韓鵬

（華北理工大學(xué)，河北 唐山 063000）

隨著醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的發(fā)展，醫(yī)患關(guān)系也逐漸復(fù)雜化，如何改善醫(yī)患關(guān)系，已經(jīng)成為醫(yī)院管理工作的一部分。針對(duì)當(dāng)前醫(yī)患矛盾突出、醫(yī)患關(guān)系緊張的局面，2015年7月22日，“患者安全與醫(yī)患關(guān)系研究中心”在北京成立；國(guó)務(wù)院辦公廳在印發(fā)的《深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革2016年重點(diǎn)工作任務(wù)》中，明確了2016年醫(yī)療改革的重點(diǎn)工作，本次醫(yī)療改革推行的“兩票制”、“分級(jí)診療制度”等方案，致力于解決“看病難、看病貴”的難題，在一定層面上對(duì)改善醫(yī)患關(guān)系也有著重要意義。

1 國(guó)內(nèi)醫(yī)患關(guān)系現(xiàn)狀

李靖等[1]曾對(duì)蘇州三家醫(yī)院的209名醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行過(guò)研究，顯示有82.2%的醫(yī)護(hù)人員曾遭受來(lái)自患者、患者家屬、探視者的不同性質(zhì)的傷害，其中以言語(yǔ)攻擊為主，占74.7%；2015年1月～12月，浙江省臺(tái)州恩澤醫(yī)療中心（集團(tuán)）不良事件報(bào)告系統(tǒng)收到82起醫(yī)院暴力事件的上報(bào)[2]；石磊等[3]對(duì)我國(guó)東、中、西部地區(qū)共90所縣級(jí)醫(yī)院的6 828名護(hù)士進(jìn)行過(guò)調(diào)查，結(jié)果顯示縣級(jí)醫(yī)院護(hù)士遭受傷害的發(fā)生率為66.48%；王立成等[4]對(duì)哈爾濱某三甲醫(yī)院的研究表明，該醫(yī)院暴力事件發(fā)生率為66.1%；王瑋等[5]的調(diào)查顯示，在河南省的三級(jí)醫(yī)院中66.0%的醫(yī)務(wù)人員認(rèn)為醫(yī)患關(guān)系緊張或非常緊張，在二級(jí)醫(yī)院中有90.0%的醫(yī)務(wù)人員認(rèn)為醫(yī)患關(guān)系緊張；孫盼盼等[6]對(duì)廣州10所醫(yī)院進(jìn)行的醫(yī)患關(guān)系調(diào)查研究顯示，86.21%的醫(yī)務(wù)人員認(rèn)為當(dāng)前醫(yī)患關(guān)系更加緊張。

2 理論背景

需要層次理論是由美國(guó)人本主義心理學(xué)家亞伯拉罕·哈羅德·馬斯洛（Abranham H.Maslow）于1943年在《人類(lèi)激勵(lì)理論》論文中提出，并在《人的動(dòng)機(jī)理論》中系統(tǒng)闡述了需要層次理論。馬斯洛將人類(lèi)的需要由低到高分為：生理需要、安全需要、歸屬與愛(ài)的需要、自尊的需要、自我實(shí)現(xiàn)的需要[7]；并提出兩種基本認(rèn)知需要——認(rèn)知需要和審美需要，認(rèn)知需要和審美需要是人類(lèi)思維活動(dòng)的基本窗口，這兩種基本需要隱藏在五種基本需要之中[8]；生理需要、安全需要、歸屬與愛(ài)的需要屬于低級(jí)需要；尊重的需要和自我實(shí)現(xiàn)的需要屬于高級(jí)需要[9]；馬斯洛認(rèn)為人在低層次的需要得到滿(mǎn)足或部分滿(mǎn)足時(shí)，便會(huì)產(chǎn)生更高層次的需要，繼而主宰、組織這個(gè)人[10-11]；低級(jí)和高級(jí)需要，成為人們社會(huì)生活的動(dòng)機(jī)，激發(fā)人們通過(guò)行動(dòng)來(lái)滿(mǎn)足這些需要，從而對(duì)個(gè)體的生存、發(fā)展和進(jìn)步產(chǎn)生影響。馬斯洛通過(guò)需要來(lái)解釋動(dòng)機(jī)，同時(shí)又通過(guò)動(dòng)機(jī)來(lái)了解人的行為，他認(rèn)為動(dòng)機(jī)是推動(dòng)人類(lèi)生存和發(fā)展行為的根本所在[12]在同一時(shí)期，一個(gè)人可能會(huì)有多種需要，但是每一個(gè)時(shí)期都會(huì)有一種起支配作用的需要來(lái)影響一個(gè)人的行為[13]。

