郭立深

摘要：銀行網(wǎng)點(diǎn)管理是網(wǎng)點(diǎn)的工作，也是銀行在戰(zhàn)略層面超越競爭對手的法寶。在市場競爭日益激烈的今天，各大銀行網(wǎng)點(diǎn)作為銀行的前沿陣地，已經(jīng)不再僅僅依靠價格戰(zhàn)和優(yōu)惠政策吸引客戶，其核心競爭力來源于一個完善的銀行網(wǎng)點(diǎn)管理體系和一支訓(xùn)練有素的精英隊伍。因此，高效優(yōu)質(zhì)的網(wǎng)點(diǎn)管理奠定了銀行取得長足發(fā)展的基石，決定了銀行的名譽(yù)利潤，關(guān)乎客戶的切身利益。文章通過分析電影《七武士》中排兵布陣策略論述這些策略在銀行網(wǎng)點(diǎn)管理中的應(yīng)用。

關(guān)鍵詞：電影《七武士》；網(wǎng)點(diǎn)管理；策略

《七武士》是日本導(dǎo)演黑澤明的電影，它講述了日本戰(zhàn)國時代貧窮的村民們?yōu)楸Ｐl(wèi)家園，協(xié)助雇來的七位武士共同消滅山匪的故事。影片中七位武士團(tuán)結(jié)協(xié)作，運(yùn)用一系列排兵布陣的策略對應(yīng)山匪來犯時出現(xiàn)的各種困難局面，最終取得以少勝多，以弱勝強(qiáng)的戰(zhàn)果。這些策略同樣可以應(yīng)用到銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的管理中。以中國農(nóng)業(yè)銀行衡東縣支行大浦分理處為例，該網(wǎng)點(diǎn)有7名工作人員，實(shí)際工作中尤其是業(yè)務(wù)高峰期時網(wǎng)點(diǎn)的繁忙程度、員工的勞動強(qiáng)度以及所要應(yīng)對的突發(fā)事件和困難局面不亞于打仗。如果能把《七武士》中的作戰(zhàn)策略借鑒到我行網(wǎng)點(diǎn)管理中，將有助于提高我行員工的工作效率和營銷業(yè)績，并能為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

