周蕾

摘 要：智慧博物館的興起源于人們對博物館認(rèn)識的不斷深化。博物館今后應(yīng)不斷加強各部門的管理水平及協(xié)作水平，切實提高博物館的運行效率。博物館首先應(yīng)積極推動組織內(nèi)部文化的革新。博物館應(yīng)推行全面質(zhì)量管理，并積極推進(jìn)學(xué)習(xí)型組織建設(shè)，加強和改進(jìn)績效考核制度，從而完成智慧博物館的建設(shè)目標(biāo)。

關(guān)鍵詞：智慧博物館；組織內(nèi)部文化；全面質(zhì)量管理；學(xué)習(xí)型組織；績效考核

智慧博物館是近年來在文博界引起廣泛討論的熱點話題。智慧博物館作為博物館未來的發(fā)展趨勢，應(yīng)是以人為本的博物館，它不再只是冷冰冰的為觀眾提供“藏品+指示牌+講解”的低端服務(wù)，它也不應(yīng)只是一味地追求技術(shù)手段的豐富以及數(shù)字化程度的規(guī)模。博物館只有主動迎合觀眾的需要，切實實現(xiàn)管理方式的轉(zhuǎn)型升級，不斷推出能夠提升觀眾體驗的服務(wù)產(chǎn)品，積極做到“有問必答”“有求必應(yīng)”，才能實現(xiàn)向智慧博物館創(chuàng)新發(fā)展邁進(jìn)。

1 智慧博物館興起的觀念因素

智慧博物館的興起源于人們對博物館認(rèn)識的不斷深化。在我國，受新中國成立以來計劃經(jīng)濟(jì)體制及蘇聯(lián)模式影響，博物館主要是以文物及標(biāo)本等藏品保管收藏機構(gòu)的形象出現(xiàn)在民眾眼前。為民眾所提供的服務(wù)也極為單一和有限，基本上就是展藏相關(guān)藏品，安排人員解說，接受民眾的參觀，故人們對博物館的認(rèn)識也比較有限。正如1961年我國在《博物館工作概論》中對博物館定義所表述的那樣，博物館是“文物和標(biāo)本的主要收藏機構(gòu)，宣傳教育機構(gòu)和科學(xué)研究機構(gòu)，是我國社會主義科學(xué)文化事業(yè)的重要組成部分”。改革開放以來，隨著我國社會經(jīng)濟(jì)的繁榮以及中西方文化交流的發(fā)展，國際社會包括我國對博物館的認(rèn)識也有了進(jìn)一步的提高。不僅強調(diào)了博物館是“人與物之間的結(jié)合”，并基于博物館與社會生活間日益緊密的聯(lián)系，主張博物館定義應(yīng)反映博物館的社會參與性，強調(diào)博物館是為社會服務(wù)的機構(gòu)[1]。

進(jìn)入新世紀(jì)以來，隨著新技術(shù)革命的不斷升級，現(xiàn)代社會對博物館的認(rèn)識也不斷深入。目前國際上流行的博物館定義來自于國際博物館協(xié)會于2007年在維也納會議上所通過的《國際博物館協(xié)會章程》：“博物館是一個為社會及其發(fā)展服務(wù)的、向公眾開放的非營利性常設(shè)機構(gòu)，為教育、研究、欣賞的目的征集、保護(hù)、研究、傳播并展出人類及人類環(huán)境的物質(zhì)及非物質(zhì)遺產(chǎn)?！盵2]我國也在2015年最新出臺的《博物館條例》中對博物館作了如下定義：“博物館是指以教育、研究和欣賞為目的，收藏、保護(hù)并向公眾展示人類活動和自然環(huán)境的見證物，經(jīng)登記管理機關(guān)依法登記的非盈利組織?！盵3]有研究者指出，《博物館條例》中關(guān)于博物館工作在觀念上有三大變化[4]：博物館的機構(gòu)性質(zhì)由“單位”變?yōu)椤胺菭I利組織”，藏品由“文物標(biāo)本”變?yōu)椤叭祟惢顒雍妥匀画h(huán)境的見證物”，對其的管理重點也由“重視博物館收藏”變?yōu)椤皬娬{(diào)博物館組織依法依規(guī)自主管理”。

