陽文琳 李生陸

摘 要：新形勢下，對強化基層黨組織的服務功能提出了新的要求。作為醫(yī)院的基層黨組織，服務對象就是患者及家屬、醫(yī)務工作人員，必須堅持以人為本、以患者為中心的服務理念，堅持以問題為導向解決醫(yī)療工作中存在的問題，以四個是否有利于作為檢驗工作的標準，改善服務前后的服務時長、患者滿意度指標評價服務效果，持續(xù)改進工作，不斷提升服務能力，切實提升患者的就醫(yī)感受。

關鍵詞：基層黨組織;服務理念;問題導向;檢驗標準;指標評價

黨的基層組織是黨全部工作和戰(zhàn)斗力的基礎，是團結(jié)帶領群眾貫徹黨的理論和路線方針政策、落實黨的任務的戰(zhàn)斗堡壘，長期以來在推動發(fā)展、服務群眾、凝聚人心、促進和諧中發(fā)揮了重要作用。新形勢下，基層黨組織服務群眾，做群眾工作的任務更為繁重，這對強化基層黨組織的服務功能提出了新的要求。黨的十八大提出“創(chuàng)新基層黨建工作，加強基層服務型黨組織的建設”的新要求;黨的十八屆三中全會強調(diào)充分發(fā)揮基層黨組織的戰(zhàn)斗堡壘作用;2014年中共中央辦公廳印發(fā)的《關于加強基層服務型黨組織建設的意見》，對基層服務型黨組織建設做出了全部部署。因此，對基層黨組織而言，要爭取轉(zhuǎn)變工作方式、改進工作作風，把服務作為自覺追求和基本職責，寓領導和管理與服務之中，通過服務貼近群眾、團結(jié)群眾、引導群眾、贏得群眾，推動基層黨組織在植根群眾、服務群眾中增強自我凈化、自我完善、自我革新、始終保持黨的先進性和純潔性。

醫(yī)院基層黨組織面對的是臨床一線，也是提供醫(yī)療服務的重要窗口。如何圍繞醫(yī)院中心工作，把醫(yī)院的中心工作融入基層黨建工作之中，做好醫(yī)療服務，是我們一直思考、探索的問題。

一、明確醫(yī)院服務型基層黨組織服務對象和服務理念

醫(yī)院需要為患者提供優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務，為患者提供服務的是醫(yī)護人員、工勤人員等，醫(yī)療服務對象是患者，而為患者提供服務的工作人員也需要服務，作為基層黨組織的服務對象就是患者及家屬、醫(yī)務工作人員，要堅持以人為本、以患者為中心的服務理念，為患者、醫(yī)務工作人員提供幫助、服務，優(yōu)化服務流程，提高醫(yī)療質(zhì)量，保障醫(yī)療安全，切實提升患者的就醫(yī)感受。

二、加強支部黨員政治學習，轉(zhuǎn)變觀念，提高認識，強化服務意識

加強支部黨員政治學習，轉(zhuǎn)變觀念，提高認識，強化服務意識讓基層黨組織成為堅強的戰(zhàn)斗堡壘。在深化醫(yī)療衛(wèi)生改革的新形勢下，醫(yī)院黨的建設，基層黨組織的地位和作用，越發(fā)重要，只能加強不能削弱，要著力改變普遍存在的“重業(yè)務、輕黨建”情況。支部以三會一課、主題黨日活動、講黨課等多種形式組織黨員同志學習黨章、黨規(guī)，學習近平總書記重要講話，學習十九大精神等，進一步增強政治意識、大局意識、核心意識、看齊意識“四個意識”，在思想上、政治上、行動上與黨中央始終保持高度一致。對支部內(nèi)工作人員進行廉政約談，分黨員與普通群眾，分領導崗位與普通崗位分別進行不同形式和不同內(nèi)容的約談，黨員同志的約談由支部紀檢委員進行，領導崗位的同志約談由支部書記進行，普通群眾的約談由其他支部委員完成，做到約談全覆蓋，強調(diào)做好一崗雙責、從嚴治黨、強調(diào)醫(yī)療行業(yè)“九不準”，堅持陽光的醫(yī)藥產(chǎn)品采購等，讓支部所有同志要做到不忘初心，牢記全心全意為人民服務的根本宗旨，提高服務意識，在臨床工作中兢兢業(yè)業(yè)，任勞任怨，勇于創(chuàng)新，當好人民群眾的健康衛(wèi)士。

