司玉珍 田珊珊 王云

[摘要] 目的 對急診護(hù)理開展全面流程管理的臨床效果進(jìn)行探析。方法 對2016—2017年度臨床急診護(hù)理管理工作進(jìn)行回顧性研究，其中，2016年度實(shí)施常規(guī)護(hù)理管理的120例患者納入對照組，2017年度實(shí)施全面流程管理的105例患者納入觀察組，對比兩組護(hù)理管理效果。結(jié)果 觀察組患者急診信息登記時(shí)間短于對照組（P<0.05）；通過調(diào)查，觀察患者護(hù)理滿意度、護(hù)患糾紛發(fā)生率均優(yōu)于對照組，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）。結(jié)論 在臨床急診護(hù)理管理中開展全面流程管理能有效優(yōu)化護(hù)理，提升護(hù)理效率和質(zhì)量，減少護(hù)患糾紛，值得臨床實(shí)踐。

[關(guān)鍵詞] 全面流程管理；急診護(hù)理；護(hù)理管理

[中圖分類號(hào)] R47 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼] A [文章編號(hào)] 1672-5654（2018）07（b）-0010-02

[Abstract] Objective The clinical effect of comprehensive process management in emergency care is analyzed. Methods A retrospective study was conducted on the management of clinical emergency care from 2016 to 2017. Among them， 120 patients with routine care management were included in the control group in 2016， 105 patients with comprehensive process management were included in the observation group in 2017， and the two groups of care management effect were compared. Results The emergency registration time of patients in the observation group was shorter than that in the control group（P<0.05）. Through surveys， the patient satisfaction degree and the incidence of nurse-patient disputes were better than those in the control group. The difference was statistically significant （P<0.05）. Conclusion The development of comprehensive process management in clinical emergency care management can effectively optimize nursing， improve nursing efficiency and quality， reduce nurse-patient disputes， and is worthy of clinical practice.

[Key words] Overall process management； Emergency care； Nursing management

急診科是急危重患者救治重要場所，是一個(gè)高風(fēng)險(xiǎn)科室，為保證患者治療安全性和有效性，對護(hù)理質(zhì)量提出了更高要求，以往護(hù)理管理模式已難以滿足患者需要，因而醫(yī)院需積極探索新的管理模式[1]。全面流程管理是現(xiàn)代企業(yè)管理新理念，就是基于規(guī)范化、合理的業(yè)務(wù)流程為中心，達(dá)到持續(xù)提升業(yè)務(wù)績效的系統(tǒng)方法。近年來，該管理模式在臨床醫(yī)療管理中有良好應(yīng)用。該文主要對臨床急診護(hù)理開展全面流程管理的作用進(jìn)行研究，報(bào)道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

回顧分析2016—2017年度該院臨床急診護(hù)理的管理情況，將2016年度開展常規(guī)護(hù)理管理的120例患者納入對照組，包括男患者64例，女患者56例；12～65歲，平均（38.3±3.5）歲；將2017年度開展護(hù)理流程管理的105例患者納入觀察組，包括男患者56例，女患者49例；10～65歲，平均（37.9±3.0）歲。兩組患者的基本信息差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P>0.05），具備可比性。

1.2 方法

對照組患者采取常規(guī)急診護(hù)理管理，主要是依照醫(yī)院與急診科相關(guān)制度對臨床護(hù)理質(zhì)量、安全、人員安排等進(jìn)行管理。觀察組患者實(shí)施全面流程護(hù)理管理，具體如下：（1）制定流程管理方案：根據(jù)PDCA原理，對現(xiàn)有流程作調(diào)研；分析存在的問題，選定流程改進(jìn)項(xiàng)目或主題，提出改進(jìn)建議和設(shè)想，制定流程改進(jìn)的時(shí)間表。依照流程改進(jìn)項(xiàng)目，從制作流程圖、定義作業(yè)流程的結(jié)構(gòu)、描述作業(yè)流程的所有步驟，將步驟按序排列，通過規(guī)范的流程符號(hào)繪制出整個(gè)流程，最終檢查是否完整。

