●溫新民 許煥英

移動政務(wù)是政府以無線網(wǎng)絡(luò)為渠道，以移動終端為載體，為公眾提供服務(wù)的一種新的公共管理和公共服務(wù)模式。其中涉及智能手機(jī)、無線網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、藍(lán)牙技術(shù)（WiFi）、數(shù)據(jù)庫技術(shù)、存儲技術(shù)、技術(shù)數(shù)據(jù)傳輸和轉(zhuǎn)換技術(shù)等。為了能使移動政務(wù)獲得較好的實(shí)際效果，就應(yīng)該對政府既有組織、流程、規(guī)則、規(guī)范、運(yùn)行方式進(jìn)行調(diào)整和改變。這種改變某種程度上呈現(xiàn)的是一種徹底的革命，比如官僚主義，就可能在這種技術(shù)革命中，得以消除。本文分析和闡釋了移動政務(wù)中的技術(shù)因素是如何去除官僚主義的，并因此顯現(xiàn)出技術(shù)改變社會的過程機(jī)理。

一、移動政務(wù)的特性讓官僚主義難以藏身

移動互聯(lián)網(wǎng)是互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)與電信產(chǎn)業(yè)融合背景下的產(chǎn)物，它融合了互聯(lián)網(wǎng)的連接功能、無線通信的移動性以及智能移動終端的計(jì)算功能，并呈現(xiàn)出數(shù)字化和IP化的發(fā)展特點(diǎn)[1]。使得網(wǎng)絡(luò)通信、信息共享以及信息及時(shí)采集都變得相對簡單。這是信息產(chǎn)業(yè)、信息技術(shù)的一項(xiàng)重要變革，從而帶給用戶一種全新的生活方式和工作方式。移動政務(wù)的出現(xiàn)，由于它本身所具有的移動性、實(shí)時(shí)性、及時(shí)性；便攜性、互動性、功能集成性；位置性、個(gè)性化、高普及性等，這些特性使得顯性的官僚主義現(xiàn)象失去了土壤，隱形的官僚主義現(xiàn)象無處藏身。

1.移動性、便攜性、位置性使信息采集做到隨時(shí)隨地。相對于固定互聯(lián)網(wǎng)，移動互聯(lián)網(wǎng)靈活、便捷、高效。因其本身的定位功能以及實(shí)際場景再現(xiàn)功能，使得其位置性特征明顯，在政府管理中起到了獨(dú)特的作用，點(diǎn)對點(diǎn)、點(diǎn)對面、面對點(diǎn)的連接方式，使得政務(wù)活動的手段方式增多，針對性更強(qiáng)，大大提高了信息交互質(zhì)量和信息采集能力，政務(wù)活動由此而變得更為有效?；谝苿咏K端體積小而易于攜帶，使得移動政務(wù)突破了時(shí)間和空間的限制，各自為政和條塊分割的現(xiàn)狀被打破，能在任何時(shí)間和地點(diǎn)，讓用戶隨時(shí)隨地進(jìn)行查詢、交流、政務(wù)處理等活動。“移動政務(wù)+互聯(lián)網(wǎng)”技術(shù)的出現(xiàn)，可以隨時(shí)隨地處理公文、查閱信息，信息連通、信息采集和處理變得便捷。領(lǐng)導(dǎo)干部即使出差在外也可以辦理公務(wù)，避免等待，提高辦事效率。辦公人員可以擺脫固定場所、固定設(shè)備的束縛，進(jìn)行移動辦公。執(zhí)法人員可以開展移動執(zhí)法，利用無線網(wǎng)調(diào)閱后臺數(shù)據(jù)，進(jìn)行現(xiàn)場處理，而不必再回辦公室調(diào)閱信息。

例如，北京某街道城管科，手機(jī)微信APP城市管理公眾號，接收到在本管轄區(qū)一個(gè)小胡同內(nèi)，環(huán)境衛(wèi)生曝光的圖片，城管隊(duì)員看到圖片后，第一時(shí)間準(zhǔn)確定位，找到垃圾位置，以最快的速度到達(dá)現(xiàn)場進(jìn)行處置，并將處置結(jié)果第一時(shí)間用微信回復(fù)給居民，因此獲得本轄區(qū)居民的廣泛點(diǎn)贊。

通過這件事，我們看到單靠人力巡邏，容易出現(xiàn)監(jiān)管盲點(diǎn)，一方面城管隊(duì)員難以及時(shí)發(fā)現(xiàn)所有的問題；另一方面發(fā)現(xiàn)問題的群眾又難以準(zhǔn)確、及時(shí)反映到相關(guān)部門。而手機(jī)政務(wù)微信APP公眾號的出現(xiàn)，使得從發(fā)現(xiàn)問題到采集、處理、解決問題、及時(shí)反饋等各個(gè)環(huán)節(jié)都變得簡單快捷。

2013年底開展的第3次全國經(jīng)濟(jì)普查[2]，首次全面推廣通過手持電子終端，對普查對象進(jìn)行現(xiàn)場數(shù)據(jù)采集、定位、拍照、識別轉(zhuǎn)換，利用廣域或無線網(wǎng)絡(luò)以電信VPDN通道，將大數(shù)據(jù)傳輸推送至國家統(tǒng)計(jì)局的統(tǒng)一數(shù)據(jù)中心，統(tǒng)計(jì)人員在線審核處理，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)采集、報(bào)送、處理等手段的自動化、電子化，有效控制了源頭數(shù)據(jù)質(zhì)量，提高了統(tǒng)計(jì)工作效率，也讓某些工作人員，少跑腿、懶政、估報(bào)、漏報(bào)等現(xiàn)象從源頭上杜絕。

