張雪源

【摘 要】客戶滿意度對網店經營具有重要意義，本文通過對客戶滿意度概念的闡述、影響因素的分析，提出了網店提升客戶滿意度的五個運營策略，希望對網店經營有所幫助。

【關鍵詞】客戶滿意度；網店；運營策略

“網店”是網上商店的簡稱，是隨著互聯(lián)網的發(fā)展而出現的一種新型購物模式。網上購物逐漸成為一種潮流、一種習慣，網店數量、規(guī)模也呈現爆炸式增長，網店間的競爭從原始的產品質量、價格等因素轉化為綜合服務水平的競爭，其主要評價指標就是客戶滿意度。

一、客戶滿意度的概念

客戶滿意度是一個相對的概念，是客戶期望值與客戶體驗的匹配程度，反映了客戶對其消費行為、所購買商品、網店服務水平的滿意程度，是對網店經營水平的一個綜合評價。

客戶滿意度更多體現為一種心理狀態(tài)、一種自我體驗。目前，網店交易平臺上的客戶評價系統(tǒng)一般采用“好、中、差”三級評價?？蛻魸M意度的高低影響網店的聲譽、左右客戶的選擇、決定網店的銷售量?？蛻糍徫餂Q策時，普遍會參考所要購買商品的評價結果，并根據好評率的高低決定是否下單，如果某個網店中差評過多，客戶會果斷放棄，長此以往網店銷量會下降，嚴重時導致網店關門。

二、網店運營中影響客戶滿意度的因素

（一）商品質量因素

商品質量是商品功能有效發(fā)揮的基礎，是客戶需求得以滿足的

保證，因而成為影響客戶滿意度的主要因素。對多數客戶而言，商品質量的高低取決于其使用商品后的直觀感受，或者體現為對其需求滿足的程度，而不一定是所謂的技術指標。所以，深入研究客戶的需求，有針對性的為客戶提供相應質量的產品或定制產品，可以提高客戶對商品質量的滿意度。

（二）商品描述因素

網購過程中，客戶缺乏對商品的直接觸摸和感受，對商品的認知主要來源于網頁展示的商品圖片和文字說明。為對客戶有足夠的吸引力，網店往往將商品最好的一面用最佳的形式或特殊的方式表現出來?？蛻糍徺I后由于自身條件或使用環(huán)境的差異，商品使用效果可能和網店描述有一定差別。這種差別如果過大，客戶就會不滿意。因此，展示商品時，網店應充分考慮到客戶類型的復雜性、使用環(huán)境的差異性，盡量做到客觀、真實的描述。

（三）客服服務因素

客服是網店和客戶的橋梁，負責與客戶的直接溝通和聯(lián)系，為客戶提供銷售信息。客服服務態(tài)度的好壞、服務質量的高低，直接影響客戶的滿意度。網店需要不斷加強對客服的培訓，在保持優(yōu)質服務態(tài)度的同時，不斷提高客服的專業(yè)水平，增加對產品知識、消費心理、網絡操作技能的學習，增強為客戶服務的能力，提高客戶的滿意度。

（四）物流配送因素

物流配送是網上銷售核心環(huán)節(jié)，沒有物流配送就沒有網上銷售。物流配送對客戶滿意度的影響主要體現在配送速度、商品完好率、配送人員服務態(tài)度等方面，其中配送速度是客戶關注的焦點，也是客戶投訴較多的方面。合理設立配送中心、加強新技術的運用和配送人員的管理與培訓，可以有效提高物流配送效率，減少造成客戶不滿意的因素。

（五）網絡安全因素

網絡安全對網上購物的發(fā)展有較大威脅，很多新客戶和具有網絡購物恐懼癥的客戶，通常擔心遇到假的網店鏈接地址而受騙，或者擔心個人信息泄露和資金的安全。相關部門應加強對網絡詐騙的打擊力度、提升資金支付的安全保障程度，網店運營者要嚴格遵守《中華人民共和國網絡安全法》，加強對客戶個人信息的保密管理，給客戶提供一個安全、便捷的網上購物環(huán)境。

三、提升網店客戶滿意度的策略

（一）加強對信用評價平臺的管理

消費者的評價是客戶購物決策的一個重要參考標準，如果一個

網店“好評”比例多，說明客戶滿意度高，如果“中差評”較多，說明客戶滿意度低。及時對客戶的評價予以處理，可以消除“中差評”的影響因素，減少“中差評”比例，增加網店的好評率，提高客戶滿意度。

一是網店要及時對客戶的“好評”予以感謝和回復，并爭取做到有針對性的一一回復，讓客戶覺得有被重視、被服務的感覺，進一步增加客戶的好感。二是網店要真誠的為“中評”道歉，并積極地解決問題，只要把客戶的問題解決了，客戶就會理解并且繼續(xù)支持網店。三是網店在處理“差評”的過程中，全程應保持好的態(tài)度，并最大限度地解決問題讓客戶滿意，力爭軟化客戶的態(tài)度，讓客戶改“差評”為“中好評”。

