◎ 谷穗

當(dāng)前我國(guó)的智慧養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)剛剛起步，杭州，作為首個(gè)副省級(jí)以上城市層面來(lái)推動(dòng)實(shí)施“智慧養(yǎng)老”服務(wù)項(xiàng)目，在全國(guó)沒(méi)有成功的模式可以借鑒，這是一項(xiàng)全新的探索，現(xiàn)將其主要做法刊發(fā)如下。

——編者

2013年起，杭州市率先試水 “關(guān)愛(ài)手機(jī)”項(xiàng)目，探索將物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)應(yīng)用到居家養(yǎng)老服務(wù)中。2017年初，與杭州“智慧城市”建設(shè)相配套，杭州市民政局以搭建統(tǒng)一的智能監(jiān)管評(píng)價(jià)體系為突破口，以“互聯(lián)網(wǎng)+”“市場(chǎng)化+”為理念，積極運(yùn)用大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)、人工智能等技術(shù)對(duì)傳統(tǒng)養(yǎng)老服務(wù)業(yè)態(tài)進(jìn)行改造升級(jí)，引導(dǎo)支持民間資本和社會(huì)力量進(jìn)入養(yǎng)老服務(wù)領(lǐng)域，構(gòu)建高效便捷的智慧養(yǎng)老服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，加速推進(jìn)全市“智慧養(yǎng)老”項(xiàng)目建設(shè)。截至2017年底，全市有13萬(wàn)老年人簽訂協(xié)議，共開(kāi)展各類服務(wù)7.9萬(wàn)次，其中緊急救助服務(wù)661次，特殊助急服務(wù)98次，針對(duì)孤寡、獨(dú)居老人的主動(dòng)關(guān)懷服務(wù)7.24萬(wàn)次，基礎(chǔ)性生活服務(wù)5805次，回訪服務(wù)滿意率達(dá)99.66%。其主要做法是：

一是堅(jiān)持制度先行，統(tǒng)一考核評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。市民政局出臺(tái)《杭州市智慧養(yǎng)老綜合服務(wù)監(jiān)管考核辦法（試行）》規(guī)范性文件，明確將服務(wù)監(jiān)管評(píng)價(jià)覆蓋“智慧養(yǎng)老”項(xiàng)目實(shí)施全過(guò)程，全方位促進(jìn)“智慧養(yǎng)老”綜合服務(wù)管理工作規(guī)范化、制度化、日?；?，從傳統(tǒng)的被動(dòng)事后管理向積極主動(dòng)采取預(yù)防性措施轉(zhuǎn)變。

二是堅(jiān)持強(qiáng)化基礎(chǔ)，搭建服務(wù)商資格庫(kù)。創(chuàng)新建立首個(gè)由省會(huì)城市層面統(tǒng)一的市級(jí)服務(wù)商資格庫(kù)。嚴(yán)格入圍審核。以公開(kāi)招標(biāo)方式產(chǎn)生6家品牌好、實(shí)力強(qiáng)、服務(wù)優(yōu)的企業(yè)。實(shí)行定價(jià)招標(biāo)。引導(dǎo)服務(wù)商比拼服務(wù)質(zhì)量，避免低價(jià)投標(biāo)惡性競(jìng)爭(zhēng)行為。厘清職責(zé)邊界。明確服務(wù)主體提供三大類（一類助急服務(wù)、二類基礎(chǔ)性生活服務(wù)、三類區(qū)域特色公益服務(wù)）共13項(xiàng)服務(wù)。各主城區(qū)民政部門作為采購(gòu)主體，以政府購(gòu)買服務(wù)的方式，從市級(jí)服務(wù)商資格庫(kù)選擇2家以上服務(wù)商，承擔(dān)本區(qū)智慧養(yǎng)老服務(wù)。

