余傳鵬 林春培 姚聰

[摘要]文章基于社會(huì)交換理論，引入自我效能感和服務(wù)氛圍變量，構(gòu)建了員工感知的社會(huì)交換關(guān)系對(duì)服務(wù)績(jī)效的影響機(jī)制模型。以珠三角地區(qū)旅游業(yè)企業(yè)342名一線新生代服務(wù)員工為研究對(duì)象，實(shí)證檢驗(yàn)了這一理論模型。研究結(jié)果顯示：自我效能感在領(lǐng)導(dǎo)成員交換關(guān)系影響角色內(nèi)服務(wù)績(jī)效的過程中發(fā)揮部分中介作用，在影響角色外服務(wù)績(jī)效的過程中發(fā)揮完全中介作用;在團(tuán)隊(duì)成員交換關(guān)系分別影響角色內(nèi)和角色外服務(wù)績(jī)效的過程中，自我效能感均發(fā)揮部分中介作用;在自我效能感影響角色內(nèi)和角色外服務(wù)績(jī)效的過程中，服務(wù)氛圍均發(fā)揮正向調(diào)節(jié)效應(yīng)。研究結(jié)論對(duì)于旅游業(yè)企業(yè)如何提升一線新生代服務(wù)員工的服務(wù)績(jī)效具有重要管理啟示意義。

[關(guān)鍵詞]領(lǐng)導(dǎo)成員交換;團(tuán)隊(duì)成員交換;自我效能感;服務(wù)氛圍;服務(wù)績(jī)效

[中圖分類號(hào)]F59

[文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼]A

[文章編號(hào)]1002-5006（2018）12-0053-13

Doi： 10.3 969/j.issn.1002-5006.2018.12.013

引言

服務(wù)業(yè)中的一線服務(wù)員工是連接組織與顧客的橋梁，在許多服務(wù)情境下，服務(wù)員工與顧客的互動(dòng)是企業(yè)交付顧客價(jià)值的唯一途徑。因此，一線服務(wù)員工是服務(wù)企業(yè)構(gòu)筑核心競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵，其服務(wù)績(jī)效對(duì)于顧客滿意、顧客忠誠、服務(wù)質(zhì)量感知等有著顯著影響。越來越多的旅游企業(yè)對(duì)一線服務(wù)人員的服務(wù)行為和水平提出了更高標(biāo)準(zhǔn)的要求，甚至將提升以滿足顧客需求為導(dǎo)向的一線員工服務(wù)績(jī)效作為在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中獲取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的關(guān)鍵舉措。然而，總體來看，我國旅游業(yè)從業(yè)者的職業(yè)聲譽(yù)和地位仍然偏低，加上我國人際服務(wù)的“去人格化”過程還未完成，沒有形成類似西方國家的“服務(wù)文化”，導(dǎo)致旅游業(yè)內(nèi)部一線高素質(zhì)員工大量流失，旅游業(yè)整體服務(wù)水平提升緩慢，相關(guān)負(fù)面新聞屢見報(bào)端。此外，新生代員工逐漸成為旅游業(yè)一線服務(wù)員工隊(duì)伍的主力，與老一代員工相比，新生代員工在價(jià)值觀、性格特征和行事風(fēng)格等方面均有著更為鮮明的特征，例如：追求群體歸屬感但又強(qiáng)調(diào)自信與自我、不懼挑戰(zhàn)卻又缺乏吃苦耐勞的精神和抗壓受挫的能力、渴望影響他人并重視他人的認(rèn)同和尊重卻又欠缺合作精神和工作責(zé)任心等。這進(jìn)一步加劇了我國旅游業(yè)人力資源管理的難度。如何提升新生代一線員工的服務(wù)績(jī)效水平成為旅游業(yè)管理者面臨的管理難題，亟須相關(guān)理論的指導(dǎo)。然而，現(xiàn)有文獻(xiàn)對(duì)何種因素影響新生代一線員工服務(wù)績(jī)效的研究仍然十分匱乏，無法從理論上幫助旅游業(yè)管理者厘清提升新生代一線員工服務(wù)績(jī)效的作用條件。因此，研究旅游業(yè)新生代一線員工服務(wù)績(jī)效的影響因素具有重要的現(xiàn)實(shí)意義和理論價(jià)值。

1 文獻(xiàn)綜述與研究假設(shè)

關(guān)于服務(wù)績(jī)效的界定，Borman和Motowidlo從工作行為的角度出發(fā)，將服務(wù)績(jī)效劃分為任務(wù)績(jī)效和情景績(jī)效兩個(gè)維度，其中，任務(wù)績(jī)效用以描述員工按崗位職責(zé)所規(guī)定的內(nèi)容完成相關(guān)生產(chǎn)、服務(wù)或技術(shù)支持活動(dòng)的情況，具體表現(xiàn)為工作效率的高低;情境績(jī)效用以描述員工通過開展能夠影響社會(huì)、組織和心理環(huán)境的支持性活動(dòng)間接影響組織的有效員工行為?；谶@一績(jī)效維度劃分方法對(duì)服務(wù)績(jī)效進(jìn)行測(cè)量，較少受到員工個(gè)體層面其他不可控因素的影響，測(cè)量信度較高，得到學(xué)術(shù)界廣泛認(rèn)可與采用。結(jié)合本研究情境，一線服務(wù)員工的任務(wù)績(jī)效是指員工按企業(yè)的工作規(guī)定和要求為顧客提供服務(wù)和幫助的行為，屬于角色內(nèi)行為，又稱角色內(nèi)服務(wù)績(jī)效;情境績(jī)效是指員工超出工作規(guī)定和要求為顧客提供服務(wù)和幫助的一系列自愿人際行為，是顧客導(dǎo)向的組織公民行為在服務(wù)情境中的具體化，屬于角色外行為，又稱角色外服務(wù)績(jī)效。本文將服務(wù)績(jī)效作為衡量一線服務(wù)員工的工作結(jié)果，主要基于兩個(gè)方面的考慮：首先，服務(wù)行為本身具有無形性、顧客參與生產(chǎn)過程性和生產(chǎn)消費(fèi)同時(shí)性等特征，雖然企業(yè)對(duì)員工行為規(guī)范有一定的規(guī)定和要求，但即使在同一服務(wù)情境下，不同顧客的需求有著差異化或個(gè)性化特征，一線服務(wù)員工相應(yīng)表現(xiàn)出的個(gè)性化服務(wù)行為對(duì)顧客感知的服務(wù)質(zhì)量有著決定影響;其次，一線服務(wù)員工處于組織的邊界位置，其行為較少受到管理者的直接監(jiān)督，在某種程度上，一線服務(wù)員工的服務(wù)行為表現(xiàn)出很強(qiáng)的自我決定特征，他們可以自愿選擇是否以及如何表現(xiàn)出角色內(nèi)和角色外行為。因此，從角色內(nèi)和角色外兩個(gè)維度測(cè)量員工的服務(wù)績(jī)效能夠很好地衡量員工服務(wù)的有效水平。

