王麟靜 王冬梅

摘 要：會(huì)展業(yè)從行業(yè)屬性上來(lái)講屬于服務(wù)業(yè)，會(huì)展項(xiàng)目服務(wù)水平是評(píng)價(jià)項(xiàng)目質(zhì)量高低的關(guān)鍵性因素，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是參展商和觀眾做出參展、觀展決策的重要參考因素之一。通過在大連國(guó)際老齡產(chǎn)業(yè)博覽會(huì)舉辦期間對(duì)參展商和觀眾進(jìn)行調(diào)查訪問，了解客戶對(duì)老博會(huì)服務(wù)工作的評(píng)價(jià)情況，分析展會(huì)服務(wù)方面存在的主要問題，根據(jù)存在問題提出有利于老博會(huì)提升服務(wù)品質(zhì)的對(duì)策建議，使其在未來(lái)得到更好的創(chuàng)新發(fā)展。

關(guān)鍵詞：大連；老齡產(chǎn)業(yè)博覽會(huì)；客戶評(píng)價(jià)；服務(wù)品質(zhì)；提升策略

中圖分類號(hào)：F2 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：Adoi：10.19311/j.cnki.1672-3198.2018.08.006

大連國(guó)際老齡產(chǎn)業(yè)博覽會(huì)（以下簡(jiǎn)稱大連老博會(huì)）自2004年創(chuàng)辦以來(lái)，已經(jīng)成功舉辦了12屆，是中國(guó)舉辦最早的老齡產(chǎn)業(yè)博覽會(huì)。但近年來(lái)隨著會(huì)展行業(yè)的不斷成熟和市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)性不斷擴(kuò)大，會(huì)展服務(wù)品質(zhì)在提高會(huì)展企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力和打造品牌會(huì)展方面的作用顯得越來(lái)越重要。大連老博會(huì)要想在競(jìng)爭(zhēng)激烈的會(huì)展行業(yè)中繼續(xù)保持中國(guó)東北地區(qū)級(jí)別最高、規(guī)模最大、專業(yè)性最強(qiáng)、國(guó)際化程度最高的盛會(huì)的殊榮，就必須把提高展會(huì)服務(wù)品質(zhì)作為主要著眼點(diǎn)。主辦方、參展商和專業(yè)觀眾是展覽會(huì)的三大主體。對(duì)于參展商來(lái)說，一方面如果他們的參展收益達(dá)到了預(yù)期水平，則比較愿意參展或連續(xù)參展，另一方面，如果展會(huì)能提供全面周到的服務(wù)，如展會(huì)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)、主辦方提供展品運(yùn)輸服務(wù)、參展商參展優(yōu)惠服務(wù)等，也將影響他們的參展熱情。對(duì)于主辦方來(lái)說，參展商和專業(yè)觀眾是支撐展會(huì)運(yùn)行的兩大支柱，能否有效地吸引參展商和專業(yè)觀眾前來(lái)參展和觀展，成為決定展會(huì)成功與否的重要因素。

隨著我國(guó)會(huì)展業(yè)國(guó)際化水平的不斷提升，按照國(guó)際展覽業(yè)的要求加快展會(huì)服務(wù)質(zhì)量規(guī)范化的進(jìn)程是我國(guó)會(huì)展業(yè)在國(guó)際站穩(wěn)腳跟的關(guān)鍵一步。提升展會(huì)服務(wù)質(zhì)量不僅能使展會(huì)的功能和價(jià)值得到升華，而且能使展會(huì)品牌具有明確性、差異性、專業(yè)性特征，更容易被大眾所認(rèn)知。因此，研究展會(huì)服務(wù)質(zhì)量對(duì)于提高展會(huì)主辦方的管理水平和展會(huì)的長(zhǎng)期發(fā)展具有重要意義。大連老博會(huì)作為中國(guó)東北地區(qū)最負(fù)盛名的專業(yè)性展會(huì)，在其發(fā)展歷程中實(shí)現(xiàn)了自我的不斷完善和改進(jìn)。但在新時(shí)期和新市場(chǎng)條件下，也不可避免地出現(xiàn)了各種新問題。本文以大連國(guó)際老齡產(chǎn)業(yè)博覽會(huì)為例，基于2013年-2017年的參展商和觀眾滿意度評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)對(duì)展會(huì)服務(wù)品質(zhì)提升策略進(jìn)行研究，旨在助力大連老博會(huì)的可持續(xù)發(fā)展，使其成為行業(yè)內(nèi)全方位、多層次、多角度的品牌化優(yōu)質(zhì)展會(huì)。