《博物館條例》也強調(diào)“博物館應(yīng)當(dāng)根據(jù)自身特點、條件，運用現(xiàn)代信息技術(shù)……增強博物館發(fā)展能力”，“博物館應(yīng)當(dāng)完善法人治理結(jié)構(gòu)，建立健全有關(guān)組織管理制度”。這表明我國通過進(jìn)一步的立法來推進(jìn)博物館向現(xiàn)代化演進(jìn)?！恫┪镳^條例》的出臺不僅給我國博物館向智慧博物館發(fā)展提供了指導(dǎo)性意見，也為博物館從體制上實現(xiàn)向法人治理結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)型、加強組織管理提供了法律基礎(chǔ)。因此，博物館今后在加強應(yīng)用智慧技術(shù)的同時，應(yīng)不斷推進(jìn)管理升級，有效加強各部門的管理水平及協(xié)作水平，切實提高博物館的運行效率，更好地實現(xiàn)為觀眾服務(wù)的目的，從而完成向智慧博物館邁進(jìn)的目標(biāo)。

2 推動組織內(nèi)部文化革新

博物館首先應(yīng)積極推動組織內(nèi)部文化的革新。組織內(nèi)部文化是組織凝聚力的基礎(chǔ)，是各部門執(zhí)行力的內(nèi)源動力，也是各部門成員共有的價值觀念、團(tuán)隊意識、工作作風(fēng)等群體意識的總稱。組織內(nèi)部文化與組織內(nèi)部環(huán)境和外部環(huán)境的其他元素之間有密切的聯(lián)系。組織的大小和結(jié)構(gòu)能指示組織中的人員工作的方式[5]。受長期以來計劃經(jīng)濟(jì)體制傳統(tǒng)影響，我國大多數(shù)博物館組織運行效率比較低下，組織內(nèi)部文化僵化守舊，面對日益發(fā)展變化的經(jīng)濟(jì)社會環(huán)境顯得力不從心。而智慧博物館是全面關(guān)注人的博物館，需要通過高效運行來實現(xiàn)人與博物館之間的全面互動。因此，博物館應(yīng)樹立一種“鼓勵競爭，鼓勵創(chuàng)造，鼓勵開拓”的組織內(nèi)部文化，鼓勵各部門及成員積極面對市場和觀眾，用主動的改革和作為去實現(xiàn)更好地服務(wù)觀眾需要的目標(biāo)。

博物館應(yīng)積極推進(jìn)內(nèi)部管理體制改革，改變不合理的部門設(shè)置，淘汰不能適應(yīng)市場競爭的成員。正如有人指出的那樣，“管理者發(fā)現(xiàn)文化方面的問題后，他們可能會進(jìn)行結(jié)構(gòu)或者人事上的變動，以試圖改變組織文化和確保實現(xiàn)組織設(shè)定的目標(biāo)”[5]。這也首先需要博物館組織高層管理人員率先垂范，積極推進(jìn)，增強管理溝通，大力宣傳組織文化變革的重要性?！敖M織高層領(lǐng)導(dǎo)將在樹立組織將要采用的形象（形象文化）起到關(guān)鍵的作用。高層領(lǐng)導(dǎo)也有責(zé)任做好分配任務(wù)、工作和資源?！盵5]同時，組織高層管理人員應(yīng)努力保持實施變革的動力，利用強有力的領(lǐng)導(dǎo)力有效推進(jìn)文化變革。“組織中的文化與社會上的文化一樣，可以是顯性的，也可以是隱性的。無論何時，新雇用的員工學(xué)習(xí)‘組織行事的方式、理解組織文化是至關(guān)重要的?！盵5]

博物館應(yīng)加強對各部門中青年成員，尤其是新成員的組織內(nèi)部文化的培訓(xùn)，促使他們更深入理解組織內(nèi)部文化，并內(nèi)化為自己的行為方式?！叭绻粋€組織要有效運作，它必須發(fā)展有一種有凝聚力的文化。強勢文化是高度凝聚的，并且有一個非正式的規(guī)則，能指示相關(guān)人員自己被期望如何行事，從而員工都清楚在某種場合下應(yīng)如何做出反應(yīng)及做什么?！盵5]博物館應(yīng)建立一種善于創(chuàng)新、敢于競爭、積極進(jìn)取、善于協(xié)作、強勢革新的組織內(nèi)部文化。善于協(xié)作的文化就是要求部門與部門之間、員工與員工之間創(chuàng)造一種合作、溝通、互助的氛圍，通過團(tuán)隊精神的開發(fā)和利用，充分發(fā)揮人、財、物資源整合優(yōu)勢。只有博物館各部門成員之間形成高度的凝聚力，各部門之間形成順暢的協(xié)作力，才能切實提高博物館的組織運行效率，在今后更好地適應(yīng)新技術(shù)革命進(jìn)程和推進(jìn)智慧博物館的建設(shè)。

