田耕

摘 要 目前，隨著移動(dòng)設(shè)備和移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)的不斷進(jìn)步和普及以及現(xiàn)有電子商務(wù)的不斷發(fā)展，移動(dòng)電子商務(wù)正在穩(wěn)步發(fā)展，逐步改變了人們的消費(fèi)習(xí)慣，越來越多的消費(fèi)者加入其中，為商家?guī)砹司薮蟮氖找妗６M(fèi)者的信任影響因素，成為了制約移動(dòng)電子商務(wù)發(fā)展的關(guān)鍵。如何建立消費(fèi)者的信任，已經(jīng)成為商家首要的考慮因素。

關(guān)鍵詞 移動(dòng)電子商務(wù) 信任因素 消費(fèi)者

中圖分類號：F724.6 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A

1商家對消費(fèi)者信任因素的影響

1.1商家的服務(wù)

隨著社會(huì)的發(fā)展，經(jīng)濟(jì)的進(jìn)步，消費(fèi)者對于消費(fèi)的理念有了很大的不同，從以往的追求實(shí)惠到現(xiàn)在的不僅追求性價(jià)比，更加注重體驗(yàn)和服務(wù)。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)可以讓消費(fèi)者體驗(yàn)到更加美好的服務(wù)。

移動(dòng)電子商務(wù)是線上商家，依托于網(wǎng)絡(luò)。作為線上商家來說，其實(shí)更加難以與消費(fèi)者建立起信任鏈接。線上產(chǎn)品都是圖文，消費(fèi)者不能直接看到實(shí)物或者去觸摸體驗(yàn)。在購買以后，也不能立即驗(yàn)看產(chǎn)品，需要等待物流。

1.2商家的信譽(yù)所帶來的影響

商家一定要保證自己的信譽(yù)，要能完成對客戶的履約。例如，淘寶商家大多數(shù)都會(huì)提出七天無理由退貨，假一賠十，正品保證之類的承諾，對于這些承諾，商家應(yīng)當(dāng)按照自己所描述的履行服務(wù)，如果不能夠，就應(yīng)該予以賠償。商家的信譽(yù)，是消費(fèi)者信任的保證，并且能夠?qū)οM(fèi)者的購買行為產(chǎn)生導(dǎo)向作用。

2移動(dòng)電子商務(wù)平臺對消費(fèi)者的信任影響因素

對于消費(fèi)者而言，選擇傾向決定了消費(fèi)者會(huì)選擇什么樣的商家進(jìn)行交易，而影響消費(fèi)者的選擇傾向，是消費(fèi)者對商家的主觀認(rèn)知和客觀的了解所決定的。商家的綜合實(shí)力越強(qiáng)大，消費(fèi)者就越加傾向于選擇他。

3移動(dòng)支付對消費(fèi)者的信任影響因素

3.1支付寶

支付寶是我國最早的第三方支付平臺，截止到2016年，其用戶已經(jīng)到達(dá)了1.9億，是中國使用最多的支付平臺。作為一個(gè)第三方平臺，支付寶從衣食住行到生活點(diǎn)滴都進(jìn)行了參與，可以說，如今的支付寶已經(jīng)成為消費(fèi)者心中出去信用卡，現(xiàn)金以外的另一種不可或缺的支付方式，并且有著極其高的信賴度，這也是為什么大家對于天貓，淘寶信賴的主要原因，因?yàn)橹Ц秾毸峁┑闹Ц栋踩椭Ц侗憬?，是其他方式所不可替代的。支付寶的成功，就是支付對于消費(fèi)者信任影響的最成功的案例。

3.2微信支付

微信支付，也是一種被消費(fèi)者所認(rèn)可的支付方式，因?yàn)槲⑿诺钠占?，微信支付也得到了發(fā)展。發(fā)紅包這個(gè)功能一度十分火熱，微信用戶為了發(fā)紅包，都會(huì)使用微信支付，久而久之，一些消費(fèi)者也開始使用微信支付來完成一些交易。但是，相較于支付寶支付，微信支付多為小額，而且支付方式?jīng)]有支付寶多樣，在支付安全上，低于支付寶。正因?yàn)槿绱?，使用微信支付的消費(fèi)者多為小額支付，這也是消費(fèi)者對于支付平臺信任關(guān)系的原因。

