——向 萍 胡平玲

在醫(yī)療質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)活動(dòng)中，品管圈(Quality Control Circle，QCC)極大地彌補(bǔ)了傳統(tǒng)管理方式的不足，實(shí)現(xiàn)了管理的閉環(huán)[1-3]。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，全國(guó)各級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)開展品管圈數(shù)量已突破20 000個(gè)，然而活動(dòng)內(nèi)涵質(zhì)量良莠不齊、工具應(yīng)用不規(guī)范等在一定程度上制約著品管圈的有效推廣[1]。為了更好地在全國(guó)范圍內(nèi)切實(shí)、規(guī)范、有效地推廣品管圈，中國(guó)醫(yī)院品質(zhì)管理聯(lián)盟于2015年-2016年正式授權(quán)3批共計(jì)23個(gè)全國(guó)品管圈培訓(xùn)基地。南方醫(yī)科大學(xué)南方醫(yī)院為廣東省首家品管圈培訓(xùn)基地。內(nèi)訓(xùn)課程是基地運(yùn)營(yíng)的核心內(nèi)容，也是內(nèi)訓(xùn)師隊(duì)伍建設(shè)的基石。本研究借鑒企業(yè)內(nèi)訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合醫(yī)院實(shí)際，設(shè)計(jì)品管圈內(nèi)訓(xùn)分階課程，以課程服務(wù)于內(nèi)訓(xùn)師隊(duì)伍建設(shè)的理念，開展理論與實(shí)操相結(jié)合的課桌式互動(dòng)教學(xué)，探索了品管圈基地運(yùn)營(yíng)模式。

1 需求調(diào)查

1.1 調(diào)查方法

第一步：在參考文獻(xiàn)和專家咨詢的基礎(chǔ)上，結(jié)合既往QCC輔導(dǎo)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，自行設(shè)計(jì)課程需求調(diào)查問(wèn)卷，內(nèi)容涵蓋以下方面：品管圈基本概念、十大步驟，對(duì)常用工具了解及掌握程度，對(duì)難度較大的工具如查檢表、柏拉圖等的需求，曾參與或正在參與哪些持續(xù)改進(jìn)活動(dòng)等。

第二步：在院內(nèi)OA平臺(tái)發(fā)布學(xué)員招募通知?；凇芭嘤?xùn)教學(xué)”理念[4]，原定課程班學(xué)員人數(shù)名額為50人，最終實(shí)際報(bào)名人數(shù)達(dá)161人，反映了學(xué)員的學(xué)習(xí)熱情。

第三步：開課前面向全體學(xué)員一對(duì)一發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷，在第一堂導(dǎo)入課現(xiàn)場(chǎng)回收問(wèn)卷。

1.2 質(zhì)量控制

調(diào)查問(wèn)卷均經(jīng)核實(shí)，如有遺漏或錯(cuò)誤，返回重新填寫，無(wú)法更正者則作廢處理。調(diào)查問(wèn)卷結(jié)果采用雙人錄入、復(fù)核，確保數(shù)據(jù)可靠、客觀、公正。

1.3 統(tǒng)計(jì)分析方法

運(yùn)用SPSS 20.0軟件對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行處理。學(xué)員一般資料(性別、工齡、職稱、學(xué)歷、類別等)進(jìn)行均數(shù)計(jì)算，問(wèn)答結(jié)果采用頻數(shù)分析，前后對(duì)比采用卡方檢驗(yàn)。

1.4 調(diào)查結(jié)果

共發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷161份，回收有效問(wèn)卷145份，有效回收率為90.06%。其中，男性42人，女性103人；平均工齡10.5年；護(hù)理人員84人(57.93%)，藥學(xué)人員31人(21.38%)，行政后勤人員25人(17.24%)，臨床人員5人(3.45%)；中級(jí)及以上職稱者42人(28.97%)；碩士及以上學(xué)歷者19人(13.10%)。

