□ 萬(wàn)亞紅

一、商業(yè)銀行運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)管理的現(xiàn)狀

商業(yè)銀行的運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)是指操作人員在業(yè)務(wù)辦理的過(guò)程中對(duì)業(yè)務(wù)熟知程度低或操作失誤，內(nèi)控措施不完善或落實(shí)不到位，系統(tǒng)缺陷、外部欺詐、內(nèi)部欺詐以及服務(wù)水平低下等原因可能對(duì)銀行或客戶(hù)資金財(cái)產(chǎn)造成損失的風(fēng)險(xiǎn)。商業(yè)銀行對(duì)運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)管理主要有識(shí)別、報(bào)告、控制、監(jiān)督等幾個(gè)環(huán)節(jié)，識(shí)別即對(duì)影響業(yè)務(wù)及經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)的所有內(nèi)外部風(fēng)險(xiǎn)因素及風(fēng)險(xiǎn)信號(hào)進(jìn)行主動(dòng)查找、甄別、提煉的過(guò)程；報(bào)告即按規(guī)定時(shí)間、路徑和內(nèi)容反映運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)事件情況及運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)管理狀況的管理活動(dòng)；控制即采取各種措施和方法，消滅或減少運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)事件的發(fā)生的各種可能性，或減少風(fēng)險(xiǎn)事件發(fā)生時(shí)造成的損失；監(jiān)督即監(jiān)督管理崗位人員對(duì)運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行監(jiān)督管理的過(guò)程。

近年來(lái)，商業(yè)銀行采用運(yùn)營(yíng)管理管控分離，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)流程再造，中后臺(tái)業(yè)務(wù)大集中，運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)集中監(jiān)督監(jiān)控，形成了“前臺(tái)受理、后臺(tái)處理；現(xiàn)場(chǎng)審核、遠(yuǎn)程授權(quán)；模型監(jiān)測(cè)、核查確認(rèn)”的運(yùn)營(yíng)管理模式。銀行在日常運(yùn)營(yíng)過(guò)程中，如能事前就能識(shí)別風(fēng)險(xiǎn)，并采取相應(yīng)的應(yīng)對(duì)措施，就可以保證業(yè)務(wù)正常有序開(kāi)展；反之，如未能及時(shí)識(shí)別或未能及時(shí)應(yīng)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)，就可能遭受風(fēng)險(xiǎn)，影響業(yè)務(wù)的正常發(fā)展。

二、商業(yè)銀行運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)管理存在的主要問(wèn)題

（一）外部的欺詐行為。從各類(lèi)案例中發(fā)現(xiàn)存在冒用他人信息開(kāi)立賬戶(hù)、使用虛假資料開(kāi)立賬戶(hù)、開(kāi)戶(hù)時(shí)經(jīng)辦人私刻印鑒作為預(yù)留印鑒等行為，犯罪分子有意利用銀行內(nèi)部的各類(lèi)漏洞欺騙銀行工作人員，達(dá)到犯罪目的。

（二）內(nèi)部的不履職行為。銀行每項(xiàng)規(guī)章制度的最后執(zhí)行者都是人，少數(shù)基層員工風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)淡薄，制度執(zhí)行不到位。例如柜面員工未按規(guī)定審核有關(guān)支付憑證、印鑒，主管未對(duì)部分憑證、印鑒進(jìn)行復(fù)審，非有權(quán)人辦理的業(yè)務(wù)未通過(guò)各種方式進(jìn)行核實(shí)，出售票據(jù)時(shí)未核對(duì)預(yù)留印鑒，不按規(guī)定履行對(duì)賬等不履職行為都為犯罪分子提供了可乘之機(jī)。此外，基層人員容易將主要精力放在業(yè)務(wù)拓展、產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)等方面，從而容易忽略風(fēng)險(xiǎn)防控方面。尤其是當(dāng)風(fēng)險(xiǎn)防控與產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)相沖突的時(shí)候，有時(shí)會(huì)存在風(fēng)險(xiǎn)防控讓步的情況。殊不知，運(yùn)營(yíng)不出問(wèn)題就沒(méi)事，一旦出了問(wèn)題，就是大問(wèn)題。從近年來(lái)發(fā)生的一些案件中就可以看出一些端倪。

（三）未按業(yè)務(wù)操作流程辦理業(yè)務(wù)。除了操作人員主觀的不履職外，未按業(yè)務(wù)操作流程辦理業(yè)務(wù)也會(huì)造成運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。如辦完業(yè)務(wù)未讓客戶(hù)簽字、客戶(hù)在沒(méi)有簽字確認(rèn)之前就將客戶(hù)現(xiàn)金與其它現(xiàn)金放置一起、辦理業(yè)務(wù)過(guò)程中穿插做其他人的業(yè)務(wù)造成串戶(hù)等情況，都會(huì)形成柜面差錯(cuò)風(fēng)險(xiǎn)，造成風(fēng)險(xiǎn)事件。