2.個(gè)性化、互動性、高普及性使信息采集做到量身定制。移動互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)造了一種全新的、個(gè)性化的、互動式的運(yùn)作模式。對于不同的用戶群體和個(gè)人的不同愛好和需求，實(shí)時(shí)互動，為使用者量身定制出多種差異化的信息，并通過不受時(shí)空和地域限制的網(wǎng)絡(luò)，隨時(shí)隨地傳送給用戶。終端用戶可以自由自在地控制和享受服務(wù)內(nèi)容。移動互聯(lián)網(wǎng)的高普及性，使得獲取海量用戶信息成為現(xiàn)實(shí)。而海量用戶信息可以成為移動政務(wù)管理有價(jià)值的參考數(shù)據(jù)。比如，管理者可以根據(jù)自己的工作特點(diǎn)，通過個(gè)性化的設(shè)置，為服務(wù)對象提供個(gè)性化、互動性的服務(wù)；可以在一定程度上準(zhǔn)確地監(jiān)控城市管理部門是否盡職盡責(zé)，解決城市管理中的突擊性、運(yùn)動式、被動、滯后、多頭管理等問題。隨著“移動政務(wù)+互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)”在城市管理中的運(yùn)用，像推諉扯皮、敷衍塞責(zé)等官僚主義現(xiàn)象，可以做到及時(shí)發(fā)現(xiàn)和制止。為政府事務(wù)的各參與方提供個(gè)性化、互動性的信息和服務(wù)，提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量。

比如，在北京西城區(qū)某派出所民警，在自己管轄的社區(qū)建立了多個(gè)微信群，并實(shí)時(shí)關(guān)注各微信群動態(tài)、及時(shí)和精準(zhǔn)了解百姓感興趣的話題，做到與轄區(qū)居民24小時(shí)互動，不僅及時(shí)幫助解決居民困難，還根據(jù)群眾提供的線索破獲了不少案件，成為西城區(qū)基層民警運(yùn)用移動政務(wù)為民服務(wù)、對本職工作起到助手作用的典型例子。

再有，南京防汛辦公室，利用移動互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)制作的“防汛通”后，在30分鐘內(nèi)完成全市實(shí)時(shí)水情、氣象等信息的收集處理，速度比過去提高了3倍以上[3]。真正做到未雨綢繆、防患未然，在提升效率的同時(shí)也讓防汛工作有備無患，大大提升了政府管理能力，杜絕有可能出現(xiàn)的，由于隱性官僚主義習(xí)氣而造成的后患。

3.實(shí)時(shí)性、及時(shí)性、功能集成性使信息采集渠道多樣快速。移動政務(wù)的技術(shù)集成和功能集成蘊(yùn)藏著巨大的潛力，也使信息采集渠道不可量化并且做到實(shí)時(shí)傳遞，及時(shí)到達(dá)。運(yùn)用到移動政務(wù)中，則可以讓業(yè)務(wù)交接手續(xù)因此不斷明確和簡化，管理者和服務(wù)對象之間的聯(lián)系更加直接和便捷，提高了政務(wù)效率。移動政務(wù)下無所不在的連接以及高度的功能集成性，為用戶提供了形式多樣的實(shí)時(shí)和及時(shí)服務(wù)。移動政務(wù)的本身特性和其強(qiáng)悍的技術(shù)能力，可以壓縮官僚主義的生成空間，或者能直接消除官僚主義的存在條件。以往大行其道的推諉扯皮等官僚主義現(xiàn)象，缺少了發(fā)生的土壤，最終可以在新技術(shù)下得以規(guī)約和消除。據(jù)中國傳媒大學(xué)發(fā)布的《中央部委辦局政務(wù)App評估報(bào)告》截止2016年4月，已有至少26家中央部委辦局開通了35個(gè)App[4]。2/3的國務(wù)院直屬機(jī)構(gòu)開通了App。而“中國天氣通”App滿足了社會公眾獲取天氣預(yù)報(bào)信息，下載量近3000萬次；“中紀(jì)委網(wǎng)站”App“一鍵舉報(bào)”特色功能凸顯，下載量超過百萬次。許多中國省市政府都開通了App。今后，移動0A系統(tǒng)、移動執(zhí)法系統(tǒng)、手機(jī)版的政府門戶網(wǎng)站、基于無線網(wǎng)絡(luò)的政府業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)等移動政務(wù)應(yīng)用將快速發(fā)展，“移動政務(wù)+互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)”的第三次信息時(shí)代已經(jīng)到來，而它的隨時(shí)隨地、無處不在的特性，使壓制官僚主義，乃至剔除官僚主義作風(fēng)成為一種可能。