三、堅持以問題為導向解決醫(yī)療工作中、醫(yī)療流程中存在的問題

堅持以問題為導向解決醫(yī)療工作中、醫(yī)療流程中存在的問題，形成發(fā)現(xiàn)問題、提出解決方案、報上級黨委討論決定、基層黨組織負責落實、用改善服務前后的服務時長、患者滿意度指標評價服務效果工作持續(xù)改進的服務體系、評價體系。

醫(yī)院給患者提供的醫(yī)療服務除了具有服務類產(chǎn)品的共同特性之外，還具有一些與其自身性質(zhì)、內(nèi)涵、法律法規(guī)、患者要求相適應的特性。這些特性實現(xiàn)和滿足患者需求的程度，決定著患者的感受、認知和評價，決定著患者對醫(yī)療服務的滿意程度，并最終決定著醫(yī)療服務的質(zhì)量。因此我們?yōu)榛颊呒纫峁┘夹g服務，也要提供人文服務，技術服務以醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全為重心，人文服務以患者就醫(yī)感受為中心。

我們需要通過多種渠道、多種形式，包括實地考察、問卷調(diào)查、第三方滿意度調(diào)查、患者投訴、服務評價等來了解患者的需求，了解醫(yī)療服務中存在的問題，并對收集到的問題進行歸納、整理，結(jié)合實際情況，患者就診各環(huán)節(jié)為主線，以問題為導向，圍繞患者或工作人員反映最多，矛盾最突出的問題，大膽創(chuàng)新，以信息化建設為手段，以患者少排隊，少等候，少跑路為目的，因地制宜的提出解決方案，將解決方案提交上級黨委，經(jīng)黨委會議集體討論決定后，最后由基層黨組織負責具體落實，推進便民利民措施具體落地，并評價服務效果。只有這樣才能切實解決醫(yī)療服務中存在的問題，持續(xù)改進臨床服務工作，最終提升患者就醫(yī)感受。

支部以這樣的形式開展門診工作，在門診便民利民信息化建設方面、在提高醫(yī)療服務質(zhì)量方面取得了不錯的成績。

1.針對門診采血排長隊的突出問題，反復論證后在西南地區(qū)率先引進智能采血管理系統(tǒng)。 這一舉措完成了中心采血室的環(huán)境改善，流程優(yōu)化，大大提升了門診采血工作效率，能更加有效杜絕差錯發(fā)生， 保證醫(yī)療安全，同時大大縮短了患者采血等候時間，改造前的采血平均等候時間45分鐘，改造后縮短為平均15分鐘，切實改善了醫(yī)療服務，提升了患者就醫(yī)體驗。

2.多措并舉解決患者排隊掛號、繳費的等候過長的問題。醫(yī)院逐步了電話預約、網(wǎng)上預約、現(xiàn)場預約、診間預約、出院復診預約、微信預約、自助機預約共7種預約渠道，并設計了基于醫(yī)生以往看診時間大數(shù)據(jù)測算出的分時段預約，患者無論通過哪一種預約方式都可以選擇合適自己的就診時間，只需在預約時間前15分鐘來取號候診即可。這一舉措明顯縮短患者掛號排隊平均約35分鐘。

規(guī)避了其他醫(yī)院銀醫(yī)系統(tǒng)存在的問題，按照醫(yī)院實際情況，結(jié)合患者習慣和最新支付方式的銀醫(yī)系統(tǒng)成功上線， 四大突出優(yōu)勢解決患者付費問題，極大地改善了患者掛號、繳費體驗，有效緩解了收費窗口的壓力。銀醫(yī)系統(tǒng)上線前繳費高峰時間需要等候約16分鐘，上線后現(xiàn)門診繳費無明顯的高峰現(xiàn)象，無排長隊擁擠場面，等候時間縮短至約6分鐘。。