3 醫(yī)患雙方需要分析

3.1 低級(jí)需要 “低級(jí)需要”包括生理需要、安全需要、歸屬與愛(ài)的需要。生理需要指的是對(duì)生理方面的需要，譬如對(duì)食物、水、性等方面的需要，這些需要是人類(lèi)最原始的需要。安全需要既包含對(duì)自身安全的需要也包含心理上的安全感，人們總是傾向于選擇較為安全的環(huán)境或情境，來(lái)保護(hù)自身不受外界的威脅，同時(shí)獲得心理上的安全感。歸屬與愛(ài)的需要，是指人們?cè)谏鐣?huì)生活中，需要通過(guò)與他人建立聯(lián)系來(lái)獲得歸屬感，感受并獲得愛(ài)與被愛(ài)的體驗(yàn)；人的社會(huì)屬性表明，個(gè)體只有與他人、團(tuán)體、群體建立一定的關(guān)系才能在社會(huì)上生存下去，并通過(guò)與他人建立的聯(lián)系來(lái)獲取愛(ài)與被愛(ài)的體驗(yàn)，從而獲得心理上的幸福感和滿(mǎn)足感。

3.1.1 醫(yī)護(hù)人員的低級(jí)需要 醫(yī)護(hù)人員需要獲得報(bào)酬，需要規(guī)律的作息時(shí)間，需要安全的從醫(yī)環(huán)境、安全的生活空間，需要與他人建立良好的人際關(guān)系等。

3.1.2 患者的低級(jí)需要 患者需要健康的身體，需要了解疾病的基本知識(shí)、是否可被治愈，需要了解治療費(fèi)用問(wèn)題，需要家人的陪伴、醫(yī)護(hù)人員的關(guān)心，住院的患者需要與同病房患者建立和諧的關(guān)系等。

3.2 高級(jí)需要 “高級(jí)需要”包括尊重的需要和自我實(shí)現(xiàn)的需要。尊重包含兩方面的含義，一方面是自我尊重，也就是個(gè)體的自尊和自愛(ài)，個(gè)體對(duì)自身具有健康、穩(wěn)定的、良好的自我評(píng)價(jià)，不會(huì)因?yàn)椴蝗缢嘶蛞蚰炒问〉捏w驗(yàn)而片面的自我否定，產(chǎn)生過(guò)多的自卑感，也不會(huì)因?yàn)樽员盎蚱渌矫娴脑虬压粜赃^(guò)度地指向自身；另一方面是指得到他人的尊重，人是具有社會(huì)屬性的，個(gè)體在與他人進(jìn)行交往時(shí)，需要感受到被他人的尊重；自我實(shí)現(xiàn)的需要，指的是人們對(duì)自己未來(lái)發(fā)展的期許，比如成為一名業(yè)務(wù)水平過(guò)硬的臨床醫(yī)生，或成為一位被社會(huì)認(rèn)可的、有名望的律師等。這些期許激勵(lì)人們的行為，使人們不斷地努力奮斗，目的是來(lái)達(dá)到理想目標(biāo)，實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值。

3.2.1 醫(yī)護(hù)人員的高級(jí)需要 醫(yī)護(hù)人員需要良好的自我評(píng)價(jià)，需要來(lái)自同事、患者、患者家屬的尊重，需要同事、上下級(jí)以及來(lái)自社會(huì)方面的尊重，需要通過(guò)治愈患者來(lái)實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值，需要通過(guò)合理的報(bào)酬、公正的晉升機(jī)制來(lái)實(shí)現(xiàn)職業(yè)發(fā)展目標(biāo)等。

3.2.2 患者的高級(jí)需要 患者需要有良好的心態(tài)，需要得到家人、朋友、醫(yī)護(hù)人員的尊重，需要有健康的身體來(lái)支持自身的理想抱負(fù)等。

