何欣

俗語有云：“言傳易逝，身教強(qiáng)記，臨其境乃悟?！币痪湓捀爬ǔ霭咐到y(tǒng)對(duì)組織中個(gè)人學(xué)習(xí)的重要性。一種學(xué)習(xí)方式，越接近于真實(shí)、越還原時(shí)間場(chǎng)景，越能夠幫助受訓(xùn)者有效地掌握相關(guān)內(nèi)容。場(chǎng)景具有這樣的力量，而場(chǎng)景就在案例當(dāng)中。

組織在成長的過程中，有經(jīng)驗(yàn)，也有教訓(xùn)，將這些智慧整合出來，形成一個(gè)系統(tǒng)，進(jìn)而通過學(xué)習(xí)手段復(fù)制給新人，可以幫助組織少走彎路，更好地指導(dǎo)新人、新業(yè)務(wù)單元有效地學(xué)習(xí)成長。任正非曾提到，企業(yè)內(nèi)部學(xué)習(xí)的最大作用，就是避免組織重復(fù)發(fā)明。案例對(duì)組織的作用也是如此。它一方面能夠減少組織“重復(fù)發(fā)明”的概率，從而降低摸索所帶來的成本；另一方面能夠有效地避免新人重蹈覆轍，降低犯錯(cuò)為組織帶來的修正成本。通過案例的學(xué)習(xí)來降低企業(yè)的成本，推動(dòng)企業(yè)創(chuàng)新，蘊(yùn)含著巨大的業(yè)務(wù)價(jià)值，這也是案例系統(tǒng)最大的作用。

目前企業(yè)內(nèi)的案例系統(tǒng)可以分為兩個(gè)類別，一是大型商學(xué)院案例，二是小微案例。兩者在企業(yè)案例教學(xué)中各有其應(yīng)用場(chǎng)景。就企業(yè)實(shí)踐而言，目前采用大型商學(xué)院案例體系建設(shè)的不到30%，大量企業(yè)實(shí)施的是小微案例系統(tǒng)。

商學(xué)院型案例：一個(gè)案例多個(gè)視角

商學(xué)院型案例是哈佛商學(xué)院于1908年就開始運(yùn)用的經(jīng)典教學(xué)方法，圍繞一定的培訓(xùn)目的把真實(shí)的情景加以典型化處理，形成供學(xué)員思考分析和決斷的案例（通常為書面形式），通過獨(dú)立研究和相互討論的方式來提高學(xué)員分析問題和解決問題的能力。

商學(xué)院型案例從內(nèi)容上可以分為平臺(tái)型和決策型兩種。平臺(tái)型，即完整講授一個(gè)商業(yè)故事，焦點(diǎn)放在一系列務(wù)實(shí)的做法，然后提取一些關(guān)鍵的教學(xué)理論，比如，完整學(xué)習(xí)法拉第發(fā)明交流電的商業(yè)故事，進(jìn)而探討進(jìn)行商業(yè)發(fā)明所需要的關(guān)鍵要素，反思案例對(duì)本企業(yè)有哪些啟發(fā)，這就是一種平臺(tái)型的案例。決策型案例，即講授一個(gè)商業(yè)決策情境，焦點(diǎn)放在決策的組織內(nèi)外情況，然后提取一些關(guān)鍵的決策要素，比如，系統(tǒng)學(xué)習(xí)史玉柱面臨困境時(shí)的決策經(jīng)歷，然后探討企業(yè)的決策、變革思路，反思對(duì)本企業(yè)有哪些啟發(fā)，這就是決策型案例。這兩類案例都可以從企業(yè)管理的不同角度去學(xué)習(xí)、講授，如戰(zhàn)略、人力、財(cái)務(wù)、信息化、公關(guān)、設(shè)計(jì)、營銷等等。一個(gè)案例通過多個(gè)角度解讀是大型商學(xué)院案例的主要特點(diǎn)。

商學(xué)院型案例從何處來呢？主要有三個(gè)來源：一是內(nèi)部成立專門的案例工作組，深入業(yè)務(wù)一線提取、制作經(jīng)典案例；二是設(shè)計(jì)案例工具模板，讓內(nèi)部業(yè)務(wù)單元的HR或相關(guān)人員組織制作；三是從外部商學(xué)院購買成形的經(jīng)典案例。