既往開展過(guò)、正在開展以及籌建開展品管圈活動(dòng)的一線員工56人，占38.62%。其中，在圈組中擔(dān)任圈長(zhǎng)16人(28.57%)，擔(dān)任輔導(dǎo)員2人(3.57%)，圈員38人(67.86%)。在145名學(xué)員中，16人有現(xiàn)場(chǎng)結(jié)題發(fā)表經(jīng)驗(yàn)(11.03%)，48人有觀摩結(jié)題比賽經(jīng)驗(yàn)(33.10%)，10人有品管圈論文發(fā)表經(jīng)驗(yàn)(6.90%)，4人擁有專利(2.76%)。學(xué)員接觸品管圈的主要途徑有：院內(nèi)OA(61.38%)，兄弟醫(yī)院(12.41%)，文獻(xiàn)(15.86%)，學(xué)術(shù)會(huì)議(22.76%)等。

品管圈十大步驟中難度最大的步驟排名前3位的是現(xiàn)狀把握(53.79%)、解析(42.76%)與對(duì)策擬定(33.10%)。在品管圈工具使用上，學(xué)員的困惑主要集中在：如何正確選擇工具(61.38%)、工具如何規(guī)范使用(52.41%)、如何使用工具進(jìn)行數(shù)據(jù)處理(51.03%)等。工具難度排序前5位為柏拉圖(88.28%)、查檢表(75.17%)、魚骨圖(57.24%)、流程圖(45.52%)、雷達(dá)圖(29.66%)等。

84.14%的學(xué)員表示在課程結(jié)束后將繼續(xù)參加進(jìn)階課程，愿意加入內(nèi)訓(xùn)師團(tuán)隊(duì)。

2 課程設(shè)計(jì)

2.1 課程架構(gòu)與內(nèi)容

基于調(diào)查需求，設(shè)計(jì)內(nèi)訓(xùn)課程架構(gòu)為 “3+X”分階模式。初級(jí)課程主要是問(wèn)題解決型QCC十大步驟與舊QC七大工具；中級(jí)課程主要是課題達(dá)成型QCC十大步驟與新QC七大工具；高級(jí)課程主要是根本原因分析、失效模式與效應(yīng)分析、六西格瑪?shù)榷嗑S質(zhì)量管理工具與QC的交互式應(yīng)用；X指的是穿插在三大課程中的實(shí)操課、創(chuàng)意課、思維訓(xùn)練課等。

以初階課程為例，內(nèi)容主要分為5大模塊。步驟型課程模塊(40%)以講授十大步驟內(nèi)容為主，結(jié)合調(diào)查需求結(jié)果，重點(diǎn)講解3大核心步驟(現(xiàn)狀把握、解析與對(duì)策擬定)。實(shí)操模塊(30%)注重理論轉(zhuǎn)化運(yùn)用，要求學(xué)員在課堂上現(xiàn)場(chǎng)學(xué)習(xí)查檢表設(shè)計(jì)、數(shù)據(jù)處理與圖表制作，熟練掌握繪圖軟件。要求每位學(xué)員獨(dú)立完成柏拉圖、魚骨圖、流程圖、雷達(dá)圖繪制，通過(guò)即時(shí)分享，現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)如何規(guī)范繪圖。創(chuàng)意模塊(15%)是品管圈的制勝一環(huán)，以啟發(fā)思維、開發(fā)思維訓(xùn)練為主。課桌式互動(dòng)模塊(10%)通過(guò)高仿真模擬頭腦風(fēng)暴、小組討論，輔以學(xué)員分享、互動(dòng)答疑，是實(shí)操模塊的有效補(bǔ)充。穿插在每一課時(shí)的復(fù)習(xí)模塊(5%)，具備承上啟下作用，主要用于幫助學(xué)員克服遺忘。

