胡成萍

[摘 要]本文對(duì)酒店管理過(guò)程中應(yīng)用的激勵(lì)機(jī)制進(jìn)行闡述，通過(guò)實(shí)際案例說(shuō)明激勵(lì)機(jī)制應(yīng)用的效果，并進(jìn)一步探討了酒店管理激勵(lì)機(jī)制應(yīng)用中存在的問(wèn)題，最后提出了改善激勵(lì)機(jī)制的策略。筆者認(rèn)為，激勵(lì)機(jī)制作為一種通過(guò)制度和方法形成的固定激勵(lì)模式，只有從激勵(lì)制度、激勵(lì)方法、激勵(lì)工作監(jiān)督3方面進(jìn)行改善，才有可能對(duì)酒店員工進(jìn)行合理激勵(lì)，才能達(dá)到酒店管理工作的最終目標(biāo)，希望本文能夠?yàn)榫频旯芾砉ぷ鞯陌l(fā)展提供幫助。

[關(guān)鍵詞]酒店管理；激勵(lì)機(jī)制；應(yīng)用

doi：10.3969/j.issn.1673 - 0194.2018.08.034

[中圖分類號(hào)]F272.92；F719 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼]A [文章編號(hào)]1673-0194（2018）08-00-02

隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展以及旅游業(yè)的興起，酒店已經(jīng)成為服務(wù)行業(yè)的重要組成部分，消費(fèi)者對(duì)酒店環(huán)境設(shè)施以及服務(wù)質(zhì)量的要求日漸提升，酒店必須從管理角度入手，以挖掘員工個(gè)人潛能和酒店管理制度建設(shè)為核心，提高酒店的服務(wù)能力。在酒店管理過(guò)程中，員工作為酒店服務(wù)的直接提供者，即是酒店管理的主體，又是酒店管理的客體，只有員工充分發(fā)揮個(gè)人能力，才能真正提升酒店的服務(wù)水平。因此，各大酒店必須采用相應(yīng)的激勵(lì)機(jī)制，以充分挖掘員工的潛能。激勵(lì)機(jī)制在酒店管理中怎樣才能發(fā)揮應(yīng)有的作用，值得進(jìn)行深入的思考和探索。

1 激勵(lì)機(jī)制在酒店管理中的應(yīng)用

1.1 建立激勵(lì)制度

激勵(lì)機(jī)制是以制度建立和方法應(yīng)用為核心形成的固定激勵(lì)模式，在酒店管理中應(yīng)用激勵(lì)機(jī)制，首先就是要建立激勵(lì)制度。激勵(lì)制度是一系列與激勵(lì)活動(dòng)相關(guān)的管理制度，規(guī)定了酒店所采用的激勵(lì)方法，在哪種條件下使用怎樣的激勵(lì)方法，也規(guī)定了不同的激勵(lì)方法中員工的獲益點(diǎn)以及酒店的責(zé)任。例如，很多連鎖酒店都制定了企業(yè)的年終獎(jiǎng)評(píng)價(jià)制度，以員工在一年工作中的績(jī)效、個(gè)人表現(xiàn)以及工作中的特殊事件、員工對(duì)企業(yè)的貢獻(xiàn)等作為指標(biāo)，通過(guò)一系列指標(biāo)的分析判定員工是否可以拿到年終獎(jiǎng)，或者年終獎(jiǎng)的獎(jiǎng)金應(yīng)該有多少。這就是激勵(lì)制度建立和應(yīng)用的主要形式。在酒店管理中，諸如此類的激勵(lì)制度還有很多，廣泛存在于酒店的管理制度以及員工與酒店簽訂的勞動(dòng)合同中。