對(duì)于第二個(gè)來源“案例工具模板”，筆者結(jié)合實(shí)際操作經(jīng)驗(yàn)制作了一個(gè)建設(shè)商學(xué)院型案例的工具模板（見表1），內(nèi)容涵蓋戰(zhàn)略、綜合管理、文化、精益管理等方面，經(jīng)過系統(tǒng)的編寫、提取，用于內(nèi)部的人才培養(yǎng)教學(xué)使用。

這種教學(xué)方法鼓勵(lì)學(xué)員獨(dú)立思考，引導(dǎo)學(xué)員從注重知識(shí)轉(zhuǎn)為注重能力和雙向交流，其教學(xué)過程如下：

（1）案例自學(xué)：通過翻轉(zhuǎn)課堂或在線等形式，提供文字或視頻供學(xué)員提前預(yù)習(xí)。

（2）小組研討：通過小組討論，鼓勵(lì)觀點(diǎn)碰撞，輸出對(duì)案例思考題的觀點(diǎn)和自己相關(guān)經(jīng)驗(yàn)的分享。組長引導(dǎo)本小組案例研討工作，提交研討記錄。小組討論，每個(gè)人必須在組內(nèi)發(fā)言，每組選代表公開發(fā)言。每小組評(píng)選1名最有價(jià)值討論貢獻(xiàn)者（MVP），加績效分?jǐn)?shù)3分。

（3）班級(jí)研討：結(jié)合案例本體，談?wù)勗摪咐杏袃r(jià)值的改善方案。

（4）智慧分享：5分鐘時(shí)間個(gè)人思考/討論，每組選派代表分享。

（5）課后反思：結(jié)合班級(jí)案例學(xué)習(xí)，反思本業(yè)務(wù)單元的改善思路。

既然商學(xué)院型案例有實(shí)際教學(xué)的場(chǎng)景，那為什么這類案例系統(tǒng)在企業(yè)中應(yīng)用的比例小于小微案例呢？主要是因?yàn)榘咐难芯亢途幹坪臅r(shí)長，工作量較大。一個(gè)完整的商學(xué)院型案例制作，需要各方面完整的背景、數(shù)據(jù)，甚至是一些關(guān)鍵對(duì)話、細(xì)節(jié)，制作人員要詳細(xì)地了解、訪談。其次，編寫一個(gè)有效的商業(yè)案例比較專業(yè)，需要一定的技能和經(jīng)驗(yàn)，工作人員還需參與相關(guān)的培訓(xùn)或輔導(dǎo)，因此很多業(yè)務(wù)案例不可能在短時(shí)間內(nèi)制作出來，這也是阻礙商學(xué)院案例系統(tǒng)推廣和普及的一個(gè)主要原因。

小微案例萃?。杭骖檻?zhàn)略、組織和個(gè)人

企業(yè)為什么需要小微案例？

從戰(zhàn)略角度而言，企業(yè)都在尋求業(yè)務(wù)的快速發(fā)展，使本企業(yè)的產(chǎn)品、標(biāo)準(zhǔn)化打法得以快速復(fù)制，這樣可以有效地支持業(yè)務(wù)的裂變。如何使新業(yè)務(wù)單元快速成長？如何有效復(fù)制產(chǎn)品？如何有效復(fù)制人才技能？這三個(gè)問題一直在困擾著企業(yè)管理者。

從組織角度而言，隨著業(yè)務(wù)的快速發(fā)展，組織壓力大、節(jié)奏快、挑戰(zhàn)多，這就帶來了一種“工學(xué)矛盾”：組織需要“快學(xué)習(xí)”“快培訓(xùn)”，讓業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)與教訓(xùn)快速地產(chǎn)生價(jià)值，但員工忙于工作，無暇慢慢地開發(fā)課件或者進(jìn)行課堂學(xué)習(xí)。

從個(gè)人層面而言，組織內(nèi)的能人多、經(jīng)驗(yàn)多，需要“快沉淀”，快速發(fā)揮能人的作用，使組織作戰(zhàn)能力均衡。能人，即能為企業(yè)解決問題的關(guān)鍵人才，能人的經(jīng)驗(yàn)如果得以萃取、快速復(fù)制，也就使其自身的隱性知識(shí)資產(chǎn)變?yōu)轱@性知識(shí)資產(chǎn)；而能人的流失，實(shí)際上是組織知識(shí)資產(chǎn)的流失。