目前，關(guān)于服務(wù)績(jī)效的影響因素研究主要從3個(gè)層面展開：一是從個(gè)體的認(rèn)知、心理和行為等因素出發(fā)探討服務(wù)績(jī)效的影響因素，如服務(wù)認(rèn)知、員工樂觀特質(zhì)、工作壓力感/組織認(rèn)同感等;二是從員工所處服務(wù)情境出發(fā)探討相關(guān)變量的影響，如工作場(chǎng)所越軌行為、服務(wù)氛圍、內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量、工作生活質(zhì)量等;三是從領(lǐng)導(dǎo)行為出發(fā)，探討不同領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格或行為的影響，如變革型領(lǐng)導(dǎo)、公仆型領(lǐng)導(dǎo)等。總體上看，關(guān)于服務(wù)績(jī)效影響機(jī)制的研究持續(xù)拓展，但隨著新生代員工逐漸成為一線服務(wù)隊(duì)伍的主力，對(duì)影響新生代員工服務(wù)績(jī)效的動(dòng)力機(jī)制和情境效應(yīng)亟待深度挖掘，基于新生代員工特點(diǎn)探討不同層面因素疊加效應(yīng)的相關(guān)研究還有待進(jìn)一步深化。基于社會(huì)交換理論的基本觀點(diǎn)，組織目標(biāo)是通過組織成員在扮演各種工作角色的過程中實(shí)現(xiàn)的，各成員在工作中扮演何種角色取決于其在組織內(nèi)的社會(huì)交換關(guān)系。領(lǐng)導(dǎo)成員交換關(guān)系和團(tuán)隊(duì)成員交換關(guān)系是員工在組織內(nèi)最主要的兩種社會(huì)交換關(guān)系，前者用以描述個(gè)體對(duì)其與領(lǐng)導(dǎo)間關(guān)系質(zhì)量的總體感知;后者用以描述團(tuán)隊(duì)中的個(gè)體對(duì)其與其他團(tuán)隊(duì)成員間關(guān)系質(zhì)量的總體感知。已有研究表明，員工感知的高質(zhì)量社會(huì)交換關(guān)系對(duì)其工作績(jī)效有重要影響。因此，本研究基于社會(huì)交換理論，探討領(lǐng)導(dǎo)成員交換關(guān)系和團(tuán)隊(duì)成員交換關(guān)系是否是新生代一線員工服務(wù)績(jī)效的前因變量，并探討二者具體的作用路徑及可能存在的差異化作用機(jī)制。

自我效能感是指?jìng)€(gè)體對(duì)完成某一行為所具有的信念、能力判斷和自我感受。個(gè)體心理學(xué)的觀點(diǎn)認(rèn)為，個(gè)體的自我信念、內(nèi)在偏好對(duì)其在工作中的態(tài)度和行為表現(xiàn)有著根本影響。強(qiáng)烈的自我效能感是激發(fā)員工能動(dòng)性與創(chuàng)造性，不斷表現(xiàn)出創(chuàng)新行為，進(jìn)而改進(jìn)服務(wù)績(jī)效的必要條件。該理論為我們厘清員工感知的社會(huì)交換關(guān)系對(duì)員工服務(wù)績(jī)效的作用機(jī)制提供了一種理論闡釋視角。對(duì)于持功利導(dǎo)向、內(nèi)在偏好、人際和諧等價(jià)值觀的新生代員工而言，高質(zhì)量的社會(huì)交換關(guān)系感知能夠顯著提升新生代員工對(duì)付出之后的收益預(yù)期，進(jìn)而提升員工內(nèi)在偏好與工作環(huán)境的匹配度感知，激發(fā)新生代員工積極構(gòu)建和諧的上下級(jí)、同事間互動(dòng)關(guān)系，提升新生代員工的自我效能感。強(qiáng)烈的自我效能感是激發(fā)員工能動(dòng)性與創(chuàng)造性，進(jìn)而改進(jìn)服務(wù)績(jī)效的必要條件。遵循上述邏輯，新生代員工感知的高質(zhì)量社會(huì)交換關(guān)系能夠通過提升其自我效能感進(jìn)而改進(jìn)其服務(wù)績(jī)效。此外，盡管筆者重點(diǎn)考察個(gè)體層面動(dòng)因?qū)π袨榈挠绊?，也不能忽視情境因素的影響，?duì)新生代員工更是如此，他們不僅僅是對(duì)組織環(huán)境做出消極反應(yīng)，更是善于重塑環(huán)境，其服務(wù)行為是個(gè)體因素和情境因素交互作用的產(chǎn)物。服務(wù)氛圍是服務(wù)管理領(lǐng)域最重要的一個(gè)情境變量，在強(qiáng)服務(wù)和弱服務(wù)氛圍情境下，自我效能感的影響作用是否存在差異，現(xiàn)有文獻(xiàn)并未給出清晰答案。本研究將服務(wù)氛圍引入模型，探討其在新生代員工自我效能感影響服務(wù)績(jī)效過程中的權(quán)變效應(yīng)。

1.1員工感知的社會(huì)交換關(guān)系對(duì)服務(wù)績(jī)效的影響

旅游業(yè)是情感密集型的行業(yè)，而新生代員工對(duì)情感的需求也更為強(qiáng)烈，因此其感知到的與組織成員的社會(huì)交換關(guān)系質(zhì)量會(huì)影響其服務(wù)行為的選擇?，F(xiàn)實(shí)情境中，由于領(lǐng)導(dǎo)精力有限、喜好有別，與員工的關(guān)系質(zhì)量也會(huì)有所差異。擁有高質(zhì)量的領(lǐng)導(dǎo)成員交換關(guān)系意味著領(lǐng)導(dǎo)與員工之間有高水平的互信關(guān)系，員工有更多機(jī)會(huì)得到領(lǐng)導(dǎo)的正式或者非正式支持、擁有更多授權(quán)和獎(jiǎng)勵(lì)、成為領(lǐng)導(dǎo)的“圈內(nèi)人”。而低質(zhì)量的領(lǐng)導(dǎo)成員交換關(guān)系則表示領(lǐng)導(dǎo)較少給予員工工作職責(zé)之外的授權(quán)，二者互信程度較低，員工較少獲得領(lǐng)導(dǎo)的支持。基于此，本研究認(rèn)為領(lǐng)導(dǎo)成員交換關(guān)系作為組織內(nèi)的稀缺資源，主要從以下兩個(gè)方面促進(jìn)新生代員工的服務(wù)績(jī)效：首先，在精神層面，新生代員工在感知到高質(zhì)量的領(lǐng)導(dǎo)成員交換關(guān)系時(shí)，會(huì)認(rèn)為其工作得到了領(lǐng)導(dǎo)的重視和組織的認(rèn)可，這會(huì)潛移默化地讓新生代員工更加相信有付出必有回報(bào)，進(jìn)而投入更多精力在其本職工作上，提升其角色內(nèi)績(jī)效;并且當(dāng)新生代員工感知到其與領(lǐng)導(dǎo)建立了良好的上下級(jí)關(guān)系，會(huì)強(qiáng)化其作為領(lǐng)導(dǎo)“圈內(nèi)人”的認(rèn)知，作為對(duì)領(lǐng)導(dǎo)信任的回報(bào)，新生代員工會(huì)更愿意承擔(dān)職責(zé)范圍之外的其他工作。其次，在物質(zhì)層面，員工之所以感受到高質(zhì)量的領(lǐng)導(dǎo)成員交換關(guān)系，可能是因?yàn)樗麄冇袡C(jī)會(huì)得到更多工作或物質(zhì)上的支持，如更多的培訓(xùn)機(jī)會(huì)、更豐厚的獎(jiǎng)勵(lì)等。作為新生代員工，這種物質(zhì)上的支持一方面可以提升其職業(yè)技能，從而更加熟練地開展工作，另一方面使得員工受到鼓舞，產(chǎn)生更積極的工作態(tài)度，將投入更多熱情和精力在工作中，創(chuàng)造性地開展服務(wù)工作。