例如，蘇州水利局圩區(qū)工程管理信息化系統(tǒng)[5]，通過自動化采集手段，可以實(shí)時(shí)采集水位、雨量、泵站工作情況、閘門啟閉、閘門開度等數(shù)據(jù)，并自動傳送至防汛指揮中心，由系統(tǒng)進(jìn)行匯總分析，輔助水利局工作人員決策及各單位會商，移動政務(wù)的實(shí)時(shí)性、及時(shí)性、功能集成性在該系統(tǒng)中的作用得到充分顯現(xiàn)。此外，利用功能集成性管理信息化系統(tǒng)連同蘇州移動，重點(diǎn)對站閘防盜報(bào)警系統(tǒng)、堤防和站閘巡查系統(tǒng)、三維電子沙盤、防汛PDA等進(jìn)行功能整合，由此形成統(tǒng)一的數(shù)據(jù)中心，方便數(shù)據(jù)交換與共享，全面提升蘇州水利局圩區(qū)信息化水平。

二、信息實(shí)時(shí)傳遞的及時(shí)和即時(shí)擠壓了官僚主義的生存空間

1.最大限度的及時(shí)決策、及時(shí)組織、及時(shí)服務(wù)、及時(shí)管控。信息實(shí)時(shí)傳遞，可最大限度地減少信息不完整和信息衰減，最大限度地減少信息誤判，做到信息及時(shí)匯總和調(diào)用，縮減流轉(zhuǎn)時(shí)間，增強(qiáng)政府辦事效力，也使消極、拖沓的官僚主義習(xí)氣得以限制和消減。信息實(shí)時(shí)傳遞，會產(chǎn)生一種全新的信息展示、信息解讀、信息匯總方式，公務(wù)人員因此會創(chuàng)造性地迅速抓住問題的實(shí)質(zhì)、凸顯關(guān)切對象的本質(zhì)內(nèi)涵，這種因移動互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)而增強(qiáng)的管理能力，使得官僚主義的生存空間得以擠壓、或沒有了存在條件。信息實(shí)時(shí)傳遞，使政府管理能夠做到及時(shí)決策、及時(shí)組織、及時(shí)服務(wù)、及時(shí)過程管控，以往難以消融的官僚主義習(xí)氣被新的信息技術(shù)瓦解或根除。

例如，政府工作人員在履行工作職能、執(zhí)行具體公務(wù)的過程中，執(zhí)法人員可以手持終端，現(xiàn)場在線查詢對象信息，依法依規(guī)，進(jìn)行現(xiàn)場檢查、現(xiàn)場執(zhí)法，像民警治安巡視中就可以隨時(shí)用移動終端設(shè)備檢查過往人員的身份證，將身份證放在移動終端機(jī)上，被檢查人員的信息，一目了然；查居民用水時(shí)，工作人員手持移動終端，依據(jù)居民使用情況，即時(shí)打印繳費(fèi)通知單（可據(jù)此單即時(shí)手機(jī)交費(fèi)）；電費(fèi)、煤氣費(fèi)實(shí)現(xiàn)了在手機(jī)移動終端繳費(fèi)后，實(shí)現(xiàn)即時(shí)交費(fèi)、即時(shí)充值、即時(shí)使用。使百姓們的安全感、幸福感大大提高。移動政務(wù)的普及可以極大地提高行政效率，降低行政成本，減輕工作人員的工作負(fù)擔(dān)。

2.即時(shí)消息是信息實(shí)時(shí)傳遞機(jī)制的核心應(yīng)用。如果說，移動性被認(rèn)為是移動政務(wù)的典型特征，它不必受限于傳統(tǒng)的桌面辦公裝置（臺式機(jī)），那么即時(shí)消息則是移動政務(wù)中信息實(shí)時(shí)傳遞機(jī)制的典型功能，它便于用戶隨時(shí)隨地傳遞信息而無需有線網(wǎng)絡(luò)，因而被認(rèn)為是移動政務(wù)的“殺手級應(yīng)用”（KillerApp）。針對特定需求、特定問詢，移動政務(wù)的即按即說功能，可以做到及時(shí)回應(yīng)和即時(shí)辦公、即時(shí)辦事、即時(shí)服務(wù)，確保為民服務(wù)的時(shí)效性，消除了信息延誤現(xiàn)象，減少了人為的推脫敷衍以及各種不規(guī)范情況，政務(wù)組織方式也隨之發(fā)生改變。即時(shí)消息削弱了官員壟斷信息現(xiàn)象，使得不對稱信息下暗箱操作的可能性變得越來越小，瞞報(bào)、誤報(bào)、遲報(bào)沒有了發(fā)生的條件，信息的及時(shí)傳遞、公示和敦促的機(jī)制得以形成和發(fā)揮作用，排斥官僚主義的政務(wù)運(yùn)行方式得以形成和固化。

早在2014年8月28日，“浙江省政務(wù)服務(wù)”移動APP就正式上線[6]，該移動APP包含了省、市、縣三級政府網(wǎng)上辦事的集合體，面向市民的功能有：信息查詢、地圖查詢，市民可以方便地查詢出周邊城管機(jī)構(gòu)地圖位置及聯(lián)系方式；受理查詢功能有：對參與舉報(bào)、投訴、咨詢、建議的反饋結(jié)果進(jìn)行查詢；我要咨詢功能有：與城管相關(guān)的一般性咨詢；違法舉報(bào)功能有：受理涉及城管職能的違法行為舉報(bào)；違紀(jì)投訴功能有：受理城管隊(duì)員違紀(jì)投訴；我要建議功能有：收集社會各界的意見和建議；我要糾錯功能有：對城管機(jī)構(gòu)，包括市局、大隊(duì)、分隊(duì)的地圖點(diǎn)位、電話等信息的糾正等。該移動APP被百姓稱為“口袋里的政務(wù)淘寶”。從這個(gè)稱呼中，可以看到百姓對“即時(shí)消息”的喜愛。