3.3其他支付方式

移動(dòng)電子商務(wù)的支付方式中，網(wǎng)銀支付也是經(jīng)常被消費(fèi)者使用的一種支付方式，這種支付方式直接通過銀行來進(jìn)行支付，網(wǎng)銀一般都配有密碼器和密碼，支付安全相當(dāng)可靠?，F(xiàn)如今網(wǎng)銀發(fā)展迅速，相較于以前，網(wǎng)銀支付也更加快捷，并且機(jī)構(gòu)多為銀行，規(guī)范和安全性都很高，在一些中老年消費(fèi)者中，很喜歡使用網(wǎng)銀進(jìn)行網(wǎng)上支付。

通過以上的支付品臺，我們可以發(fā)現(xiàn)，只有在保證了支付問題得以解決的情況下，才能保證消費(fèi)者對移動(dòng)電子商務(wù)的信任。所以，支付是影響移動(dòng)電子商務(wù)消費(fèi)者信任的關(guān)鍵因素。

4產(chǎn)品對消費(fèi)者的信任影響因素

4.1產(chǎn)品滿意度對消費(fèi)者的信任影響

產(chǎn)品的樣式，包裝，質(zhì)量，性能都會(huì)影響到消費(fèi)者對產(chǎn)品的滿意程度。其次，移動(dòng)電子商務(wù)下的產(chǎn)品，消費(fèi)者只能從網(wǎng)站上看到圖文，看不到實(shí)物，而圖片一般都會(huì)有一定程度的失真，消費(fèi)者在購買商品后，拿到實(shí)物與網(wǎng)上的不相符，那么，消費(fèi)者就會(huì)對產(chǎn)品的滿意度降低，這就影響到了消費(fèi)者的購物體驗(yàn)以及對商家的信任。

4.2產(chǎn)品質(zhì)量及價(jià)格對消費(fèi)者的信任影響

產(chǎn)品質(zhì)量和價(jià)格是消費(fèi)者對產(chǎn)品最根本的要求，如果說包裝，樣式是產(chǎn)品的附加價(jià)值，那么質(zhì)量就是最本質(zhì)的價(jià)值。而商品價(jià)格可以表現(xiàn)出產(chǎn)品的綜合價(jià)值，也是消費(fèi)者在購買產(chǎn)品時(shí)的考量依據(jù)。

5物流服務(wù)對消費(fèi)者的信任影響因素分析

5.1商家自己開發(fā)的物流

這里，我們以京東為例。京東有著自己的物流服務(wù)，例如211限時(shí)達(dá)，次日達(dá)，極速達(dá)，京準(zhǔn)達(dá)，自提貨等等。凡是購買京東自營的產(chǎn)品，均可享受到京東的物流服務(wù)。京東自己開發(fā)的物流服務(wù)價(jià)格便宜，而且速度極快，有的當(dāng)天就可到貨，這樣的物流服務(wù)，讓消費(fèi)者有一種線上產(chǎn)品，線下購買的感覺，這也是廣大消費(fèi)者愿意選擇京東的一個(gè)重要原因。

5.2使用普通物流對消費(fèi)者的信任影響

現(xiàn)如今，我們常用的物流主要是三通（圓通，申通，中通）一達(dá)（韻達(dá)），然后是順豐，EMS等。這些物流是一般移動(dòng)電子商務(wù)商家選擇的物流方式。這些物流通常速度較慢，速度快相對的價(jià)格就會(huì)提升。所以，往往需要讓消費(fèi)者等上三五天，有的甚至更長。而且，這些物流很有可能在運(yùn)輸途中造成商品算壞，一旦出現(xiàn)問題，馬上就會(huì)影響到消費(fèi)者對商家的評價(jià)和信任。

物流是移動(dòng)電子商務(wù)交易中重要的一個(gè)環(huán)節(jié)，所以，物流服務(wù)也是對于消費(fèi)者對移動(dòng)電子商務(wù)的信任影響因素。

6結(jié)論及展望

綜合來看，影響消費(fèi)者的信任因素，主要包括商家對消費(fèi)者信任因素的影響，移動(dòng)電子商務(wù)平臺對消費(fèi)者的信任影響因素，移動(dòng)支付對消費(fèi)者的信任影響因素，移動(dòng)設(shè)備對消費(fèi)者的信任影響因素，產(chǎn)品對消費(fèi)者的信任影響因素，消費(fèi)者個(gè)人信任傾向，物流服務(wù)對消費(fèi)者的信任影響因素分析。endprint