韓梅 費(fèi)瑛 楊彥 狄湛 張雪蓮 張燕

[摘要] 目的 探討該院建立“患者服務(wù)中心”的服務(wù)模式及運(yùn)行效果，以期通過“一站式服務(wù)”為患者提供更高效、優(yōu)質(zhì)的便捷服務(wù)。方法 采用回顧性分析和問卷調(diào)查的方法，比較建立“患者服務(wù)中心”前后（2015年11月—2016年10月，2016年11月—2017年10月）在就醫(yī)便捷性、投訴解決效率、患者滿意度等方面的變化，評價“患者服務(wù)中心”實(shí)施效果。結(jié)果 通過患者服務(wù)中心的建立，使得總門診人次、收入院患者人次、總業(yè)務(wù)收入較建立前1年分別增長了6%、10%、11%；投訴有效處理時間（30.85±10.35）min，明顯短于實(shí)施前（55.28±36.35）min；受訪者滿意度高達(dá)（98.07±1.67）%，明顯高于實(shí)施前（91.76±3.83）%，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）。結(jié)論 “患者服務(wù)中心”優(yōu)化醫(yī)療資源使用，簡化繁瑣的服務(wù)流程，縮短業(yè)務(wù)辦理及等候時間，提升患者就醫(yī)體驗(yàn)，提高患者對醫(yī)療服務(wù)的滿意度，值得推廣應(yīng)用。

[關(guān)鍵詞] 一站式服務(wù)；滿意度；提升就醫(yī)體驗(yàn)

[中圖分類號] R47 [文獻(xiàn)標(biāo)識碼] A [文章編號] 1672-5654（2018）02（c）-0097-03

撫順市中心醫(yī)院是一所集醫(yī)療、教學(xué)、科研、預(yù)防保健為一體的三級甲等綜合性醫(yī)院，為進(jìn)一步探索基于患者需求的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，改善患者就醫(yī)體驗(yàn)，降低醫(yī)療運(yùn)行成本，于2016年11月成立“患者服務(wù)中心”，為需辦理業(yè)務(wù)的患者提供集約化服務(wù)模式，取得良好成效。現(xiàn)報(bào)道如下。

1 原有醫(yī)療服務(wù)模式及狀況

由于該院規(guī)模較大，為給患者提供更好的醫(yī)療環(huán)境，職能部門辦公地點(diǎn)較分散，且存在接待人員不固定、服務(wù)時間不連續(xù)、一項(xiàng)業(yè)務(wù)需多部門審批等現(xiàn)狀，患者辦理業(yè)務(wù)需要來回往返，過程繁瑣，極易引發(fā)不滿情緒。針對存在的問題，該院經(jīng)認(rèn)真研究及調(diào)研，以患者需求為導(dǎo)向，綜合該院建筑、環(huán)境、服務(wù)流程及人員配置，創(chuàng)建全省第一個多功能、高效率、全方位的創(chuàng)新服務(wù)組合，成立“患者服務(wù)中心”，整合患者需要辦理的所有業(yè)務(wù)，集中辦理，為患者提供便利、快捷、高效的一站式服務(wù)。

2 資料與方法

2.1 一般資料

收集“患者服務(wù)中心”運(yùn)行前（2015年11月—2016年10月）及運(yùn)行后（2016年11月—2017年10月）2年的相關(guān)數(shù)據(jù)資料，對“患者服務(wù)中心”服務(wù)模式和運(yùn)行效果進(jìn)行評價，總結(jié)分析提升患者就醫(yī)體驗(yàn)的具體措施和成效。

2.2 “患者服務(wù)中心”的構(gòu)建

2.2.1 “患者服務(wù)中心”的設(shè)置及管理 ①方位設(shè)置。以方便患者為原則，該院“患者服務(wù)中心”設(shè)置在門診樓與病房樓的中心地帶，具體位置在3號綜合病房樓的1樓大廳中央，以透明玻璃間隔圍墻，患者進(jìn)入大廳極易找到，同時圍墻上列有開展服務(wù)項(xiàng)目的醒目標(biāo)識，便于患者查詢。中心內(nèi)各服務(wù)窗口根據(jù)功能有序排列，方便患者按程序辦理各項(xiàng)業(yè)務(wù)。