2.2 授課師資

該院已有4名品管圈活動(dòng)骨干經(jīng)過(guò)首期全國(guó)醫(yī)院品管圈輔導(dǎo)員培訓(xùn)考核，取得了品管圈輔導(dǎo)員資質(zhì)。授課師資為該院負(fù)責(zé)質(zhì)量管理工具的專職人員，全面負(fù)責(zé)QCC院內(nèi)公開培訓(xùn)及現(xiàn)場(chǎng)實(shí)地輔導(dǎo)、線上咨詢、科室一對(duì)一輔導(dǎo)，同時(shí)承擔(dān)部分院外輔導(dǎo)工作，具有較豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。

2.3 授課方式與時(shí)間

每個(gè)分階課程均設(shè)20個(gè)學(xué)時(shí)，授課方式為理論授課、小組討論、實(shí)操輔導(dǎo)3種形式，授課時(shí)間每次均為2個(gè)學(xué)時(shí)，設(shè)置在工作日下午進(jìn)行。如當(dāng)次課程缺席率超過(guò)50%，則另設(shè)補(bǔ)課。

2.4 考核與證書授予

考核形式為筆試(100分制)，題型含填空題(35%)、判斷題(5%)、不定項(xiàng)選擇題(10%)、簡(jiǎn)答題(40%)、論述題(10%)。筆試合格者方能獲得實(shí)操考試資格。實(shí)操考試(100分制)為現(xiàn)場(chǎng)面試形式，參照中國(guó)醫(yī)院品質(zhì)管理聯(lián)盟考核標(biāo)準(zhǔn)，題型均為實(shí)例分析，考核學(xué)員工具運(yùn)用能力、問(wèn)題分析能力與現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)變能力等?？偝煽?jī)計(jì)算采取權(quán)重加和式綜合考評(píng)，筆試成績(jī)占40%，面試成績(jī)占60%。筆試、面試考核均通過(guò)者頒發(fā)課程合格證書。如該學(xué)員作為圈長(zhǎng)或輔導(dǎo)員已完成一個(gè)品管圈實(shí)踐，頒發(fā)品管圈內(nèi)訓(xùn)師證書并納入基地師資儲(chǔ)備名單。

3 效果

第一期內(nèi)訓(xùn)課程共30名學(xué)員順利通過(guò)考核，獲得品管圈內(nèi)訓(xùn)師資格，正式組建醫(yī)院第一批品管圈內(nèi)訓(xùn)師團(tuán)隊(duì)。內(nèi)訓(xùn)課程結(jié)課后，工具難度排序前5位變化為柏拉圖(34.48%)、查檢表(15.17%)、魚骨圖(27.58%)、流程圖(4.83%)、雷達(dá)圖(4.14%)，各部分占比均有顯著下降(P<0.05)。內(nèi)訓(xùn)課程開展期間，由學(xué)員牽頭組圈新開展品管圈16個(gè)，護(hù)理管理類項(xiàng)目30個(gè)，參與人數(shù)達(dá)384人，提高了質(zhì)量管理工具的院內(nèi)普及率、接受率及覆蓋率。

4 討論

品管圈在實(shí)踐推廣過(guò)程中，面臨種種困境：一是推廣面多是護(hù)理類、藥學(xué)類，未全面鋪開；二是工具運(yùn)用不規(guī)范，活動(dòng)內(nèi)涵質(zhì)量良莠不齊；三是一線員工存在畏難心理；四是缺乏學(xué)習(xí)途徑，多數(shù)醫(yī)院未將質(zhì)量管理工具學(xué)習(xí)納入常態(tài)培訓(xùn)計(jì)劃。翟勝飚[4]指出，一個(gè)組織要想永續(xù)成長(zhǎng)，就必須成為一個(gè)學(xué)習(xí)型的組織。內(nèi)訓(xùn)課程的開發(fā)與探索，是品管圈基地運(yùn)營(yíng)的重要開端，是內(nèi)訓(xùn)師人才儲(chǔ)備的必要基礎(chǔ)，更是醫(yī)院品管圈活動(dòng)順利全面鋪開的助推劑。

