韓怡

摘要：日本一直被認(rèn)為是能夠提供最優(yōu)質(zhì)服務(wù)的國(guó)家，其服務(wù)業(yè)的服務(wù)質(zhì)量也一直被很多國(guó)家的學(xué)者和機(jī)構(gòu)研究學(xué)習(xí)。本文著眼于其接待業(yè)的服務(wù)質(zhì)量的研究，透過(guò)表象總結(jié)其背后文化內(nèi)涵的原動(dòng)力，并結(jié)合我國(guó)高職教育在酒店管理方面的現(xiàn)狀，提出提高學(xué)生職業(yè)道德和服務(wù)精神的可行方法和建議。

關(guān)鍵詞：日本服務(wù)精神 人才培養(yǎng) 高職院校 酒店管理

近年來(lái)，由于國(guó)家大力發(fā)展和扶持現(xiàn)代職業(yè)教育，國(guó)內(nèi)大多數(shù)設(shè)置酒店管理專業(yè)的職業(yè)院校都普遍配備了專業(yè)的實(shí)訓(xùn)場(chǎng)地和設(shè)備，在教學(xué)方式上也都借鑒歐美等職業(yè)教育發(fā)達(dá)的國(guó)家的雙元制，并聘請(qǐng)具備企業(yè)實(shí)際經(jīng)驗(yàn)的教師授課，努力為學(xué)生提供真實(shí)模擬教育，旨在培養(yǎng)符合現(xiàn)代高端服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的專門人才。

一、我國(guó)培養(yǎng)服務(wù)專業(yè)學(xué)生的現(xiàn)狀和挑戰(zhàn)

經(jīng)過(guò)多年教學(xué)觀察，我們培養(yǎng)的高職學(xué)生，以酒店專業(yè)為例，雖然學(xué)生經(jīng)過(guò)幾年學(xué)習(xí)，對(duì)酒店相關(guān)知識(shí)和技能的掌握可以非常熟練，但是學(xué)生對(duì)職業(yè)的認(rèn)同感頗低。很多學(xué)生在實(shí)習(xí)一年以后，或者工作一年以后，都選擇轉(zhuǎn)行。以我們學(xué)校為例，這個(gè)數(shù)據(jù)高達(dá)85%。這其中固然有酒店行業(yè)高人才流轉(zhuǎn)率的固有原因，但是其中對(duì)酒店行業(yè)的輕視感也不可忽視。很多學(xué)生和家長(zhǎng)都認(rèn)為酒店管理專業(yè)是伺候人的行業(yè)，就是服務(wù)員。另外，我們培養(yǎng)的學(xué)生雖然具備嫻熟的操作技能，但是在服務(wù)氣質(zhì)上以及給顧客的服務(wù)感受都與服務(wù)業(yè)發(fā)達(dá)的國(guó)家存在顯而易見(jiàn)的差別。

因此，如何使學(xué)生樹立正確的職業(yè)價(jià)值觀，如何培養(yǎng)學(xué)生的服務(wù)精神，相比服務(wù)業(yè)發(fā)達(dá)國(guó)家如何縮小我們學(xué)生在軟性素質(zhì)上的缺陷，我認(rèn)為是當(dāng)前高職教育尤其是服務(wù)性專業(yè)的重大挑戰(zhàn)。

二、日本的酒店服務(wù)

日本與我國(guó)同屬亞洲國(guó)家，在民族性格和文化上都相較西方國(guó)家更為接近，并且日本作為全球公認(rèn)的以極致服務(wù)著稱的國(guó)家，其服務(wù)背后的機(jī)理，特別值得我們思考借鑒。

許多對(duì)日本服務(wù)有過(guò)體驗(yàn)的顧客都會(huì)對(duì)日本人的微笑，鞠躬，嚴(yán)謹(jǐn)，精益求精，真誠(chéng)，富有人情味等特點(diǎn)印象深刻。以日本最具特色的溫泉酒店為例，從客人一進(jìn)入酒店，前臺(tái)的服務(wù)人員便在玄關(guān)處鞠躬迎接，一路親切柔和地引導(dǎo)客人進(jìn)入酒店，待客人離開酒店時(shí)，酒店又組織人員一字排開相送，鞠躬致謝，揮手告別到一直看不見(jiàn)客人為止。日本很多溫泉酒店都建在山上，客人乘車往往要經(jīng)過(guò)幾個(gè)彎道才能駛出，酒店服務(wù)人員就會(huì)一直揮手鞠躬，等車子拐過(guò)個(gè)彎，又馬上跑到另一邊繼續(xù)道別，表達(dá)對(duì)客人的眷戀和情真之意?？头坷镆蔡幪庴w現(xiàn)細(xì)致周到富有人情味的服務(wù)，例如，會(huì)為老年顧客準(zhǔn)備老花鏡和縫衣針，會(huì)為兒童準(zhǔn)備特殊的專用物品甚至玩具，光是兒童浴衣就多達(dá)7種，連一歲兒童都有合適的浴衣。日本女性服務(wù)員的輕柔語(yǔ)調(diào)和真誠(chéng)微笑，讓客人覺(jué)得十分溫馨和放松。男性服務(wù)員嚴(yán)謹(jǐn)，謙卑，恭敬的姿態(tài)，又讓客人覺(jué)得備受尊敬和重視。