3.第一時(shí)間獲取信息、處理信息和調(diào)配信息。信息及時(shí)傳遞本身就是一種信息化的表現(xiàn)，信息及時(shí)傳遞使得生產(chǎn)要素重新組合，政務(wù)服務(wù)提高效率成為可能，同時(shí)可以產(chǎn)生信息技術(shù)帶來的生產(chǎn)力效應(yīng)，而生產(chǎn)力的迅猛變革則強(qiáng)烈的沖擊著每一位公務(wù)人員，讓整個(gè)政府在這種變革中，能夠站在時(shí)代潮頭，引領(lǐng)著社會的前進(jìn)和發(fā)展。而每一次先進(jìn)生產(chǎn)力的產(chǎn)生，其本身就可以對官僚主義現(xiàn)象造成強(qiáng)有力的沖擊。移動政務(wù)下，我們看到政府機(jī)構(gòu)從高聳到扁平轉(zhuǎn)變、從臃腫向精干轉(zhuǎn)變、從管制型向服務(wù)型轉(zhuǎn)變。全面的信息化，沖擊著以往官員優(yōu)先獲取信息、壟斷信息的情況，那種人為造成的信息不對稱難以存在，暗箱操作、敷衍推脫、消極應(yīng)付，變得越來越不可能發(fā)生。

此外，移動政務(wù)作為一種全新的公共管理方式，讓公民第一時(shí)間進(jìn)入信息網(wǎng)絡(luò)獲取信息，無需經(jīng)過繁瑣的程序就可以與官員互動，給官民溝通提供了一條便捷的途徑。那種高高在上、漠視和脫離群眾的官僚主義變得壓力重重。移動政務(wù)使政府實(shí)現(xiàn)了第一時(shí)間獲取信息、處理信息和調(diào)配信息，更改了政務(wù)管理人員的思維方式和工作方式，使得懶政、拖沓、官僚主義作風(fēng)無處藏身。

例如，2008年Costopoulo[7]通過對移動政務(wù)的成本進(jìn)行研究分析，認(rèn)為對于廣大的農(nóng)業(yè)從業(yè)者，移動政務(wù)帶來的經(jīng)濟(jì)效益，使得信息技術(shù)更容易被農(nóng)業(yè)從業(yè)者所接受。便捷、高效、迅速的互聯(lián)網(wǎng)、移動政務(wù)方式，省去了他們來回跑腿的時(shí)間空間成本，也節(jié)省了政府運(yùn)營成本。而Al-khamayseh于2009年的研究成果繼續(xù)給人們?yōu)楹稳绱讼矏垡苿诱?wù)提供了依據(jù)[8]，他發(fā)現(xiàn)移動政務(wù)本身的移動屬性，還有由此帶來的便捷性，都會讓使用者產(chǎn)生興趣并且欣然接受。這個(gè)研究成果也證明了信息化產(chǎn)生生產(chǎn)力效應(yīng)。

三、全天候政府對官僚主義作風(fēng)發(fā)起了強(qiáng)有力的挑戰(zhàn)

廣袤的世界里，移動門戶使用戶進(jìn)入豐富的無線內(nèi)容和應(yīng)用的入口，用戶通過它可以方便地找到個(gè)性化的服務(wù)內(nèi)容，選擇自己喜愛的信息，網(wǎng)關(guān)技術(shù)的發(fā)展必將極大地豐富和發(fā)展互聯(lián)網(wǎng)的內(nèi)容來源和制作渠道，“移動政務(wù)+互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)”的迅猛發(fā)展，使全天候政府的產(chǎn)生成為現(xiàn)實(shí)。這種全天候、不間歇的政務(wù)運(yùn)作模式對官僚主義現(xiàn)象發(fā)起了強(qiáng)有力的挑戰(zhàn)。

1.擺脫時(shí)間和空間的束縛。通過移動終端連接無線專網(wǎng)，可在任何時(shí)間、任何地點(diǎn)給組織和個(gè)人提供信息，隨時(shí)隨地為公民和組織提供便捷的服務(wù)，避免熱線電話占線、避免工作人員遠(yuǎn)程采集數(shù)據(jù)、查證信息的來回奔波，減少不必要的物流和人流。為百姓提供隨時(shí)隨地的信息支持。移動政務(wù)擺脫對固定工作時(shí)間、固定辦公環(huán)境、固定電腦設(shè)備和網(wǎng)絡(luò)的依賴，公務(wù)人員可在任何時(shí)間、任何地點(diǎn)處理與業(yè)務(wù)相關(guān)的任何事情。杜絕百姓辦事之前常常對辦事人員是否在崗的擔(dān)憂，以及跑冤枉路的情況，切實(shí)提升人民群眾的獲得感和幸福感，使官僚主義作風(fēng)難以找到借口。真正通過“移動政務(wù)+互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)”打造跨越時(shí)間、地點(diǎn)、部門的全天候的政府，確保全天候政府為百姓提供全面、快捷、便利、及時(shí)的服務(wù)，不僅讓社會公眾、廣大企業(yè)得到更多實(shí)惠，也必將在手機(jī)上展現(xiàn)一個(gè)全新的非官僚主義色彩的政府形象。