4 需要層次與醫(yī)患關(guān)系

4.1 低級(jí)需要對(duì)醫(yī)患關(guān)系的影響 醫(yī)護(hù)人員需要通過(guò)工作、付出勞動(dòng)來(lái)獲得報(bào)酬，當(dāng)他們認(rèn)為自身的付出和回報(bào)不成正比，得到的回報(bào)不足以和自己的工作平衡時(shí)，便會(huì)在心理上產(chǎn)生不平衡感，當(dāng)不同醫(yī)院間或同一醫(yī)院不同醫(yī)務(wù)人員間報(bào)酬存在差異時(shí)，這種不平衡心理可能會(huì)發(fā)展成對(duì)醫(yī)院制度、醫(yī)院甚至國(guó)家醫(yī)療體系的不滿(mǎn)，這將會(huì)嚴(yán)重影響醫(yī)護(hù)人員的工作態(tài)度、工作積極性以及工作質(zhì)量。醫(yī)護(hù)人員長(zhǎng)期處于壓力之下，他們需要面對(duì)來(lái)自各方面的壓力,如搶救時(shí)間緊、技術(shù)要求高、難度相對(duì)大、家屬期望值高等。常常因值夜班、手術(shù)超時(shí)、對(duì)患者的實(shí)時(shí)監(jiān)護(hù)等情況而打破原有的生活規(guī)律[14]，若調(diào)整不當(dāng)可能導(dǎo)致醫(yī)護(hù)人員出現(xiàn)一系列的身心問(wèn)題，并且會(huì)影響醫(yī)護(hù)人員的工作質(zhì)量，進(jìn)而可能增加醫(yī)療事故的發(fā)生率。醫(yī)護(hù)人員的正常工作，需要得到醫(yī)院、社會(huì)等方面的安全支持。醫(yī)護(hù)人員的名譽(yù)、人身安全若得不到保證，其在診治時(shí)便會(huì)瞻前顧后，無(wú)法集中精力，充分發(fā)揮自己的醫(yī)療水平。醫(yī)護(hù)人員在工作環(huán)境中，需要建立良好的人際關(guān)系，對(duì)醫(yī)院有很好的歸屬感，能夠從工作中得到關(guān)心和幫助，如果良好人際關(guān)系建立失敗，甚至是被同事孤立，那便會(huì)使醫(yī)護(hù)人員情緒低落、抑郁，沒(méi)有良好的心態(tài)支持，從而影響正常的工作生活。當(dāng)醫(yī)護(hù)人員出現(xiàn)以上一種或幾種需要缺失或部分缺失時(shí)，其進(jìn)行醫(yī)療活動(dòng)時(shí)，便可能出現(xiàn)態(tài)度不佳、言語(yǔ)不當(dāng)或責(zé)任心缺失等，致使醫(yī)患關(guān)系逐漸出現(xiàn)裂痕，最終導(dǎo)致醫(yī)患關(guān)系惡化，引發(fā)醫(yī)療糾紛?；颊咝枰ㄟ^(guò)醫(yī)護(hù)人員的治療、護(hù)理重獲健康或延長(zhǎng)生命。同時(shí)他們也需要與醫(yī)護(hù)人員、病友建立起良好的關(guān)系，感受來(lái)自家人、醫(yī)護(hù)人員的關(guān)心，最起碼需保證其無(wú)沖突的正常的人際活動(dòng)。當(dāng)患者的這些需要無(wú)法得到滿(mǎn)足或部分滿(mǎn)足，便無(wú)法保證患者的行為目標(biāo)指向安全，當(dāng)他們經(jīng)常處于這種狀態(tài)，便會(huì)產(chǎn)生過(guò)激的行為[15]，從而使醫(yī)患關(guān)系惡化。

