孫貴鳳 卞菊花 陳小雨 方艷 朱蓉 葛云霞

【摘要】目的：探究護理管理者通過人文關(guān)懷實踐在提高導醫(yī)工作質(zhì)量中的應(yīng)用效果。方法：實施人文關(guān)懷實踐，包括道德層面、技術(shù)層面和管理環(huán)節(jié)，比較應(yīng)用前后效果。結(jié)果：導醫(yī)崗位質(zhì)量指標：進診室巡視間隔時間縮短（P<0.05），工作質(zhì)量指標：分診服務(wù)改善（P<0.05），護理安全改善（P<0.01），急救管理改善（P<0.05），患者對導醫(yī)滿意度評價改善（P<0.05）差異均有統(tǒng)計學意義。結(jié)論：通過對導醫(yī)實施人文關(guān)懷實踐，對工作質(zhì)量有改善和推進作用，在持續(xù)推動優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)中起積極作用。

【關(guān)鍵詞】人文關(guān)懷實踐;門診導醫(yī)崗位;工作質(zhì)量

近年來，國內(nèi)外學者越來越關(guān)注和重視人文關(guān)懷的護理實踐。美國護理理論家Watson[1]于20世紀70年代末提出護理人文關(guān)懷的概念[2]，2008年護士條例明確規(guī)定護士的關(guān)懷職責，2010年中華人民共和國原衛(wèi)生部在全國范圍發(fā)起優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程活動，2016年《“健康中國2030”規(guī)劃綱要》明確提出“加強醫(yī)療服務(wù)人文關(guān)懷，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系[3-5]。2016年國家衛(wèi)計委組織制定《新人職培訓大綱（試行）》[6]將增強護士的關(guān)懷能力作為培訓目標以及考核內(nèi)容[7]。而門診作為醫(yī)院對患者進行診斷治療的第一線，在第一時間體現(xiàn)了醫(yī)院服務(wù)理念的總體思路，也是衡量醫(yī)院管理水平的重要標志[8]。目前，研究人文關(guān)懷實踐對護士培訓方面及病人滿意度方面的影響的內(nèi)容較多，對門診導醫(yī)的工作質(zhì)量方面影響的研究報道較少。2017年7月我院門診部將人文關(guān)懷理念實踐到護理管理中，以提升門診導醫(yī)崗位工作質(zhì)量?，F(xiàn)將我院對門診導醫(yī)的人文關(guān)懷實踐進行總結(jié)分析思考。

1 資料與方法

1.1 一般資料

按江蘇省實施醫(yī)院護士崗位管理的指導意見，將我院門診導醫(yī)組崗位設(shè)置為門診協(xié)診護士崗和前臺導醫(yī)崗。制定崗位說明書，按實際工作需求設(shè)置為10個班次，共12人。護士平均年齡39歲。副主任1人，主管3人，護師3人，護士2人，本科7人，大專2人中專0人。前臺導醫(yī)平均年齡31歲，均大專學歷，無醫(yī)學背景。從2017年7月起筆者對門診導醫(yī)組人員實施人文關(guān)懷護理實踐，具體方法如下

1.2 方法

（1）從職業(yè)道德層面了解關(guān)懷本質(zhì)，提升敬畏生命的職業(yè)態(tài)度。組織學習護理前輩的事跡報告，從榜樣中感受能量;導醫(yī)組護士70%為高年資護師，每月例會組織老同志分享年輕時感人真摯的醫(yī)患故事;請我院夕陽紅退休護理前輩參加月例會，傳授過往的醫(yī)患真情。了解人文關(guān)懷本質(zhì)是生命關(guān)懷，把對生命的敬畏之心轉(zhuǎn)為關(guān)愛生命的實踐。