一、知己知彼策略

影片中七位武士進(jìn)駐村莊后，第一步就是實(shí)地考察地形地貌以及村莊里的房屋田地等分布情況，并畫出精準(zhǔn)詳細(xì)的地圖。根據(jù)這幅地圖，武士們才能了解哪些地方是防御的重點(diǎn)和難點(diǎn)。同樣，銀行網(wǎng)點(diǎn)管理的第一步也就是要熟悉網(wǎng)點(diǎn)的情況，這些情況應(yīng)當(dāng)包括網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)、外部所處的環(huán)境、網(wǎng)點(diǎn)所面對的客戶群體和業(yè)務(wù)種類等情況。網(wǎng)點(diǎn)管理人員再根據(jù)這些具體情況的特點(diǎn)，制定出“作戰(zhàn)圖紙”和應(yīng)對方案。以中國農(nóng)業(yè)銀行衡東縣支行大浦分理處為例，該網(wǎng)點(diǎn)坐落于衡東縣大浦鎮(zhèn)老街地段，大浦鎮(zhèn)人民較富裕，轄內(nèi)還有大浦工業(yè)園地帶動，同時周邊有近五個鄉(xiāng)鎮(zhèn)的許多客戶都會來到農(nóng)行大浦分理處辦理業(yè)務(wù)，正因為有這么龐大的客戶群體該網(wǎng)點(diǎn)儲蓄存款達(dá)5個多億，理財級貴賓客戶及以上有1700多戶；對公存款余額有2000萬元左右，對公單位結(jié)算賬戶有120戶左右。衡東縣大浦鎮(zhèn)共有兩家郵儲銀行及一家農(nóng)村商業(yè)銀行，民間融資也比較多，所以當(dāng)?shù)氐目蛻糍Y源、負(fù)債業(yè)務(wù)爭搶比較激烈；通過傳統(tǒng)方式（價格戰(zhàn)和優(yōu)惠政策）已很難成功搶挖客戶資源，唯有細(xì)化網(wǎng)點(diǎn)客戶管理，通過產(chǎn)品和服務(wù)鎖定客戶，并進(jìn)一步培養(yǎng)客戶；通過將普通客戶當(dāng)成理財級客戶培養(yǎng)、理財級客戶當(dāng)成財富級客戶培養(yǎng)、財富級客戶當(dāng)成私行級客戶培養(yǎng)。相對而言，大浦分理處對公賬戶數(shù)量不多，同時大浦工業(yè)園仍在擴(kuò)張，通過對工業(yè)園地走訪了解到新增對公賬戶仍有上升空間、農(nóng)行在對公賬戶結(jié)算產(chǎn)品及服務(wù)上相比于同業(yè)均處于領(lǐng)先水平，所以對公業(yè)務(wù)發(fā)展空間比較大。該網(wǎng)點(diǎn)根據(jù)以上基本情況，確定網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)發(fā)展方向就是做細(xì)零售業(yè)務(wù)，做強(qiáng)對公業(yè)務(wù)。同時為不斷優(yōu)化客戶群體和業(yè)務(wù)種類，創(chuàng)造更舒適的營銷環(huán)境，網(wǎng)點(diǎn)對外實(shí)施“大分流”，對內(nèi)實(shí)施“小分流”。“大分流”就是通過主推客戶辦理借記卡、單位結(jié)算卡、個人電子銀行、企業(yè)網(wǎng)銀、POS機(jī)、智付通等電子渠道產(chǎn)品，減少客戶親自到銀行營業(yè)大廳辦理業(yè)務(wù)的次數(shù)，這樣既能鎖定該類客戶群體，又能減少其他客戶在營業(yè)大廳辦理業(yè)務(wù)的等待時間，提高辦事效率。“小分流”就是大堂人員結(jié)合營業(yè)大廳人流情況，充分利用自助設(shè)備、自助終端、超級柜臺等將客戶進(jìn)行梳理、分流；為客戶提供高效、快捷的服務(wù)，分流過程中將潛在客戶引導(dǎo)至理財室、低柜進(jìn)行產(chǎn)品推介及營銷。只有熟悉網(wǎng)點(diǎn)和客戶的具體情況，做到知己知彼，才能制定出詳細(xì)實(shí)用高效率的管理方案。

二、協(xié)同作戰(zhàn)策略

影片中作戰(zhàn)時，七位武士每人負(fù)責(zé)一個方向，其中勘兵衛(wèi)兼總指揮，另有兩位兼策應(yīng)。人數(shù)雖不多，但分配合理且能以一當(dāng)二。發(fā)揮運(yùn)動戰(zhàn)的協(xié)同作戰(zhàn)策略，不論敵人從哪個方向進(jìn)攻，都能以最強(qiáng)大的力量應(yīng)對。

同樣，大浦分理處也只有七名員工，每個員工都安排有固定的工作職責(zé)?？墒呛芏鄷r候員工們只是死板地堅守著自己的“陣地”，而沒有與周圍同事配合協(xié)同作戰(zhàn)。有時網(wǎng)點(diǎn)人員少于七個人，網(wǎng)點(diǎn)管理層也沒有對人員進(jìn)行及時安排調(diào)整、換位、補(bǔ)位。他們忽視了一個重要策略，那就是工作人員應(yīng)善于流動，相互協(xié)同配合，人員崗位應(yīng)靈活變動，這才能保證信息及時有效地溝通。在實(shí)際工作中應(yīng)加強(qiáng)前、后臺聯(lián)動、溝通，前臺人員營銷應(yīng)當(dāng)把握當(dāng)前市場導(dǎo)向同時以整個網(wǎng)點(diǎn)不斷優(yōu)化客戶群體和業(yè)務(wù)種類為出發(fā)點(diǎn)，而不是短暫性的唯任務(wù)先；后臺人員在業(yè)務(wù)量較少時可以彈性排班走出柜臺走向前臺充當(dāng)大堂營銷人員。“贏在大堂”這一理念已經(jīng)明確了大堂人員的重要性，當(dāng)網(wǎng)點(diǎn)人員變動時，大堂人員一定不能缺位，該崗位有缺必須從其他崗位調(diào)整補(bǔ)位，面對潛在客戶營銷時大堂人員應(yīng)及時引導(dǎo)客戶至理財室、低柜，同時將客戶基本情況及訴求告知客戶經(jīng)理、低柜柜員，這樣客戶經(jīng)理、低柜柜員就能做到心中有數(shù)為客戶推介產(chǎn)品及營銷。人員的靈活變動替換是協(xié)同作戰(zhàn)策略的重要表現(xiàn)。

