胡艷倩

摘 要：目前，國(guó)內(nèi)公共圖書館通過服務(wù)外包提供公共文化服務(wù)已經(jīng)成為普遍趨勢(shì)。從施行的效果看，這種模式提高了圖書館整體運(yùn)營(yíng)的效率，也提高了圖書館的服務(wù)質(zhì)量和水平。金山圖書館作為基層公共圖書館，采取的是借閱服務(wù)外包的模式，在此模式下，圖書館館員的工作職能發(fā)生了變化，其核心能力也應(yīng)隨之發(fā)生變化。本文以金山圖書館為例，針對(duì)服務(wù)外包模式下基層圖書館館員的核心能力打造進(jìn)行了探索和闡述。

關(guān)鍵詞：服務(wù)外包；基層圖書館館員；核心能力

1 金山圖書館服務(wù)外包的緣起

金山圖書館新館于2015年6月啟用，館舍面積由原先的3511平方米增加到7520平方米；藏書由原先的39萬冊(cè)增加到開館時(shí)的42萬冊(cè)；閱覽席由原先的220席增加到800席。但是金山圖書館僅38個(gè)人員編制，在編人員為34人，無法滿足新館的工作量及日益增長(zhǎng)的公共文化服務(wù)需求，再加上政府行政體制改革的深入，經(jīng)費(fèi)不足也成為新館面臨的一個(gè)困境。為了解決新館人員編制緊張和財(cái)政資金等問題，進(jìn)而解決金山圖書館服務(wù)能力有限與公共文化服務(wù)需求急劇增加的問題[1]，金山圖書館引入了服務(wù)外包機(jī)制，通過專業(yè)公司來執(zhí)行圖書館文獻(xiàn)借閱的職能，包括服務(wù)臺(tái)輪值、流通服務(wù)等，以提高圖書館的服務(wù)能力和服務(wù)水平，在降低政府財(cái)政負(fù)擔(dān)的基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)讓“專業(yè)的人做專業(yè)的事” [2]。從兩年初步施行的效果來看，金山圖書館文獻(xiàn)借閱服務(wù)外包確實(shí)提高了圖書館的整體運(yùn)營(yíng)效率，周開館時(shí)間達(dá)到80小時(shí)，成為上海市各區(qū)縣圖書館中開館時(shí)間最長(zhǎng)的圖書館，在保證開館時(shí)間的前提下各功能室都能充分滿足讀者需求，為提升金山地區(qū)公眾的社會(huì)文化生活品質(zhì)提供了保障。

2 服務(wù)外包模式下館員職能的變化

隨著服務(wù)外包機(jī)制的引入，金山圖書館館員的工作職能也發(fā)生了變化。他們從原先的服務(wù)臺(tái)輪值、流通服務(wù)工作中留出時(shí)間來，有了更多的精力去為讀者提供參考咨詢、培訓(xùn)指導(dǎo)等更專業(yè)化的服務(wù)以及培養(yǎng)自身學(xué)術(shù)研究的能力。

2.1 參考咨詢職能

如今，參考咨詢服務(wù)被看作是圖書館服務(wù)創(chuàng)新和業(yè)務(wù)發(fā)展新的增長(zhǎng)點(diǎn)，其服務(wù)水平和覆蓋面，可從側(cè)面反映圖書館服務(wù)讀者的能力和水平[3]。金山圖書館自新館成立以來，平均月流通人次從開館前的33030人次增長(zhǎng)到60330人次；月活動(dòng)場(chǎng)次從開館前的7.6次增長(zhǎng)到15.3次。每天總服務(wù)臺(tái)需要接待的文獻(xiàn)咨詢、活動(dòng)咨詢的讀者量由開館前的25人次增長(zhǎng)到53人次（以上數(shù)據(jù)均截止到2017年10月31日）。隨著服務(wù)外包工作的深入，金山圖書館總服務(wù)臺(tái)館員的工作內(nèi)容和服務(wù)模式發(fā)生了變化，其參考咨詢職能也發(fā)生了轉(zhuǎn)變?？偡?wù)臺(tái)讀者辦證、退證等基本業(yè)務(wù)工作由外包團(tuán)隊(duì)承擔(dān)，館員則側(cè)重于參考咨詢服務(wù)工作，每天為前來館內(nèi)咨詢文獻(xiàn)、活動(dòng)的讀者提供服務(wù)，他們的工作從靜態(tài)服務(wù)轉(zhuǎn)變到了動(dòng)態(tài)服務(wù)。