（2）從技術(shù)層面增加人文關(guān)懷知識及技能的培訓參加院內(nèi)外溝通能力培訓，請心理醫(yī)生授課同理心知識。學習之后護士對照舉例，兩兩成組，情景練習;采用情景案例培訓，做標準溝通案例，體現(xiàn)個性化人性化護理。

（3）從管理層面，做好質(zhì)量持續(xù)改進制定門診導醫(yī)服務(wù)質(zhì)量評價標準，將同理心技能作為核心關(guān)鍵指標，優(yōu)化原有的崗位質(zhì)量標準，增加人文關(guān)懷方面的分數(shù)權(quán)重;應(yīng)用主題周，專項檢查等方式督查考核，強化意識和行為;每月一次門診臨床能力考核中增加病人心理類型，病人角色反應(yīng)等相關(guān)評價項目;每季一次，以人文關(guān)懷為主題門診護理查房;使用PDCA和品管圈工具持續(xù)改進;尊重肯定和表揚護士，彈性排班，主動關(guān)愛溝通，形成和諧氛圍。

1.3 評價方法

（l）按科室崗位質(zhì)量標準督查，考核。每月每人崗位質(zhì)量考核1次。實施前崗位質(zhì)量標準中每小時巡視診間，執(zhí)行力較差，這項扣分最多。進診室巡視間隔時間：導醫(yī)兩次進診室巡視的間隔時間，由護士長和組長抽查記錄。

（2）按科室各項工作質(zhì)量標準考核，內(nèi)容包括消毒隔離，分診服務(wù)，護理安全，急救管理，分月質(zhì)控和周質(zhì)控兩種方式，月質(zhì)控是護士長督查記錄，周質(zhì)控是各項質(zhì)控小組組長和護士長參與，月末根據(jù)考核分數(shù)做質(zhì)控分析。

（3）患者滿意度：患者填寫對門診導醫(yī)護士工作滿意度調(diào)查表，每月一次，由組長做，部分有護士長抽查。月末根據(jù)得分做滿意度分析。

（4）統(tǒng)計實施前（2016年7月至2017年6月）和實施后（2017年7月至2018-6月）相關(guān)指標進行比較。評價指標包括：進診室巡視間隔時間，工作質(zhì)量標準包括消毒隔離，分診服務(wù)，護理安全，急救管理。

表1實施前后進診室巡視間隔時間比較，實施前后比較P<0.01，與實施后對比P值<0.05。

表2實施前后工作質(zhì)量指標比較，消毒隔離P值>0.05，分診服務(wù)P<0.05，護理安全P<0.01急救管理P<0.05。

表3實施前后滿意度結(jié)果比較P<0.05。

2 結(jié)果

2.1 人文關(guān)懷實踐對導醫(yī)工作質(zhì)量的影響

數(shù)據(jù)中顯示實施前后進診室巡視間隔時間比較，有顯著意義。實施后進診室巡視次數(shù)增多，主動巡視并主動解決的問題增多，工作量登記本中的數(shù)據(jù)也均有顯示;數(shù)據(jù)中顯示實施前后工作質(zhì)量指標比較，消毒隔離P值>0.05，分診服務(wù)P<0.05，護理安全P<0.01急救管理P<0.05，差異均有統(tǒng)計學意義。見表l和表2。

2.2 人文關(guān)懷實踐對滿意度的影響

實施前后病人對導醫(yī)工作滿意度結(jié)果比較P<0.05，差異有意義。

3 討論

（1）施惠碧[9]的研究中提出如果去掉人文關(guān)懷這一核心，任何熟練的技術(shù)操作，完善的護理病歷都將在實踐中流于冰冷的形式和機械化程序。急救技術(shù)是門診急救管理和護理安全質(zhì)量標準中的考核項目。實施前大多人報著應(yīng)對考試的態(tài)度，提問和操作中的扣分項很多，實踐后理解人文關(guān)懷本質(zhì)是關(guān)懷生命，關(guān)懷病人。所以應(yīng)對考核的態(tài)度不同，考核分數(shù)也有所提高。