小微案例可以有效地將業(yè)務(wù)價(jià)值鏈中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)變?yōu)槎鄠€(gè)業(yè)務(wù)場(chǎng)景，一個(gè)案例解決一個(gè)問題，精準(zhǔn)、聚焦；同時(shí)，通過有效的模板，業(yè)務(wù)一線的“老師傅”只需要花很短的時(shí)間就能完成一份小微案例，用于傳幫帶、培訓(xùn)等活動(dòng)；同時(shí)，制作小微案例的過程，也是一個(gè)知識(shí)萃取的過程。

那么，小微案例需要具備哪些要素？筆者以兩個(gè)小微案例來進(jìn)一步說明。表2為某物業(yè)服務(wù)企業(yè)跨部門溝通的小微案例，表3為營銷公司某項(xiàng)目銷售現(xiàn)場(chǎng)的精益管理案例。

表2的框架包括情況介紹、問題分析、產(chǎn)生原因、調(diào)整策略四個(gè)部分，它撐起了整個(gè)小微案例的整體結(jié)構(gòu)。該案例聚焦于溝通當(dāng)中的一個(gè)場(chǎng)景：跨部門，同時(shí)只設(shè)計(jì)一個(gè)具體業(yè)務(wù)點(diǎn)問題，只需要業(yè)務(wù)部門當(dāng)事人像“講故事”一樣將其抽取出來，或直接填寫就可以，便于操作。表3的小微案例采用“3+1”模式，即“講一個(gè)故事、提一個(gè)疑問、談一點(diǎn)經(jīng)驗(yàn)或教訓(xùn)+一些收獲”。

那么，小微案例的制作是否都可以套用這樣的結(jié)構(gòu)呢？筆者結(jié)合華潤、萬達(dá)等企業(yè)的實(shí)踐，將小微案例的模板不斷打磨，形成了一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)模板（見表4）。

這個(gè)模板可以分為三大部分，第一部分是案例基本屬性，包括人、階段、來源。模板的前五行就屬于這部分內(nèi)容；第二部分是案例的名稱，統(tǒng)一命名為“XXXX，怎么辦”，一個(gè)案例圍繞一個(gè)問題，提出一個(gè)解決方案，便于進(jìn)行關(guān)鍵字搜索；第三部分是案例內(nèi)容，包括案例背景、分析及解決對(duì)策、價(jià)值描述、傳播價(jià)值、注意事項(xiàng)等；最后為領(lǐng)導(dǎo)點(diǎn)評(píng)并簽字，主要是為了確認(rèn)案例傳播中有無風(fēng)險(xiǎn)要素。

有了這個(gè)模板，業(yè)務(wù)一線人員就可以快速地通過“填空”的方式，將自身的經(jīng)驗(yàn)萃取出來。

組織提取小微案例有四大渠道：培訓(xùn)提交，即在培訓(xùn)實(shí)施前，由學(xué)員按對(duì)應(yīng)主題提交案例；晉升提交，就是員工在晉升確認(rèn)時(shí)，需提交一篇小微案例，這也成為晉升的必要條件之一；案例大賽，即企業(yè)定期舉辦公司級(jí)小微案例大賽，萃取組織經(jīng)驗(yàn)，由HR審核案例標(biāo)準(zhǔn)、專業(yè)評(píng)審，確定案例的專業(yè)性；業(yè)務(wù)復(fù)盤，即業(yè)務(wù)運(yùn)營過程中的階段性復(fù)盤，在不同時(shí)期（階段）萃取復(fù)盤經(jīng)驗(yàn)。

上述四個(gè)渠道只是建議，大家也可以根據(jù)本企業(yè)實(shí)踐思考更多的渠道，比如在會(huì)議當(dāng)中提取案例、在線提交案例等等。

在提取案例的過程中，最重要的就是保證小微案例的專業(yè)性。筆者的做法是“標(biāo)準(zhǔn)化”加“專業(yè)化”運(yùn)作：由培訓(xùn)管理者負(fù)責(zé)提供模板、收取案例并審核案例的標(biāo)準(zhǔn)性，即必須有條理，不能寫成記敘文、流水賬之類，然后由“專業(yè)評(píng)審”即業(yè)務(wù)線骨干、管理者進(jìn)行審核，確認(rèn)其是否有專業(yè)層面的價(jià)值，這種“1+1”式的方法，有助于案例的標(biāo)準(zhǔn)化和專業(yè)化。