方潤(rùn)香

【摘 要】電力營(yíng)銷的深入發(fā)展對(duì)電力企業(yè)產(chǎn)生了巨大的影響。在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，許多電力企業(yè)為了確保自身的經(jīng)濟(jì)效益和滿足供電需求，都把重點(diǎn)放在客戶滿意度上。電力企業(yè)應(yīng)辯證積極地結(jié)合自身的發(fā)展情況，市場(chǎng)發(fā)展的大方向和國(guó)際社會(huì)的主力技術(shù)，做出適合自己發(fā)展的規(guī)劃并一步一步的實(shí)施，建立完整的居民用電服務(wù)系統(tǒng)，不斷加強(qiáng)企業(yè)服務(wù)體系和機(jī)制，根據(jù)不同用戶的特點(diǎn)制定不同的電力服務(wù)方案，做到為客戶量身服務(wù)的原則。

【關(guān)鍵詞】電力營(yíng)銷；用電客戶；業(yè)務(wù)受理

中圖分類號(hào)： F426.61；F274 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼： A 文章編號(hào)： 2095-2457（2018）33-0187-002

DOI：10.19694/j.cnki.issn2095-2457.2018.33.085

【Abstract】the in-depth development of electric power marketing has great influence on electric power enterprises. In the fierce market competition， many power enterprises focus on customer satisfaction in order to ensure their economic benefits and meet the power supply demand. Electric power enterprises should be actively combined with its own development， market development direction and the main technology of the international community， to make a suitable for their own development plan and the implementation of the step by step， establish a complete residential electricity service system， strengthen enterprise service system and mechanism， according to the characteristics of the different users for different power service plan， do the principles of tailored service for the customer.

【Key words】Power marketing； Electricity customers； Business acceptance

0 前言

許多人不得不承認(rèn)，在這個(gè)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的社會(huì)上，任何企業(yè)都需要進(jìn)行相應(yīng)的營(yíng)銷工作，這其中也包括電力企業(yè)。如今市面上的許多電力企業(yè)公司都將一部分不小的精力投放在市場(chǎng)營(yíng)銷上，從而使相應(yīng)的營(yíng)業(yè)額增加。但是電力公司在用電客戶業(yè)務(wù)受理這方面做的還不夠好，所以這方面仍存在著一定的問(wèn)題。這些問(wèn)題的存在會(huì)對(duì)電力企業(yè)造成運(yùn)行困難，所以相關(guān)人員要盡量去解決問(wèn)題。

1 電力企業(yè)客戶服務(wù)營(yíng)銷存在的問(wèn)題

1.1 缺乏規(guī)范化的客戶服務(wù)水平

相信眾多企業(yè)家都已經(jīng)意識(shí)到，在如今這個(gè)競(jìng)爭(zhēng)逐漸變得激烈的社會(huì)中，提高自己的服務(wù)水平相當(dāng)重要。眾多企業(yè)也已經(jīng)做出了相應(yīng)的措施去提高自己的服務(wù)水平，但收效甚微。就是因?yàn)槠髽I(yè)在提高服務(wù)水平時(shí)忽略了規(guī)范化的客戶服務(wù)水平。這對(duì)整個(gè)企業(yè)的服務(wù)來(lái)說(shuō)是一大發(fā)展問(wèn)題，忽視了規(guī)范化的客戶服務(wù)水平，會(huì)使企業(yè)事倍功半。規(guī)范化意味著一個(gè)企業(yè)的正規(guī)，意味著一個(gè)企業(yè)的專業(yè)，意味著一個(gè)企業(yè)的整體水平，它無(wú)疑是對(duì)整個(gè)企業(yè)有著極其重要的作用。如果一個(gè)電力公司能夠做到規(guī)范化的客戶服務(wù)水平，那么這個(gè)電力公司的營(yíng)業(yè)額一定會(huì)上升，也一定會(huì)使客戶受理情況變得更加好?？上У氖?，在我國(guó)，如今的電力市場(chǎng)中，幾乎沒(méi)有一家公司能夠做到規(guī)范化的客戶服務(wù)水平。這是阻礙我國(guó)整個(gè)電力市場(chǎng)發(fā)展的一大因素，也是電力企業(yè)客戶服務(wù)營(yíng)銷存在的比較嚴(yán)重的問(wèn)題之一。如果這個(gè)問(wèn)題不得到及時(shí)的解決，那么整個(gè)電力企業(yè)的客戶服務(wù)，營(yíng)銷相信也不會(huì)提升多少。因此，相關(guān)單位以及相關(guān)人員要充分重視這個(gè)問(wèn)題，給予這個(gè)問(wèn)題以最大的關(guān)注。