1.2 采用激勵(lì)方法

激勵(lì)制度向員工描繪了一個(gè)“盡自己最大努力工作能夠獲得最佳回報(bào)”的愿景，而激勵(lì)方法的應(yīng)用，就是促使員工實(shí)現(xiàn)這一愿景，或者在激勵(lì)制度的應(yīng)用過(guò)程中，達(dá)成員工與企業(yè)之間的共識(shí)，進(jìn)一步促進(jìn)員工相信企業(yè)的激勵(lì)制度，從而更有效地發(fā)揮個(gè)人能力的一種管理策略。仍以年終獎(jiǎng)為例，根據(jù)年終獎(jiǎng)的評(píng)選制度，最終酒店管理層將明確酒店員工是否能得到年終獎(jiǎng)，以及年終獎(jiǎng)的形式和額度。發(fā)放年終獎(jiǎng)本身就是一種激勵(lì)方法，如果年終獎(jiǎng)以現(xiàn)金、實(shí)物等形式發(fā)放，是物質(zhì)激勵(lì)；以培訓(xùn)、度假旅游、假期等方式發(fā)放，是精神激勵(lì)。不同的激勵(lì)方法對(duì)不同的員工產(chǎn)生的效果也不一樣，得到年終獎(jiǎng)的員工享受的物質(zhì)待遇以及精神待遇，將成為酒店員工的榜樣，對(duì)酒店其他員工也能起到一定的激勵(lì)作用，是為榜樣激勵(lì)。

1.3 實(shí)現(xiàn)員工對(duì)酒店承諾的最大化

酒店管理中激勵(lì)制度的建立和激勵(lì)方法的應(yīng)用，最終的目的是實(shí)現(xiàn)員工對(duì)酒店承諾的最大化，即實(shí)現(xiàn)激勵(lì)工作的最終目標(biāo)——員工能夠在工作中發(fā)揮自己的主觀能動(dòng)性，積極投入工作，不斷提升酒店的服務(wù)質(zhì)量，達(dá)到酒店和員工的共同發(fā)展。這樣的激勵(lì)結(jié)果是形成激勵(lì)模式的關(guān)鍵，也是激勵(lì)機(jī)制得以完全建立并固定下來(lái)、發(fā)揮作用的關(guān)鍵。要做到這一點(diǎn)，酒店就必須重視與員工建立起緊密的關(guān)系，保證激勵(lì)制度和激勵(lì)方法能夠?yàn)閱T工所接受，觀察激勵(lì)的結(jié)果，不斷總結(jié)工作中存在的問(wèn)題并積極進(jìn)行改進(jìn)。

2 酒店管理激勵(lì)機(jī)制應(yīng)用中存在的問(wèn)題

2.1 激勵(lì)制度僵化

在酒店管理中，激勵(lì)制度在酒店管理制度中通常有明確的規(guī)定，在勞動(dòng)合同中，也規(guī)定了員工的義務(wù)以及能夠享受到的福利待遇等。但是，大多數(shù)酒店的勞動(dòng)合同和管理制度都存在問(wèn)題，導(dǎo)致了激勵(lì)制度僵化的問(wèn)題。首先，勞動(dòng)合同明確了企業(yè)和個(gè)人的關(guān)系，員工與企業(yè)簽訂合同后，待遇和職位相對(duì)穩(wěn)定，導(dǎo)致很多員工的工作積極性并不高，加之人員配置機(jī)制落后，人浮于事現(xiàn)象比較嚴(yán)重，從而不利于營(yíng)造踏實(shí)肯干的氛圍。另外，酒店管理制度很少有變化，且由于員工相對(duì)固化的身份，造成流動(dòng)性較差，人力資源缺乏活力，激勵(lì)制度也明顯欠缺公平。

2.2 激勵(lì)方法的選擇缺乏客觀性

為了使員工能夠在工作中充分發(fā)揮自身的能動(dòng)性，多數(shù)酒店在管理中選擇物質(zhì)激勵(lì)的方法，最普遍的一種就是允許酒店服務(wù)人員收取客人的小費(fèi)，或者拿到消費(fèi)者相關(guān)服務(wù)消費(fèi)的“提成”，同時(shí)績(jī)效工資以及各種獎(jiǎng)金也是酒店管理常用的物質(zhì)激勵(lì)方法。但是并非所有酒店員工都認(rèn)同物質(zhì)激勵(lì)方法，一些年輕員工需要的是進(jìn)一步提升職業(yè)能力，而老員工則更看重酒店對(duì)自身職業(yè)發(fā)展的關(guān)注以及休息、休假問(wèn)題能否得到解決。因此，單一的激勵(lì)方法的廣泛應(yīng)用缺乏客觀性，導(dǎo)致激勵(lì)的效果較差。