3 推進(jìn)全面質(zhì)量管理，加強學(xué)習(xí)型組織建設(shè)

博物館應(yīng)在向智慧博物館進(jìn)化的過程中推進(jìn)全面質(zhì)量管理，切實建立業(yè)務(wù)與管理規(guī)范化標(biāo)準(zhǔn)，積極推進(jìn)學(xué)習(xí)型組織建設(shè)，不斷提高博物館的運營能力和發(fā)展能力。全面質(zhì)量管理也與智慧博物館的目標(biāo)不謀而合。智慧博物館的根本目的是為觀眾提供全面豐富的服務(wù)，智慧博物館在管理過程和提供服務(wù)過程中也會始終堅持全面關(guān)注人與博物館互動的理念。而全面質(zhì)量管理“是一種管理方式，在向最終消費者輸送產(chǎn)品時組織中的每個人都要負(fù)責(zé)。質(zhì)量要適應(yīng)最終目的，或者是為了取悅消費者。全面質(zhì)量管理把組織中的每一項任務(wù)、生產(chǎn)過程中的上下道工序看成是消費者與供應(yīng)商的關(guān)系。其目的是在每一個階段都要明確消費者的需求，它的目標(biāo)是用最低的成本最終實現(xiàn)消費者滿意度的最大化”[6]。博物館尤其應(yīng)該致力于各部門每個成員都參與全面質(zhì)量管理過程。通過更多人的積極參與，更好地促進(jìn)團(tuán)隊工作的執(zhí)行力。從而使各部門之間建立良好的協(xié)作關(guān)系，用“多元化、多層次的工作來解決出現(xiàn)的問題和滿足消費者需求”[6]。

博物館還應(yīng)順應(yīng)新技術(shù)革命進(jìn)程和現(xiàn)代社會生活的發(fā)展趨勢，積極推進(jìn)學(xué)習(xí)型組織建設(shè)?！皩W(xué)習(xí)型組織的一個主題是學(xué)習(xí)是組織擁有業(yè)績和效果的主要因素。因此，它通常與組織發(fā)展聯(lián)系在一起?！盵6]博物館應(yīng)從學(xué)習(xí)型組織的五個基本特征，即“系統(tǒng)學(xué)習(xí)、自我超越、心智模式、共同愿景、團(tuán)隊學(xué)習(xí)”[6]等方面在博物館內(nèi)部營造一種不斷學(xué)習(xí)的氛圍，從而使博物館能不斷學(xué)習(xí)各種智慧技術(shù)的應(yīng)用，學(xué)習(xí)同行業(yè)先進(jìn)經(jīng)驗，博物館通過內(nèi)部各部門之間的互相學(xué)習(xí)與交流，積極分享部門經(jīng)驗教訓(xùn)，提高部門之間溝通與聯(lián)系水平，更好地促進(jìn)博物館內(nèi)部管理水平和協(xié)作水平的提升。

4 加強和改進(jìn)博物館績效考核制度

由于“組織中的激勵系統(tǒng)將決定員工如何對待他們的工作。工作量多則受到激勵的系統(tǒng)與工作質(zhì)量高則受到激勵會引導(dǎo)出完全不同的行為”[5]，而且員工行為在一定程度上會代表組織形象，并影響組織運行效率。因此，加強和改進(jìn)博物館績效考核制度成為推進(jìn)智慧博物館建設(shè)的重要管理手段，近年來也一直受到業(yè)內(nèi)廣泛的關(guān)注。