2.2 培訓(xùn)指導(dǎo)職能

金山圖書館外包的服務(wù)主要是借閱服務(wù)，即文獻(xiàn)外借和館內(nèi)閱覽服務(wù)。因此，在外借部、閱覽部、少兒借閱部的館員培訓(xùn)指導(dǎo)職能顯得越來越重要。首先是對(duì)外包服務(wù)人員的培訓(xùn)指導(dǎo)，其次是對(duì)讀者的培訓(xùn)指導(dǎo)。金山圖書館的館員原本由于人員不足的限制，必須抓緊時(shí)間將圖書上架整理以備讀者的借閱?，F(xiàn)在有了外包服務(wù)工作人員的參與，他們就可以從書刊上架、流通服務(wù)的基礎(chǔ)工作中抽身出來，將自己的專業(yè)技能及工作經(jīng)驗(yàn)傳授給外包服務(wù)工作人員，并為讀者提供設(shè)備操作、借還流程、閱讀內(nèi)容、閱讀方法方面的培訓(xùn)指導(dǎo)。因此，圖書館館員的角色也從實(shí)際操作者轉(zhuǎn)變?yōu)榱伺嘤?xùn)指導(dǎo)者。

3 服務(wù)外包模式下館員的核心能力打造

核心能力是一個(gè)組織的員工在一個(gè)特定的組織環(huán)境下所應(yīng)具備的技能、知識(shí)、能力和特點(diǎn)，是一個(gè)人在某一學(xué)科領(lǐng)域的基本知識(shí)、能力或?qū)ｉL(zhǎng)與技能的總和。圖書館員的能力問題是圖書館發(fā)展的核心問題。圖書館的發(fā)展水平在很大程度上取決于圖書館員的能力[4]。

3.1 跟蹤服務(wù)能力

在提高館員的跟蹤服務(wù)能力方面，金山圖書館首先做到的是明確圖書館的核心理念，將“服務(wù)”意識(shí)傳遞給館員，要求館員“以館藏為軸心”轉(zhuǎn)向“以讀者為軸心”，服務(wù)不只是單純的服務(wù)，而是包括具有創(chuàng)新、整合、推送、個(gè)性化服務(wù)等特點(diǎn)的內(nèi)容來擴(kuò)大服務(wù)范圍和提高服務(wù)能力。其次是深化對(duì)館員的繼續(xù)教育，“工欲善其事必先利其器”。通過具體案例以及實(shí)際操作，對(duì)讀書活動(dòng)、新書介紹、流通率等進(jìn)行通報(bào)，再對(duì)跟蹤服務(wù)過程中遇到的問題交流解決方案、樹立典型，提高專業(yè)能力，形成合理的知識(shí)結(jié)構(gòu)、培養(yǎng)了良好的信息處理能力。

3.2 培訓(xùn)指導(dǎo)能力

培訓(xùn)指導(dǎo)能力的培養(yǎng)首先是從館員自身出發(fā)，圖書館通過建立相應(yīng)的獎(jiǎng)罰機(jī)制，來營(yíng)造公平競(jìng)爭(zhēng)、合作進(jìn)步的大環(huán)境，為圖書館員培訓(xùn)指導(dǎo)能力的提升注入外部動(dòng)力，從根本上培養(yǎng)積極向上、主動(dòng)學(xué)習(xí)、不斷進(jìn)行自我能力提高與自我素養(yǎng)的重塑。其次，是增加圖書館館員培訓(xùn)指導(dǎo)的實(shí)戰(zhàn)能力。將具備一定專業(yè)水平的館員作為講師開展“市民講座”，利用金山圖書館的讀書品牌項(xiàng)目——金文講壇，對(duì)讀者進(jìn)行圖書館利用和館藏文獻(xiàn)檢索能力的培養(yǎng)，對(duì)讀者在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下查找、檢索和利用信息資源的能力進(jìn)行培訓(xùn)，目前已開展的培訓(xùn)內(nèi)容有“上海圖書館一卡通介紹”、“信息資源基本理論”等；還根據(jù)讀者和外包工作人員的實(shí)際需要，開展了具有實(shí)用價(jià)值和現(xiàn)實(shí)意義的培訓(xùn)指導(dǎo)，如“中圖分類法”、“四角號(hào)、著者號(hào)取號(hào)方法”、“金山圖書館流通服務(wù)工作建議培訓(xùn)”等，取得了一定的成效，獲得了讀者的好評(píng)。

參考文獻(xiàn)

[1]丁明春.公共圖書館服務(wù)外包相關(guān)問題的探討[J].農(nóng)業(yè)圖書館情報(bào)學(xué)刊， 2017， 29（3）：174-174

[2]方東玲，陳云光.我國(guó)高校圖書館整體服務(wù)外包的機(jī)制創(chuàng)新及實(shí)踐探索——以合肥幼兒師范高等專科學(xué)校圖書館為例[J].中國(guó)管理信息化， 2017， 20（5）：194-194

[3]陳 楠.公共圖書館參考咨詢工作發(fā)展——咨詢館員制、參考館員制與學(xué)科館員制之比較[J].圖書館雜志， 2017， 36（5）：53-53

[4] 楊永生，初景利.國(guó)外對(duì)圖書館員能力與核心能力的研究評(píng)述[J].國(guó)外社會(huì)科學(xué)， 2008， 0（3）：79-79