梁慧

【摘 要】本文根據(jù)現(xiàn)代酒店對實用型人才的需求特點以及技工學(xué)校西餐服務(wù)專業(yè)的教學(xué)現(xiàn)狀，從教學(xué)目標(biāo)、教學(xué)資源的整合，對課程設(shè)計進(jìn)行全面優(yōu)化，對實踐活動展開創(chuàng)新設(shè)計，為學(xué)生提供更多實踐體驗機(jī)會等方面論述西餐服務(wù)課程體驗式教學(xué)改進(jìn)策略。

【關(guān)鍵詞】技工學(xué)校 西餐服務(wù) 體驗式 教學(xué)改進(jìn)

【中圖分類號】G 【文獻(xiàn)標(biāo)識碼】A

【文章編號】0450-9889（2018）03B-0123-02

現(xiàn)代酒店對實用型人才需求強(qiáng)烈，而技工學(xué)校教學(xué)方法滯后，明顯不適應(yīng)現(xiàn)代社會的實際需要，開展教學(xué)改革勢在必行。特別是技工學(xué)校西餐服務(wù)專業(yè)，需要針對現(xiàn)代酒店實用型人才要求標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行教學(xué)改進(jìn)，引入體驗式教學(xué)模式，為學(xué)生創(chuàng)設(shè)更多的實踐操作體驗機(jī)會，促使學(xué)生能夠零距離接觸酒店服務(wù)工作，并在不斷實踐體驗中掌握咖啡、調(diào)酒、西餐禮儀等服務(wù)技能，以適應(yīng)未來從事酒店服務(wù)工作的實際需要。

一、明確目標(biāo)，整合教學(xué)資源信息

現(xiàn)代酒店服務(wù)崗位分工更為細(xì)化，對服務(wù)人員的專業(yè)要求更高，西餐服務(wù)課程教學(xué)目標(biāo)設(shè)計需要針對不同崗位展開考量，以提升教學(xué)的針對性?，F(xiàn)代酒店服務(wù)崗位一般分為前廳接待員、西餐餐廳服務(wù)員、客房服務(wù)員，無論屬于什么崗位，都需要具備較高的專業(yè)知識儲備，如咖啡、調(diào)酒、禮儀，在教學(xué)資源整合時，教師要從教學(xué)實際出發(fā)，展開全面深入的教學(xué)調(diào)查。不僅要深入酒店實地調(diào)查走訪，還要與酒店專業(yè)人士進(jìn)行交流，了解服務(wù)崗位的特殊要求，以矯正教學(xué)設(shè)計方向。

西餐服務(wù)對服務(wù)禮儀的要求很高，講究的是“站有站相，坐有坐相，吃有吃相”。教師教學(xué)中要注意根據(jù)酒店實際操作對學(xué)生進(jìn)行引導(dǎo)。如服務(wù)流程介紹：西餐服務(wù)員工作主要包括迎賓、餐前服務(wù)、開胃品服務(wù)、湯類服務(wù)、主菜服務(wù)、餐后服務(wù)等內(nèi)容。為讓學(xué)生能夠有直觀感知，教師利用多媒體給學(xué)生播放服務(wù)流程視頻，學(xué)生觀看視頻之后，教師讓學(xué)生介紹其主要內(nèi)容，學(xué)生逐一展示。第一環(huán)節(jié)是迎賓：首先要向就餐者鞠躬問候，然后引領(lǐng)就餐者就座。第二環(huán)節(jié)餐前服務(wù)：服務(wù)面包和水、呈遞菜單、解釋菜單、服務(wù)飲料、點菜記錄、送點菜單到后廚。第三環(huán)節(jié)是開胃品服務(wù)：提供開胃品、開胃酒、清理開胃品盤、加冰水。第四環(huán)節(jié)是湯類服務(wù)……教師對學(xué)生的表現(xiàn)給出具體評價，對存在的問題進(jìn)行校正。

教師利用多媒體給學(xué)生播放服務(wù)流程，這是教材基本內(nèi)容，其目的是讓學(xué)生對酒店服務(wù)實際需要有清晰認(rèn)知。讓學(xué)生接受視頻流程內(nèi)容，給學(xué)生認(rèn)知內(nèi)化提供機(jī)會。學(xué)生逐一講解服務(wù)內(nèi)容，不僅能夠形成知識儲備，還可以培養(yǎng)良好的服務(wù)態(tài)度，這是酒店服務(wù)工作最基本的素質(zhì)要求。