②人員保障。為確保服務(wù)質(zhì)量及效率，該院通過有效的部門整合與人力配置，組建一支素質(zhì)高、業(yè)務(wù)能力強(qiáng)的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，團(tuán)隊(duì)每日服務(wù)人數(shù)為8～10人，住院服務(wù)窗口、投訴接待窗口和物業(yè)服務(wù)窗口為固定工作人員，其余窗口為醫(yī)保處、財(cái)務(wù)處、醫(yī)務(wù)處每日安排專人到窗口辦理業(yè)務(wù)。門診辦負(fù)責(zé)患者服務(wù)中心的日常監(jiān)督管理，并設(shè)立1名組長負(fù)責(zé)中心的日常管理工作。在患者高峰期間，根據(jù)流量，門診辦啟動人員調(diào)動預(yù)案，聯(lián)系各部門安排相應(yīng)窗口增加工作人員，以縮短患者等候時間。

③考核管理。定期進(jìn)行禮儀及服務(wù)培訓(xùn)；根據(jù)崗位設(shè)置，制定管理制度及考核標(biāo)準(zhǔn)，每日檢查工作及服務(wù)質(zhì)量，每月打分評價，考核工作質(zhì)量及效果；分管院長及職能部門定期檢查督導(dǎo)，提出指導(dǎo)性意見及建議，不斷提高工作人員服務(wù)水平。

2.2.2 “患者服務(wù)中心”服務(wù)模式 “患者服務(wù)中心”設(shè)有6個服務(wù)窗口，包涵門診部、住院部、醫(yī)務(wù)處、醫(yī)保處、財(cái)務(wù)處、物業(yè)公司多個部門共計(jì)30項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容：①住院服務(wù)窗口：整合門診審批及住院服務(wù)等內(nèi)容，為患者提供住院預(yù)約服務(wù)、患者服發(fā)放及回收、特殊陪檢、辦理入出院、訂餐、門診診斷書審批蓋章、咨詢等服務(wù)。設(shè)置床位預(yù)約服務(wù)，設(shè)專人管理，掌握全院床位的動態(tài)變化，每天匯總病房空床、滿床情況，及時通知相關(guān)門急診科室，建立微信群，每天早上在微信群里發(fā)放預(yù)約床位信息，設(shè)置床位預(yù)約登記本，按順序和輕重緩急通知預(yù)約患者辦理住院手續(xù)。協(xié)調(diào)解決患者提出的各類問題及困難，方便患者就醫(yī)。②醫(yī)務(wù)窗口：為患者辦理雙向轉(zhuǎn)診登記，毒麻卡及住院病情介紹等審批手續(xù)。雙向轉(zhuǎn)診患者在醫(yī)保窗口辦理審批手續(xù)后，立即辦理在醫(yī)務(wù)窗口登記，省時省力。③醫(yī)保窗口：為醫(yī)保和農(nóng)合患者提供政策解讀、審批備案、召回、解鎖、審核等服務(wù)，發(fā)現(xiàn)問題，立即與相關(guān)科室溝通，不用患者自行往返查詢辦理。④財(cái)務(wù)窗口：為患者提供體檢卡充值、醫(yī)?；颊呖缭峦速M(fèi)、辦理門診、住院患者收據(jù)丟失后的醫(yī)療費(fèi)用證明、放射科補(bǔ)打膠片收費(fèi)、毒麻卡押金收退等服務(wù)。⑤投訴接待窗口：對所有上訪患者集中接待，分流處理。能解決的問題當(dāng)場解決，不能解決的問題按照各職能部門職責(zé)，聯(lián)系負(fù)責(zé)部門派人處理。⑥物業(yè)服務(wù)窗口：為患者提供轉(zhuǎn)運(yùn)、復(fù)印、陪護(hù)、辦理停車卡等便民服務(wù)。