例如，廣東從2012年以來，全省統(tǒng)一規(guī)劃設(shè)計(jì)、全面推進(jìn)網(wǎng)上辦事大廳建設(shè)，將廣東省、市、縣三級政府的所有行政審批和社會服務(wù)事項(xiàng)從申辦到辦結(jié)的全過程搬到互聯(lián)網(wǎng)上進(jìn)行，變“8小時(shí)政府”為“24小時(shí)的全天候服務(wù)”。這樣，使得老百姓辦證的時(shí)間減少了70%左右、政府工作的成本降低了2/3左右[4]。早在2014年6月30日，微信全流程就診平臺“廣東省婦幼保健院”正式上線，患者只需要加關(guān)注并填寫簡單的信息就診卡，即可用手機(jī)完成預(yù)約掛號、繳費(fèi)、候診隊(duì)列查詢等就診流程。2014年9月，“廣東省婦幼保健院在全國首次啟用微信醫(yī)保實(shí)時(shí)結(jié)算。用戶綁定醫(yī)?？ê?，繳納金額將自動劃分為醫(yī)保記賬和自費(fèi)金額，用戶直接通過微信支付繳納自費(fèi)部分即可，醫(yī)保記賬部分則由系統(tǒng)自動扣除，醫(yī)保繳納部分明細(xì)第一時(shí)間推送給用戶。

2.實(shí)現(xiàn)信息無縫隙的互聯(lián)互通?！盁o縫隙理論”是指政府整合所有部門、人員、資源和程序，為了滿足公民需求而進(jìn)行政府治理優(yōu)化、重構(gòu)、再造，以環(huán)節(jié)銜接細(xì)節(jié)接合的方式，為公眾提供優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)的一種理論?！盁o縫隙理論”強(qiáng)調(diào)政府要積極與公民進(jìn)行完整的供需對接，對信息互聯(lián)互通的恰當(dāng)運(yùn)用，最大化地滿足公民需求，使政府工作中的拖沓、延誤減到最小。移動政務(wù)將信息無阻礙地、無縫式地傳遞到每個(gè)人手中，消除許多中間環(huán)節(jié)，可以最大程度壓縮中間傳導(dǎo)中的推脫、敷衍、掣肘的現(xiàn)象，特別是移動政務(wù)可以將信息24小時(shí)隨時(shí)隨地采集和發(fā)布，使得過去那種職責(zé)主體不明、推諉扯皮等官僚主義習(xí)氣被新技術(shù)手段壓制甚至破除。政務(wù)人員辦事責(zé)任得以快速歸屬和落實(shí)，人工模式下的遠(yuǎn)近親疏問題、看面子、小圈子問題得以減少，拖沓、敷衍等官僚主義作風(fēng)也會得以化解。例如“矯務(wù)通”是在手機(jī)上搭載相關(guān)軟件，將社區(qū)矯正日常走訪、軌跡定位、越界報(bào)警等工作搬上手機(jī)，實(shí)現(xiàn)了社區(qū)矯正移動辦公。通過移動終端，掌握矯正對象日常行蹤，適時(shí)了解他們的行為特點(diǎn)和表現(xiàn)特征，及時(shí)對違規(guī)事實(shí)進(jìn)行取證和處置。實(shí)現(xiàn)24小時(shí)動態(tài)管理和信息無縫的互聯(lián)互通，提升定位的精準(zhǔn)度，降低工作人員“脫漏管”風(fēng)險(xiǎn)。社區(qū)矯正工作人員走訪和家屬反饋更規(guī)范，使用“矯務(wù)通”同步拍照、錄音并上傳至后臺，避免發(fā)生工作違規(guī)現(xiàn)象。

3.全天候政府下對社會問題的全覆蓋管理。利用移動互聯(lián)技術(shù)，可以實(shí)現(xiàn)政府的全天候管理，移動政務(wù)在量化管理方面有著獨(dú)特優(yōu)勢，管理如果做不到量化、動態(tài)化和實(shí)時(shí)化的全覆蓋管理，那么管理則難以把握、規(guī)范和精細(xì)化。在“移動政務(wù)+互聯(lián)網(wǎng)”技術(shù)手段下，將管理指標(biāo)量化，對人員進(jìn)行動態(tài)地、實(shí)時(shí)地管理，各成員單位、上級領(lǐng)導(dǎo)、一線人員都能互聯(lián)互動，信息實(shí)時(shí)傳遞和無障礙聯(lián)通，調(diào)動人員的積極性，量化崗位責(zé)任制，明確考核指標(biāo)，倒逼政府通過量化指標(biāo)，實(shí)現(xiàn)對社會問題隨時(shí)隨地的全覆蓋管理，政府管理得以完善和健全，官僚主義現(xiàn)象也因此而無處隱身。