1.2 電力企業(yè)服務(wù)系統(tǒng)體制不完善

用電是人們?nèi)粘Ｉ钪胁豢扇鄙俚囊粋€(gè)方面，因此，在隨著人們生活水平逐漸升高的同時(shí)，整個(gè)電力行業(yè)也得到了極大的發(fā)展。但是，整個(gè)行業(yè)的急速發(fā)展也沒(méi)能改變這個(gè)行業(yè)服務(wù)水平，反而這個(gè)行業(yè)的服務(wù)水平隨著行業(yè)的發(fā)展逐漸變得不好。這是因?yàn)槭裁?？其根本原因就是電力企業(yè)服務(wù)系統(tǒng)體制不夠完善。一個(gè)事物最終發(fā)展得好不好在于他的體制完不完善。系統(tǒng)體制是整個(gè)事物的基礎(chǔ)，沒(méi)有了系統(tǒng)體質(zhì)，那么這個(gè)事物便是一盤(pán)散沙。系統(tǒng)體制不完善，那么最終這個(gè)事物的發(fā)展也不會(huì)太好；系統(tǒng)較完善，不管其他方面怎樣，那么這個(gè)事物最終會(huì)朝著很好的方向發(fā)展。相信這個(gè)道理大家都知道。于是電力行業(yè)服務(wù)水平不好也找到了根本原因。在電力企業(yè)服務(wù)系統(tǒng)體制中，根本不存在完善的體系，也沒(méi)有較好的服務(wù)流程。例如，只有售前服務(wù)，沒(méi)有售后服務(wù)、對(duì)客戶的問(wèn)題不能及時(shí)的處理以及對(duì)客戶的要求不能及時(shí)的滿足等等問(wèn)題。這些問(wèn)題都是電力企業(yè)服務(wù)系統(tǒng)體制不完善的表現(xiàn)。系統(tǒng)體制是發(fā)展的基礎(chǔ)，因此，這個(gè)問(wèn)題是整個(gè)電力客戶服務(wù)發(fā)展的最大問(wèn)題。

1.3 與客戶溝通不全面

俗話說(shuō)：“顧客是上帝”。在以前，顧客的要求就是最大的要求，使顧客滿意便是許多商家的目標(biāo)。但隨著社會(huì)的發(fā)展，這一現(xiàn)象好像逐漸改變了。商家慢慢變得比顧客還要重要，但這是一種極壞的現(xiàn)象。毋庸置疑，消費(fèi)的主體便是顧客，如果沒(méi)有顧客，那么整個(gè)消費(fèi)流程也就沒(méi)辦法進(jìn)行。如今的社會(huì)潮流是不可取的。在電力企業(yè)中也存在這方面的問(wèn)題。電力企業(yè)服務(wù)人員與客戶溝通不全面，從而造成電力服務(wù)人員對(duì)客戶要求的誤解，進(jìn)而使客戶對(duì)整體的服務(wù)水平評(píng)價(jià)有所下降。例如，客戶想要改變用電套餐，可相關(guān)服務(wù)人員卻給他增加用電額度；客戶想要換一家電力公司，可相關(guān)人員卻強(qiáng)制他不能改變，這些都是與客戶溝通不全面產(chǎn)生的問(wèn)題。客戶是最重要的，如果能夠盡量使客戶滿意，與客戶做好溝通，那么便能使整體的服務(wù)水平上升。就拿餐飲行業(yè)的海底撈作為例子，沒(méi)人能夠否認(rèn)海底撈是整個(gè)餐飲服務(wù)行業(yè)中最大的服務(wù)最好的一家公司。他們能夠充分體會(huì)客戶的感受，盡量滿足客戶的要求，所以雖然海底撈的火鍋不是全中國(guó)最好吃的價(jià)格不是全中國(guó)最便宜的，但它也的確受到了眾多人民群眾的歡迎。這便是客戶重要性的充分體現(xiàn)，因此，與客戶溝通不全面是整個(gè)電力企業(yè)存在的問(wèn)題。