三是堅(jiān)持過(guò)程監(jiān)管，建立完整監(jiān)管體系。創(chuàng)新監(jiān)管手段。委托第三方專業(yè)單位——華數(shù)集團(tuán)，搭建全市統(tǒng)一“智慧養(yǎng)老”監(jiān)管平臺(tái)，及時(shí)掌握各類服務(wù)開(kāi)展情況，還原服務(wù)過(guò)程。開(kāi)通“963451000”全市智慧養(yǎng)老服務(wù)專線，受理全市“智慧養(yǎng)老”相關(guān)的咨詢、建議和投訴，對(duì)助急服務(wù)、生活服務(wù)和主動(dòng)關(guān)懷服務(wù)進(jìn)行滿意度回訪，作為市、區(qū)兩級(jí)民政部門對(duì)各服務(wù)商考核、資金撥付的主要依據(jù)。拓寬監(jiān)管思路。構(gòu)建橫向貫穿采購(gòu)方、平臺(tái)服務(wù)商、落地服務(wù)組織，縱向貫穿市、區(qū)民政部門、街道、社區(qū)的立體式監(jiān)管網(wǎng)絡(luò)，消除監(jiān)管“盲點(diǎn)”，著力提升監(jiān)管工作實(shí)效性和科學(xué)性。組建監(jiān)管隊(duì)伍。成立智慧養(yǎng)老專家咨詢委員會(huì)，對(duì)監(jiān)管過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行調(diào)研，提出切實(shí)可行的解決辦法。定期邀請(qǐng)民評(píng)代表們參與座談?dòng)懻?，及時(shí)了解社情民意。與高校開(kāi)展全市智慧養(yǎng)老標(biāo)準(zhǔn)體系和智慧養(yǎng)老相關(guān)課題研究，協(xié)同探索項(xiàng)目成果轉(zhuǎn)化。

四是堅(jiān)持風(fēng)險(xiǎn)防范，實(shí)行績(jī)效目標(biāo)跟蹤評(píng)價(jià)。為做實(shí)政府對(duì)于民生項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估、預(yù)測(cè)、防控、預(yù)警，出臺(tái)相關(guān)政策，在全國(guó)率先探索養(yǎng)老服務(wù)過(guò)程監(jiān)管與評(píng)價(jià)工作，通過(guò)公開(kāi)招標(biāo)委托第三方會(huì)計(jì)事務(wù)所對(duì)服務(wù)項(xiàng)目全過(guò)程進(jìn)行績(jī)效評(píng)估，健全對(duì)服務(wù)商的激勵(lì)約束機(jī)制。建立以績(jī)效目標(biāo)為基礎(chǔ)、績(jī)效跟蹤為主線、績(jī)效評(píng)價(jià)為手段、結(jié)果應(yīng)用為保障的綜合評(píng)價(jià)體系，對(duì)全市“智慧養(yǎng)老”綜合服務(wù)項(xiàng)目提出清晰、量化、便于考核的績(jī)效指標(biāo)并明確評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，重點(diǎn)評(píng)價(jià)績(jī)效目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)程度以及產(chǎn)出和結(jié)果的經(jīng)濟(jì)性、效率性、有效性，確保資金使用效率和項(xiàng)目管理效益。

杭州“智慧養(yǎng)老”項(xiàng)目，根本途徑是按照“市場(chǎng)化+”的思路，通過(guò)制度架構(gòu)、監(jiān)管架構(gòu)的改革，逐步建立統(tǒng)一、開(kāi)放、競(jìng)爭(zhēng)、有序的市場(chǎng)體系和全新的服務(wù)生態(tài)。目前，已初步取得權(quán)責(zé)更清晰、市場(chǎng)更開(kāi)放、服務(wù)更主動(dòng)等成效。下一步，在加強(qiáng)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范、完善頂層設(shè)計(jì)，加大政策扶持、調(diào)動(dòng)社會(huì)力量，完善專業(yè)設(shè)置、加大對(duì)相關(guān)人才的培養(yǎng)等方面還有待進(jìn)一步完善。