劉雪竹 邊際 趙春艷

[摘 要]隨著新媒體時(shí)代的到來(lái)，高校圖書館如何利用微信公眾平臺(tái)這類自媒體的優(yōu)勢(shì)，提高服務(wù)質(zhì)量，逐漸成為了關(guān)注的重點(diǎn)。本文對(duì)高校圖書館微信公眾平臺(tái)進(jìn)行了簡(jiǎn)單介紹，提出了其服務(wù)發(fā)展的現(xiàn)狀，并給出了對(duì)應(yīng)的發(fā)展策略。

[關(guān)鍵詞]高校；圖書館；微信公眾平臺(tái)；服務(wù)現(xiàn)狀

doi：10.3969/j.issn.1673 - 0194.2018.06.078

[中圖分類號(hào)]G258.6；G252 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼]A [文章編號(hào)]1673-0194（2018）06-0-02

1 高校圖書館微信公眾平臺(tái)簡(jiǎn)介

2011年，由張小龍領(lǐng)銜的研發(fā)團(tuán)隊(duì)推出了微信（WeChat）這一款智能終端應(yīng)用程序，它不受操作系統(tǒng)的限制，能夠?qū)崿F(xiàn)跨通信運(yùn)營(yíng)商發(fā)送信息，提供即時(shí)通訊服務(wù)。微信一經(jīng)推出，便迅速占領(lǐng)市場(chǎng)，歷經(jīng)多個(gè)版本的更新，如今已穩(wěn)坐社交媒體應(yīng)用的頭把交椅。

1.1 高校圖書館微信公眾賬號(hào)的功能

高校圖書館通過(guò)注冊(cè)微信公眾號(hào)，為師生提供與圖書相關(guān)的服務(wù)。

1.1.1 信息推送

圖書館公眾號(hào)會(huì)在用戶成功進(jìn)行借書、還書操作后，推送相關(guān)的提示信息，以及到期提醒、預(yù)約提醒等信息。公眾號(hào)還能定期向用戶推薦館藏圖書、文獻(xiàn)資料、精彩文章，以及公布圖書館最新動(dòng)態(tài)等。

1.1.2 自動(dòng)回復(fù)

圖書館公眾平臺(tái)利用關(guān)鍵字回復(fù)功能，能夠?qū)τ脩籼囟ǖ淖稍冞M(jìn)行秒回，從而大大提高工作效率，減輕圖書館工作人員的負(fù)擔(dān)。比如，查詢館藏圖書狀態(tài)、圖書續(xù)借以及預(yù)約、提供借閱指南，以及其他用戶問(wèn)題咨詢的即時(shí)解答。

1.1.3 互動(dòng)交流

圖書館微信公眾平臺(tái)的建立，能夠拉近用戶與圖書館工作人員之間的距離，使兩者之間的交流不受時(shí)間、空間的限制，從而提高服務(wù)質(zhì)量。而且“微社區(qū)”這種新功能的出現(xiàn)，能夠?qū)崿F(xiàn)用戶之間的在線交流，實(shí)現(xiàn)最大程度的互動(dòng)。

1.2 高校圖書館微信公眾賬號(hào)的定位

相較于傳統(tǒng)的以信息發(fā)布為主要內(nèi)容的媒體運(yùn)營(yíng)模式，微信公眾號(hào)更加注重個(gè)性化服務(wù)，能夠與用戶進(jìn)行一對(duì)一交流，從而了解用戶的需求，提供定制服務(wù)，優(yōu)化用戶體驗(yàn)。高校圖書館的微信公眾平臺(tái)，覆蓋面廣、認(rèn)可度高、準(zhǔn)確度強(qiáng)、運(yùn)作靈活、方便快捷等特點(diǎn)，大大提高了信息的傳播效率以及服務(wù)質(zhì)量。