1.4 服務(wù)人員素質(zhì)有待提高

服務(wù)人員是與客戶溝通最多，接觸最多的人，他們能夠直接影響著客戶對(duì)整個(gè)服務(wù)過(guò)程的評(píng)價(jià)。但在如今，眾多的行業(yè)的服務(wù)人員的素質(zhì)都比較低下，這其中也包括電力行業(yè)。由于服務(wù)人員的學(xué)歷不高，受過(guò)的教育較少。并且許多服務(wù)人員都沒(méi)有接受過(guò)正規(guī)的訓(xùn)練，所以大部分的服務(wù)人員的素質(zhì)都不高。服務(wù)人員的相關(guān)素質(zhì)會(huì)直接影響著客戶的相關(guān)體驗(yàn)感受。服務(wù)這個(gè)行業(yè)最大的要求便是使客戶滿意，使客戶感到賓至如歸。試想一下，如果客戶稍微做了一點(diǎn)是服務(wù)人員有點(diǎn)煩躁的事情，然后服務(wù)人員對(duì)客戶進(jìn)行謾罵或者人身攻擊，那么客戶對(duì)這個(gè)服務(wù)人員甚至整個(gè)電力企業(yè)還有好的印象嗎？當(dāng)然沒(méi)有。

2 提高電力營(yíng)銷客戶服務(wù)質(zhì)量的措施

2.1 建立科學(xué)完善的客戶服務(wù)系統(tǒng)

上文已經(jīng)闡述，客戶服務(wù)系統(tǒng)是整個(gè)客戶服務(wù)流程的基礎(chǔ)。而如今的電力行業(yè)存在著客戶服務(wù)系統(tǒng)不完善的問(wèn)題。因此，相關(guān)行業(yè)相關(guān)企業(yè)以及相關(guān)人員都要盡力去完善客戶服務(wù)系統(tǒng)，要根據(jù)客戶的評(píng)價(jià)以及建議對(duì)相關(guān)的服務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行完善?？蛻舴?wù)系統(tǒng)完善是一個(gè)漫長(zhǎng)的過(guò)程，在這一過(guò)程中，相關(guān)的負(fù)責(zé)人員要不斷的對(duì)客戶服務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行填充，修改以及定稿。

2.2 加強(qiáng)與客戶的溝通

客戶是整個(gè)消費(fèi)過(guò)程中的主體，許多電力行業(yè)存在的問(wèn)題都是由于與客戶的溝通不夠。因此，相關(guān)服務(wù)人員要加強(qiáng)與客戶的溝通，充分理解客戶的要求，盡量的滿足客戶的需求。相關(guān)人員要做到客戶對(duì)服務(wù)的90%以上的滿意度，只有這樣才能整體的提高電力企業(yè)服務(wù)水平。毋庸置疑，人和人之間的溝通是十分重要的，如果沒(méi)有溝通，那彼此便不會(huì)相互理解，從而意識(shí)兩個(gè)人做出對(duì)方都不滿意的事情。因此，加強(qiáng)與客戶的溝通十分重要。

2.3 提高客戶服務(wù)人員專業(yè)素質(zhì)

相信大家都知道，服務(wù)人員對(duì)于整個(gè)服務(wù)過(guò)程的重要性。因此，提高客戶服務(wù)人員專業(yè)素質(zhì)迫在眉睫。相關(guān)單位在招聘服務(wù)人員時(shí)，應(yīng)該對(duì)服務(wù)人員進(jìn)行嚴(yán)格的要求，并且對(duì)公司已有的服務(wù)人員進(jìn)行規(guī)范化訓(xùn)練，進(jìn)而提高客戶服務(wù)人員的整體專業(yè)素質(zhì)，從而使客戶對(duì)服務(wù)人員十分滿意，進(jìn)而提高電力行業(yè)整體服務(wù)水平。

2.4 加強(qiáng)營(yíng)銷客戶服務(wù)的硬件設(shè)施投入

上文闡述的大都是關(guān)于客戶服務(wù)的軟件設(shè)施，但電力行業(yè)的服務(wù)硬件設(shè)施也需要進(jìn)行相應(yīng)的提高。試想一下，如果客戶利用自動(dòng)服務(wù)機(jī)進(jìn)行相關(guān)服務(wù)，因此，電力企業(yè)相關(guān)人員要增加在營(yíng)銷客戶服務(wù)的硬件設(shè)施投入，這樣才能提高整體的客戶受理服務(wù)速度，進(jìn)而在一定程度上促進(jìn)整體服務(wù)水平的提高。

3 結(jié)語(yǔ)

由于人們的日常娛樂(lè)活動(dòng)增加，用電在人們?nèi)粘Ｉ钪凶兊萌找嬷匾?。整個(gè)電力行業(yè)也處于迅速發(fā)展的時(shí)期，并且電力行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)十分激烈。電力行業(yè)的服務(wù)仍存在著一定的問(wèn)題，本研究指出了這些問(wèn)題并提出了相應(yīng)的解決措施，希望對(duì)整個(gè)電力行業(yè)有所幫助，并且希望電力行業(yè)能夠變得更好。

【參考文獻(xiàn)】

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