游涌浩 沈卓佳 潘雅芳

【摘 要】本文以顧客價(jià)值為切入點(diǎn)，在對(duì)國(guó)內(nèi)外相關(guān)文獻(xiàn)分析的基礎(chǔ)上，根據(jù)候鳥(niǎo)式養(yǎng)老的顧客需求和產(chǎn)品服務(wù)特征，構(gòu)建了候鳥(niǎo)式養(yǎng)老的基于顧客價(jià)值的滿意度測(cè)評(píng)體系，并以此測(cè)評(píng)山嶼海會(huì)員候鳥(niǎo)式養(yǎng)老的滿意度水平，再以此為基礎(chǔ)改進(jìn)山嶼海候鳥(niǎo)式養(yǎng)老產(chǎn)品的質(zhì)量。

【關(guān)鍵詞】顧客價(jià)值；山嶼海；候鳥(niǎo)式養(yǎng)老；顧客滿意度；產(chǎn)品質(zhì)量的提高

一、引言

根據(jù)國(guó)家統(tǒng)計(jì)局最新數(shù)據(jù)，我國(guó)60周歲及以上人口已有24090萬(wàn)人，占總?cè)丝诘?7.3%，我國(guó)已進(jìn)入老齡化社會(huì)，有不少老年人在自身經(jīng)濟(jì)、時(shí)間等條件允許下，逐漸把旅游和養(yǎng)老進(jìn)行結(jié)合，尋找一種更適合自己的休閑養(yǎng)老方式——候鳥(niǎo)式養(yǎng)老。而現(xiàn)在的候鳥(niǎo)式養(yǎng)老的產(chǎn)品還存在著一些不足，例如養(yǎng)老度假基地的多樣性不夠，服務(wù)的技能和水平不夠標(biāo)準(zhǔn)化，服務(wù)人員數(shù)量的不夠等，顧客滿意度不高。究其原因，產(chǎn)品的不足實(shí)際上表現(xiàn)在因?yàn)轭櫩蛣?chuàng)造價(jià)值不足會(huì)影響到顧客的滿意度水平，進(jìn)而影響到顧客的購(gòu)買行為和忠誠(chéng)度，從而影響企業(yè)的經(jīng)營(yíng)效益，使得企業(yè)不能可持續(xù)發(fā)展。

山嶼?？叼B(yǎng)創(chuàng)立于2009年，以老年旅游為核心，首創(chuàng)了會(huì)員制的“候鳥(niǎo)式養(yǎng)老”模式，在國(guó)內(nèi)根據(jù)季節(jié)變化差異選擇最適宜氣候的旅游度假區(qū)打造度假養(yǎng)生基地，在度假的過(guò)程中享受候鳥(niǎo)式養(yǎng)老度假生活。為了進(jìn)一步了解會(huì)員對(duì)山嶼海候鳥(niǎo)式養(yǎng)老的滿意度，以求通過(guò)該點(diǎn)進(jìn)行產(chǎn)品的提升，本文以顧客價(jià)值為切入點(diǎn)，在對(duì)國(guó)內(nèi)外相關(guān)文獻(xiàn)分析的基礎(chǔ)上根據(jù)候鳥(niǎo)式養(yǎng)老的顧客需求和產(chǎn)品服務(wù)特征，構(gòu)建了候鳥(niǎo)式養(yǎng)老的滿意度測(cè)評(píng)體系，并對(duì)山嶼海會(huì)員進(jìn)行廣泛調(diào)研，分析顧客對(duì)山嶼海候鳥(niǎo)式養(yǎng)老滿意度的感知情況，根據(jù)研究結(jié)論提出提升顧客滿意度的對(duì)策，以使山嶼海康養(yǎng)顧客的滿意度水平增加從而增加顧客忠誠(chéng)度，提升企業(yè)的經(jīng)濟(jì)和社會(huì)效益。

二、調(diào)查問(wèn)卷的設(shè)計(jì)

本文以菲利普·科特勒的顧客價(jià)值為相關(guān)理論基礎(chǔ)，借鑒了從顧客角度體驗(yàn)的顧客價(jià)值維度，分別從產(chǎn)品價(jià)值、服務(wù)價(jià)值、人員價(jià)值、形象價(jià)值四個(gè)方面結(jié)合山嶼海候鳥(niǎo)式養(yǎng)老模式特性出發(fā)，構(gòu)建了基于顧客價(jià)值的山嶼海候鳥(niǎo)式養(yǎng)老滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系，根據(jù)李克特5點(diǎn)量表法，將被調(diào)查者的滿意度分為5級(jí)，從1至5代表很不滿意、不滿意、基本滿意、很滿意、非常滿意。調(diào)查的目標(biāo)人員是山嶼海候鳥(niǎo)式養(yǎng)老的會(huì)員，采取任意抽樣法來(lái)進(jìn)行抽樣調(diào)查。正式調(diào)查時(shí)間為2018年1月20日- 2018年1月22日，共發(fā)放和回收問(wèn)卷120份，有效問(wèn)卷116份，有效問(wèn)卷率為96.67%。

三、數(shù)據(jù)分析和研究結(jié)果

（一）因子分析

本文通過(guò)SPSS 24.0軟件對(duì)總量表進(jìn)行可靠性統(tǒng)計(jì)分析得到Cronbachs alpha系數(shù)值為0.948，表明整個(gè)量表的內(nèi)部一致性信度為非常理想。KMO值等于0.840；巴特利特球形檢驗(yàn)的近似卡方分布為1155.223，自由度210，顯著性概率值P=0.000小于0.05，達(dá)到顯著水平，適合做因子分析。采用主成分分析法（Principal Components）獲取初始的因子分析結(jié)果，然后用正交旋轉(zhuǎn)中的方差最大法（Varimax）對(duì)初始因子進(jìn)行旋轉(zhuǎn)，選擇特征值大于1的因子，并根據(jù)較高因子負(fù)載的變量對(duì)因子命名。