2 高校圖書館微信公眾平臺(tái)服務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀

2.1 宣傳力度不足

盡管大多數(shù)高校圖書館都擁有自己的微信公眾號(hào)，但很多學(xué)生并不知道這項(xiàng)服務(wù)，導(dǎo)致賬號(hào)的人氣低迷。本文從客觀和主觀兩個(gè)方面分析原因。從客觀上看，第一，現(xiàn)階段，學(xué)生對(duì)圖書館的使用大部分局限于占座上自習(xí)，對(duì)圖書館的查詢功能關(guān)注度較低。第二，隨著多媒體技術(shù)的發(fā)展，學(xué)生已經(jīng)習(xí)慣碎片化的閱讀，圖書館其傳統(tǒng)的服務(wù)模式已難入學(xué)生法眼。第三，學(xué)生就算使用圖書館，也仍然習(xí)慣于傳統(tǒng)的圖書館信息服務(wù)模式，更加信賴面對(duì)面的直接交流，覺(jué)得利用微信進(jìn)行查詢或者其他服務(wù)不正規(guī)、不靠譜。從主觀上看，圖書館在微信公眾平臺(tái)推廣方面的工作做得還不夠。第一，宣傳意識(shí)欠缺，認(rèn)為只要發(fā)布了賬號(hào)信息就自然會(huì)有人來(lái)關(guān)注。第二，宣傳力度不足，首先，宣傳范圍太窄，局限于校內(nèi)甚至圖書館內(nèi)；其次，宣傳手段單一，宣傳工作展開不全面。

2.2 重技術(shù)而輕功能

不少高校的圖書館微信公眾平臺(tái)，僅僅利用了技術(shù)提升帶來(lái)的便利，并沒(méi)有把這些便利用于提升服務(wù)功能，這就導(dǎo)致了技術(shù)的革新沒(méi)有為服務(wù)質(zhì)量帶來(lái)質(zhì)的變化。在公眾賬號(hào)開通初期，高校確實(shí)可以依靠新鮮感抓住一部分用戶，但隨著時(shí)間流逝，用戶的需求難以得到滿足，滿意度一降再降，用戶的黏性自然就無(wú)法保持。據(jù)調(diào)查，部分高校的圖書館微信平臺(tái)服務(wù)，依然停留在基礎(chǔ)性的信息咨詢和館藏資源查詢，只追求服務(wù)的單方面輸出，沒(méi)有充分發(fā)揮平臺(tái)的互動(dòng)性，對(duì)用戶的習(xí)慣、用戶的興趣，缺乏關(guān)注以及深入研究。筆者所調(diào)查的20所開通圖書館微信公眾號(hào)的高校中，只有5所提供了座位預(yù)約功能，只有3所開通了館際互借服務(wù)項(xiàng)目。這種重技術(shù)而輕服務(wù)的運(yùn)營(yíng)發(fā)展模式，無(wú)法進(jìn)行用戶需求的整合，無(wú)法提供真正意義上的個(gè)性化服務(wù)。

2.3 信息推送效果不理想

據(jù)筆者調(diào)查，接近一半的用戶，都對(duì)高校圖書館微信公眾平臺(tái)推送的信息不滿意。第一，推送頻率低，或者推送不及時(shí)。只有極個(gè)別高校能做到每周6～7次的推送頻率，且推送的信息也很難保障實(shí)效性。第二，推送內(nèi)容不夠豐富，大多只是圖書館的一些最新動(dòng)態(tài)。第三，推送效果不理想，直接采用普通的編輯器進(jìn)行文章編輯，文章內(nèi)容單一，排版不好，甚至出現(xiàn)通篇冗長(zhǎng)文字，導(dǎo)致視覺(jué)效果太差，用戶喪失閱讀興趣。以上種種，都造成了公眾號(hào)信息推送質(zhì)量不理想，用戶點(diǎn)贊率普遍偏低。