（四）設(shè)備使用不到位或設(shè)備較落后。柜面人員對(duì)反假設(shè)備運(yùn)用不充分、部分營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)柜面人員不知道或者無(wú)法在設(shè)備中進(jìn)行辨別、部分營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)反假設(shè)備不齊全或設(shè)備損壞無(wú)法使用、犯罪分子了解反假設(shè)備的盲點(diǎn)進(jìn)行有意避讓、設(shè)備不記錄冠字號(hào)碼等情況，都是風(fēng)險(xiǎn)防控的重點(diǎn)。

（五）規(guī)章制度因素導(dǎo)致的操作風(fēng)險(xiǎn)。近年來(lái)，隨著同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，商業(yè)銀行的金融產(chǎn)品更新較快，然而產(chǎn)品相配套的規(guī)章制度卻未必能及時(shí)跟上，或制定的規(guī)章制度不完善不縝密，導(dǎo)致基層員工的實(shí)際操作存在風(fēng)險(xiǎn)。

三、提升商業(yè)銀行運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)管理能力的應(yīng)對(duì)策略

營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)是客戶(hù)體驗(yàn)銀行服務(wù)的基礎(chǔ)平臺(tái)，客戶(hù)來(lái)銀行辦理業(yè)務(wù)，服務(wù)體驗(yàn)好，則客戶(hù)會(huì)認(rèn)可這家銀行，也由此可能會(huì)成為該銀行的忠實(shí)客戶(hù)，相反則會(huì)造成客戶(hù)的流失。從表面上來(lái)看，影響銀行業(yè)務(wù)辦理速度快慢的主要因素是流程的長(zhǎng)短，而從實(shí)質(zhì)上來(lái)看，這個(gè)流程的長(zhǎng)短歸根到底是由風(fēng)險(xiǎn)管理效率決定的，流程只是表象。因此，如何有效防控運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，提升服務(wù)質(zhì)量，成為銀行管理者一項(xiàng)亟待解決的新課題。

（一）完善信息系統(tǒng)建設(shè)，抵御外部欺詐。在科技發(fā)達(dá)的今天，提升風(fēng)險(xiǎn)管理效率顯然離不開(kāi)先進(jìn)的信息技術(shù)。從技術(shù)的角度來(lái)講，主要有兩方面的因素影響銀行風(fēng)險(xiǎn)管理效率：一是信息技術(shù)的先進(jìn)性；二是風(fēng)險(xiǎn)管理規(guī)章制度與信息技術(shù)發(fā)展的匹配度。因此，商業(yè)銀行一方面要加強(qiáng)內(nèi)部控制建設(shè)，另一方面要加大銀行信息系統(tǒng)的建設(shè)，建立完善的業(yè)務(wù)流程系統(tǒng)，減少業(yè)務(wù)系統(tǒng)漏洞。商業(yè)銀行可以充分運(yùn)用信息系統(tǒng)中先進(jìn)的計(jì)量分析功能，開(kāi)展各個(gè)維度的風(fēng)險(xiǎn)分析。如農(nóng)業(yè)銀行的監(jiān)管平臺(tái)，就是對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)，對(duì)有疑義的進(jìn)行預(yù)警，然后進(jìn)行核實(shí)，把控風(fēng)險(xiǎn)。另外，農(nóng)業(yè)銀行超級(jí)柜臺(tái)的應(yīng)用也極大地提升了客戶(hù)的體驗(yàn)度，既能有效防控人員的操作風(fēng)險(xiǎn)，又能縮短客戶(hù)的等待時(shí)間。

（二）強(qiáng)化人力資源管理，加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)。不管信息系統(tǒng)多么先進(jìn)，它們都是人工開(kāi)發(fā)、人工使用。因此，商業(yè)銀行操作風(fēng)險(xiǎn)管理水平的高低仍然在于人。我國(guó)商業(yè)銀行應(yīng)重視風(fēng)險(xiǎn)管理專(zhuān)業(yè)人才的培養(yǎng)和引進(jìn)力度。在銀行的風(fēng)險(xiǎn)管理中最關(guān)鍵的是員工，員工在風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別環(huán)節(jié)有著重要的作用。要提高風(fēng)險(xiǎn)管理效率就必須擁有一大批高素質(zhì)的員工，員工的素質(zhì)提升不是一蹴而就的，因此既要重視對(duì)現(xiàn)有員工的培訓(xùn)，又要重視培訓(xùn)效率。要通過(guò)集中學(xué)習(xí)的方式，讓員工每個(gè)人提出自己的方法，形成共識(shí)，讓每個(gè)參與者都在學(xué)習(xí)過(guò)程中做出承諾，形成氛圍，形成習(xí)慣。

