(蘭州財(cái)經(jīng)大學(xué)　甘肅　蘭州　730020)

隨著鍛煉人群數(shù)量逐步增加，健身房行業(yè)也得到了快速發(fā)展，但是由于各個(gè)方面還不完善，所以與健身房有關(guān)的各種問題也隨之而來，以菲樂健身房為例：首先員工服務(wù)態(tài)度不好，許多突發(fā)事件找不到人解決；其次發(fā)生過因器械質(zhì)量問題的傷人事件。因此研究健身房服務(wù)質(zhì)量，對(duì)于指導(dǎo)健身房質(zhì)量的完善有重要意義?；诖?，本研究用魚刺圖法對(duì)城市廣場的菲樂健身房(文章創(chuàng)新點(diǎn))質(zhì)量進(jìn)行檢測(cè)與評(píng)價(jià)，并根據(jù)其現(xiàn)狀提出相應(yīng)的建議。

一、魚刺圖分析法

魚刺圖又稱因果分析圖或特性要素圖，魚刺圖分析法是一種重要的事故分析方法。應(yīng)用此法分析事故，可使復(fù)雜的事故原因變得系統(tǒng)化、條理化，為提出預(yù)防對(duì)策提供合理的依據(jù)[1-2]。

二、基于魚刺圖法的質(zhì)量分析

(一)服務(wù)系統(tǒng)

健身房屬于服務(wù)業(yè)，健身房的員工服務(wù)主要包括服務(wù)管理系統(tǒng)、人員配置兩個(gè)方面的內(nèi)容。合理的服務(wù)不僅有利于提高健身房的質(zhì)量，而且對(duì)其發(fā)展也至關(guān)重要[3-4]。本文將對(duì)兩個(gè)方面的因素進(jìn)行具體分析，提出合理建議，并繪制服務(wù)魚刺圖。

第一，服務(wù)管理系統(tǒng)。首先，經(jīng)過對(duì)其會(huì)員進(jìn)行調(diào)查訪問發(fā)現(xiàn)，會(huì)員在辦卡之后經(jīng)常會(huì)遇到服務(wù)問題。其次，開設(shè)健身課程方面，課程開設(shè)比較合理，但配套服務(wù)不完善。最后，在開門時(shí)間上菲樂健身房是上午10點(diǎn)開門晚上九點(diǎn)結(jié)束，這樣使得一些上班族無法在下班后得到足夠的鍛煉。

第二，人員配備方面：首先，菲樂健身房沒有配備健身器械的咨詢臺(tái)和相關(guān)的咨詢服務(wù)人員，導(dǎo)致會(huì)員無法在不會(huì)使用器械的情況下得到相關(guān)人員的專業(yè)指導(dǎo)；最后，教練人數(shù)缺乏。菲樂健身房的管理人員兼教練和咨詢?nèi)藛T，這會(huì)造成教練專業(yè)素質(zhì)不高，并且管理不到位的問題。

(二)健身房設(shè)計(jì)

健身房設(shè)計(jì)的首要問題是健身房的組成部分，對(duì)于大部分健身房來說一般分為：接待區(qū)、休息區(qū)、訓(xùn)練區(qū)、更衣區(qū)、辦公區(qū)。但是菲樂健身房的內(nèi)部空間設(shè)計(jì)就差強(qiáng)人意。下面對(duì)其進(jìn)行詳細(xì)介紹并繪制服務(wù)魚刺圖。

第一，訓(xùn)練區(qū)，首先器械質(zhì)量問題，菲樂健身房發(fā)生過因器械故障而傷人的事件。其次，器材的衛(wèi)生問題，因?yàn)槠餍凳褂妙l率過高，導(dǎo)致其在沒被及時(shí)消毒和清洗的情況下被繼續(xù)使用，給會(huì)員身體健康造成危害[7]。最后，器械的完善程度，菲樂健身房現(xiàn)有基礎(chǔ)健身器材主要有:動(dòng)感單車、跑步機(jī)、杠鈴啞鈴、劃船機(jī)，其他輔助型器械數(shù)量較少。第二，更衣區(qū)，由于健身房占地面積的原因，更衣區(qū)的空間更是狹小，在人流高峰期更是人擠人情況時(shí)常發(fā)生，里面的更衣柜有時(shí)會(huì)不夠用，衣柜的排放更是雜亂無章，每次都要花費(fèi)時(shí)間去找對(duì)應(yīng)的柜號(hào)，而且里面的氣味很重。

三、改進(jìn)策略

(一)服務(wù)系統(tǒng)的改進(jìn)策略

第一，要做好服務(wù)工作。在課程安排方面，要注重會(huì)員的需求，在征求會(huì)員意見之后再做相應(yīng)的課程安排，使課程更加合理。營業(yè)時(shí)間也要根據(jù)會(huì)員的具體情況而定，通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)：健身參與者選擇在18:30-22:00居多，所以可以根據(jù)會(huì)員的要求而做相應(yīng)的調(diào)整。第二，在人員配備方面，健身房需要招納更多相關(guān)人才，在收集相關(guān)資料結(jié)合菲樂健的具體情況人員配置安排如下[5]：總經(jīng)理一人，副總經(jīng)理一人，經(jīng)理助理一至兩人，各功能區(qū)和部門主管各一人，教練根據(jù)健身房的情況保證充足人員，咨詢?nèi)藛T三至四名，清潔人員四名。

(二)健身房設(shè)計(jì)問題的改進(jìn)策略

第一，訓(xùn)練區(qū)，首先，要保證器械的安全性。其次是器械種類的完善程度，訪談發(fā)現(xiàn)：除了菲樂健身房的已有器材外，會(huì)員們覺得還需要綜合訓(xùn)練機(jī)，因此健身房可以根據(jù)會(huì)員對(duì)器械的需求情況適當(dāng)安排器材的種類和數(shù)量。最后要嚴(yán)格按照國家要求對(duì)器械進(jìn)行按時(shí)按點(diǎn)消毒，保證器械的干凈衛(wèi)生[6-7]。第二，更衣區(qū)，首先，空間狹小，但是可以佩帶掛衣鉤，衣架，鞋架等可以有效的解決空間狹小的問題。其次，建議衣柜按序號(hào)排放，這樣可以減少找衣柜的時(shí)間。最后要時(shí)刻保持更衣室的空氣質(zhì)量和清潔衛(wèi)生。

四、結(jié)論

影響健身房質(zhì)量的因素有很多方面，通過不斷地發(fā)現(xiàn)問題并加以改正才能盡快達(dá)到國家標(biāo)準(zhǔn)。本文將影響因素分為服務(wù)系統(tǒng)、健身房設(shè)計(jì)兩個(gè)方面建立魚刺圖基礎(chǔ)模型，將魚刺圖模型落實(shí)于各個(gè)環(huán)節(jié)，簡單實(shí)用、直觀易懂。但本文有些內(nèi)容仍有待進(jìn)一步深入研究與完善。如由于時(shí)間關(guān)系并沒有把上述所說措施付諸實(shí)踐，沒有得到措施結(jié)果。

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