2.3 員工與酒店之間的心理契約不穩(wěn)定

激勵(lì)機(jī)制的最終目的是實(shí)現(xiàn)員工對(duì)酒店承諾的最大化，雖然員工與酒店之間簽有勞動(dòng)合同，作為勞動(dòng)關(guān)系的契約，但是激勵(lì)工作的實(shí)際并不在于使員工履行勞動(dòng)合同規(guī)定的契約，而是促使員工在履行勞動(dòng)合同規(guī)定的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步發(fā)揮自己的能力，通過(guò)發(fā)揮員工的整體效能，促進(jìn)酒店不斷發(fā)展。因此，酒店與員工之間擁有穩(wěn)定的心理契約，即員工能夠在工作過(guò)程中，以酒店的發(fā)展為核心調(diào)整自身的行為，能夠主動(dòng)發(fā)揮自己的能力，才是激勵(lì)機(jī)制應(yīng)用的最終表現(xiàn)。但是，目前很多酒店的員工與企業(yè)之間的心理契約極不穩(wěn)定，導(dǎo)致基層員工的流動(dòng)率非常高，也存在中上層管理者被獵頭“挖走”的情況。心理契約不穩(wěn)定使酒店的激勵(lì)機(jī)制并不能形成牢固的激勵(lì)模式，進(jìn)一步造成很多員工并不信任激勵(lì)制度和激勵(lì)方式，對(duì)激勵(lì)過(guò)程存在著較多的不滿。

3 改善激勵(lì)機(jī)制的策略

3.1 以民主管理為核心建立激勵(lì)制度

合理的、科學(xué)的激勵(lì)制度，是應(yīng)用激勵(lì)機(jī)制的基礎(chǔ)，很多酒店都有著較為完整的勞動(dòng)合同管理措施以及酒店管理制度，但勞動(dòng)合同的專項(xiàng)化不強(qiáng)，酒店管理制度更新慢，往往不能作為激勵(lì)機(jī)制應(yīng)用的基礎(chǔ)，反而容易出現(xiàn)很多勞動(dòng)關(guān)系問(wèn)題。因此，進(jìn)行激勵(lì)制度建設(shè)是十分必要的，也是改進(jìn)酒店管理中激勵(lì)機(jī)制的根本策略。人本管理思想是現(xiàn)代人力資源管理中的重要思想，即認(rèn)為在良好的企業(yè)環(huán)境中，員工有主動(dòng)發(fā)揮職業(yè)能力的信念，企業(yè)應(yīng)相信員工，以員工的積極配合作為企業(yè)管理的基礎(chǔ)。在激勵(lì)制度的建設(shè)中，人本理念的推行表現(xiàn)為民主管理的實(shí)施——使員工成為激勵(lì)制度的建立者，使員工成為激勵(lì)機(jī)制應(yīng)用的主體。例如，在勞動(dòng)合同的簽訂中，企業(yè)管理者應(yīng)同核心員工共同討論其中有爭(zhēng)議的部分，在討論過(guò)程中使核心員工認(rèn)同自己在企業(yè)中的價(jià)值，在以后的工作過(guò)程中，核心員工也能夠按照這種思路進(jìn)行實(shí)際工作。又如，酒店應(yīng)根據(jù)酒店經(jīng)營(yíng)的變化以及員工工作崗位的變化進(jìn)行管理制度改革，請(qǐng)酒店員工參與管理制度改革，提出具體的改革措施，對(duì)原有制度中不合理、容易引發(fā)員工與酒店經(jīng)營(yíng)的矛盾的條款進(jìn)行改善，采用投票的形式確定酒店重要的管理制度，尤其是與員工工作績(jī)效評(píng)價(jià)以及激勵(lì)措施相關(guān)的部分。此外，由酒店員工自主決定形成的激勵(lì)制度，對(duì)員工的約束力度更強(qiáng)，激勵(lì)效果也就越好。