（2）全面流程管理實(shí)施：①科學(xué)布局急診科，對急診科各個(gè)區(qū)域進(jìn)行科學(xué)的涉及和布置，目的是確保急診的各個(gè)流程的暢通。主要將急診分為4個(gè)區(qū)域，第1個(gè)區(qū)域?yàn)榧t色標(biāo)記，適用于急危癥患者；第2個(gè)區(qū)域?yàn)辄S色標(biāo)記，主要適用于急重患者；第3區(qū)域?yàn)樗{(lán)色標(biāo)記，適用于一般性患者，最后1個(gè)區(qū)域?yàn)闇\灰色，主要適用于慢性病患者。這樣就可以很好地促進(jìn)急診秩序和患者的就醫(yī)的環(huán)境。②預(yù)檢分診流程，急診預(yù)檢是指患者到達(dá)急診時(shí)護(hù)士根據(jù)其疾病的嚴(yán)重程度、治療的優(yōu)先原則和合理利用急診資源對患者進(jìn)行分類的一種方法，其目標(biāo)是在正確的時(shí)間、正確的地點(diǎn)對患者實(shí)施正確的醫(yī)療救助。分診流程包括：接診、評估、判斷并予以分級或分類的過程；分診評估的內(nèi)容：患者主訴、患者癥狀和生命體征等。對于醫(yī)院來說，急診預(yù)檢分診護(hù)理的流程與醫(yī)療質(zhì)量具有同樣的重要性。③明確急診信息管理流程，科學(xué)的急診信息管理流程是全面流程管理開展的關(guān)鍵。首先，護(hù)理人員人工記錄患者的重要信息；隨后由專業(yè)人員將該信息錄入電腦。同時(shí)，出入院時(shí)間均由護(hù)理工作人員即時(shí)手寫記錄，隨后輸入電腦，并用Excel處理。該流程能有效地降低就診登記環(huán)節(jié)的時(shí)間，從而使信息流暢性和迅速性有效的傳達(dá)，并且確保了資料的準(zhǔn)確性和完整性。④臨床搶救流程，護(hù)士在發(fā)現(xiàn)患者呼吸、心跳驟停時(shí)，要立即進(jìn)行搶救，并同時(shí)呼叫醫(yī)生，不得離開現(xiàn)場；強(qiáng)調(diào)第一現(xiàn)場、第一時(shí)間內(nèi)每一個(gè)環(huán)節(jié)的落實(shí)。為此要定期組織急診護(hù)士參照美國心臟急救流程，結(jié)合該院特點(diǎn)編制心跳呼吸驟停、休克、心肌梗死、中毒等急診病癥的搶救程序；并邀請全國急診專家審核，并全體醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行系統(tǒng)、全面培訓(xùn)，通過護(hù)士與護(hù)士、護(hù)士與醫(yī)生等小組配合，采取以定位模擬搶救、模擬情景急救訓(xùn)練的形式，最終將其應(yīng)用于臨床急救。

1.3 觀察指標(biāo)

觀察并記錄兩組急診信息登記時(shí)間，包括就診登記時(shí)間、留觀登記時(shí)間及離觀登記時(shí)間；并通過問卷調(diào)查患者護(hù)理滿意度，針對護(hù)理質(zhì)量、護(hù)理安全、護(hù)理操作、服務(wù)態(tài)度、溝通交流等方面，分為滿意、一般、不滿意。此外，了解兩組護(hù)患糾紛發(fā)生情況。

1.4 統(tǒng)計(jì)方法

應(yīng)用SPSS 20.0統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件統(tǒng)計(jì)處理數(shù)據(jù)，計(jì)量數(shù)據(jù)用（x±s）表示，進(jìn)行t檢驗(yàn)，計(jì)數(shù)數(shù)據(jù)用[n（%）]表示，進(jìn)行χ2檢驗(yàn)，P<0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 兩組患者急診信息登記時(shí)間對比

通過比較，觀察組患者就診登記時(shí)間、留觀登記時(shí)間及離觀登記時(shí)間均短于對照組（P<0.05），見表1。

2.2 兩組患者護(hù)理滿意度、護(hù)患糾紛發(fā)生率對比

觀察組患者護(hù)理滿意度、基礎(chǔ)護(hù)理合格率均高于對比組，護(hù)患糾紛發(fā)生率低于對比組，均差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05），見表2。

3 討論

全面流程管理是有著嚴(yán)格程序、明確目標(biāo)的新型管理模式，流程是核心，本質(zhì)就是建立卓越、規(guī)范、效率的業(yè)務(wù)流程[2]。把該模式應(yīng)用到醫(yī)院醫(yī)療管理中，能夠給患者提供全面、優(yōu)質(zhì)、科學(xué)的臨床醫(yī)療護(hù)理服務(wù)，緊緊圍繞患者臨床需要設(shè)計(jì)流程、執(zhí)行流程及管理流程，充分展現(xiàn)了“以患者為中心”的理念，有助于提升和強(qiáng)化醫(yī)院核心競爭力，構(gòu)建良好形象。

該研究中，觀察組患者急診護(hù)理實(shí)施全面流程管理，①根據(jù)急診護(hù)理需要，結(jié)合醫(yī)院實(shí)際情況制定流程管理方案；②嚴(yán)格實(shí)施全面流程管理，主要是科學(xué)布局急診科、預(yù)檢分診流程、急診信息管理流程及臨床搶救流程。從結(jié)果看，開展全面流程管理后的觀察組急診信息登記時(shí)間顯著縮短，且患者護(hù)理滿意度、護(hù)患糾紛率更優(yōu)（P<0.05）。

綜上所述，在臨床急診護(hù)理管理中應(yīng)用流程管理有助于改善和提升護(hù)理質(zhì)量，構(gòu)建和諧護(hù)患關(guān)系，臨床意義重大。

[參考文獻(xiàn)]

[1] 王建.全面流程管理在急診護(hù)理管理中的應(yīng)用研究[J].飲食保健，2015，2（17）：173-174.

[2] 汪學(xué)麗.急診護(hù)理管理應(yīng)用全面流程管理的效果[J].中醫(yī)藥管理雜志，2016（5）：58-59.

（收稿日期：2018-04-16）