1 大連老博會(huì)展會(huì)服務(wù)客戶評(píng)價(jià)情況

1.1 參展商對(duì)展會(huì)服務(wù)評(píng)價(jià)情況

2013年～2017年參展商對(duì)大連老博會(huì)展會(huì)服務(wù)評(píng)價(jià)情況為：

滿意：2013年34%、2014年32%、2015年40%、2016年47%、2017年55%。

一般：2013年44%、2014年42%、2015年39%、2016年35%、2017年33%。

不滿意：2013年22%、2014年26%、2015年21%、2016年18%、2017年12%。

根據(jù)對(duì)2013年～2017年參展商對(duì)展會(huì)服務(wù)滿意度情況的調(diào)查數(shù)據(jù)分析可知，參展商對(duì)大連老博會(huì)各項(xiàng)服務(wù)的滿意程度在逐年升高。2013年和2015年僅有30%左右的參展商對(duì)展會(huì)較為滿意，而認(rèn)為展會(huì)服務(wù)一般的在40%左右，對(duì)展會(huì)表示不滿的則占20%左右。而2016年至2017年，參展商對(duì)展會(huì)的滿意程度大幅上升，比例上升至在50%左右。不難看出，大連老博會(huì)近兩年在提升展會(huì)總體服務(wù)水平方面取得了較好的成績(jī)，但仍有部分參展商對(duì)大連老博會(huì)的服務(wù)評(píng)價(jià)一般，甚至是不滿意。因此，展會(huì)在服務(wù)質(zhì)量方面仍有很大的上升空間。

1.2 觀眾對(duì)展會(huì)服務(wù)評(píng)價(jià)情況

2013年～2017年觀眾對(duì)大連老博會(huì)展會(huì)服務(wù)評(píng)價(jià)情況為：

滿意：2013年44%、2014年38%、2015年43%、2016年46%、2017年51%。

一般：2013年42%、2014年48%、2015年44%、2016年45%、2017年41%。

不滿意：2013年14%、2014年14%、2015年13%、2016年9%、2017年8%。

通過對(duì)2013年～2017年觀眾展會(huì)服務(wù)滿意度情況的調(diào)查數(shù)據(jù)分析可知，近五屆展會(huì)多數(shù)觀眾較為滿意大連老博會(huì)的各方面服務(wù)工作，不滿意程度在逐年降低，從2013年的14%降低到2017年的8%?？傮w來(lái)看，大連老博會(huì)還需進(jìn)一步提高自身的辦展質(zhì)量和水平，更好地滿足觀眾對(duì)展會(huì)的服務(wù)需求。

2 大連老博會(huì)的展會(huì)服務(wù)優(yōu)勢(shì)

根據(jù)對(duì)參展商和觀眾等展會(huì)客戶的調(diào)查分析，大連老博會(huì)的展會(huì)服務(wù)優(yōu)勢(shì)主要體現(xiàn)在以下方面。

2.1 展區(qū)布局合理

2017年大連國(guó)際老齡產(chǎn)業(yè)博覽會(huì)總展覽面積為18000平方米，根據(jù)專業(yè)性和綜合性結(jié)合的原則，按照參展展品類別設(shè)立醫(yī)養(yǎng)康養(yǎng)特色展區(qū)等4個(gè)專業(yè)性展區(qū)和國(guó)際展區(qū)1個(gè)綜合性展區(qū)，展位總數(shù)為350個(gè)。