2.3 方法

2.3.1 數(shù)據(jù)收集 ①對比“患者服務(wù)中心”成立1年前后門診量、住院量、總業(yè)務(wù)收入。②對比“患者服務(wù)中心”成立1年前后上訪投訴接待時間及投訴人反饋意見。③對比“患者服務(wù)中心”成立1年前后的患者滿意度。自行編制滿意度調(diào)查表，采用Likert5級評分方法，了解患者對就醫(yī)便捷性、節(jié)省時間、服務(wù)流程、緩解不良情緒、投訴解決效率等5個方面的滿意度。主要采取以下3種方式進(jìn)行滿意度評價，①電話隨訪。詢問患者滿意度情況，由工作人員代為填寫。②發(fā)放調(diào)查問卷。每日隨機(jī)調(diào)查，患者及家屬填寫。③現(xiàn)場征詢意見。門診辦公室工作人員隨機(jī)詢問辦理業(yè)務(wù)的人員，對服務(wù)進(jìn)行全方位評價，工作人員記錄評價分值。

2.3.2統(tǒng)計(jì)方法 采用SPSS 20.0統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，計(jì)量資料用（x±s）表示，比較采用t檢驗(yàn)。計(jì)數(shù)資料用[n（%）]表示，行χ2檢驗(yàn)，P<0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

3 結(jié)果

3.1 “患者服務(wù)中心”對門診量、住院量、總業(yè)務(wù)收入的影響

成立后1年門診量較前1年增長6%；住院量增長10%；總業(yè)務(wù)收入增長11%。

3.2 投訴有效處理時間及患者對處理的滿意度對比

成立前接待上訪投訴438例，成立后接待上訪投訴182例，成立后發(fā)生率較低，結(jié)果比較差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（χ2=718.304，P=0.000 ）。成立前有效處理時間（55.28±36.35）min，成立后有效處理時間（30.85±10.35）min，成立后的有效處理時間比成立前明顯縮短，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（t=363.608，P=0.000）。見表1。

3.3 受訪者滿意度比較

成立前受訪者滿意度1 200例[（91.76±3.83）%]，成立后受訪者滿意度1 450例[（98.07±1.67）%]，成立后明顯高于成立前的滿意度，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（t=58.869，P<0.05）。

4 討論

“患者服務(wù)中心”借鑒市政府行政審批大廳綜合服務(wù)模式，真正樹立起為患者服務(wù)的理念，變管理為服務(wù)[1]，充分體現(xiàn)了患者至上的服務(wù)原則。開展1年多來，不斷改進(jìn)及完善服務(wù)項(xiàng)目及內(nèi)涵，得到廣大患者及家屬的高度認(rèn)可。每月服務(wù)近8 000人次，截至2017年10月，總計(jì)服務(wù)92 000人次。

4.1 資源整合，助力更便捷的就醫(yī)模式

患者服務(wù)中心充分發(fā)揮職能部門集中服務(wù)的積極效應(yīng)，窗口服務(wù)既有分工，又有協(xié)作，徹底改變原有繁雜的辦理程序，將高效與便捷貫穿于整個醫(yī)療服務(wù)傳遞過程中，提高了工作效率，降低了醫(yī)院管理運(yùn)行成本，充分發(fā)揮了其整合優(yōu)勢。同時積極協(xié)助患者解決在院發(fā)生的諸多困難，明顯減少患者為非醫(yī)療服務(wù)來回奔波的時間、等待時間及往返距離。據(jù)測算，辦理業(yè)務(wù)平均可節(jié)省患者15 min往返時間及2 km距離，有效改善“辦事難”的現(xiàn)狀，使醫(yī)院服務(wù)能力再次升級提速，也讓患者更加方便、快捷。

4.2 功能多元化，推動服務(wù)質(zhì)量持續(xù)提升

以整合資源為契機(jī)，把功能多元化率先作為落實(shí)、改善服務(wù)的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，以患者為中心，做好醫(yī)院內(nèi)部調(diào)整，完善配套服務(wù)，進(jìn)一步優(yōu)化服務(wù)流程[2]。