（三）加強(qiáng)績(jī)效考核，提高員工業(yè)務(wù)精細(xì)度。銀行從業(yè)人員，尤其是一線員工是一個(gè)比較辛苦的群體，工作時(shí)間長(zhǎng)、指標(biāo)壓力大、各種新業(yè)務(wù)新產(chǎn)品培訓(xùn)多。商業(yè)銀行可以通過(guò)加強(qiáng)績(jī)效考核，完善激勵(lì)制度，創(chuàng)造有利于員工施展才能的工作環(huán)境，使全體員工主觀能動(dòng)性得到充分發(fā)揮。例如對(duì)業(yè)務(wù)差錯(cuò)少的、服務(wù)評(píng)價(jià)高的柜面員工進(jìn)行適當(dāng)?shù)莫?jiǎng)勵(lì)，并將業(yè)務(wù)差錯(cuò)率及服務(wù)滿(mǎn)意度作為競(jìng)聘面試的參考條件。另外，對(duì)差錯(cuò)有明顯減少或服務(wù)評(píng)價(jià)有明顯改善的柜面員工也進(jìn)行適當(dāng)?shù)莫?jiǎng)勵(lì)，并掛鉤網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人及運(yùn)營(yíng)主管的考核，提升各崗位人員對(duì)運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)防控的意識(shí)。

（四）加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)管理，把握第一時(shí)間?；鶎庸芾碚咴趩T工辦理業(yè)務(wù)的過(guò)程中，要加強(qiáng)審核、復(fù)核，不能流于形式，要按規(guī)定對(duì)重點(diǎn)業(yè)務(wù)進(jìn)行審批與審核，負(fù)有監(jiān)督柜員按規(guī)定對(duì)業(yè)務(wù)的審核審查與按規(guī)定操作的責(zé)任，同時(shí)還應(yīng)具有“眼觀六路，耳聽(tīng)八方”的本事，在柜面與大堂中第一時(shí)間發(fā)現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)隱患，第一時(shí)間制止，第一時(shí)間化解各類(lèi)風(fēng)險(xiǎn)。營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的負(fù)責(zé)人、客戶(hù)經(jīng)理、大堂經(jīng)理要善于識(shí)別異?？蛻?hù)，及時(shí)提示柜面人員防控可疑客戶(hù)、賬戶(hù)、資金交易；同時(shí)主管、柜員將識(shí)別到的異常賬戶(hù)、交易及時(shí)提示負(fù)責(zé)人、客戶(hù)經(jīng)理、大堂經(jīng)理防控異?？蛻?hù)。在客戶(hù)信息保密的前提下，將有異常情況的客戶(hù)及時(shí)通知上級(jí)行，由上級(jí)行通知其他網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行重點(diǎn)防控與關(guān)注。

（五）加強(qiáng)創(chuàng)新，跟上科技腳步。長(zhǎng)期以來(lái)，商業(yè)銀行的產(chǎn)品設(shè)計(jì)、交易架構(gòu)、服務(wù)流程都是以銀行自我為中心的，客戶(hù)的體驗(yàn)很差。為什么微信支付、支付寶能夠發(fā)展得這么快，因?yàn)槲覀冦y行的產(chǎn)品、業(yè)務(wù)的流程設(shè)計(jì)離消費(fèi)者太遠(yuǎn)了。因此，在這個(gè)高度信息化的社會(huì)，要重點(diǎn)發(fā)展線上金融，許多客戶(hù)的業(yè)務(wù)都可以在網(wǎng)上銀行、掌上銀行中解決。要豐富商業(yè)銀行線上結(jié)算產(chǎn)品和功能，豐富“三微”平臺(tái)應(yīng)用場(chǎng)景，開(kāi)發(fā)適合中、小商戶(hù)多渠道掃碼收款的特色產(chǎn)品，加強(qiáng)第三方大企業(yè)APP與商業(yè)銀行互聯(lián)網(wǎng)渠道對(duì)接等方式，強(qiáng)化商業(yè)銀行、微信、支付寶三大渠道聚合支付功能。

在競(jìng)爭(zhēng)激烈的今天，只有正確防控風(fēng)險(xiǎn)，利用先進(jìn)的信息技術(shù)，科學(xué)的經(jīng)營(yíng)管理模式，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和產(chǎn)品，才能為客戶(hù)提供滿(mǎn)意的服務(wù)，才能在競(jìng)爭(zhēng)激烈的環(huán)境中立于不敗之地。