例如，第三代城管通采用了基于SOA架構(gòu)的webservice和移動VPN技術(shù)相結(jié)合的移動訪問技術(shù)。通過城管通執(zhí)法系統(tǒng)，城管執(zhí)法人員可以對城管重點(diǎn)單位信息、銷售攤點(diǎn)信息、非法建筑信息、違規(guī)人員信息和法律法規(guī)等進(jìn)行快速查詢，隨時(shí)隨地獲得城管業(yè)務(wù)信息的支持，特別是照片和相關(guān)圖片的傳輸應(yīng)用，不但可以解決協(xié)查、堵截、搜查等一線城管人員現(xiàn)場執(zhí)法棘手問題，而且通過GIS系統(tǒng)為一線提供區(qū)域向?qū)D，使執(zhí)法人員可以迅速的對區(qū)域內(nèi)的現(xiàn)狀做出判斷、減少失誤，提高工作效率。例如，在西安市下水道的井蓋遭竊后，負(fù)責(zé)該區(qū)域的城管隊(duì)員，用專用城管通手機(jī)拍下，在此同時(shí)，信息被上傳回指揮大廳的城管通后臺系統(tǒng)，系統(tǒng)根據(jù)井蓋所在的經(jīng)緯度對其定位，系統(tǒng)自動指令相關(guān)人員前去處理。從井蓋失竊、問題發(fā)現(xiàn)與上傳、問題認(rèn)定和解決派遣，在此過程中，城管通覆蓋了問題發(fā)現(xiàn)、問題解決的全部過程。而哈爾濱香坊區(qū)城市管理移動政務(wù)則設(shè)立了市民監(jiān)督系統(tǒng)、執(zhí)法日志系統(tǒng)、環(huán)境抽檢系統(tǒng)、城管數(shù)據(jù)系統(tǒng)、車輛軌跡系統(tǒng)五大模塊[9]，使得城市哪里出現(xiàn)臟亂差，哪里道路破損，哪里井蓋丟失，群眾隨時(shí)上傳問題，工作人員就會及時(shí)到位解決，實(shí)現(xiàn)對問題的隨時(shí)隨地、全覆蓋管理。小小城管通，覆蓋了環(huán)境檢查、城市臟亂差、城市道路破損、井蓋丟失等諸多問題。

四、智能政府讓官僚主義作風(fēng)在不知不覺中消減

李克強(qiáng)總理在2016年《政府工作報(bào)告》中明確指出：“大力推行‘互聯(lián)網(wǎng)＋政務(wù)服務(wù)’，實(shí)現(xiàn)部門間數(shù)據(jù)共享，讓居民和企業(yè)少跑腿、好辦事、不添堵?！北疚闹械摹耙苿诱?wù)+互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)”則強(qiáng)調(diào)通過移動信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，實(shí)現(xiàn)組織變革和機(jī)制創(chuàng)新，從而凸顯移動信息網(wǎng)絡(luò)帶來的高效、快捷、便民，打造百姓心中的智能政府。

1.移動政務(wù)智能辦公——不知不覺中消減官僚主義。在智能辦公方面，采用智能管理、移動互聯(lián)網(wǎng)等手段，將傳統(tǒng)辦公自動化（OA）系統(tǒng)改造成為移動政務(wù)智能辦公系統(tǒng)。個(gè)人公文、通知到達(dá)時(shí)，將標(biāo)題信息發(fā)送到個(gè)人手機(jī)上，進(jìn)行及時(shí)提醒，智能辦公系統(tǒng)對公務(wù)員的辦公行為有記憶功能，能夠根據(jù)公務(wù)員的職責(zé)、偏好、使用頻率等，對用戶界面、系統(tǒng)功能等進(jìn)行自動優(yōu)化。另外，代辦件提醒、郵件提醒、會議通知提醒等，包括申請出差、請假、文件批復(fù)、辦公設(shè)備的使用、報(bào)銷費(fèi)用等，公務(wù)員不需要去查詢就知道哪些事情需要處理，顯現(xiàn)出智能性，于是，像拖沓、推諉扯皮、敷衍、各自為政、討價(jià)還價(jià)等官僚主義變得愈益不可能。智能辦公系統(tǒng)還可以對代辦事項(xiàng)根據(jù)重要程度、緊急程度等進(jìn)行排序。智能辦公系統(tǒng)集成了政府知識庫，使公務(wù)員方便查詢政策法規(guī)、辦事流程等，分享他人的工作經(jīng)驗(yàn)。實(shí)現(xiàn)了不相隸屬機(jī)關(guān)、隸屬機(jī)關(guān)、平行機(jī)關(guān)之間公文的快速流轉(zhuǎn)，部門壁壘就此不復(fù)存在，于是許多官僚主義習(xí)氣在不知不覺中得以消減。例如，“掌上稅務(wù)”：從政策了解到辦稅查詢，從征納互動到預(yù)約服務(wù)，移動政務(wù)開通了網(wǎng)上申報(bào)、網(wǎng)上繳稅、網(wǎng)上發(fā)票開具、網(wǎng)上購票等服務(wù)項(xiàng)目。通過申報(bào)信息查詢、入庫信息查詢、法規(guī)庫查詢，納稅人能更便利地從移動終端手機(jī)上辦理涉稅事項(xiàng)；企業(yè)可以通過移動終端申報(bào)稅務(wù)、劃撥稅款或者辦理有關(guān)證照的申請、審核、發(fā)放、登記項(xiàng)目變更、年檢等?？梢哉f“掌上稅務(wù)”成為了納稅人和企業(yè)移動的私人智能納稅助手。