4.2.1 優(yōu)化床位預(yù)約流程 改變以往患者家屬自行到病房預(yù)約，優(yōu)化為患者及家屬到住院服務(wù)窗口預(yù)約，以住院服務(wù)窗口工作人員為主導(dǎo)，提供床位預(yù)約及咨詢服務(wù)，即避免了患者或家屬盲目找床現(xiàn)象，又緩解病房醫(yī)護(hù)人員解釋及床位安排等工作壓力。

4.2.2 提供個性化服務(wù) 根據(jù)患者需求，為無家屬的患者陪檢、辦理出入院手續(xù)、訂餐、寄存貴重物品、陪護(hù)等；完善特殊患者陪檢流程；簡化審批流程等一系列便民服務(wù)舉措，改進(jìn)患者服的發(fā)放流程，由病房散在管理，變?yōu)榧性诨颊叻?wù)窗口統(tǒng)一發(fā)放、回收，便于整體協(xié)調(diào)、充分利用，也減少資源浪費(fèi)及病房護(hù)士工作負(fù)擔(dān)，為更好進(jìn)行醫(yī)療服務(wù)奠定基礎(chǔ)。

4.3 提高投訴接待效率，緩解醫(yī)患矛盾

由原來按問題多部門分別接待，改為統(tǒng)一由投訴接待室接待。投訴接待室標(biāo)識醒目，便于找查；工作人員耐心接待，積極協(xié)調(diào)處理，緩解醫(yī)患矛盾；對于問題，能解決的立即解決，不能解決的通知相關(guān)職能部門，前來接待，按程序進(jìn)一步辦理，降低投訴處理時間，提升投訴處理滿意率。

4.4 意見征求，提高綜合服務(wù)能力

患者服務(wù)中心通過發(fā)放滿意度問卷、現(xiàn)場征求、意見箱、電話回訪等形式廣泛征求患者及家屬意見及建議，并加以改進(jìn)及完善11項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容：如增加兒童患者服，心臟彩超實(shí)行預(yù)約制，延長工作時間至 21點(diǎn)，設(shè)立物品存放架等，提高綜合服務(wù)能力。同時，患者服務(wù)中心與醫(yī)院各部門都有聯(lián)系，及時發(fā)現(xiàn)各科室、各流程、各環(huán)節(jié)出現(xiàn)的問題，迅速反饋信息，多部門聯(lián)動，采取有效措施，提高行政效率[3]。

4.5 創(chuàng)新理念，提升患者滿意度

患者服務(wù)中心是將服務(wù)的理念進(jìn)一步延伸，使醫(yī)療資源得以更好利用，大大提高醫(yī)護(hù)工作實(shí)效，節(jié)省了醫(yī)護(hù)人員和患者的時間，在一定程度上減輕患者的痛苦，緩解了其焦慮情緒，促進(jìn)其愉快的配合完成各項(xiàng)診療程序，促進(jìn)醫(yī)患和諧，營造了醫(yī)患互動的良好氛圍，并引領(lǐng)醫(yī)患關(guān)系進(jìn)入零距離的良性循環(huán)[4]，滿意率大幅提升。

綜上所述，患者服務(wù)中心通過服務(wù)流程的整合與優(yōu)化，改變“多站式”服務(wù)為“一站式”服務(wù)，有效解決了傳統(tǒng)工作中存在的弊端，使患者體驗(yàn)到有序、無縫銜接的醫(yī)療服務(wù)。患者投訴明顯減少，滿意度明顯提高?；颊叻?wù)中心作為開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)的良好載體[5]，不僅僅方便了患者就醫(yī)，還提高了醫(yī)院管理水平和運(yùn)轉(zhuǎn)效率，和諧醫(yī)患關(guān)系，顯著改善患者就醫(yī)體驗(yàn)，提高社會評價滿意程度，實(shí)現(xiàn)醫(yī)患雙方共贏，為醫(yī)院帶來良好的社會效益和經(jīng)濟(jì)效益，值得推廣。

[參考文獻(xiàn)]

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（收稿日期：2017-00-00）