影片中作為總指揮的勘兵衛(wèi)每日凌晨查崗，并且從最粗心的武士開始查起。有次果然查到菊千代在呼呼大睡，連自己的劍被拿走了都不知道。協(xié)同作戰(zhàn)策略還應(yīng)包括人員之間的相互監(jiān)督和提醒，網(wǎng)點(diǎn)人員性格不一，能力也有高低，應(yīng)該對每位同事的情況都要做到心中有數(shù)。對于新入行大學(xué)生及青年同事們應(yīng)該多鞭策、鼓勵，以有挑戰(zhàn)性的工作來吸引人才，并且給他們提供實(shí)現(xiàn)自我價值的平臺；而對于年紀(jì)偏大、性格急躁的同事應(yīng)該多幫扶和留意，因為任何一個點(diǎn)有疏漏或者任何一個工作人員履職不到位都有可能使得整個網(wǎng)點(diǎn)陷入混亂、不安及負(fù)面環(huán)境中。比如在《一次招行和農(nóng)行服務(wù)體驗引發(fā)的思考》那篇文章中提及的工作人員，她個人的服務(wù)態(tài)度冷淡，業(yè)務(wù)素質(zhì)不高就拉低了客戶對整個農(nóng)行的總體印象分，對農(nóng)行產(chǎn)生較大的負(fù)面影響。如果當(dāng)時有其他工作人員在旁邊監(jiān)督提醒，并協(xié)同合作，采取補(bǔ)救措施，就會是另一種較好的局面。

三、借他人之力策略

影片中七位武士在直搗山匪老巢時，不幸犧牲了一個，只剩下六位武士來對抗四十多名山匪。人手嚴(yán)重匱乏，于是武士們發(fā)動村民，將他們分成小分隊，各自帶隊訓(xùn)練。訓(xùn)練村民的目的主要在于除去恐懼，提振士氣，使村民更加信任武士，由此堅定此戰(zhàn)必勝的信心。大浦分理處作為一個基層農(nóng)村營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，盡管面對的客戶群體素質(zhì)參差不齊，不過也應(yīng)該用心真誠地對待每一位客戶。通過向客戶提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品及貼心服務(wù)來提升客戶在大浦分理處辦理業(yè)務(wù)的體驗滿意度。這樣每一位客戶都有可能成為網(wǎng)點(diǎn)的“助手”，借助他們在大浦分理處對優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品、服務(wù)的體驗滿意度，其中有關(guān)網(wǎng)點(diǎn)的高超業(yè)務(wù)技能、真誠為客戶服務(wù)、用心為客戶提供產(chǎn)品等方面的消息將不脛而走。老客戶能夠推薦新客戶過來，新客戶也同樣會繼續(xù)推薦新的客戶過來，并一直源源不斷地延續(xù)下去，自動形成一個客戶推薦系統(tǒng)，如同自來水管道般的客戶自動流入系統(tǒng)。網(wǎng)點(diǎn)要做的就是讓每一位客戶信任并且依賴，搭建好客戶推薦平臺，借客戶之力發(fā)展客戶，全面可持續(xù)地推進(jìn)業(yè)務(wù)發(fā)展。

總之，影片《七武士》中武士們采取了知己知彼，協(xié)同作戰(zhàn)，借他人之力等一系列排兵布陣的策略，最終取得了勝利。這些策略同樣適用于銀行網(wǎng)點(diǎn)管理中，合理運(yùn)用這些策略能夠完善網(wǎng)點(diǎn)管理體系，建設(shè)高素質(zhì)的網(wǎng)點(diǎn)團(tuán)隊，為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、產(chǎn)品，為銀行帶來更好的口碑、效益。

（作者單位：中國農(nóng)業(yè)銀行股份有限公司湖南省分行衡陽市分行衡東縣支行大浦分理處）