2.2 周邊配套設(shè)施比較完善

參考展會(huì)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)，展館周邊交通是否便利、是否有酒店、飯店及展會(huì)舉辦城市是否有豐富的旅游資源、娛樂和購(gòu)物場(chǎng)所，這些指標(biāo)都影響著展會(huì)服務(wù)綜合質(zhì)量的評(píng)價(jià)。從以上這些指標(biāo)來(lái)看，大連老博會(huì)的配套服務(wù)比較完善。大連作為一個(gè)旅游城市，有金石灘、俄羅斯風(fēng)情街、威尼斯水城、東港等豐富的旅游資源。大連老博會(huì)舉辦場(chǎng)館星海會(huì)展中心位于星海廣場(chǎng)，周邊設(shè)有地鐵站、多條公交線路的站點(diǎn)，距離大連火車站4.5公里，距大連周水子國(guó)際機(jī)場(chǎng)5公里，交通條件十分便利。展館周圍有多家不同檔次的酒店，能夠充分滿足參展商和觀眾的食宿、娛樂、購(gòu)物和交通需求。

2.3 展會(huì)現(xiàn)場(chǎng)活動(dòng)豐富

大連老博會(huì)舉辦期間共有10余個(gè)配套活動(dòng)，分別是：2017大連市“愛老、尊老、養(yǎng)老優(yōu)秀老年服務(wù)機(jī)構(gòu)評(píng)選頒獎(jiǎng)儀式”；2017大連國(guó)際老齡產(chǎn)業(yè)博覽會(huì)“最受老年人歡迎品牌獎(jiǎng)”、“最具發(fā)展?jié)摿ζ放篇?jiǎng)”等評(píng)獎(jiǎng)活動(dòng)儀式；“老有所樂、老有所學(xué)”老年書畫藝術(shù)交流會(huì)；2017大連國(guó)際老齡業(yè)發(fā)展交流論壇；老年文藝匯演等活動(dòng)。

2.4 現(xiàn)場(chǎng)工作人員服飾統(tǒng)一

統(tǒng)一的服裝、積極向上的精神面貌給人以整齊、精神的感覺，使整個(gè)工作團(tuán)隊(duì)給人一種有組織、有紀(jì)律、團(tuán)結(jié)協(xié)作的感覺，在很大程度上提升了整個(gè)展會(huì)的品牌形象。

2.5 展會(huì)后期服務(wù)比較到位

大連老博會(huì)在展中會(huì)對(duì)參展商和觀眾進(jìn)行滿意度調(diào)查，如預(yù)期效果是否達(dá)到、是否滿意展會(huì)服務(wù)等，在展后會(huì)對(duì)本次展會(huì)客戶評(píng)價(jià)情況進(jìn)行整理、總結(jié)和分析。對(duì)于參展商和觀眾提出的不滿意方面，主辦方會(huì)重點(diǎn)關(guān)注，并討論出解決方法，避免在下一屆展會(huì)開展期間出現(xiàn)相同問題。主辦方還將對(duì)此次前來(lái)觀展的專業(yè)觀眾進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，然后把這些情況反饋給參展商，以便參展商了解客戶信息，尋找自己合適的合作伙伴，更順利地進(jìn)行展后貿(mào)易。

3 大連老博會(huì)展會(huì)服務(wù)存在的主要問題

根據(jù)對(duì)參展商和觀眾等展會(huì)客戶的調(diào)查分析，大連老博會(huì)展會(huì)服務(wù)存在的問題主要體現(xiàn)在以下方面。

3.1 展會(huì)細(xì)節(jié)服務(wù)水平有待提升

通過對(duì)大連老博會(huì)的展會(huì)現(xiàn)場(chǎng)調(diào)研，發(fā)現(xiàn)展會(huì)細(xì)節(jié)服務(wù)水平還有待提高。在展會(huì)現(xiàn)場(chǎng)中本調(diào)研團(tuán)隊(duì)發(fā)現(xiàn)展會(huì)現(xiàn)場(chǎng)地毯鋪設(shè)需要改進(jìn)，整個(gè)現(xiàn)場(chǎng)地毯顏色不一，過道地毯出現(xiàn)破處，而且每個(gè)展位下的地毯顏色規(guī)格也不統(tǒng)一，影響展場(chǎng)視覺形象。作為老齡產(chǎn)業(yè)博覽會(huì)，在展會(huì)現(xiàn)場(chǎng)設(shè)計(jì)上應(yīng)更多為老年人考慮，例如休息區(qū)雖設(shè)有舒適的沙發(fā)茶幾，但座位較少。展會(huì)現(xiàn)場(chǎng)發(fā)放小禮物過程較混亂，出現(xiàn)許多老年人前來(lái)詢問禮物發(fā)放問題。參展商服務(wù)態(tài)度仍需更加友善?，F(xiàn)場(chǎng)外的組委會(huì)服務(wù)臺(tái)在展會(huì)開展期間常出現(xiàn)無(wú)人服務(wù)情況，亟待整改。展會(huì)服務(wù)在餐飲提供方面仍需提高，餐廳是否開放及開放時(shí)間需明確公布，參展商午飯自行解決還是統(tǒng)一管理也仍需加強(qiáng)管理。

