)事件的傳播速度更快范圍更廣，公眾在社交媒體平臺(tái)的討論更為激烈。處于轉(zhuǎn)型期的中國(guó)頻頻發(fā)生公共危機(jī)事件，政府通常為公共危機(jī)的主要調(diào)和方，有時(shí)甚至是公共危機(jī)中的主要責(zé)任方。為了將社會(huì)風(fēng)險(xiǎn)降到最低，在危機(jī)事件輿論引導(dǎo)中掌握主動(dòng)權(quán)，政府積極向公眾靠攏，重視互聯(lián)網(wǎng)和社交媒體所發(fā)揮的作用，開(kāi)通“兩微一端”政務(wù)新媒體平臺(tái)，力圖實(shí)現(xiàn)與公眾平等

對(duì)話(huà)。

在公共危機(jī)事件發(fā)生后，政務(wù)新媒體起著傳遞信息、溝通主客體、增強(qiáng)反饋效能作用[1]，為網(wǎng)民提供準(zhǔn)確的官方信息和事件進(jìn)展相關(guān)消息，具有信息發(fā)布的權(quán)威性、公共性和客觀(guān)性特征[2]。政務(wù)新媒體平臺(tái)及時(shí)發(fā)布公共危機(jī)事件相關(guān)信息起到能夠澄清事實(shí)，回應(yīng)公眾對(duì)于公共事件的信息需求，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿論和緩解公眾情緒的作用，推動(dòng)實(shí)現(xiàn)良好的官民互動(dòng)。

但從現(xiàn)實(shí)情況來(lái)看，政務(wù)新媒體在危機(jī)情境下信息發(fā)布緩慢且不夠積極主動(dòng)，面對(duì)公共危機(jī)以采取回避和否認(rèn)的方式居多，結(jié)果讓政府陷入更加被動(dòng)的境地。陳然認(rèn)為，這主要是由于政務(wù)新媒體公共危機(jī)事件發(fā)生后政府處置速度難以達(dá)到公眾的時(shí)效要求，公眾對(duì)于公共事件進(jìn)行非理性解讀，再加上意見(jiàn)領(lǐng)袖對(duì)于輿論的強(qiáng)導(dǎo)向作用，導(dǎo)致政務(wù)新媒體發(fā)布信息容易被誤讀[3]。往往是在網(wǎng)絡(luò)輿情倒逼，甚至在付出了慘痛的社會(huì)教訓(xùn)之后，政務(wù)新媒體在政務(wù)信息方面公開(kāi)才有所進(jìn)步[4]。

1 政務(wù)新媒體在輿論引導(dǎo)中存在的問(wèn)題

我國(guó)政務(wù)新媒體發(fā)展水平參差不齊，東部較西部強(qiáng)，中央和省級(jí)政務(wù)新媒體較縣市級(jí)政務(wù)新媒體發(fā)展好。政務(wù)新媒體發(fā)展水平不同，輿論引導(dǎo)能力也存在較大差異。整體而言，目前政務(wù)新媒體在公共危機(jī)事件輿論引導(dǎo)方面存在下述問(wèn)題。

1.1 缺乏危機(jī)意識(shí)，輿論引導(dǎo)不夠及時(shí)

由于對(duì)公共危機(jī)事件缺乏足夠的認(rèn)識(shí)，政務(wù)新媒體在危機(jī)發(fā)生后不肯說(shuō)、不全說(shuō)、較晚說(shuō)的狀況普遍存在，政務(wù)新媒體失聲必然導(dǎo)致其錯(cuò)過(guò)最佳輿論引導(dǎo)時(shí)間，任憑網(wǎng)絡(luò)輿情泛濫。以“天津港爆炸事故”為例，在事故發(fā)生后，網(wǎng)絡(luò)在短時(shí)間內(nèi)被各類(lèi)不實(shí)消息充斥，由爆炸引起的社會(huì)恐慌情緒蔓延，但@天津發(fā)布卻默不做聲，在爆炸事故發(fā)生5小時(shí)后才發(fā)布的第一條相關(guān)消息，在緊接著發(fā)布的第二條相關(guān)消息中，側(cè)重點(diǎn)不在于災(zāi)情，而在于市委市政府領(lǐng)導(dǎo)的相關(guān)行動(dòng)，強(qiáng)調(diào)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)事故的重視，這更加引起了公眾的指責(zé)和反感，導(dǎo)致后續(xù)輿論引導(dǎo)工作開(kāi)展乏力。