此外，相比于老員工，新生代員工有著更強(qiáng)烈的自尊心和更容易焦慮的特質(zhì)。作為組織中的一員，他們既希望能快速融人集體又強(qiáng)調(diào)自信與自我，因此高質(zhì)量的團(tuán)隊(duì)成員交換關(guān)系感知對(duì)其行為有著重要影響。首先，員工感知到高質(zhì)量的團(tuán)隊(duì)成員交換關(guān)系，可能是因?yàn)閳F(tuán)隊(duì)中其他成員更愿意將其服務(wù)經(jīng)驗(yàn)與技巧進(jìn)行分享和交流，從而有效降低團(tuán)隊(duì)沖突，減少組織內(nèi)耗，促進(jìn)每位員工將精力聚焦于本職工作，這有利于新生代員工更快了解和掌握服務(wù)內(nèi)容與技能，為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。其次，高質(zhì)量的團(tuán)隊(duì)成員交換關(guān)系感知有助于新生代員工提升其對(duì)團(tuán)隊(duì)的歸屬感，增進(jìn)其與團(tuán)隊(duì)成員間的默契和信任，從而更加熟練快捷地開展工作，完成任務(wù)。第三，高質(zhì)量的團(tuán)隊(duì)成員交換關(guān)系感知有助于推動(dòng)團(tuán)隊(duì)合作，促進(jìn)團(tuán)隊(duì)內(nèi)部成員優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，進(jìn)而提升團(tuán)隊(duì)成員的工作效率。最后，高質(zhì)量的團(tuán)隊(duì)成員交換關(guān)系感知本身就意味著員工對(duì)組織的公民意識(shí)，而這也有助于員工表現(xiàn)出更多角色外行為。

基于以上分析，本文提出以下假設(shè)：

H1a：領(lǐng)導(dǎo)成員交換關(guān)系對(duì)角色內(nèi)績(jī)效和角色外績(jī)效均有積極的促進(jìn)作用

H1b：團(tuán)隊(duì)成員交換關(guān)系對(duì)角色內(nèi)績(jī)效和角色外績(jī)效均有積極的促進(jìn)作用

1.2自我效能感的中介作用

自我效能感是指?jìng)€(gè)體對(duì)完成某一行為所具有的信念、能力判斷和自我感受，代表著個(gè)體對(duì)自己能否完成好工作的信心強(qiáng)度。新生代員工處于職業(yè)生涯的早期，渴望工作得到外界的關(guān)注和認(rèn)可以及組織對(duì)其職業(yè)發(fā)展的承諾。因此，新生代員工感知到高質(zhì)量的社會(huì)交換關(guān)系可能通過多種途徑對(duì)其自我效能感產(chǎn)生積極影響。一方面，領(lǐng)導(dǎo)成員交換關(guān)系代表著領(lǐng)導(dǎo)的差異化對(duì)待，員工感知到高質(zhì)量的領(lǐng)導(dǎo)成員交換關(guān)系意味著員工從領(lǐng)導(dǎo)那里得到了更多的支持和信任，信任感是自我效能感的重要來源。如果員工感知到的是低質(zhì)量的領(lǐng)導(dǎo)成員交換關(guān)系，可能是因?yàn)閱T工難以感受到領(lǐng)導(dǎo)對(duì)其工作的認(rèn)可，甚至有可能是因?yàn)轭I(lǐng)導(dǎo)向員工傳遞出了否定的態(tài)度，給予員工消極評(píng)價(jià)，影響員工的自信心，這容易促使性格更為敏感的新生代員工在工作中表現(xiàn)出消極態(tài)度，自我效能感也將隨之減少。另一方面，新生代員工在工作中期望得到更多資源以獲得職業(yè)的進(jìn)步和發(fā)展，高質(zhì)量的領(lǐng)導(dǎo)成員交換關(guān)系感知可能是因?yàn)閱T工得到組織更多的資源以及自主權(quán)，這有助于提升新生代員工的自我效能感。此外，作為組織內(nèi)的稀缺資源，那些感受到高質(zhì)量領(lǐng)導(dǎo)成員交換關(guān)系的員工會(huì)將自己與領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)系與組織內(nèi)其他成員進(jìn)行比較，從而產(chǎn)生一定的心理優(yōu)勢(shì)，有助于提升其自我效能感。

在組織行為中，相對(duì)于領(lǐng)導(dǎo)，個(gè)體更容易受組織內(nèi)其他成員的影響，特別對(duì)于新生代員工而言更渴望和諧平等的人際關(guān)系。作為組織內(nèi)的橫向交換關(guān)系，團(tuán)隊(duì)成員交換關(guān)系代表著團(tuán)隊(duì)之中的員工與團(tuán)隊(duì)內(nèi)其他成員之間關(guān)系的質(zhì)量，代表著個(gè)體感知的團(tuán)隊(duì)成員信息和資源共享、互幫互助的情況。這里的團(tuán)隊(duì)可以是同一個(gè)部門或者同一個(gè)工作小組等。社會(huì)支持理論認(rèn)為，員工的心理狀態(tài)受到社會(huì)支持感的作用。作為新生代員工，在組織中與同一個(gè)團(tuán)隊(duì)內(nèi)其他成員的交換關(guān)系一方面可以代表著團(tuán)隊(duì)成員的支持，高質(zhì)量的團(tuán)隊(duì)成員交換關(guān)系感知有助于員工克服年齡以及思想的代際差異，減少工作壓力。而低質(zhì)量的團(tuán)隊(duì)成員交換關(guān)系感知?jiǎng)t更容易觸發(fā)新生代員工的負(fù)面情緒和行為，降低其自我效能感。另一方面，高質(zhì)量的團(tuán)隊(duì)成員交換關(guān)系感知往往代表著團(tuán)隊(duì)成員對(duì)組織的認(rèn)同，當(dāng)組織成員目標(biāo)一致時(shí)，往往能夠不懼挑戰(zhàn)，在面對(duì)困難時(shí)更加自信和樂觀，進(jìn)而強(qiáng)化自我效能感。此外，高質(zhì)量的團(tuán)隊(duì)成員交換關(guān)系感知通常也意味著良好的組織氛圍，在開放包容的環(huán)境中，更容易激發(fā)員工無盡的創(chuàng)造力，勇于嘗試，擁有更高的自我效能感。