（2）質(zhì)控的目的是讓行為習慣符合標準。必須始于個人，且需全員參與。關(guān)懷生命也體現(xiàn)在用愛心責任心來保證工作質(zhì)量。實踐前，導醫(yī)護士分診過程簡單，少詢問伴隨癥狀，分診錯誤多。實踐后，除增加培訓，還制成分診標準溝通案例。不足之處是分診正確率未用數(shù)字統(tǒng)計，但在情景案例考核中分診正確率較前提高。人文關(guān)懷還體現(xiàn)在用敬畏慎獨之心對待工作，除了護士的自我約束，護士長獎懲罰懶，關(guān)心護士精神面貌，形成科室陽光文化，也是提高工作質(zhì)量的環(huán)境氛圍。

（3）在病人需求滿足及時性方面，改善過程較困難。門診病人訴求多，病人的不滿意，導醫(yī)對責難和埋怨的不接受，導致醫(yī)患緊張，所以同理心技巧的培訓，不僅提高護士解決問題的能力，也是對導醫(yī)護士的人文關(guān)懷。另外，請護理前輩與導醫(yī)定期交流，也是提供正能量，并使其得到共鳴和宣泄，能夠以平和心態(tài)對待各種應(yīng)激行為的門診病人。

（4）實踐中情景案例和角色扮演，是種輕松體驗式的學習，導醫(yī)樂于接受且收益深刻。掌握標準溝通，也能體驗病人心理，情景設(shè)計和表演能激發(fā)導醫(yī)潛力，和諧科室氛圍。通過參加各級比賽和演出，導醫(yī)人員的職業(yè)成就感得到提升。其實近年來，無論國內(nèi)國外，醫(yī)院系統(tǒng)有很多護理人員緊缺現(xiàn)象。英國《每日郵報》有報到稱鼓勵呼吁離開護士崗位的老員工重新上崗。國內(nèi)門診護士多為年齡偏大的高年資護士，護理管理者通過人文關(guān)懷實踐，激發(fā)職業(yè)情感和職業(yè)榮譽感，還能幫助年輕護士豐富從業(yè)經(jīng)驗，避免年輕護士離職。

綜上所述，人文關(guān)懷實踐對工作質(zhì)量有改善和推進作用，對優(yōu)質(zhì)護理也起到積極作用。護理管理者通過多途徑提高人文素質(zhì)修養(yǎng)和關(guān)懷能力，工作人員有了自愛愛人之心，對幫助病人才有指導意義。另外，人文關(guān)懷實踐的可及性也是護理管理者值得探究的主題。

參考文獻

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[3]劉義蘭，優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)工作中加強人文關(guān)懷的思考[J].護理學雜，2012，27 （09）：1-2.

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[5]中華人民共和國國務(wù)院，《“健康中國2030”規(guī)劃綱要》[EB/OL].（2016-10-2 5）[2017-08-11].htt p：//www. gov. cn/xlnwen/2016-10/25/content_5124174. html

[6]國家衛(wèi)生計生委辦公廳，國家衛(wèi)生計生委辦公廳關(guān)于印發(fā)《新人職護士培訓大綱（試行）》的通知[EB/OL].（2016-01-22）[2016-10-28].http; //www. nhfpc. gov. cn/yzygi/s 3593/2016 02 91b 5a8fa3c9a458 59b036558a5073875. shtml. 2016-01-22.

[7]張紋，程湘瑋，男護士人文關(guān)懷實踐感知的質(zhì)性研究[J].護理學雜志，2017，32 （04）：63-66

[8]易學明，蘇義，創(chuàng)新門診服務(wù)理念適應(yīng)門診發(fā)展需求[J].中國醫(yī)院管理，2007，27 （10）;41-43

[9]施惠碧，人文關(guān)懷與護理[J].現(xiàn)代護理，2005，11（12）： 924-925.