由表1看出，對(duì)問(wèn)卷中山嶼海養(yǎng)老滿意度的21個(gè)項(xiàng)目進(jìn)行因子分析，結(jié)果得到4個(gè)公因子，其累計(jì)方差貢獻(xiàn)率為73.279%，即四個(gè)主成分包含原始數(shù)據(jù)提供信息總量的73.279%，同時(shí)也表明用四個(gè)主成分體現(xiàn)原21個(gè)單項(xiàng)指標(biāo)的信息，準(zhǔn)確把握性達(dá)73.279%。同時(shí)其Cronbachs alpha值均在0.820至0.950之間，具有較高一致性，確保了公因子的信度。對(duì)公因子命名為“品牌影響力與基地環(huán)境與設(shè)施”、“山嶼海候鳥(niǎo)式養(yǎng)老基地食行游購(gòu)?qiáng)拾才拧?、“山嶼海旅居顧問(wèn)綜合能力”和“山嶼海候鳥(niǎo)式養(yǎng)老基地康養(yǎng)服務(wù)”。

（二）調(diào)研分析總結(jié)

根據(jù)2所示，山嶼海候鳥(niǎo)式養(yǎng)老滿意度的4個(gè)公因子中，4個(gè)滿意度公因子的均值分別為：3.8、3.8、4.3、4.3。滿意度最高的是山嶼海候鳥(niǎo)式養(yǎng)老基地康養(yǎng)服務(wù)，其次為山嶼海旅居顧問(wèn)綜合能力。各項(xiàng)滿意度因子中最高的山嶼海旅居顧問(wèn)的發(fā)展?jié)摿?.6，最低的山嶼海候鳥(niǎo)式養(yǎng)老度假基地內(nèi)部交通便利性為3.3。在品牌影響力與基地環(huán)境與設(shè)施這一公因子中，除了山嶼?？叼B(yǎng)品牌在社會(huì)上的知名度以及山嶼海候鳥(niǎo)式養(yǎng)老度假基地的自然生態(tài)環(huán)境的均值分別為4.2和4.0外，其余均低于3.8，可見(jiàn)山嶼海會(huì)員對(duì)這一項(xiàng)內(nèi)的因子滿意度均不高。在山嶼海候鳥(niǎo)式養(yǎng)老基地食行游購(gòu)?qiáng)拾才胚@一公因子中，山嶼海候鳥(niǎo)式養(yǎng)老度假基地內(nèi)部交通便利性和山嶼海候鳥(niǎo)式養(yǎng)老度假基地及周邊的購(gòu)物點(diǎn)的豐富性和便利性的均值較低，其余均高于4.0。而山嶼海旅居顧問(wèn)綜合能力和山嶼海候鳥(niǎo)式養(yǎng)老基地人員服務(wù)這2個(gè)公因子內(nèi)的各項(xiàng)因子均值較高，在42- 4.6之間。因此，從各項(xiàng)滿意度指標(biāo)的均值來(lái)看，山嶼海候鳥(niǎo)式養(yǎng)老的產(chǎn)品仍存在較大的提升空間。

四、山嶼海候鳥(niǎo)式養(yǎng)老滿意度提升對(duì)策

根據(jù)實(shí)證調(diào)研的結(jié)果，要提山嶼海候鳥(niǎo)式養(yǎng)老產(chǎn)品的質(zhì)量、增強(qiáng)顧客價(jià)值、提高山嶼海候鳥(niǎo)式養(yǎng)老模式的滿意度水平，主要的改進(jìn)建議及對(duì)策如下：

（一）加強(qiáng)品牌宣傳，提升企業(yè)形象

在問(wèn)卷調(diào)查過(guò)程中，會(huì)員對(duì)山嶼?？叼B(yǎng)的品牌知名度評(píng)價(jià)分?jǐn)?shù)較高，體現(xiàn)出會(huì)員對(duì)山嶼海品牌的信任，因此山嶼海養(yǎng)老更需要繼續(xù)加強(qiáng)品牌建設(shè)，但是在某一方面需要提升理念形象，將目前的定位“山嶼海康養(yǎng)”宣傳起來(lái)，提升理念形象，同時(shí)更多的加入宣傳山嶼海對(duì)社會(huì)的貢獻(xiàn)度，提升山嶼海候鳥(niǎo)養(yǎng)老在客戶心中的品牌形象，從而提升客戶的價(jià)值感知。在針對(duì)“山嶼?？叼B(yǎng)”這一形象時(shí)，需突出“康養(yǎng)”這一理念。因此可以在宣傳上多突出每次候鳥(niǎo)式養(yǎng)老線路中的健康因素，即在微信公眾號(hào)上宣傳每次的旅游線路時(shí)，加大線路中對(duì)中老年人身體或者心理方面有益因素的宣傳。而在社會(huì)責(zé)任感方面，除了在微信公眾號(hào)等方面需做到活動(dòng)、形象宣傳以外，還需要在短線或者長(zhǎng)線旅游中做到品牌宣傳，將山嶼?？叼B(yǎng)的社會(huì)責(zé)任形象感或者公益形象宣傳出來(lái)，可以多次嫁接到老年人的公益服務(wù)當(dāng)中去，同時(shí)增加山嶼海專門的公益項(xiàng)目“手心會(huì)”的宣傳，更多地提高山嶼海康養(yǎng)的公益、責(zé)任的形象。