基于以上分析，本文提出以下假設(shè)：

H2a：領(lǐng)導(dǎo)成員交換關(guān)系和團(tuán)隊(duì)成員交換關(guān)系均對(duì)自我效能感有積極的促進(jìn)作用

自我效能感是個(gè)體積極心理狀態(tài)的反映，會(huì)影響員工的工作態(tài)度和行為。首先，自我效能感高的員工在工作中敢于創(chuàng)新，勇于挑戰(zhàn)。旅游行業(yè)的一線員工需要應(yīng)對(duì)各種突發(fā)情況，自我效能感高的員工往往在面對(duì)挑戰(zhàn)時(shí)能夠創(chuàng)造性地解決問題，為顧客提供高質(zhì)量服務(wù)，進(jìn)而提升其角色內(nèi)服務(wù)績(jī)效。其次，自我效能感對(duì)個(gè)體工作投入程度有著重要影響，尤其對(duì)事物具有新鮮感但卻容易放棄的新生代員工而言，高水平的自我效能感有助于其對(duì)服務(wù)工作一直保持新鮮感和激情，從而表現(xiàn)出更多的角色外服務(wù)行為，以不斷尋求更多機(jī)會(huì)證明自己。最后.自我效能感影響個(gè)體對(duì)壓力的反應(yīng)。旅游行業(yè)一線員工同時(shí)受到內(nèi)外部角色的壓力，既要完成好崗位職責(zé)規(guī)定的本職工作，又要滿足旅客的突發(fā)性、個(gè)性化要求。自我效能感高的個(gè)體能夠較好地應(yīng)對(duì)這些壓力，在工作中面對(duì)問題時(shí)能夠積極地應(yīng)對(duì)，有效緩解工作壓力造成的影響，進(jìn)而促進(jìn)其服務(wù)績(jī)效提升。

基于以上分析，本文提出以下假設(shè)：

H2b：自我效能感對(duì)角色內(nèi)績(jī)效和角色外績(jī)效均有積極地促進(jìn)作用

基于以上假設(shè)Hla-H2b，本文進(jìn)一步提出如下假設(shè)：

H3a：自我效能感在領(lǐng)導(dǎo)成員交換關(guān)系和團(tuán)隊(duì)成員交換關(guān)系影響角色內(nèi)績(jī)效的機(jī)制中均起著中介作用

H3b：自我效能感在領(lǐng)導(dǎo)成員交換關(guān)系和團(tuán)隊(duì)成員交換關(guān)系影響角色外績(jī)效的機(jī)制中均起著中介作用

1.3服務(wù)氛圍的調(diào)節(jié)作用

服務(wù)氛圍是員工對(duì)組織重視服務(wù)工作程度的感知。根據(jù)特征激活理論的基本觀點(diǎn)，員工對(duì)情境的感知會(huì)調(diào)節(jié)其個(gè)體特征對(duì)行為的影響效果，弱情境更容易激活個(gè)體的特征差異，從而使得個(gè)體行為表現(xiàn)出更強(qiáng)的差異性;相反，強(qiáng)情境更容易模糊化個(gè)體的特征差異，從而使得個(gè)體行為表現(xiàn)出更強(qiáng)的趨同性。在強(qiáng)服務(wù)氛圍情境下，組織將提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為員工行為的基本準(zhǔn)則，并給予員工更多資源和獎(jiǎng)勵(lì)以激勵(lì)其為顧客提供高質(zhì)量服務(wù)，甚至將“優(yōu)質(zhì)服務(wù)提供方”作為一個(gè)重要的組織標(biāo)簽。而在弱服務(wù)氛圍情境下，組織可能并未對(duì)員工的服務(wù)行為有明確的規(guī)定。新生代員工對(duì)情境的感知往往比老一代員工更為敏感。因此，那些身處“強(qiáng)服務(wù)氛圍情境”的組織中的員工，可能受到組織強(qiáng)服務(wù)氛圍的感染，遵循組織的要求不斷提升其服務(wù)績(jī)效，改進(jìn)提供服務(wù)的方式和方法，進(jìn)而表現(xiàn)出更高水平的服務(wù)績(jī)效，因?yàn)橹挥羞@樣才能得到組織內(nèi)其他成員的組織身份認(rèn)同，從而使得自我效能感對(duì)服務(wù)績(jī)效有著更強(qiáng)的促進(jìn)作用。而那些身處“弱服務(wù)氛圍情境”的組織中的員工，可能只傾向于完成組織對(duì)角色任務(wù)的基本規(guī)定，而較少表現(xiàn)出主動(dòng)提升服務(wù)績(jī)效的行為，從而使得自我效能感對(duì)服務(wù)績(jī)效的預(yù)測(cè)力相對(duì)較弱。即使對(duì)于自我效能感處于同一水平的新生代員工，服務(wù)氛圍情境差異越大，其服務(wù)績(jī)效表現(xiàn)水平的差異越明顯。因此，本研究推斷，當(dāng)組織服務(wù)氛圍較高時(shí)，自我效能感對(duì)服務(wù)績(jī)效的促進(jìn)作用更強(qiáng)。

基于以上分析，本文提出以下假設(shè)：

H4：服務(wù)氛圍正向調(diào)節(jié)自我效能感與角色內(nèi)績(jī)效和角色外績(jī)效間的關(guān)系，即組織的服務(wù)氛圍越強(qiáng)，自我效能感對(duì)角色內(nèi)績(jī)效和角色外績(jī)效的促進(jìn)作用越強(qiáng)

基于以上分析，構(gòu)建出本研究的概念模型，如圖1所示。

2 研究設(shè)計(jì)

2.1問卷設(shè)計(jì)

本研究采用問卷調(diào)查的方式搜集數(shù)據(jù)，問卷具體包括3個(gè)部分的內(nèi)容：第一部分為問卷填寫說明，旨在向填答者解釋本研究的目的，并承諾問卷匿名填答、所獲得數(shù)據(jù)將嚴(yán)格保密，鼓勵(lì)填答者放心填寫;第二部分為問卷主體內(nèi)容，包括對(duì)領(lǐng)導(dǎo)成員交換、團(tuán)隊(duì)成員交換、自我效能感、服務(wù)氛圍、服務(wù)績(jī)效5個(gè)變量的測(cè)量，在測(cè)量每一變量之前，對(duì)概念的定義進(jìn)行清晰界定，以促進(jìn)填答者準(zhǔn)確理解測(cè)量題項(xiàng);第三部分為人口統(tǒng)計(jì)學(xué)特征變量，搜集填答者個(gè)人基本信息。為提高問卷回收質(zhì)量，在正式調(diào)研之前，筆者以旅游服務(wù)提供商的一線員工為對(duì)象進(jìn)行了小范圍的預(yù)調(diào)研，聽取他們對(duì)測(cè)量題項(xiàng)表述的看法，并對(duì)測(cè)量題項(xiàng)的表達(dá)進(jìn)行修正以方便填答者更好地理解。研究模型中所有變量的測(cè)量均采用Likert 7點(diǎn)量表進(jìn)行設(shè)計(jì)（1=完全不同意;7=完全同意）。

2.2變量測(cè)量

為保證測(cè)量工具的信度和效度，本研究在已有成熟量表的基礎(chǔ)上，結(jié)合旅游服務(wù)情境適當(dāng)修訂形成本研究的測(cè)量工具。具體而言：

領(lǐng)導(dǎo)成員交換關(guān)系采用Wayne等的測(cè)量量表，包括7個(gè)題項(xiàng)，代表性題項(xiàng)如：“我與我的主管領(lǐng)導(dǎo)建立了非常好的工作關(guān)系”“我的主管領(lǐng)導(dǎo)非常理解我的需求”“我的主管領(lǐng)導(dǎo)非常認(rèn)同我的潛力”等，Cronbach's α系數(shù)為0.874。