日本對(duì)服務(wù)的理解和要求有一部分來(lái)自茶道，茶道的核心內(nèi)涵就是真心實(shí)意地招待客人。日文是：おもてなし，OMOTENASHI的直譯就是“沒(méi)有表面”。真誠(chéng)地從心底發(fā)起，為對(duì)方著想的OMOTENASHI不是只在表面顯示出來(lái)，而是在看不到的地方，謙微默默地去呈現(xiàn)，甚至于讓對(duì)方很自在地，不會(huì)覺(jué)得不好意思的情況下享受你的用心。這與西方的Service（服務(wù)）不同，Service來(lái)自拉丁語(yǔ)，有奴隸的意思?？梢?jiàn)Service帶著明顯的尊卑關(guān)系和主從關(guān)系，而OMOTENASHI是站在平等，彼此尊重，彼此認(rèn)同的前提之下進(jìn)行。

因此，OMOTENASHI是日本先人流傳至今的精神，深深根植在日本文化里。它說(shuō)明了為什么日本人很自然地好好照顧彼此以及款待來(lái)賓。日本服務(wù)精神的個(gè)重要組成部分就是“OMOTENASHI”精神。那么，日本的服務(wù)精神都來(lái)源于哪些文化？什么是日本文化？其內(nèi)在驅(qū)動(dòng)力又到底是什么？

三、日本文化及其內(nèi)在驅(qū)動(dòng)力

對(duì)于日本文化的研究，日本學(xué)者乃至國(guó)際學(xué)者的看法是有多種角度的。英國(guó)當(dāng)代歷史學(xué)家在研究日本史時(shí)提出：日本文化是一個(gè)相對(duì)獨(dú)立的體系，是華夏文化的一個(gè)分支。有著“日本巴金”稱號(hào)的加藤周則持另一種看法，他認(rèn)為日本文化是雜種的，明治維新之前是繼承中國(guó)的先進(jìn)文化，之后則糅雜了西洋文化。東洋史京都學(xué)派創(chuàng)始人日本最權(quán)威的漢學(xué)家內(nèi)藤湖南曾形象的比喻：“日本文化是豆?jié){，中國(guó)文化就是使它凝成豆腐的鹽鹵?！彪m然眾多學(xué)者的看法莫衷一是，但是卻都認(rèn)為日本文化是與外來(lái)文化不斷融合、碰撞、汲取的產(chǎn)物。日本文化隨著歷史的發(fā)展顯現(xiàn)出其格外動(dòng)態(tài)的特點(diǎn)，像迎合、接納、交織、變形、重組。因此，很多研究學(xué)者歸納其為“全面攝取型文化”。但毋庸置疑的是，影響日本文化最大的兩大外來(lái)文化是中國(guó)文化和現(xiàn)代西方文化，而其中又是中國(guó)文化對(duì)其的影響最深遠(yuǎn)最悠久。

中國(guó)文化的影響最早可追溯到公元3世紀(jì)的漢朝，漢人東渡給日本帶去了先進(jìn)的農(nóng)耕文化。自此，中國(guó)文化開始向日本慢慢滲透。到公元7世紀(jì)初，日本第一次開始大規(guī)模引進(jìn)大陸文化，其主要學(xué)習(xí)的則是中國(guó)的儒家思想。同時(shí)被大力引進(jìn)的還有法典、政治制度、宗教哲學(xué)、文學(xué)藝術(shù)，日本社會(huì)上下都被唐文化所深深迷戀。這一次大規(guī)模儒學(xué)引進(jìn)還直接促成日本當(dāng)時(shí)的大化革新運(yùn)動(dòng)。公元604年，日本圣德太子頒布“十七條憲法”，正式用儒家思想治理國(guó)家。加藤周指出：“從公元8世紀(jì)末遷都平安（794）起到10世紀(jì)的一百年間，是原來(lái)傳入日本的大陸文化日本化時(shí)期?！币簿褪窃谶@一百年間，日本參照中國(guó)儒學(xué)文化逐漸形成了自己的文化體系。