2.移動政務(wù)智能監(jiān)管——讓官僚主義無處藏身。在智能監(jiān)管方面，智能化的監(jiān)管系統(tǒng)可以對監(jiān)管對象自動感知、自動識別、自動跟蹤。例如，智能化的監(jiān)管系統(tǒng)可以自動比對企業(yè)數(shù)據(jù)，發(fā)現(xiàn)企業(yè)偷稅、逃稅等行為；工商、稅務(wù)、城管等部門借助移動終端進(jìn)行移動執(zhí)法，可以加強(qiáng)監(jiān)管力度，推動執(zhí)法的公平公正，減少糾紛，提高群眾滿意度；移動監(jiān)測業(yè)務(wù)可以用無線通信網(wǎng)絡(luò)將所采集到的數(shù)據(jù)，如大氣、水文、地質(zhì)勘探數(shù)據(jù)等傳輸?shù)礁魑k局的移動政務(wù)業(yè)務(wù)系統(tǒng)中，實(shí)現(xiàn)對各種環(huán)境監(jiān)測數(shù)據(jù)的實(shí)時(shí)采集，并針對不同的業(yè)務(wù)場景、依據(jù)執(zhí)法現(xiàn)場的需要，實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程數(shù)據(jù)查詢和現(xiàn)場數(shù)據(jù)上傳功能，通過信息查詢、現(xiàn)場數(shù)據(jù)采集、現(xiàn)場數(shù)據(jù)比對，為政府科學(xué)、及時(shí)做出決策提供真實(shí)、可靠的第一手資料。移動政務(wù)智能監(jiān)管系統(tǒng)使得政府內(nèi)部管理愈益透明化，相應(yīng)的暗箱操作的空間和可能越來越小，規(guī)約官員行為的各種力量因此而增多，加上規(guī)范而專業(yè)的內(nèi)部監(jiān)督，各種官僚主義習(xí)氣，比如責(zé)任心不強(qiáng)、玩忽職守，視崗位職責(zé)如兒戲，則因互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的不斷革新，發(fā)生的可能性越來越小，或者被及時(shí)發(fā)現(xiàn)和遏制，同時(shí)缺少了存在的條件與環(huán)境，并因?yàn)楦鞣N制衡和牽制力而難以萌發(fā)。例如，溫州蒼南縣縣長黃榮定在觀看污染曝光的新聞播報(bào)后，立即在政務(wù)微信群里發(fā)出問責(zé)指令，要求縣環(huán)保局和金鄉(xiāng)鎮(zhèn)限期給予徹底取締。微信問責(zé)發(fā)出后，縣環(huán)保局局長蘇中杰在30分鐘后立刻做出回應(yīng)，表示將聯(lián)合金鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府，在10天內(nèi)徹底取締小冶煉廠。金鄉(xiāng)鎮(zhèn)黨委書記陳為來也在次日清晨回應(yīng)，立即組織拆除工作[10]。政務(wù)微信群在縣政府領(lǐng)導(dǎo)與各職能部門和鄉(xiāng)鎮(zhèn)負(fù)責(zé)人之間搭建起快速理政通道，切實(shí)提高辦事效率，真正實(shí)現(xiàn)工作互動的“秒通道”。

3.移動政務(wù)智能服務(wù)——使官僚主義難以找到滋生的土壤。在智能服務(wù)方面，自動感知、及時(shí)預(yù)測民眾需求而提供個(gè)性化的服務(wù)，已成為司空見慣的事。比如智能交通系統(tǒng)可以根據(jù)需求者出行的要求選擇一條最優(yōu)線路，并給人們實(shí)時(shí)導(dǎo)航。政府網(wǎng)站為民眾提供場景式服務(wù)，引導(dǎo)民眾辦理有關(guān)事項(xiàng)。移動政務(wù)智能服務(wù)，從政府為主體的政府行政過程，轉(zhuǎn)變?yōu)檎?、市場、社會三方協(xié)同所體現(xiàn)出智能性的疊加創(chuàng)新，突出服務(wù)平臺和渠道的連接和融合，將政務(wù)服務(wù)更加主動便捷地提供給公眾，構(gòu)架智能服務(wù)更堅(jiān)實(shí)的支撐平臺。政務(wù)服務(wù)供給因此從被動走向主動，并且向“以公眾需求為中心”轉(zhuǎn)變，這種轉(zhuǎn)變，移動互聯(lián)技術(shù)恰恰起到了催化劑的作用，這種轉(zhuǎn)變越徹底，那么對官僚主義的打擊也就越徹底，最終使官僚主義難以找到滋生的土壤。