1.2 傳播方式老舊，輿論引導(dǎo)效果不佳

政務(wù)新媒體運(yùn)營(yíng)人員對(duì)于新媒體認(rèn)知不足，將傳統(tǒng)政務(wù)信息的發(fā)布方式照搬至新媒體平臺(tái)，在危機(jī)事件中依然沿用官方口吻嚴(yán)重的信息發(fā)布方式，容易引起公眾對(duì)于政務(wù)新媒體的抵觸情緒，在公共危機(jī)事件中尤其如此?！盀o縣中學(xué)生死亡事件”發(fā)生后，瀘縣黨委宣傳部政務(wù)微信“瀘縣發(fā)布”公布了相關(guān)消息，但對(duì)于公共危機(jī)事件的傳播依然按照傳統(tǒng)的發(fā)布公告的形式進(jìn)行，全文僅135個(gè)字，對(duì)于政府采取的具體措施“秘而不宣”，結(jié)果給了政府讓圍觀(guān)群眾“簽字領(lǐng)錢(qián)”的謠言以可乘之機(jī)。接下來(lái)政務(wù)新媒體忙于辟謠而忘卻了事件本身的信息公開(kāi)，直至事件發(fā)生6天后，才由@四川公安發(fā)布了關(guān)于該事件的詳細(xì)通報(bào)，公眾輿論才漸趨平息。

1.3 無(wú)視公眾輿論，輿論引導(dǎo)不了了之

政務(wù)新媒體運(yùn)營(yíng)人員輿論引導(dǎo)意識(shí)不足，水平欠佳，在公共危機(jī)發(fā)生后，政務(wù)新媒體面對(duì)洶涌的網(wǎng)絡(luò)輿情往往無(wú)所適從。這主要表現(xiàn)在，對(duì)政務(wù)新媒體平臺(tái)的公眾留言不夠重視，刪帖或關(guān)閉評(píng)論的現(xiàn)象普遍存在，在公眾呼聲漸高的情況下躲避推卸，而不是正視問(wèn)題。結(jié)果導(dǎo)致公共危機(jī)事件漸漸失控，政府公信力降到最低，輿論引導(dǎo)效果為零甚至為負(fù)。@濟(jì)南公安在“辱母殺人案”發(fā)生后的表現(xiàn)就充分暴露了其對(duì)公眾輿論認(rèn)識(shí)不足，逃避公眾輿論的

問(wèn)題。

2 政務(wù)新媒體輿論引導(dǎo)策略探析

2.1 及時(shí)主動(dòng)發(fā)布信息，掌握輿論引導(dǎo)主動(dòng)權(quán)

根據(jù)危機(jī)事件處置“黃金一小時(shí)”原則，越早發(fā)布信息對(duì)危機(jī)進(jìn)行處置，成功引導(dǎo)輿論的可能性越大。作為政務(wù)信息發(fā)布的官方平臺(tái)，政務(wù)新媒體在公共危機(jī)事件發(fā)生后應(yīng)當(dāng)將政府的處置情況第一時(shí)間發(fā)布出去，滿(mǎn)足公眾對(duì)于公共危機(jī)事件相關(guān)信息的需求，以免產(chǎn)生社會(huì)恐慌甚至是謠言。更重要的是，政務(wù)新媒體所發(fā)布信息務(wù)必保真，實(shí)事求是，避免肆意夸大政府作為和將相關(guān)信息瞞而不報(bào)的情況發(fā)生。

政務(wù)新媒體信息發(fā)布不僅需要及時(shí)，更要在合理合法的范圍內(nèi)進(jìn)行回應(yīng)，注重信息發(fā)布的內(nèi)容，不給網(wǎng)民質(zhì)疑官方消息的機(jī)會(huì)。更加需要注意的是，政務(wù)新媒體應(yīng)當(dāng)慎重用詞，避免造成公共危機(jī)擴(kuò)