2.4 交流互動(dòng)缺失

微信公眾號(hào)這種新媒體，最大的優(yōu)勢(shì)在于強(qiáng)大的互動(dòng)性，其能夠?yàn)橛脩籼峁﹤€(gè)性化的服務(wù)。但目前在高校圖書館服務(wù)與新媒體的結(jié)合過(guò)程中，并沒(méi)有將這一點(diǎn)充分利用。高校圖書館微信公眾平臺(tái)，存在著與用戶交流互動(dòng)缺失的問(wèn)題，主要表現(xiàn)在以下幾方面。第一，當(dāng)用戶使用平臺(tái)的咨詢功能時(shí)，回復(fù)過(guò)程太慢，用戶的問(wèn)題無(wú)法得到及時(shí)解答，甚至得不到回應(yīng)。第二，用戶在讀完推送的文章后所寫的留言，很難得到回應(yīng)，互動(dòng)困難。第三，個(gè)性化服務(wù)欠缺，圖書館對(duì)用戶的需求與習(xí)慣，并沒(méi)有投入足夠的精力去研究調(diào)查，無(wú)法提供用戶喜愛(ài)的功能，難以持續(xù)開發(fā)新用戶、留住老用戶。

3 高校圖書館微信公眾平臺(tái)服務(wù)發(fā)展對(duì)策

3.1 強(qiáng)化宣傳，提高知名度

想要增加用戶數(shù)量，強(qiáng)化宣傳、提高公眾平臺(tái)知名度是首要選項(xiàng)，且只有強(qiáng)化自我包裝、自我推廣，才能形成品牌效應(yīng)。擴(kuò)大宣傳范圍、豐富宣傳途徑、加強(qiáng)宣傳力度，可以通過(guò)以下方式實(shí)現(xiàn)。

第一，利用宣傳單、海報(bào)。這是一種傳統(tǒng)且有效的方式，工作人員可以設(shè)計(jì)一個(gè)代表圖書館的獨(dú)特標(biāo)志，整理好賬號(hào)信息、平臺(tái)功能、二維碼等材料，美化排版，反映在宣傳單和海報(bào)上，并放在校內(nèi)、校外顯眼的地方進(jìn)行宣傳。另外，充分利用各類校園活動(dòng)，利用聚集起來(lái)的人流見縫插針地宣傳推廣。

第二，利用學(xué)校門戶網(wǎng)站，發(fā)布圖書館微信公眾平臺(tái)的相關(guān)信息。校園門戶網(wǎng)站是對(duì)內(nèi)對(duì)外展示校園文化、師生風(fēng)采、學(xué)校形象的集中平臺(tái)，師生也會(huì)經(jīng)常利用校園網(wǎng)處理各種日常事務(wù)，可以說(shuō)，校園門戶網(wǎng)站是進(jìn)行宣傳的一大利器。

第三，利用社交媒體，進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)宣傳。學(xué)生的QQ群、微信群、朋友圈、校園論壇、貼吧等網(wǎng)絡(luò)社區(qū)，是師生進(jìn)行線上網(wǎng)絡(luò)交流的主陣地，幾乎囊括了全校師生，每個(gè)人都是信息的接受者，同時(shí)又是信息的傳播者。因此，高校圖書館微信公眾平臺(tái)，需要對(duì)這部分資源充分加以利用，增強(qiáng)宣傳與推廣效果。

3.2 完善系統(tǒng)，拓展服務(wù)范圍

高校圖書館需要充分利用公眾平臺(tái)界面的三個(gè)服務(wù)導(dǎo)航，將五大類服務(wù)項(xiàng)目合理分配，拓展服務(wù)范圍，提升服務(wù)質(zhì)量。第一，基礎(chǔ)服務(wù)。為用戶提供圖書卡綁定及解綁、館藏資源檢索、圖書線上借閱與退還。第二，電子資源服務(wù)。為用戶提供報(bào)刊以及圖書的推薦、數(shù)據(jù)庫(kù)檢索、視頻公開課查詢等服務(wù)。第三，活動(dòng)通知服務(wù)。為用戶提供各種校園活動(dòng)、各類競(jìng)賽、名家講座、考試資訊等通知服務(wù)，并提供網(wǎng)上報(bào)名服務(wù)。第四，咨詢互動(dòng)服務(wù)。積極與用戶進(jìn)行交流溝通，獲取用戶的反饋意見，了解用戶需求，對(duì)不足的地方加以改進(jìn)，提升個(gè)性化服務(wù)質(zhì)量。第五，特色查詢服務(wù)。高校根據(jù)自身特點(diǎn)，創(chuàng)建符合校園特色的微社區(qū)，用戶可以在這個(gè)板塊進(jìn)行互動(dòng)留言，交流經(jīng)驗(yàn)、提出建議，增加用戶活躍度與微信公眾平臺(tái)的使用率。