受政策體制及歷史傳統(tǒng)影響，現(xiàn)行博物館尤其是國有博物館在組織激勵和績效考核方面做得并不盡如人意，導(dǎo)致一些崗位出現(xiàn)人浮于事，運行效率低下的現(xiàn)象。以博物館專業(yè)技術(shù)人員為例，由于其工資等福利待遇是建立在比照職稱等級和工作時限的基礎(chǔ)上，部分高資歷專業(yè)技術(shù)人員在取得最終職稱等級之后就會陷入停滯狀態(tài)，不僅業(yè)務(wù)研究裹足不前，工作效率和積極性也大打折扣。以講解員崗位為例，受政策因素及財政因素影響，博物館講解員往往在身份上存在體制內(nèi)和體制外之差。但兩種不同身份的講解員在福利待遇上的差異并不由工作量和任務(wù)量來決定。體制外的講解員大多面臨職業(yè)發(fā)展前景不明朗，福利待遇浮動較大，人員流失率居高不下的現(xiàn)狀。這就造成博物館講解員隊伍人員不穩(wěn)定，凝聚力不強，部分人員工作態(tài)度消極的不良后果。尤其是博物館今后逐步向智慧博物館升級時，講解員的工作內(nèi)容和工作方式與以往相比勢必會產(chǎn)生極大的變化，智慧技術(shù)等技術(shù)因素愈發(fā)會影響人工講解的內(nèi)容及方式。講解員隊伍也將是受新技術(shù)革命浪潮影響最強烈的博物館元素之一。如何使這些最直接面對觀眾，影響觀眾體驗的元素變得可以管控？博物館應(yīng)切實加強和完善激勵手段，建立科學(xué)合理的績效考核機制。

“首先，激勵員工的最佳選擇，也是最簡單的方法，就是確保員工有一個可行的、自己也認(rèn)可的目標(biāo)。如果員工不知道或者不認(rèn)同自己的目標(biāo)，即使對他們進(jìn)行經(jīng)濟(jì)型激勵也沒有用?！盵7]因此，博物館應(yīng)積極制定明確的、與所有成員息息相關(guān)的戰(zhàn)略目標(biāo)，使博物館相關(guān)成員能夠?qū)φ战M織目標(biāo)去修正自己的行為。例如，博物館可將觀眾反饋及評價作為講解員績效考核的重要參考指標(biāo)，而不只是基于身份差異進(jìn)行考核，對完成指標(biāo)情況優(yōu)秀的人員進(jìn)行物質(zhì)或精神獎勵，對無法完成指標(biāo)任務(wù)的人員進(jìn)行適當(dāng)?shù)膽吞帯＿@勢必會對講解員隊伍的業(yè)績方向有一個明確的導(dǎo)向。

按照智慧博物館的建設(shè)要求，博物館在今后提供講解服務(wù)和其他服務(wù)時不僅會更多地應(yīng)用各種智慧技術(shù)，還會隨時了解觀眾的需要，并為其提供實現(xiàn)的途徑，這實際上對講解員提出了更高的要求。博物館可以在績效考核中突出對講解員素質(zhì)和學(xué)習(xí)能力的側(cè)重，對那些專業(yè)能力較強、學(xué)習(xí)能力突出，并能給觀眾帶來良好體驗的講解員可以提供更高級別的獎勵，而對那些業(yè)務(wù)素質(zhì)一般、學(xué)習(xí)能力不強、不能給觀眾帶來良好體驗的講解員進(jìn)行低級別的獎勵或者不獎勵。

其次，博物館在指定績效考核制度時應(yīng)提前做好管理溝通，應(yīng)盡可能讓所有部門成員及時了解并理解所推行的績效考核手段。只有讓員工去認(rèn)同組織所推行的績效考核制度，員工才能真正將績效考核制度的內(nèi)容與自身行為相結(jié)合，才能產(chǎn)生積極的效果。否則，博物館所推行的績效考核制度將會帶來完全相反的結(jié)果，如導(dǎo)致管理溝通不暢，各部門協(xié)作沖突等現(xiàn)象。改進(jìn)博物館績效考核制度是為了更好地激發(fā)各部門成員的工作效率，更好地促進(jìn)各部門間協(xié)作，提高博物館內(nèi)部管理水平，從而為智慧博物館建設(shè)打下堅實的管理基礎(chǔ)。

5 結(jié)語

智慧博物館的順利建設(shè)，不僅僅是看得見的現(xiàn)代新技術(shù)、新設(shè)備在博物館廣泛使用和更新，更重要的博物館內(nèi)部看不見的組織結(jié)構(gòu)運行效率的大力改進(jìn)和提升。只有讓先進(jìn)的管理、高效的組織運行在博物館內(nèi)扎根，才能讓新技術(shù)、新設(shè)備的更新使用更加便捷有效。唯其如此，智慧博物館的建設(shè)才能做到內(nèi)外兼修，朝著更加健康可持續(xù)的方向發(fā)展。

參考文獻(xiàn)

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