3.2 按照員工發(fā)展需要以及酒店管理規(guī)則使用激勵(lì)方法

酒店基層員工的年齡通常較小，這部分人群不僅在心理上有待于成長(zhǎng)，且他們的勞動(dòng)報(bào)酬均處于較低的水平，不管是生活方面還是學(xué)習(xí)方面均具有很大的發(fā)展空間。由于基層員工對(duì)自己的職業(yè)規(guī)劃十分模糊，人力資源管理要對(duì)這部分人群的職業(yè)生涯進(jìn)行科學(xué)引導(dǎo)。人力資源管理激勵(lì)機(jī)制針對(duì)這部分人群要考慮其基本特征，在滿足他們的生活物質(zhì)要求外，還要為他們提供一個(gè)發(fā)展平臺(tái)。同時(shí)，酒店要調(diào)整工薪福利，充分了解一線員工的實(shí)際工資需求及其對(duì)待遇的理解，并與其他酒店進(jìn)行比較再制定員工能夠接受且滿意的工資標(biāo)準(zhǔn)。除了薪酬福利方面，酒店要制定出合理的績(jī)效考評(píng)制度，結(jié)合員工的實(shí)際績(jī)效成果改進(jìn)以往單一的績(jī)效評(píng)估方式，結(jié)合一線員工的優(yōu)缺點(diǎn)和個(gè)人愛(ài)好，積極引導(dǎo)員工改進(jìn)職業(yè)生涯規(guī)劃，從而為促進(jìn)酒店的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。

3.3 制定激勵(lì)監(jiān)督制度以鞏固酒店與員工之間的心理契約

在酒店的激勵(lì)工作中，員工與酒店之間心理契約的穩(wěn)定程度決定了激勵(lì)機(jī)制的實(shí)際效果，因此，在酒店管理中應(yīng)重視制定激勵(lì)監(jiān)督機(jī)制，一方面，讓員工認(rèn)同激勵(lì)工作的科學(xué)性和客觀性，另一方面，通過(guò)履行企業(yè)責(zé)任向員工呈現(xiàn)出一個(gè)“企業(yè)為人人”的形象，從而提升員工對(duì)酒店的信任感。首先，酒店應(yīng)該完善企企業(yè)管理權(quán)力的分配機(jī)制，使民主管理能夠深入酒店管理中，具體來(lái)講，就是開(kāi)通員工反饋通道，通過(guò)管理者郵件、微信以及酒店內(nèi)部管理的微信公眾號(hào)等，使員工成為激勵(lì)監(jiān)督的主要負(fù)責(zé)人，形成激勵(lì)工作中的“自監(jiān)自管”，全面貫徹民主管理思路，提升員工在激勵(lì)機(jī)制應(yīng)用中的能動(dòng)性。其次，酒店要將激勵(lì)制度的實(shí)施與激勵(lì)方法的落實(shí)分開(kāi)，形成二者的互相監(jiān)管。例如，激勵(lì)制度的主要實(shí)施部門是人力資源管理部門，而激勵(lì)方法的落實(shí)在于財(cái)務(wù)部，在激勵(lì)機(jī)制的應(yīng)用過(guò)程中，二者的工作要互相獨(dú)立，人力資源管理部門負(fù)責(zé)檢查財(cái)務(wù)部門的落實(shí)情況，而財(cái)務(wù)部門負(fù)責(zé)檢查人力資源管理部門管理的真實(shí)性。

4 結(jié) 語(yǔ)

完善激勵(lì)機(jī)制是提升酒店服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵。酒店應(yīng)從激勵(lì)機(jī)制的應(yīng)用實(shí)際入手，發(fā)現(xiàn)其中存在的問(wèn)題并予以解決，并根據(jù)經(jīng)營(yíng)需要以及工作實(shí)際，不斷完善激勵(lì)機(jī)制，以便充分發(fā)揮酒店員工的價(jià)值。

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