3.3 及時(shí)更新，改善推送內(nèi)容

想要從根本上改善推送內(nèi)容，就必須同時(shí)在“量”與“質(zhì)”兩方面下功夫，做到精益求精。高校圖書館微信公眾平臺(tái)的推送內(nèi)容，主要包括以下3個(gè)類型：公告通知類、幫助互動(dòng)類、資源推薦類。據(jù)筆者調(diào)查，資源推薦類是用戶最為關(guān)注的內(nèi)容，因此，高校圖書館應(yīng)予以足夠的重視，精心挑選各類美文、名家對(duì)話、優(yōu)秀節(jié)目、精彩文章等優(yōu)質(zhì)資源，盡量做到內(nèi)容豐富，提供多種選擇，滿足用戶的閱讀需求。

另外，在推送頻率方面，盡量做到每天推送；在信息編制方面，宜精不宜多；在推送時(shí)間方面，盡量選擇在19點(diǎn)～23點(diǎn)，迎合用戶的習(xí)慣。在平臺(tái)管理方面，積極吸納在校學(xué)生，在提高平臺(tái)自身認(rèn)可度的同時(shí)，讓學(xué)生的需求得到最大化的滿足。

3.4 優(yōu)化界面，提升用戶體驗(yàn)

高校圖書館微信公眾平臺(tái)的界面設(shè)計(jì)，對(duì)用戶體驗(yàn)有著直接的影響。因此，在界面布局上要講究重點(diǎn)突出、在功能設(shè)計(jì)上要講究清晰易懂，從而降低用戶在操作學(xué)習(xí)方面的時(shí)間成本。

對(duì)于問(wèn)答式互動(dòng)服務(wù)，高校要對(duì)相關(guān)的問(wèn)題進(jìn)行及時(shí)更新，擴(kuò)大問(wèn)題答案的資料庫(kù)，完善指令關(guān)鍵詞系統(tǒng)，提高回復(fù)的準(zhǔn)確率，為用戶提供滿意的答復(fù)。對(duì)于在線實(shí)時(shí)咨詢服務(wù)，高校需要安排專業(yè)能力強(qiáng)、服務(wù)意識(shí)好的工作人員，對(duì)用戶提出的專業(yè)性問(wèn)題進(jìn)行全面、準(zhǔn)確的答復(fù)，從而全面優(yōu)化用戶體驗(yàn)。

4 結(jié) 語(yǔ)

隨著智能終端應(yīng)用程序“微信”的推出與發(fā)展，新媒體已經(jīng)進(jìn)入了新的階段。高校圖書館通過(guò)注冊(cè)微信公眾賬號(hào)，能夠搭上多媒體發(fā)展的順風(fēng)車，利用信息推送、自動(dòng)回復(fù)、互動(dòng)交流等功能，將圖書館信息化服務(wù)質(zhì)量提升到一個(gè)新的高度。但目前高校圖書館微信公眾平臺(tái)服務(wù)的發(fā)展還存在一些問(wèn)題，如宣傳力度不足、重技術(shù)而輕功能、信息推送效果不理想、交流互動(dòng)缺失等。為了克服上述問(wèn)題，高校需要從以下幾方面最大限度地利用微信公眾平臺(tái)的利好：第一，強(qiáng)化宣傳，提高知名度；第二，完善系統(tǒng)，拓展服務(wù)范圍；第三，及時(shí)更新，改善推送內(nèi)容；第四，優(yōu)化界面，提升用戶體驗(yàn)，從而充分發(fā)揮微信公眾平臺(tái)覆蓋面廣、認(rèn)可度高、運(yùn)作靈活的優(yōu)勢(shì)，全面改善圖書館服務(wù)質(zhì)量，為廣大師生用戶帶來(lái)便利。

主要參考文獻(xiàn)

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