適宜質(zhì)量管理工具的應(yīng)用具有事半功倍的作用。醫(yī)院每年應(yīng)在全院范圍內(nèi)有計(jì)劃地組織質(zhì)量管理工具培訓(xùn)，以提高員工的質(zhì)量管理意識(shí)和運(yùn)用質(zhì)量管理工具的能力[5]。質(zhì)量管理工具培訓(xùn)是一項(xiàng)長(zhǎng)期性、常規(guī)性工作，可以通過(guò)輻射方式推行[6]。內(nèi)訓(xùn)課程是十分有效的方式[7]。在品管圈推行過(guò)程中，學(xué)習(xí)培訓(xùn)是需要貫穿始終的，內(nèi)訓(xùn)師是品管圈有效推行的核心[8]。

實(shí)踐證明，醫(yī)院品管圈內(nèi)訓(xùn)課程具有以下優(yōu)點(diǎn)：(1)短時(shí)間內(nèi)集訓(xùn)效果明顯。內(nèi)訓(xùn)課程內(nèi)容連續(xù)性強(qiáng)，學(xué)員吸收程度高；(2)規(guī)范儲(chǔ)備內(nèi)訓(xùn)師人才資源。內(nèi)訓(xùn)課程與內(nèi)訓(xùn)師隊(duì)伍建設(shè)相輔相成，共同促進(jìn)醫(yī)院品管圈活動(dòng)推廣；(3)積極探索基地運(yùn)營(yíng)模式。內(nèi)訓(xùn)課程建設(shè)是探索品管圈培訓(xùn)基地運(yùn)營(yíng)模式的第一步，為后續(xù)基地建設(shè)提供了軟基礎(chǔ)；(4)進(jìn)一步擴(kuò)大品管圈推廣半徑。有品管圈經(jīng)驗(yàn)的圈員，通過(guò)內(nèi)訓(xùn)課程清掃了知識(shí)盲點(diǎn)與誤區(qū)，掃清了對(duì)新開展改善主題的技術(shù)性障礙；無(wú)品管圈經(jīng)驗(yàn)的新學(xué)員，通過(guò)內(nèi)訓(xùn)課程了解了品管圈，可通過(guò)新開展的改善主題實(shí)踐課堂所學(xué)。

下一步，內(nèi)訓(xùn)課程體系將借助互聯(lián)網(wǎng)繼續(xù)完善，開發(fā)微課堂、云課程，探索多形式、多維度的內(nèi)訓(xùn)師考評(píng)體系，力求建設(shè)一支理論扎實(shí)、實(shí)操過(guò)硬的內(nèi)訓(xùn)師隊(duì)伍。在內(nèi)訓(xùn)師隊(duì)伍建設(shè)過(guò)程中，計(jì)劃引入“反哺教學(xué)”理念，內(nèi)訓(xùn)課程考核合格的內(nèi)訓(xùn)師通過(guò)承擔(dān)一定的課時(shí)教學(xué)任務(wù)，既補(bǔ)充內(nèi)訓(xùn)課程師資，又驗(yàn)證內(nèi)訓(xùn)課程的吸收有效性。

綜上，內(nèi)訓(xùn)課程架構(gòu)的不斷完善，將促進(jìn)醫(yī)院品管圈培訓(xùn)基地更好地成為醫(yī)院品管圈內(nèi)訓(xùn)師的孵化器。內(nèi)訓(xùn)課程與內(nèi)訓(xùn)師團(tuán)隊(duì)是醫(yī)院品管圈活動(dòng)擴(kuò)大推廣半徑的堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)與有力保障。培訓(xùn)基地的良好運(yùn)營(yíng)將大大促進(jìn)醫(yī)院品管圈活動(dòng)的推廣與實(shí)踐，進(jìn)一步促進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)。

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