（二）致力于客服服務水平的提高

高水平的服務可以引導客戶促成購買，增加服務的附加價值，提升客戶購物愉悅感，提高客戶滿意度。

（1）明確客服招聘標準： 一是應聘者的個性特點，要具備積極的工作態(tài)度、主動學習的心態(tài)和時刻準備采取行動的意識，具有溫暖、友愛、誠實、可靠、真誠的性格；二是具有熟練的操作技能和一定的專業(yè)知識，如打字速度、軟件使用能力、好的記憶能力和產品知識的快速學習能力；三是一定的工作經驗，相應的工作閱歷和與人溝通、合作的能力。

（2）精選客服培訓內容：一是網店基本制度培訓，包括日常工作規(guī)范、工作守則和行為準則、獎懲規(guī)定等內容；二是服務流程培訓，一般按崗位性質分售前客服、售中客服和售后客服分開培訓；三是知識技能培訓，包括對客戶的分析能力、對產品的熟悉程度和話術的整理；四是價值觀的培訓，培養(yǎng)客服對職業(yè)的認識和態(tài)度以及對職業(yè)目標的追求和向往，包括誠實守信、客戶第一、團結互助、愛崗敬業(yè)等方面。

（3）完善客服激勵機制：一是競爭機制，通過客服間數據與服務的定期比較，可以發(fā)現每個人的不足，幫助客服不斷提高知識與技能水平；二是晉升機制，建立合理的晉升通道和培養(yǎng)選拔任用制度，使得到晉升的客服成為學習的標桿；三是獎懲機制，獎優(yōu)罰劣是保持員工積極向上作風的需要，獎懲要做到公平有據；四是監(jiān)督機制，通過對客服的工作狀態(tài)、工作成效、顧客滿意度、員工認可度等方面進行督促和管理，促使客服的工作結果達到預定的目標。

（4）優(yōu)化客服考核設計：一是在廣泛調研和大數據分析的基礎上，確定能客觀、科學評價客服工作效果及對網店貢獻度的指標，形成關鍵績效考核指標體系；二是對各個指標設計不同的區(qū)間標準并賦予相應的分值，衡量客服在該項工作上的能力；三是依據各個指標對客服評價重要程度的不同，賦予指標不同的權重。

（三）優(yōu)選進貨渠道確保產品品質

（1）選擇大品牌和大廠家的商品：商品質量和技術相關，商品價格一般和規(guī)模相關。在技術創(chuàng)新和專利發(fā)明方面，大公司有相對優(yōu)勢，產品質量有可靠保證；在生產規(guī)模方面，大廠家規(guī)模優(yōu)勢明顯，生產成本較低，市場售價的空間較大。

選擇地方傳統(tǒng)特色產品：我國各地都有一些傳統(tǒng)特色產

品，它們一般采用傳統(tǒng)的制作工藝，相比現代工藝制作的產品具有明顯的特色，地域性突出，質量也有保障，對于區(qū)域外的消費者具有一定的吸引力。

拓寬自營產品范圍：自營產品即商家直接到買家的模式，

商品由網店從廠家采購，并負責配送、售后，商品質量由網店負責保障。相對于非自營品牌，自營產品具有品牌力強、產品質量可控等優(yōu)勢。

（四）選擇優(yōu)質高效的物流公司

我國物流業(yè)發(fā)展迅速，公司數量眾多，但服務水平參差不齊。網店在選擇物流公司時要參考以下四個方面：一是物流派送效率高，建設有科學、合理、快捷的配送網絡；二是安全系數高，能夠保障商品在運輸和派送過程中不出現損壞和丟失現象；三是服務態(tài)度好，公司管理人員和快遞員經過嚴格培訓，服務水平高；四是服務費用合理，既不漫天要價，又不過于低廉，和提供的服務水平相匹配。

（五）維護客戶資金和隱私安全

加強網上交易的安全管控，提升交易的安全感，增加對客戶的吸引力。一是網絡安全，這是交易平臺安全性的基礎環(huán)節(jié)，要求其安全、可靠，所提供的服務不能中斷；二是物理安全，要求通信電路、系統(tǒng)資源以及物理介質等達到標準；三是商務安全，能防止商務信息的泄露、偽造以及篡改等，或者防止商務的交易行為出現變動，被加以抵賴，使電子商務的完整性、保密性以及真實性得到實現；四是系統(tǒng)安全，通過安全加固，進一步采用安全技術裝備進行保護，使系統(tǒng)的安全防護能力得到加強。

（安陽職業(yè)技術學院，河南 安陽455000）

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