此后一直到19世紀(jì)，日本曾出現(xiàn)了三次學(xué)習(xí)中國(guó)文化的高潮，分別在唐宋時(shí)代，宋元時(shí)代，和明清時(shí)代。儒學(xué)思想強(qiáng)調(diào)的“忠誠(chéng)”“禮儀”“信義”“重視修養(yǎng)教育”“盡責(zé)工作”等內(nèi)容在大化革新后逐漸成為日本的核心文化。例如圣德太子要求人們“以和為貴，無(wú)忤為宗”（第一條）、“群卿百僚，以禮為本”（第四條）、“信是本義，每事有信”（第九條）等就是把儒學(xué)變成憲法，要求人們修養(yǎng)忠、仁、禮、和、誠(chéng)等品德。到了7世紀(jì)初，文武天皇時(shí)期則頒布《大寶律令》，將儒家經(jīng)典：《論語(yǔ)》、《儀禮》、《禮記》、《易經(jīng)》、《春秋》、《尚書》、《孝經(jīng)》《毛詩(shī)》等作為大學(xué)或國(guó)學(xué)的必修課程。此時(shí)日本已然成為儒教徒的國(guó)度。到了德川幕府的江戶時(shí)期，儒學(xué)已經(jīng)變成了官學(xué)，受到異常推崇，達(dá)到儒學(xué)極盛時(shí)代。之后到了明治時(shí)期，儒學(xué)受到西方文化的沖擊，日本人對(duì)其的態(tài)度經(jīng)歷了由肯定到否定再到肯定的過(guò)程，天皇仍然頒布《教育敕令》規(guī)定“以儒教為根本，以西洋哲學(xué)為參考”。所以即使到了今天，日本雖然表面上儼然穿著西方現(xiàn)代化的外衣，日本社會(huì)也不再像幾百年前那么嚴(yán)格的按照儒家思想禮法生活，但是儒家的倫理道德觀念和生活禮儀已經(jīng)深深地刻在了他們的靈魂里，構(gòu)成了現(xiàn)在的日本精神。就像著名學(xué)者森島川夫所說(shuō)：“日本人全心全意地接受了現(xiàn)代科學(xué)，有關(guān)進(jìn)步發(fā)展的現(xiàn)代觀念，倫理道德的普遍原則，民主思想及其準(zhǔn)則等等，但在這個(gè)表層之下，強(qiáng)烈的孔教特征確有其潛在作用，諸如相信政府的道德基礎(chǔ)，重視人與人之間的關(guān)系，強(qiáng)調(diào)忠誠(chéng)，熱衷教育和勤奮工作等等。今天，幾乎沒(méi)有個(gè)人認(rèn)為自己是孔教徒了，但在某種意義上來(lái)說(shuō)，幾乎所有的日本人都是孔教徒?！?/p>

綜上所述，日本的服務(wù)精神來(lái)自于日本文化，這些文化包括像茶道中所體現(xiàn)的真心誠(chéng)意款待客人，默默而不顯現(xiàn)地為對(duì)方著想。而像茶道這樣的待客文化又來(lái)自于儒學(xué)思想，也就是日本文化的主要內(nèi)在驅(qū)動(dòng)力。日本經(jīng)過(guò)千多年的儒學(xué)熏染，已將儒家思想中精誠(chéng)慎謹(jǐn)?shù)淖鍪聭B(tài)度（匠人精神）、端莊謙恭的禮儀言行，舍小為眾的仁愛(ài)之心融進(jìn)了他們的服務(wù)行業(yè)乃至各行各業(yè)和生活的各個(gè)方面。

四、對(duì)我國(guó)高職院校酒店管理專業(yè)人才培養(yǎng)的啟示

我國(guó)的高職院校都非常重視人才的專業(yè)技能培養(yǎng)，大量投入資金建設(shè)實(shí)訓(xùn)基地等教學(xué)設(shè)施。例如酒店管理專業(yè)學(xué)生經(jīng)過(guò)大量的西餐、前臺(tái)、客房等內(nèi)容的實(shí)操訓(xùn)練，基本可以在入職前嫻熟地完成崗位工作內(nèi)容。但是在職業(yè)道德和服務(wù)精神上還很欠缺，參考日本服務(wù)精神背后驅(qū)動(dòng)力的研究，本文建議：

1.開設(shè)國(guó)學(xué)課程培養(yǎng)學(xué)生的內(nèi)在涵養(yǎng)和匠人精神?？梢栽趥鹘y(tǒng)文化中選編例如待客之道、君子慎謹(jǐn)、仁義禮信等方面內(nèi)容教導(dǎo)學(xué)生正確看待服務(wù)行業(yè)和培養(yǎng)良好的職業(yè)道德。為服務(wù)注入真誠(chéng)、平等、互重的新理解。

2.在現(xiàn)有的禮儀課中，除了現(xiàn)代禮儀言行的訓(xùn)練，還要對(duì)禮儀所表現(xiàn)的謙恭端莊有新的要求。這個(gè)要求要靠學(xué)生對(duì)于禮儀有真正的理解實(shí)現(xiàn)。禮，不只是露出八顆牙齒和謙卑的外表，它是有內(nèi)在的，也只有懂得了禮的內(nèi)涵才能準(zhǔn)確表現(xiàn)禮儀之美。

我國(guó)自清朝末年，西學(xué)日興，人們對(duì)于傳統(tǒng)文化尤其是儒學(xué)的理解和踐行都已衰微。然而任何思想的長(zhǎng)久留存必有其意義，不能不加思考與理智的舍棄，在這方面，我們應(yīng)該向日本學(xué)習(xí)。我知道學(xué)生的內(nèi)在修養(yǎng)和文化底蘊(yùn)不是高職院校人之力可以一蹴就的，這是我們整個(gè)社會(huì)長(zhǎng)期的詬病，但是凡事都應(yīng)有第一步。endprint