二、優(yōu)化課程，鏈接酒店企業(yè)崗位

現(xiàn)代酒店需要的綜合性人才，要求具備較強(qiáng)的外語、溝通、應(yīng)變的能力，還有咖啡、調(diào)酒、禮儀等內(nèi)容，而課程中相關(guān)內(nèi)容涉及不多，不能滿足現(xiàn)實酒店服務(wù)的需求。因此，教師要注意打破傳統(tǒng)教學(xué)思維，對教材進(jìn)行改進(jìn)，對課程進(jìn)行調(diào)整，注意增加實用性服務(wù)內(nèi)容和技能培養(yǎng)教學(xué)，要將教學(xué)與酒店企業(yè)崗位進(jìn)行鏈接，讓學(xué)生多接觸酒店服務(wù)流程信息，不妨利用信息技術(shù)，讓學(xué)生多觀看酒店服務(wù)生培訓(xùn)視頻內(nèi)容，或者讓學(xué)生親自進(jìn)入酒店現(xiàn)場，親眼看見酒店服務(wù)工作實況。

西餐服務(wù)課程教學(xué)的改進(jìn)，要與酒店企業(yè)崗位進(jìn)行多重鏈接，為學(xué)生提供更多實踐體驗機(jī)會。不妨邀請酒店服務(wù)員到學(xué)校，給學(xué)生講述工作體驗，傳授工作經(jīng)驗。如西餐咖啡廳服務(wù)員講述服務(wù)要求和標(biāo)準(zhǔn)：迎送員要鞠躬及禮貌的問候語接待，每一位客人進(jìn)入餐廳，15 秒內(nèi)要得到服務(wù)，1 分鐘內(nèi)安排好客人就座，1 分鐘內(nèi)詢問客人姓名，以便在服務(wù)中用姓氏稱呼客人。咖啡服務(wù)員詢問酒水，讓客人點飲料。服務(wù)員及時給客人上菜，并與客人保持眼神交流。如果客人點食品超過規(guī)定時間還沒有提供服務(wù)，需要跟客人溝通說明。客人用餐結(jié)束后，3 分鐘之內(nèi)要清走餐具?？腿穗x開餐廳時，服務(wù)員要向客人致謝。教師不僅讓酒店服務(wù)生講解，還要服務(wù)生現(xiàn)場給學(xué)生進(jìn)行示范操作，并要求學(xué)生模仿學(xué)習(xí)。課堂學(xué)習(xí)氣氛被點燃，學(xué)習(xí)效果良好。

要求酒店服務(wù)員來課堂傳授服務(wù)技巧，給學(xué)生帶來全新的學(xué)習(xí)認(rèn)知機(jī)會。因為酒店服務(wù)員有豐富的實踐經(jīng)驗，通過他們的講解展示，可以給學(xué)生帶來更多的直觀感知，學(xué)生在模仿操作中，也能夠?qū)⑾嚓P(guān)理論進(jìn)行消化。

三、模擬訓(xùn)練，豐富教學(xué)培訓(xùn)手段

西餐服務(wù)課程理論需要學(xué)習(xí)，這是展開實踐的基礎(chǔ)。為提升學(xué)生理論聯(lián)系實踐的意識，不妨利用實訓(xùn)基地開展系列模擬實踐活動，以豐富教學(xué)培訓(xùn)手段。西餐服務(wù)有其特殊專業(yè)要求，教師要為學(xué)生創(chuàng)設(shè)不同服務(wù)情境，讓學(xué)生親自展示服務(wù)手段，接受教師的檢驗。作為酒店服務(wù)生，需要對專業(yè)知識有足夠的儲備，并在模擬實踐中充分展示出來。

調(diào)酒是西餐服務(wù)的重要技能，教師在教學(xué)中，利用實訓(xùn)實際條件，為學(xué)生創(chuàng)造更多機(jī)會進(jìn)行實踐體驗。例如雞尾酒的調(diào)制學(xué)習(xí)，教師給學(xué)生展示 5 種調(diào)制方法：第一種，搖和法，使用專業(yè)雞尾酒酒壺，先將各種材料進(jìn)行混合，如果汁、奶油、生雞蛋、糖漿等，要借助手臂的快速搖動，避免冰塊融化得太多而沖淡了酒味。第二種，調(diào)和法，將各種烈酒放入厚壁大玻璃杯，用調(diào)酒棒或吧匙調(diào)和即可。第三種，兌和法……教師介紹后，讓學(xué)生分組展開操作，教師對各個小組的表現(xiàn)給出具體的點評，指出其存在的問題。學(xué)生繼續(xù)研究，并在不斷探索中學(xué)習(xí)調(diào)酒技巧。