團(tuán)隊(duì)成員交換關(guān)系在Seers等的量表基礎(chǔ)上修訂而成，包括7個(gè)題項(xiàng)，代表性題項(xiàng)如：“我會(huì)經(jīng)常向團(tuán)隊(duì)里的其他成員提出工作上的建議”“在工作繁忙時(shí)，團(tuán)隊(duì)其他成員會(huì)找我?guī)兔Α薄霸诠ぷ鞣泵r(shí)，團(tuán)隊(duì)成員非常樂意為彼此提供幫助”等，Cronbach's α系數(shù)為0.876。

自我效能感采用Schwarzer等的測(cè)量量表，包括10個(gè)題項(xiàng)，代表性題項(xiàng)如：“如果我盡力去做的話，我能夠解決服務(wù)中遇到的任何難題”“我自信能夠有效應(yīng)對(duì)服務(wù)中任何突如其來的問題”“服務(wù)中遇到的任何難題我都能冷靜面對(duì)，因?yàn)槲易孕拍軌蛱幚砗谩钡?，Cronbach's α系數(shù)為0.908。

服務(wù)氛圍的測(cè)量采用Schneider等的測(cè)量量表，包括7個(gè)題項(xiàng)，代表性題項(xiàng)如：“公司非常重視為客戶提供高質(zhì)量的服務(wù)”“完成出色的服務(wù)工作后，我能得到公司的認(rèn)可和獎(jiǎng)勵(lì)”“公司投入大量的資源用于改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量”等，Cronbach's α系數(shù)為0.856。

服務(wù)績(jī)效采用Liao和Chuang、Williams和Anderson的測(cè)量量表，分為角色內(nèi)服務(wù)績(jī)效和角色外服務(wù)績(jī)效，各7個(gè)題項(xiàng)，角色內(nèi)服務(wù)績(jī)效用以衡量服務(wù)員工完成規(guī)定服務(wù)任務(wù)的情況，代表性題項(xiàng)如：“我嚴(yán)格按公司要求完成規(guī)定的服務(wù)任務(wù)”等，Cronbach's α系數(shù)為0.877;角色外服務(wù)績(jī)效用以衡量服務(wù)員工超出角色規(guī)定及要求的行為，代表性題項(xiàng)如：“我自愿幫助顧客，即使那超出了我的工作要求”等，Cronbach's α系數(shù)為0.902;服務(wù)績(jī)效總量表的Cronbach's α系數(shù)為0.897。

此外，筆者還考慮了中國情境下影響新生代員工服務(wù)績(jī)效的常用控制變量，包括性別、年齡、學(xué)歷、工作年限、獨(dú)生子女，已有研究表明這些變量對(duì)個(gè)體行為有著重要影響。

2.3數(shù)據(jù)收集

本研究的正式調(diào)研以珠三角地區(qū)的旅游業(yè)企業(yè)（主要包括AAA及以上等級(jí)景區(qū)、三星及以上等級(jí)酒店、旅行社）一線新生代服務(wù)員工為調(diào)查對(duì)象，數(shù)據(jù)搜集工作從2016年9月上旬持續(xù)到2016年12月底。問卷的發(fā)放與回收依托課題組與廣東省某旅游主管部門合作的一個(gè)咨詢項(xiàng)目，本研究得到了該旅游主管部門的大力支持，主要采取方便抽樣、通過兩種途徑發(fā)放問卷：一是實(shí)地調(diào)研過程中的現(xiàn)場(chǎng)發(fā)放與回收;二是委托課題研究過程中有過合作的旅游業(yè)中介機(jī)構(gòu)以紙質(zhì)和E-mail的形式發(fā)放問卷。兩種途徑共發(fā)放問卷500份，回收397份，問卷回收率79.4%，剔除非新生代員工，即出生日期在1980年1月1日之前的員工填寫的問卷;剔除連續(xù)7個(gè)題項(xiàng)選擇同一答案及有5個(gè)以上題項(xiàng)未填答的問卷55份，得到有效問卷342份，有效問卷回收率68.4%。從員工單位背景來看，景區(qū)員工120人（占35.1%）;酒店員工143人（占41.8%）;旅行社員工79人（占23.1%）。從人口統(tǒng)計(jì)特征來看，男性175人（占51.2%），女性167人（占48.8%）;年齡大部分集中在21～25歲（160人，占46.8%）和26～30歲（93人，占27.2%）兩個(gè)年齡段;學(xué)歷分布較為平均，大專以下119人（占34.8%），大專學(xué)歷131人（占38.3%），本科及以上學(xué)歷92人（占26.9%）;獨(dú)生子女107人（占31.3%）;工作年限主要集中在1～3年以下（164人，占48%）和3～6年以下（100人，占29.2%）。

3 實(shí)證分析結(jié)果

3.1信度和效度分析

本研究采用Cronbach's α系數(shù)檢驗(yàn)問卷的信度，運(yùn)用SPSS 18.0進(jìn)行分析，結(jié)果表明，領(lǐng)導(dǎo)成員交換關(guān)系、團(tuán)隊(duì)成員交換關(guān)系、自我效能感、服務(wù)氛圍、角色內(nèi)服務(wù)績(jī)效、角色外服務(wù)績(jī)效的α值分別為0.874、0.876、0.908、0.856、0.877、0.902，均超過0.7的臨界值，說明本研究采用的量表具有較好的內(nèi)部一致性。

本研究的測(cè)量題項(xiàng)均來自權(quán)威期刊的成熟量表，保證了量表的內(nèi)容效度。進(jìn)一步地，筆者采用驗(yàn)證性因子分析檢驗(yàn)各量表的聚合效度，結(jié)果表明，整體測(cè)量模型的擬合指標(biāo)均在可接受范圍之內(nèi)（χ²/df_l.538; CFI=0.932; TLI=0.928; IFI=0.933;RMSEA=0.040），各指標(biāo)在對(duì)應(yīng)的潛變量上因子載荷值均大于0.6且高度顯著，各變量的組合信度值均在0.7以上，除服務(wù)氛圍的平均變異抽取量（Average vanance extracted，AVE值，0.461）略低于臨界值0.5外，其他各變量的AVE值均大于0.5，說明數(shù)據(jù)具有較高的聚合效度。此外，如表1所示，各變量的AVE開方值均大于其與其他變量間的相關(guān)系數(shù)，說明量表具有較好的區(qū)分效度。

由于問卷所有題項(xiàng)的回答都由員工自我報(bào)告的方式完成，可能存在共同方法變異（ commonmethod variance，CMV）的問題。為降低CMV對(duì)研究結(jié)果的影響，本研究首先通過程序控制，采用問卷基本編排法（隨機(jī)編排與設(shè)置測(cè)謊題），受訪資訊隱匿法（不記名）和心理隔離法收集資料。其次進(jìn)行統(tǒng)計(jì)控制，以Harman的單因子測(cè)試法（Harman'sone-factor test）檢驗(yàn)數(shù)據(jù)的共同方法變異程度，分析結(jié)果表明未旋轉(zhuǎn)的主成分分析抽取了6個(gè)因子，解釋了總變異量的58.79%，其中，因子1解釋了26.17%，未占到總變異量的一半，說明單一因子沒有解釋絕大部分的變異量，本研究數(shù)據(jù)的共同方法變異問題得到了較好控制。