3.微信智慧醫(yī)院正式上線，標志著數(shù)字化智慧型醫(yī)院建設邁向新征程。微信智慧醫(yī)院能實現(xiàn)分時段預約、檢查檢驗報告及時推送和永久保存、候診隊列查詢、就診流程提醒、藥品項目價格查詢 、位置指引、服務評價7大功能，極大地方便了患者就診，縮短患者候診時間。

4.及時給患者提供幫助，專門成立門診便民服務中心開展多項便民服務，解決患者就醫(yī)過程中的難題，幫助患者及時就醫(yī)。同時支部黨員同志利用休息時間到門診當志愿者，為患者提供就醫(yī)幫助。

5.為門診醫(yī)生架起溝通橋梁，建立長效的門診醫(yī)療質(zhì)量溝通渠道。每月根據(jù)門診醫(yī)療質(zhì)量考核的結(jié)果，組織考核不合格的當事醫(yī)生，通報考核中存在的問題，讓當事醫(yī)生與臨床藥師、職能部門面對面交流、溝通，并暢通申訴渠道，既讓醫(yī)生了解自己存在的問題，也給予正常的申訴機會，這樣有利于醫(yī)生及時改正錯誤，規(guī)避錯誤重復出現(xiàn)，又讓考核結(jié)果更令人信服。經(jīng)過建立長效溝通機制，門診合理用藥率、病歷合格率等穩(wěn)步提高。

6.制定門診醫(yī)生工作手冊，從細節(jié)出發(fā)，為醫(yī)護人員做實事。在門診工作中我們發(fā)現(xiàn)部分醫(yī)生未能及時了解相關規(guī)定和流程，執(zhí)行過程中出現(xiàn)偏差，給患者帶來不便，引起誤解，甚至造成患者投訴，為了讓出門診醫(yī)生及時掌握相關規(guī)定和流程，更好地為患者服務，制定門診醫(yī)生工作手冊，每個診室一本，便于門診醫(yī)生及時查閱，該手冊的內(nèi)容囊括了門診的相關規(guī)定和事務處理流程。并根據(jù)相關規(guī)定的更新而及時更新手冊內(nèi)容，保證醫(yī)生獲取最新信息。

四、基層黨組織堅持以人為本，以患者為中心開展工作，以四個是否有利于作為檢驗工作的標準

堅持以人為本，對基層黨組織來說，包括以病人為本和以職工為本，是基層黨建工作的重要任務。以病人為本，就是堅持以病人為中心的理念， 從生物—心理—社會醫(yī)學的角度，尊重病人，理解病人，重視病人，關愛病人，幫助病人，充分考慮患者對醫(yī)院診療安全、高效、廉價、便捷、舒適的要求，不斷創(chuàng)造更好的環(huán)境和條件，維護患者切身利益，細心、耐心、精心、熱心地為患者服務。以職工為本，就是要充分發(fā)揮職工的主人翁地位，不斷創(chuàng)造條件滿足職工的物質(zhì)文化需求，創(chuàng)造條件幫助職工提高自身能力，把醫(yī)院發(fā)展目標同員工的自我實現(xiàn)目標有機結(jié)合起來，最大限度地調(diào)動職工積極性，發(fā)揮職工創(chuàng)造力，基層黨組織需要為醫(yī)務人員提供最大的幫助，需要建立暢通的溝通渠道，了解醫(yī)務人員的訴求。這樣醫(yī)療安全才有保障，醫(yī)療質(zhì)量才能提高，醫(yī)療服務才能改善?；鶎狱h組織堅持以人為本，以患者為中心開展工作，以是否有利于提升患者就醫(yī)體驗，是否有利于提升醫(yī)療質(zhì)量，是否有利于提升醫(yī)療安全，是否有利于提升醫(yī)院文化理念作為檢驗工作的標準。