4.2 高級(jí)需要對(duì)醫(yī)患關(guān)系的影響 醫(yī)護(hù)人員在工作中，需要有良好而穩(wěn)定的自我評(píng)價(jià)，需要來(lái)自同事的認(rèn)可、來(lái)自患者、患者家屬的肯定和尊重，需要同事、社會(huì)的尊重，需要通過(guò)治愈患者來(lái)實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值，需要通過(guò)合理的報(bào)酬、公平的晉升機(jī)制來(lái)實(shí)現(xiàn)職業(yè)發(fā)展目標(biāo)等。當(dāng)某種需要缺失或部分缺失時(shí)，便會(huì)對(duì)醫(yī)護(hù)人員心理產(chǎn)生不同程度的影響，導(dǎo)致自卑感、挫敗感、不受尊重感等。這些情緒積累會(huì)促使醫(yī)務(wù)人員出現(xiàn)脾氣暴躁、缺乏耐心，甚至是憤怒等情緒體驗(yàn)，從而做出一些不利于醫(yī)患關(guān)系的行為。

患者也同樣需要被尊重，需要關(guān)心和幫助[16]?；颊咴诰歪t(yī)的過(guò)程中，得不到醫(yī)護(hù)人員、病友、家人的尊重、醫(yī)生缺乏耐心、服務(wù)怠慢等，則會(huì)導(dǎo)致患者出現(xiàn)語(yǔ)言過(guò)激、行為不當(dāng)?shù)那闆r，從而影響醫(yī)患關(guān)系。患者認(rèn)為疾病阻礙了他們自身的發(fā)展，便會(huì)產(chǎn)生不耐煩、自怨自艾等負(fù)面情緒，情緒影響其與醫(yī)務(wù)人員的交流，甚至直接將疾病所致的不良情緒轉(zhuǎn)嫁給醫(yī)務(wù)人員，進(jìn)而影響著醫(yī)患關(guān)系。

5 討論

基于當(dāng)前醫(yī)患關(guān)系現(xiàn)狀，一些學(xué)者從不同角度對(duì)醫(yī)患關(guān)系進(jìn)行了分析并給出了建議。①加強(qiáng)社會(huì)媒體自律、進(jìn)行第三方調(diào)解模式、倡導(dǎo)文明就醫(yī)[17]；②加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育、加強(qiáng)職業(yè)心理素質(zhì)培養(yǎng)[18]；③普及全民健康教育、加強(qiáng)執(zhí)法力度[19]；④加強(qiáng)理論研究、政策研究和宏觀戰(zhàn)略規(guī)劃研究[20]；⑤建立分級(jí)診療制度、政府加大醫(yī)療投入、鼓勵(lì)社會(huì)資本進(jìn)入醫(yī)療行業(yè)[21-22]等。這些建議相對(duì)都較為宏觀，對(duì)微觀心理層面的分析不足。本次研究以馬斯洛需要層次理論為理論出發(fā)點(diǎn)，具體分析了醫(yī)患雙方不同層次的需要，認(rèn)為是否充分了解醫(yī)患雙方的需要對(duì)醫(yī)患溝通、構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系具有重要的影響。在醫(yī)護(hù)方面，通過(guò)完善醫(yī)院獎(jiǎng)懲制度，建立公平的績(jī)效評(píng)估體系，加強(qiáng)醫(yī)院安全建設(shè)等，滿(mǎn)足醫(yī)護(hù)人員在各層次需要。在患者方面，通過(guò)加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)給與患者充分的尊重，加強(qiáng)醫(yī)療知識(shí)的宣傳以增加患者對(duì)醫(yī)療工作的認(rèn)知以及對(duì)于疾病的正確認(rèn)知，通過(guò)正確引導(dǎo)社會(huì)媒體輿論方向，樹(shù)立醫(yī)護(hù)人員的良好形象，改變患者對(duì)醫(yī)護(hù)人員的偏見(jiàn)等。當(dāng)然，由于受到醫(yī)療技術(shù)的制約，目前對(duì)于一些疾病缺少有效的治療方法，無(wú)法滿(mǎn)足患者對(duì)健康的需要，這類(lèi)問(wèn)題的解決需要醫(yī)療技術(shù)的發(fā)展?？傊?，通過(guò)對(duì)醫(yī)患雙方的需要分析，找出當(dāng)前雙方各自缺失的需要，并以滿(mǎn)足這些需要為目的來(lái)開(kāi)展醫(yī)療工作，對(duì)于改善醫(yī)患關(guān)系有著建設(shè)性的意義。

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