3.2相關(guān)分析

完成信度和效度分析之后，為進(jìn)一步檢驗(yàn)各變量之間的關(guān)系，本研究首先對(duì)各變量間的相關(guān)關(guān)系進(jìn)行了分析。各變量的均值、標(biāo)準(zhǔn)差和相關(guān)系數(shù)如表1所示。結(jié)果表明，領(lǐng)導(dǎo)成員交換關(guān)系、團(tuán)隊(duì)成員交換關(guān)系、自我效能感、服務(wù)氛圍、角色內(nèi)服務(wù)績(jī)效、角色外服務(wù)績(jī)效之間均在0.01水平（雙側(cè)）上顯著相關(guān)，且相關(guān)程度均處于中度水平，適合進(jìn)一步進(jìn)行回歸模型檢驗(yàn)。

3.3自我效能感中介效應(yīng)檢驗(yàn)結(jié)果

本研究從個(gè)體感知的視角對(duì)領(lǐng)導(dǎo)成員交換關(guān)系和團(tuán)隊(duì)成員交換關(guān)系進(jìn)行測(cè)量，并非將二者作為組織層次的變量進(jìn)行測(cè)量，因此，本研究未采用跨層次的分析方法進(jìn)行假設(shè)檢驗(yàn)，而是采用Baron和Kennyc建議的三步中介回歸分析法建立層次回歸分析模型，來檢驗(yàn)自我效能感在員工感知的社會(huì)交換關(guān)系和服務(wù)績(jī)效間關(guān)系的中介作用：首先，引入控制變量（性別、年齡、學(xué)歷、獨(dú)生子女、工作年限）;其次，檢驗(yàn)自變量的兩個(gè)維度（領(lǐng)導(dǎo)成員交換關(guān)系、團(tuán)隊(duì)成員交換關(guān)系）對(duì)中介變量（自我效能感）的影響;最后，檢驗(yàn)自變量、以及自變量?jī)蓚€(gè)維度和中介變量共同對(duì)結(jié)果變量的影響，分析結(jié)果見表2。

從表2可以看出，各變量的方差膨脹因子（VIF）值均小于2，說明本研究的多重共線性問題不嚴(yán)重。領(lǐng)導(dǎo)成員交換關(guān)系對(duì)角色內(nèi)服務(wù)績(jī)效（M4，β=0.189，p<0.01）和角色外服務(wù)績(jī)效（M7，β=0.111，p<0.05）均有顯著正向影響，H1a得到實(shí)證數(shù)據(jù)的支持;團(tuán)隊(duì)成員交換關(guān)系對(duì)角色內(nèi)服務(wù)績(jī)效（M4，β=0.243，p<0.001）和角色外服務(wù)績(jī)效（M7，β=0.362，p<0.001）均有顯著正向影響，H1b得到實(shí)證數(shù)據(jù)的支持;領(lǐng)導(dǎo)成員交換關(guān)系（M2，β=0.176，p<0.01）和團(tuán)隊(duì)成員交換關(guān)系（M2，β=0.394，p<0.001）均對(duì)自我效能感有顯著正向影響，H2a得到實(shí)證數(shù)據(jù)的支持;自我效能感對(duì)角色內(nèi)服務(wù)績(jī)效（M5，β=0.182，p<0.01）和角色外服務(wù)績(jī)效（M8，β=0.236，p<0.001）均有顯著正向影響，H2b得到實(shí)證數(shù)據(jù)的支持。另外，在M4的基礎(chǔ)上加入自我效能感之后，領(lǐng)導(dǎo)成員交換關(guān)系對(duì)角色內(nèi)服務(wù)績(jī)效的影響依然顯著（M5，β=0.157，p<0.01），團(tuán)隊(duì)成員交換關(guān)系對(duì)角色內(nèi)服務(wù)績(jī)效的影響依然顯著（M5，β=0.171，p<0.01），說明自我效能感在領(lǐng)導(dǎo)成員交換關(guān)系和團(tuán)隊(duì)成員交換關(guān)系與角色內(nèi)服務(wù)績(jī)效的關(guān)系中均發(fā)揮部分中介效應(yīng)，H3a得到實(shí)證數(shù)據(jù)的支持;在M7的基礎(chǔ)上加入自我效能感之后，領(lǐng)導(dǎo)成員交換關(guān)系對(duì)角色外服務(wù)績(jī)效的影響變?yōu)椴伙@著（M8，β=0.070，ns.），團(tuán)隊(duì)成員交換關(guān)系對(duì)角色外服務(wù)績(jī)效的影響依然顯著（M8，β=0.269，p<0.001），說明自我效能感在領(lǐng)導(dǎo)成員交換關(guān)系和角色外服務(wù)績(jī)效間的關(guān)系中發(fā)揮完全中介作用，在團(tuán)隊(duì)成員交換關(guān)系和角色外服務(wù)績(jī)效間的關(guān)系中發(fā)揮部分中介作用，H3b得到實(shí)證數(shù)據(jù)的部分支持。

為進(jìn)一步檢驗(yàn)上述中介效應(yīng)的穩(wěn)健性，本研究采用Preacher和Hayes的多重中介檢驗(yàn)SPSS程序，運(yùn)用Bootstrap方法構(gòu)造2000個(gè)樣本，直接輸出自變量通過中介變量影響因變量的間接效應(yīng)。檢驗(yàn)結(jié)果顯示：領(lǐng)導(dǎo)成員交換關(guān)系和團(tuán)隊(duì)成員交換關(guān)系通過自我效能感對(duì)角色內(nèi)服務(wù)績(jī)效的間接效應(yīng)分別為0.093和0.127，99%置信水平上下區(qū)間分別為（0.025，0.192）和（0.025，0.247），均不包含0，H3a得到進(jìn)一步支持;領(lǐng)導(dǎo)成員交換關(guān)系和團(tuán)隊(duì)成員交換關(guān)系通過自我效能感對(duì)角色外服務(wù)績(jī)效的間接效應(yīng)分別為0.116和0.142，99%置信水平上下區(qū)間分別為（ 0.041，0.219）和（0.059，0.240），均不包含0，H3b得到進(jìn)一步支持。

3.4服務(wù)氛圍調(diào)節(jié)效應(yīng)檢驗(yàn)結(jié)果

為檢驗(yàn)服務(wù)氛圍在自我效能感和服務(wù)績(jī)效間關(guān)系中的調(diào)節(jié)作用，本研究首先對(duì)自我效能感和服務(wù)氛圍的原始數(shù)據(jù)進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化處理，即將變量的原始數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為均值為0、標(biāo)準(zhǔn)差為1的數(shù)據(jù)，并構(gòu)筑交互項(xiàng)。然后進(jìn)行層次回歸分析，分析結(jié)果見表3。從表3可以看出，無論是主效應(yīng)還是交互效應(yīng)模型，各變量的VIF值均小于2，說明各回歸模型不存在嚴(yán)重的多重共線性問題。