大化。

2.2 整體提高危機(jī)意識(shí)，提升輿論引導(dǎo)能力

政務(wù)新媒體輿論引導(dǎo)能力提升關(guān)鍵在人，政務(wù)新媒體運(yùn)營(yíng)人員危機(jī)意識(shí)的提高，能夠有效引導(dǎo)輿論防止危機(jī)擴(kuò)大化。政務(wù)新媒體運(yùn)營(yíng)人員在日常工作中應(yīng)當(dāng)注重提高媒介素養(yǎng)，通過(guò)集體培訓(xùn)和研討等方式，提升運(yùn)營(yíng)隊(duì)伍處理公共事務(wù)能力和媒體應(yīng)對(duì)能力以及必要的現(xiàn)場(chǎng)處置能力等。公共危機(jī)事件發(fā)生后，政府相關(guān)人員必須具備危機(jī)意識(shí)，與此同時(shí)，務(wù)必保持信息暢通，不僅要實(shí)現(xiàn)微博、微信客戶(hù)端等平臺(tái)信息實(shí)時(shí)交流，保持信息發(fā)布的統(tǒng)一性，同時(shí)應(yīng)當(dāng)保持不同所屬部門(mén)的政務(wù)新媒體平臺(tái)信息發(fā)布的互動(dòng)性，從而避免出現(xiàn)發(fā)布信息不一致的情況，實(shí)現(xiàn)信息發(fā)布對(duì)輿論的有力引導(dǎo)。

2.3 密切關(guān)注輿情走向，加強(qiáng)輿論引導(dǎo)預(yù)判

輿情應(yīng)對(duì)是危機(jī)管理中的重要工作之一，密切關(guān)注輿情走向則有助于輿情應(yīng)對(duì)具體對(duì)策的制定。在公共危機(jī)情境下，政務(wù)新媒體運(yùn)營(yíng)人員應(yīng)密切跟蹤和關(guān)注輿情動(dòng)態(tài)，實(shí)時(shí)把握公眾對(duì)于公共危機(jī)事件的態(tài)度。加強(qiáng)輿情監(jiān)測(cè)和分析中技術(shù)手段的運(yùn)用，對(duì)輿情發(fā)展態(tài)勢(shì)進(jìn)行科學(xué)預(yù)判，及時(shí)預(yù)防次生輿情的發(fā)生，為政務(wù)新媒體進(jìn)一步信息發(fā)布提供參考，為政務(wù)新媒體實(shí)現(xiàn)有效信息傳播創(chuàng)造條件。

2.4 事后總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，全面評(píng)估輿論引導(dǎo)效果

對(duì)于危機(jī)事件的應(yīng)對(duì)尤其是輿論引導(dǎo)效果進(jìn)行評(píng)估，分析危機(jī)應(yīng)對(duì)過(guò)程中成功的經(jīng)驗(yàn)和失敗的教訓(xùn)，才能對(duì)下一次危機(jī)的應(yīng)對(duì)做好準(zhǔn)備，全面提高政府及政務(wù)新媒體公共危機(jī)應(yīng)對(duì)的能力。對(duì)此，史波認(rèn)為，公共危機(jī)事件的評(píng)估對(duì)象應(yīng)該貫穿于整個(gè)應(yīng)對(duì)機(jī)制體系，對(duì)于已經(jīng)發(fā)生的公共危機(jī)事件所產(chǎn)生的影響和作用程度進(jìn)行評(píng)估和調(diào)查，是善后機(jī)制建設(shè)的重要內(nèi)容[5]。

筆者認(rèn)為，公共危機(jī)事件應(yīng)對(duì)的效果評(píng)估應(yīng)該包含以下3個(gè)方面。

1）管理運(yùn)行機(jī)制的評(píng)估，即對(duì)政務(wù)新媒體處理危機(jī)事件的基礎(chǔ)工作狀況的評(píng)估。

2）應(yīng)對(duì)過(guò)程的評(píng)估，即對(duì)政務(wù)新媒體在危機(jī)及輿情應(yīng)對(duì)過(guò)程中實(shí)際能力是否得到有效發(fā)揮的

評(píng)估。

3）處置結(jié)果的評(píng)估，即對(duì)政務(wù)新媒體處置實(shí)施后的實(shí)際效果的評(píng)估。具體評(píng)估方式則主要從內(nèi)部和外部?jī)煞矫嬲归_(kāi)，在政府內(nèi)部進(jìn)行總結(jié)反思，在外部開(kāi)展公眾滿(mǎn)意度調(diào)查分析，廣泛聽(tīng)取意見(jiàn)和建議。

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