比如，支付寶2016年服務(wù)類別達(dá)到7大類56項(xiàng)政務(wù)服務(wù)，包括社會保障、交通、警務(wù)、民政、旅游、稅務(wù)、氣象環(huán)保等[11]。公眾能通過第三方平臺獲取便捷的公共服務(wù)，該平臺以實(shí)名和信任為基礎(chǔ)。截至2016年2月底，支付寶實(shí)名用戶數(shù)已經(jīng)超過4.5億，這些用戶基本形成了對這個(gè)平臺的依賴習(xí)慣。支付寶已經(jīng)與超過200家金融機(jī)構(gòu)達(dá)成合作，為近千萬小微商戶提供支付服務(wù)。合作的餐飲商戶數(shù)已經(jīng)超70萬家，商超便利店超5萬家。在海外市場，支付寶也推出了跨境支付、退稅、海外掃碼付等多項(xiàng)服務(wù)。在金融理財(cái)領(lǐng)域，支付寶為用戶購買余額寶、基金等理財(cái)產(chǎn)品提供支付服務(wù)，使用支付寶支付的理財(cái)用戶數(shù)超過2億。同時(shí)，全國31個(gè)省級單位的347個(gè)城市已經(jīng)入駐了支付寶“城市服務(wù)”，依托支付寶的實(shí)名、身份核實(shí)和風(fēng)控能力提供各種政務(wù)服務(wù)。第三方的介入，使政務(wù)服務(wù)變得越來越便捷、功能越來越強(qiáng)大，越來越自動化、電子化、智能化，大大替代了政府、公務(wù)人員獨(dú)自擔(dān)當(dāng)?shù)淖饔没蚬δ埽鄳?yīng)的，官僚主義的各種可能也就大大減少乃至基本消除。

另據(jù)中山大學(xué)政務(wù)APP使用調(diào)查顯示，最受歡迎的十大智能應(yīng)用服務(wù)項(xiàng)目包括：公積金查詢、醫(yī)保查詢、交通違章查詢、交罰繳納、一鍵挪車、出入境查詢公交查詢、港澳通行證續(xù)簽、實(shí)時(shí)路況、ETC充值等。

4.移動政務(wù)智能決策——對官僚決策模式形成強(qiáng)烈沖擊。移動政務(wù)情況下，終端設(shè)備的可攜帶性和高普及性使得緊急事務(wù)的響應(yīng)速度更高、針對性更強(qiáng)可以對突發(fā)事件現(xiàn)場的數(shù)據(jù)進(jìn)行實(shí)時(shí)傳遞，加快了政府反應(yīng)速度和處理速度。采用數(shù)據(jù)庫、數(shù)據(jù)挖掘、知識庫等技術(shù)手段建立的智能決策系統(tǒng)，能為智能決策提供即時(shí)的第一手資料?？梢哉f，官僚主義是隨著人類分工就伴隨在管理中的現(xiàn)象，它就像寄生蟲一樣寄生在龐大的管理體系里，而數(shù)據(jù)庫、數(shù)據(jù)挖掘、知識庫等技術(shù)手段沒有人類的感情色彩，它只會通過數(shù)據(jù)說話所以說，移動政務(wù)智能決策對官僚決策模式的沖擊一定是顛覆性的，因此我們推斷，通過“移動政務(wù)+互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)”手段，讓祛除官僚主義看到希望。比如，“物價(jià)通”向市民提供物價(jià)部門所掌握的各超市、菜場、平價(jià)商店的各類農(nóng)產(chǎn)品信息[12]；與價(jià)格監(jiān)測中心合作，向農(nóng)村經(jīng)紀(jì)人、農(nóng)副產(chǎn)品生產(chǎn)加工類企業(yè)、農(nóng)產(chǎn)品銷售企業(yè)提供農(nóng)產(chǎn)品價(jià)格趨勢分析等特定服務(wù)，同時(shí)對政府的智能決策提供即時(shí)的、科學(xué)的依據(jù)，暗箱操作、惡意哄抬物價(jià)，只好退出歷史舞臺。

五、結(jié)語

官僚主義是在官本位社會中，形成的一種低效率的行為作風(fēng)，一直以來，官僚主義強(qiáng)烈地影響和塑造了人們對政府、對社會的認(rèn)知，由于政府的獨(dú)特地位及其愈益重要的社會作用，因而，政府連同官僚主義直接構(gòu)架了人們的社會關(guān)系、思想觀念、社會習(xí)慣和對未來前景的設(shè)想邊界。

官僚主義從它出現(xiàn)起，由于其所追求的是個(gè)人或是少部分人的利益，所以歷來被人們所詬病、被人們所深惡痛絕。人們也一直在努力試圖根除它，但因條件不成熟，以往的各種努力，都無法做到根除，而移動政務(wù)的出現(xiàn)，不僅促進(jìn)了生產(chǎn)力的極大提高，也意味著生產(chǎn)關(guān)系和上層建筑的深刻變革，它強(qiáng)大的技術(shù)構(gòu)架能力以及由此形成的政府組織新方式、新內(nèi)部機(jī)制、新行為作風(fēng)，讓我們清楚看到了去除官僚主義成為一種現(xiàn)實(shí)。本文的闡述的就是如何通過技術(shù)手段去除官僚主義的過程機(jī)理，并進(jìn)而揭示出技術(shù)改變社會的內(nèi)在過程。需要明確的是移動政務(wù)去除官僚主義呈現(xiàn)出的技術(shù)改變社會，其中的技術(shù)，不僅僅是硬性的信息技術(shù)，而且也包括了軟性的組織管理技術(shù)。比如組織變革技術(shù)、流程重組技術(shù)、閉環(huán)管理技術(shù)、精細(xì)化的過程控制技術(shù)等。可以說，正是硬性技術(shù)與軟性技術(shù)的完美結(jié)合，才最終使得移動政務(wù)作用得以發(fā)揮、官僚主義得以去除，展現(xiàn)和實(shí)現(xiàn)技術(shù)改變社會的精彩過程。