具體而言，模型9～模型11主要考察服務(wù)氛圍在自我效能感和角色內(nèi)服務(wù)績(jī)效間關(guān)系中的調(diào)節(jié)作用，即在基準(zhǔn)模型（M9）的基礎(chǔ)上，加入自我效能感和服務(wù)氛圍考察二者對(duì)角色內(nèi)服務(wù)績(jī)效的主效應(yīng)（M10），進(jìn)而加入自我效能感和服務(wù)氛圍的交互項(xiàng)考察服務(wù)氛圍的調(diào)節(jié)效應(yīng)（M11），結(jié)果顯示，自我效能感和服務(wù)氛圍的交互項(xiàng)對(duì)角色內(nèi)服務(wù)績(jī)效有著顯著的正向影響（M11，β=0.146，p<0.01）;模型12～模型14主要考察服務(wù)氛圍在自我效能感和角色外服務(wù)績(jī)效間關(guān)系中的調(diào)節(jié)作用，即在基準(zhǔn)模型（M12）的基礎(chǔ)上，加入自我效能感和服務(wù)氛圍考察二者對(duì)角色外服務(wù)績(jī)效的主效應(yīng)（M13），進(jìn)而加入自我效能感和服務(wù)氛圍的交互項(xiàng)考察服務(wù)氛圍的調(diào)節(jié)效應(yīng)（M14），結(jié)果顯示，自我效能感和服務(wù)氛圍的交互項(xiàng)對(duì)角色外服務(wù)績(jī)效有著顯著的正向影響（M14，β=0.127，p<0.01）。此外，為了更直觀地說明服務(wù)氛圍在自我效能感與服務(wù)績(jī)效間關(guān)系中的調(diào)節(jié)作用，本研究進(jìn)一步采用了簡(jiǎn)單斜率圖法（simple slope test）進(jìn)行分析。如圖2所示，在高服務(wù)氛圍下，自我效能與服務(wù)績(jī)效間呈現(xiàn)出更強(qiáng)的正向關(guān)系;在低服務(wù)氛圍下，自我效能感與服務(wù)績(jī)效間呈現(xiàn)出較弱的正向關(guān)系，與原先預(yù)期相符，H4得到實(shí)證數(shù)據(jù)的支持。

4 結(jié)論與討論

4.1研究結(jié)論與理論貢獻(xiàn)

基于社會(huì)交換關(guān)系和服務(wù)績(jī)效的多維度特征，本文以自我效能感為中介變量，以服務(wù)氛圍為調(diào)節(jié)變量，構(gòu)建了員工感知的社會(huì)交換關(guān)系對(duì)一線服務(wù)員工服務(wù)績(jī)效的影響機(jī)制模型;并以342名珠三角地區(qū)旅游業(yè)企業(yè)一線新生代服務(wù)員工為調(diào)研對(duì)象，實(shí)證檢驗(yàn)了該理論模型，得出以下3個(gè)結(jié)論：第一，在領(lǐng)導(dǎo)成員交換關(guān)系分別影響角色內(nèi)和角色外服務(wù)績(jī)效的過程中，自我效能感均發(fā)揮中介作用，但具體作用機(jī)制有所區(qū)別。具體而言，自我效能感在領(lǐng)導(dǎo)成員交換關(guān)系影響角色內(nèi)服務(wù)績(jī)效的過程中發(fā)揮部分中介作用、在影響角色外服務(wù)績(jī)效的過程中發(fā)揮完全中介作用，即領(lǐng)導(dǎo)成員交換關(guān)系對(duì)角色內(nèi)服務(wù)績(jī)效既有直接影響，又有間接影響，而對(duì)角色外服務(wù)績(jī)效，只能通過間接影響發(fā)揮作用;第二，在團(tuán)隊(duì)成員交換關(guān)系分別影響角色內(nèi)和角色外服務(wù)績(jī)效的過程中，自我效能感均發(fā)揮部分中介作用，即團(tuán)隊(duì)成員交換關(guān)系對(duì)角色內(nèi)和角色外服務(wù)績(jī)效既有直接影響，也能通過自我效能感間接影響;第三，在自我效能感影響角色內(nèi)和角色外服務(wù)績(jī)效的過程中，服務(wù)氛圍均發(fā)揮正調(diào)節(jié)效應(yīng)，即在高服務(wù)氛圍的組織內(nèi)，員工的自我效能感對(duì)其角色內(nèi)和角色外服務(wù)績(jī)效均有更強(qiáng)的正向影響。

與現(xiàn)有文獻(xiàn)相比，本文的主要研究進(jìn)展和貢獻(xiàn)在于：首先，拓展了服務(wù)績(jī)效影響因素的理論研究成果。一線服務(wù)員工服務(wù)績(jī)效的影響因素是服務(wù)管理研究領(lǐng)域的熱點(diǎn)問題，不同學(xué)者從不同研究視角加以探討，得出了非常豐富的研究結(jié)論?；谏鐣?huì)交換理論的基本觀點(diǎn)，組織成員感知的社會(huì)交換關(guān)系對(duì)其在工作中的績(jī)效表現(xiàn)有著重要影響。然而，尚未有研究從員工感知的社會(huì)交換關(guān)系視角出發(fā)探討其對(duì)服務(wù)績(jī)效的影響機(jī)制。社會(huì)交換關(guān)系主要包括領(lǐng)導(dǎo)成員交換關(guān)系和團(tuán)隊(duì)成員交換關(guān)系兩個(gè)維度，截止到2018年5月25日在CNKI數(shù)據(jù)庫通過限定摘要中同時(shí)包含“領(lǐng)導(dǎo)成員交換/LMX”和“服務(wù)績(jī)效”或同時(shí)包含“團(tuán)隊(duì)成交換/TMX”和“服務(wù)績(jī)效”進(jìn)行搜索，未發(fā)現(xiàn)任何相關(guān)研究。本文通過理論分析及實(shí)證檢驗(yàn)填補(bǔ)這一研究空白，從員工感知視角出發(fā)，將社會(huì)交換關(guān)系作為服務(wù)績(jī)效的前因變量進(jìn)行探討，并引入自我效能感這一個(gè)體層次的因素，探討其在員工感知的社會(huì)交換關(guān)系影響服務(wù)績(jī)效過程中的中介機(jī)制，進(jìn)一步豐富了員工感知的社會(huì)交換關(guān)系對(duì)服務(wù)績(jī)效影響這一過程“黑箱”的理解。

其次，本研究探討了服務(wù)氛圍在自我效能感對(duì)服務(wù)績(jī)效影響機(jī)制中的調(diào)節(jié)效應(yīng)。目前，關(guān)于服務(wù)氛圍對(duì)服務(wù)績(jī)效影響機(jī)制的研究，已有文獻(xiàn)將服務(wù)氛圍作為服務(wù)績(jī)效的直接影響因素加以探討。本研究基于個(gè)體心理學(xué)的理論觀點(diǎn)，認(rèn)為個(gè)體的信念對(duì)其在工作中的行為有著根本性影響，因此選擇自我效能感這一反映個(gè)體信念的變量作為服務(wù)績(jī)效的直接影響因素，同時(shí)，基于特征激活理論的觀點(diǎn)，認(rèn)為情境特征會(huì)影響個(gè)體特征對(duì)其行為的影響效果，因此將服務(wù)氛圍這一直接反映員工工作情境的變量作為調(diào)節(jié)變量進(jìn)行研究。研究結(jié)果表明，服務(wù)氛圍正向調(diào)節(jié)自我效能感與服務(wù)氛圍間的關(guān)系，既拓展了張若勇等關(guān)于服務(wù)氛圍對(duì)服務(wù)績(jī)效影響機(jī)制的相關(guān)研究結(jié)論，也為后續(xù)從不同視角出發(fā)引入更多前因變量并探討這一過程機(jī)制提供了更多建模思路。