調(diào)酒是一門重要技藝，需要經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)和實踐才能掌握關(guān)鍵的技術(shù)。教師為學(xué)生提供實踐機(jī)會，讓學(xué)生邊實踐邊摸索，有效提升了學(xué)生的操作能力。酒店服務(wù)員未必都要用上調(diào)酒技術(shù)，但掌握基本知識和技能，對學(xué)生來說是非常有必要的。

四、強(qiáng)化實踐，培養(yǎng)學(xué)生服務(wù)技能

西餐服務(wù)課程教學(xué)需要改進(jìn)，特別是實訓(xùn)實習(xí)階段的實踐設(shè)計應(yīng)該是教學(xué)改進(jìn)的重點。技工學(xué)校大多與西式酒店企業(yè)有一定聯(lián)姻，但在實習(xí)與教學(xué)問題上總是會出現(xiàn)一些脫節(jié)現(xiàn)象，學(xué)生一旦進(jìn)入實習(xí)階段，教師一般不會跟進(jìn)引導(dǎo)，學(xué)生掌握理論又難以融入實習(xí)操作之中，造成實習(xí)酒店和實習(xí)學(xué)生各方的不滿意。因此，讓教師帶領(lǐng)學(xué)生實習(xí)實踐，這應(yīng)該是教學(xué)改進(jìn)的重要方向。教師跟進(jìn)輔導(dǎo)，不僅能夠給學(xué)生帶來專業(yè)服務(wù)，也可以豐富自身教學(xué)經(jīng)驗，以提升自身教學(xué)業(yè)務(wù)素質(zhì)。

西餐廳服務(wù)禮儀培訓(xùn)時，教師帶領(lǐng)學(xué)生到西餐酒店實習(xí)，跟隨酒店服務(wù)生學(xué)習(xí)禮儀。首先是著裝學(xué)習(xí)，服務(wù)生為學(xué)生講解：“服飾形象的三級標(biāo)準(zhǔn)”“服飾搭配十大金律”“優(yōu)雅談吐的六級標(biāo)準(zhǔn)”等內(nèi)容。然后由大堂經(jīng)理給學(xué)生展示服務(wù)技巧：傾聽技巧：先讓對方說，自己要認(rèn)真聽；表達(dá)技巧：解答對方問題，給出合理建議。要注意感覺客人內(nèi)心的需求，體現(xiàn)個性化服務(wù)。注意表情展示，真誠微笑，充滿自信，主動詢問，熱情幫助。學(xué)生認(rèn)真聽講之后，跟隨大堂經(jīng)理現(xiàn)場觀看，觀察服務(wù)員如何進(jìn)行禮儀操作。學(xué)生輪流跟隨大堂經(jīng)理進(jìn)行實踐服務(wù)，親身體驗服務(wù)過程。教師也跟進(jìn)觀察學(xué)生的表現(xiàn)，并隨時給出點撥和指導(dǎo)，確保實踐操作不出現(xiàn)明顯問題。

教師帶領(lǐng)學(xué)生深入到酒店實習(xí)學(xué)習(xí)，并在服務(wù)生和大堂經(jīng)理的幫助下學(xué)習(xí)禮儀，自然具有鮮活性，其實踐操作獲得豐富成果，學(xué)生在不斷實踐體驗中形成了禮儀認(rèn)知。學(xué)生剛進(jìn)入工作崗位，難免會出現(xiàn)這樣或那樣的問題，教師跟隨輔導(dǎo)非常重要，能有效幫助學(xué)生逐漸建立自信。

隨著西餐酒店的不斷發(fā)展，對西餐酒店實用型人才的需求也在不斷增長，我們要抓住市場行情，矯正教學(xué)設(shè)計方向，對西餐服務(wù)課程目標(biāo)、訓(xùn)練計劃進(jìn)行改進(jìn)，提升教學(xué)針對性，為學(xué)生創(chuàng)造更多實踐體驗機(jī)會，有效培養(yǎng)學(xué)生的實踐能力，全面提升服務(wù)水平。

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