3.2 展會(huì)服務(wù)的智能化水平不高

大連老博會(huì)展會(huì)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)中互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)并沒有得到廣泛的運(yùn)用。在如今“互聯(lián)網(wǎng)+”的大背景下，網(wǎng)絡(luò)服務(wù)是基本的展會(huì)服務(wù)，人們更多的應(yīng)用網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)、智能終端等獲取信息。大連老博會(huì)應(yīng)跟緊時(shí)代潮流，在展會(huì)服務(wù)上適當(dāng)應(yīng)用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，使展會(huì)服務(wù)的智能化水平得到有效提升。

3.3 服務(wù)中心的服務(wù)效率較低

大連老博會(huì)舉辦期間，很多參展商和觀眾反映，當(dāng)他們?cè)趨⒄?、觀展期間遇到問題向服務(wù)中心尋求幫助時(shí)，往往不能得到及時(shí)有效的解決。比如，當(dāng)參展商遇到部分展位的照明燈亮度不夠、需要租賃更多的射燈和桌椅等問題，向服務(wù)中心尋求幫助時(shí)，服務(wù)人員不能提供及時(shí)有效的服務(wù)，令客戶不滿。

3.4 展品運(yùn)輸服務(wù)不夠完善

大連老博會(huì)部分參展商對(duì)于展會(huì)主辦方未能提供展品運(yùn)輸和搬運(yùn)服務(wù)感到不滿意。對(duì)于外省或者海外參展商而言，展品運(yùn)輸是非常重要的環(huán)節(jié)，如果展品不能按時(shí)到達(dá)展館，或者展品在運(yùn)輸途中損壞、遺失，都將對(duì)他們?cè)斐煞浅４蟮膿p失，甚至影響他們的參展熱情。在展品運(yùn)輸服務(wù)方面大連老博會(huì)主辦方?jīng)]有指定物流商，也沒有推薦資質(zhì)可靠的物流商供參展商參考和選擇，導(dǎo)致眾多參展商在展品運(yùn)輸方面遇到很多難題。

4 大連老博會(huì)服務(wù)品質(zhì)提升策略建議

4.1 建立專業(yè)的展會(huì)服務(wù)體系

展會(huì)的服務(wù)質(zhì)量是展會(huì)專業(yè)化程度的重要體現(xiàn)，大連老博會(huì)應(yīng)從展會(huì)對(duì)外宣傳營(yíng)銷開始直至展會(huì)結(jié)束，主辦方都應(yīng)為相關(guān)人員提供一系列配套服務(wù)，進(jìn)一步提高展會(huì)服務(wù)質(zhì)量，將展會(huì)打造成高品質(zhì)、高服務(wù)的優(yōu)秀展會(huì)。為參展商和觀眾留下好的印象，同時(shí)也會(huì)樹立起展會(huì)良好的形象，以利于展會(huì)更好的發(fā)展。在開展前期，主辦方應(yīng)對(duì)現(xiàn)場(chǎng)布局搭建設(shè)施等場(chǎng)內(nèi)情況進(jìn)行檢查，備好開展期間需要的所有物品，避免出現(xiàn)在展會(huì)現(xiàn)場(chǎng)地毯顏色不一，出現(xiàn)破洞現(xiàn)象。在展會(huì)現(xiàn)場(chǎng)布局上更應(yīng)合理安排，考慮到展會(huì)性質(zhì)，為前來(lái)觀展的老年人考慮，多設(shè)置休息座椅。應(yīng)設(shè)有固定位置為觀眾發(fā)放禮品，可以使展會(huì)現(xiàn)場(chǎng)更加井然有序。為了保證參展商取得預(yù)期的參展收益，主辦方在開展前應(yīng)為其提供人員培訓(xùn)工作，提高展會(huì)服務(wù)，樹立良好形象。展會(huì)現(xiàn)場(chǎng)外的服務(wù)臺(tái)不應(yīng)無(wú)人看管，應(yīng)隨時(shí)安排人員負(fù)責(zé)，避免有人前來(lái)詢問時(shí)無(wú)人負(fù)責(zé)。餐飲方面，展會(huì)主辦方應(yīng)提前制定計(jì)劃，可采取統(tǒng)一安排或自行解決兩種方式，若自行解決，需規(guī)定就餐時(shí)間并對(duì)周邊餐飲網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行推介，若統(tǒng)一負(fù)責(zé)則應(yīng)統(tǒng)一安排時(shí)間就餐，餐廳按時(shí)開放?？偠灾?，展會(huì)的服務(wù)影響展會(huì)的質(zhì)量，展會(huì)的質(zhì)量影響展會(huì)的專業(yè)化程度，展會(huì)需建立專業(yè)化的服務(wù)體系，從展前到展后為參展商和觀眾提供全過程優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