4.2管理啟示

旅游業(yè)作為典型的服務(wù)業(yè)，如何提升一線員工的服務(wù)績(jī)效歷來是企業(yè)經(jīng)營管理者所關(guān)注的焦點(diǎn)問題，隨著新生代員工逐漸成為一線服務(wù)員工隊(duì)伍的主力，其鮮明的個(gè)性特征更是給旅游業(yè)人力資源管理實(shí)踐帶來了巨大挑戰(zhàn)。本文的研究結(jié)論對(duì)于我國旅游業(yè)企業(yè)經(jīng)營管理者通過社會(huì)交換關(guān)系管理推動(dòng)服務(wù)績(jī)效提升的策略提供了一定的實(shí)踐啟示意義。

首先，在具有良好領(lǐng)導(dǎo)成員交換關(guān)系的組織內(nèi)，新生代員工會(huì)表現(xiàn)出更強(qiáng)的自我效能感，進(jìn)而自發(fā)提升其服務(wù)績(jī)效。以往我國的企業(yè)管理實(shí)踐普遍流行著權(quán)威家長(zhǎng)式領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格，此種領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格具有典型的高任務(wù)/低關(guān)系特征，強(qiáng)調(diào)領(lǐng)導(dǎo)者的地位和員工的服從，確保任務(wù)的及時(shí)完成，導(dǎo)致上下級(jí)關(guān)系間可能存在較大的情感沖突。而與老一代員工不同，新生代員工具有更張揚(yáng)的個(gè)性，重視自我，不安于現(xiàn)狀，勇于接受挑戰(zhàn)和追求變化，這些個(gè)性特征使得新生代員工通常不屑于服從權(quán)威，更強(qiáng)調(diào)人與人之間的平等。這也可能是當(dāng)前老一輩管理者在管理新生代員工過程中所面臨的最大“代溝”和困境。隨著時(shí)代的發(fā)展和環(huán)境的變化，對(duì)企業(yè)管理者而言，不能固守已有的觀念而對(duì)新生代員工一味批判，而應(yīng)該更多看到他們勇于創(chuàng)新、善于創(chuàng)造的特點(diǎn)，主動(dòng)調(diào)整管理風(fēng)格，積極改善自己與員工的關(guān)系水平，更加關(guān)注員工的工作、生活甚至心理狀態(tài)，為他們提供更多的參與和發(fā)展機(jī)會(huì)，拓寬其自我實(shí)現(xiàn)的途徑，提升其自我效能感水平。對(duì)新生代員工而言，自我實(shí)現(xiàn)的激勵(lì)是其行動(dòng)的最有效動(dòng)力。

其次，本研究的結(jié)果還表明，團(tuán)隊(duì)成員關(guān)系對(duì)新生代員工的自我效能感及服務(wù)績(jī)效有著更強(qiáng)的影響（層次回歸模型中團(tuán)隊(duì)成員交換的回歸系數(shù)β值更大），新生代員工強(qiáng)調(diào)個(gè)性與自我，但同時(shí)也非常重視他人的接納與認(rèn)可。因此，管理者可以通過幫助新生代員工建立良好的團(tuán)隊(duì)成員交換關(guān)系，提升其自我效能感，進(jìn)而激勵(lì)他們主動(dòng)提供高質(zhì)量的服務(wù)，如在新生代員工人職初期，建立相關(guān)機(jī)制加強(qiáng)新老員工的交流與協(xié)作，幫助新員工快速融入團(tuán)隊(duì)，提升新老員工相互之間的信任、認(rèn)同與合作;同時(shí)，大力提倡和鼓勵(lì)老員工主動(dòng)幫助新員工快速融人新環(huán)境，在與新員工的交流協(xié)作過程中建立尊重和信任的和諧交換關(guān)系;此外，也要大力鼓勵(lì)新員工在接受團(tuán)隊(duì)成員幫助的同時(shí)，主動(dòng)幫助團(tuán)隊(duì)其他成員，發(fā)表反饋意見，積極建立團(tuán)隊(duì)成員間的工作任務(wù)和人際交往關(guān)系，快速適應(yīng)新的工作環(huán)境。

第三，本研究的結(jié)果還表明，服務(wù)氛圍是新生代員工自我效能感與服務(wù)績(jī)效間關(guān)系的“催化劑”，在較低服務(wù)氛圍的組織，即使自我效能感很強(qiáng)的員工，也可能受到周圍環(huán)境的影響，沒有最大程度地表現(xiàn)出高水平的服務(wù)績(jī)效，“他們本來可以表現(xiàn)得更好”。因此，管理者可以通過加強(qiáng)服務(wù)氛圍的營造來影響新生代員工的服務(wù)行為：如管理者本人應(yīng)表現(xiàn)出相應(yīng)的服務(wù)導(dǎo)向領(lǐng)導(dǎo)行為，向員工傳遞服務(wù)工作的價(jià)值，表明組織對(duì)員工服務(wù)工作的重視;為員工的服務(wù)工作提供必要支持，授予員工一定的工作自主權(quán)，使得員工在應(yīng)對(duì)顧客突發(fā)性需求時(shí)有發(fā)揮自我創(chuàng)造性的空間;建立服務(wù)導(dǎo)向的人力資源管理制度，積極聽取員工對(duì)組織服務(wù)管理制度及規(guī)定的看法和建議，建立相應(yīng)的服務(wù)提升培訓(xùn)內(nèi)容，建立基于顧客服務(wù)滿意度的考核體系，強(qiáng)化員工服務(wù)氛圍感知等，引導(dǎo)員工主動(dòng)提供高質(zhì)量服務(wù)。

4.3研究局限于展望

本研究以旅游業(yè)新生代員工為調(diào)查對(duì)象開展研究，研究結(jié)論是否適用于旅游業(yè)企業(yè)的其他員工，或者同是服務(wù)業(yè)的其他企業(yè)員工，還有待進(jìn)一步的實(shí)證檢驗(yàn)。其次，研究數(shù)據(jù)通過單一對(duì)象自我報(bào)告、橫截面數(shù)據(jù)搜集的方式獲得，未來研究如條件允許可通過配對(duì)設(shè)計(jì)、縱向調(diào)研等方式收集數(shù)據(jù)，從而為變量間的因果關(guān)系論斷提供更強(qiáng)的解釋力。第三，員工感知的社會(huì)交換關(guān)系對(duì)服務(wù)績(jī)效的影響機(jī)制是一個(gè)復(fù)雜過程，本研究?jī)H從自我效能感和服務(wù)績(jī)效兩方面考慮建立模型，未來研究可進(jìn)一步拓展理論分析視角，引入更多變量，以豐富我們對(duì)員工感知的社會(huì)交換關(guān)系對(duì)服務(wù)績(jī)效影響機(jī)制的理解。