4.2 提升展會(huì)服務(wù)的智能化水平

在“互聯(lián)網(wǎng)+”的大背景下，大連老博會(huì)應(yīng)與時(shí)俱進(jìn)，在展會(huì)前期宣傳推廣、招商招展中有效運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)，搭建招商招展網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)、增加網(wǎng)上新媒體宣傳的比重。在展會(huì)現(xiàn)場(chǎng)創(chuàng)建智能APP平臺(tái)，WIFI覆蓋，通過手機(jī)終端引導(dǎo)觀眾參觀，搜集觀眾信息，針對(duì)參展商建立網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，并建設(shè)網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)系統(tǒng)，方便其參展。展會(huì)結(jié)束后建立相應(yīng)數(shù)據(jù)庫(kù)，便于下一屆展會(huì)招商招展。完善官方網(wǎng)站信息，利于展會(huì)宣傳與潛在參展商觀眾了解展會(huì)訊息，做到及時(shí)更新，為展會(huì)融入現(xiàn)代化元素，注入新的活力。

4.3 提升展會(huì)工作人員的服務(wù)意識(shí)

為了保證大連老博會(huì)的展會(huì)綜合服務(wù)質(zhì)量，應(yīng)加強(qiáng)對(duì)相關(guān)工作人員的培訓(xùn)，提高服務(wù)水平，提升服務(wù)意識(shí)。不斷強(qiáng)化服務(wù)人員的現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)對(duì)訓(xùn)練，使其掌握應(yīng)對(duì)技巧，在處理突發(fā)事件時(shí)，保持冷靜、端正態(tài)度，及時(shí)采取有效的應(yīng)對(duì)措施，盡量給參展商和觀眾提供盡善盡美的服務(wù)。為了使工作人員養(yǎng)成良好的服務(wù)習(xí)慣，主辦方應(yīng)不定期進(jìn)行服務(wù)工作能力和水平的考核。

4.4 強(qiáng)化展品運(yùn)輸服務(wù)管理

展品運(yùn)輸表面上看是參展商參展過程的一部分，而實(shí)質(zhì)上卻影響著展會(huì)的舉辦效果和效率。如果參展商的展品在運(yùn)輸過程中損毀、丟失，或者展品無(wú)法按時(shí)到達(dá)展館，參展商便不能按計(jì)劃進(jìn)行布展和展出，相應(yīng)地也會(huì)影響展會(huì)的順利進(jìn)行，如果波及展商較多甚至導(dǎo)致展會(huì)暫停舉辦，給展會(huì)主辦方帶來(lái)巨大損失。為了避免上述情況的產(chǎn)生，大連老博會(huì)主辦方應(yīng)與資質(zhì)良好的專業(yè)物流公司建立長(zhǎng)期合作關(guān)系，為參展商指定物流公司或提供物流公司推薦服務(wù)，從根源上最大程度的保證展品的運(yùn)輸安全，為展會(huì)的順利舉辦保駕護(hù)航。

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