袁新平

關(guān)鍵詞：互聯(lián)網(wǎng)；圖書(shū)館；服務(wù)創(chuàng)新；策略

摘 要：互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下，信息傳播共享對(duì)傳統(tǒng)圖書(shū)館服務(wù)模式帶來(lái)巨大沖擊，推動(dòng)圖書(shū)館服務(wù)的創(chuàng)新轉(zhuǎn)型。圖書(shū)館只有做好服務(wù)的創(chuàng)新優(yōu)化，創(chuàng)新服務(wù)理念和模式，才能與時(shí)俱進(jìn)，提升圖書(shū)館的社會(huì)影響力，更好地應(yīng)對(duì)圖書(shū)館邊緣化的問(wèn)題。文章主要就互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下圖書(shū)館服務(wù)創(chuàng)新進(jìn)行了探究，以期更好地推動(dòng)圖書(shū)館的創(chuàng)新發(fā)展。

中圖分類號(hào)：G250文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A文章編號(hào)：1003-1588（2018）05-0118-02

作為我國(guó)文化事業(yè)建設(shè)的責(zé)任主體，圖書(shū)館在互聯(lián)網(wǎng)的時(shí)代背景下也面臨新的挑戰(zhàn)。特別是在服務(wù)層面，做好與互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代潮流的契合，抓住機(jī)遇，優(yōu)化發(fā)展，創(chuàng)新轉(zhuǎn)型，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)吸引讀者，提升圖書(shū)館的社會(huì)文化影響力才是關(guān)鍵。在互聯(lián)網(wǎng)的時(shí)代背景下，圖書(shū)館應(yīng)致力于創(chuàng)新轉(zhuǎn)型，通過(guò)服務(wù)理念和方式的創(chuàng)新，帶動(dòng)服務(wù)質(zhì)量和圖書(shū)館社會(huì)文化地位的提升，發(fā)揮其文化建設(shè)的積極作用，實(shí)現(xiàn)自身未來(lái)發(fā)展的科學(xué)籌劃，為圖書(shū)館持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展奠定服務(wù)基礎(chǔ)。

1 互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下圖書(shū)館服務(wù)創(chuàng)新的必要性

1.1 圖書(shū)館轉(zhuǎn)型發(fā)展的內(nèi)在要求

互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的到來(lái)及移動(dòng)智能終端設(shè)備的普及，對(duì)傳統(tǒng)的圖書(shū)館運(yùn)作模式提出了挑戰(zhàn)，圖書(shū)館用戶的使用模式和需求都發(fā)生了顯著變化。高質(zhì)量的免費(fèi)網(wǎng)絡(luò)信息資源更為豐富，人們?cè)跈z索信息時(shí)更傾向于移動(dòng)便捷的終端設(shè)備，傳統(tǒng)圖書(shū)館的文獻(xiàn)優(yōu)勢(shì)不再明顯。同時(shí)，原始信息生產(chǎn)者借助網(wǎng)絡(luò)直接面向用戶提供信息服務(wù)，使圖書(shū)館服務(wù)更加被動(dòng)，致使圖書(shū)館邊緣化問(wèn)題更加嚴(yán)重。此外，圖書(shū)館受制于傳統(tǒng)的管理思路和模式，缺乏競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)與創(chuàng)新能力，圖書(shū)館系統(tǒng)獨(dú)立封閉，創(chuàng)新發(fā)展后勁不足。正是由于互聯(lián)網(wǎng)的沖擊，使傳統(tǒng)圖書(shū)館服務(wù)的局限性日益明顯，互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下圖書(shū)館服務(wù)創(chuàng)新就成為其轉(zhuǎn)型發(fā)展的內(nèi)在要求。

1.2 圖書(shū)館實(shí)現(xiàn)跨界融合的必然要求

互聯(lián)網(wǎng)實(shí)現(xiàn)了各行業(yè)資本、技術(shù)、人員及管理等優(yōu)勢(shì)要素的融合，帶動(dòng)資源的優(yōu)化共享與合理配置?；ヂ?lián)網(wǎng)鮮明的時(shí)代特征決定了圖書(shū)館必須走跨界融合及協(xié)同創(chuàng)新發(fā)展之路。在跨界融合的思路下，圖書(shū)館必須走出封閉辦館的局限，堅(jiān)持多元共存、多向支持、互動(dòng)共贏，實(shí)現(xiàn)服務(wù)關(guān)系、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)價(jià)值的融合，構(gòu)建完整的跨界服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)。在互聯(lián)網(wǎng)背景下，圖書(shū)館服務(wù)組織結(jié)構(gòu)、管理制度、業(yè)務(wù)流程、服務(wù)方式等方面的優(yōu)勢(shì)整合具有現(xiàn)實(shí)可能性，圖書(shū)館跨界服務(wù)合作以實(shí)現(xiàn)空間、資源、服務(wù)及平臺(tái)的深層次融合具備現(xiàn)實(shí)條件。圖書(shū)館必須積極引入新技術(shù)，規(guī)范行業(yè)發(fā)展，積極向大服務(wù)、大數(shù)據(jù)、多媒體靠攏，在基礎(chǔ)設(shè)施智能化建設(shè)及知識(shí)服務(wù)交互式建設(shè)方面持續(xù)發(fā)力。圖書(shū)館采用新一代的互聯(lián)網(wǎng)開(kāi)放服務(wù)平臺(tái)，為自身的結(jié)構(gòu)調(diào)整、跨界融合、應(yīng)用創(chuàng)新提供軟件支撐。

2 圖書(shū)館服務(wù)管理中的既存問(wèn)題

2.1 圖書(shū)館文獻(xiàn)利用率低

圖書(shū)館文獻(xiàn)利用率低的直接后果就是圖書(shū)館的邊緣化趨向加重，圖書(shū)館文化吸引力下降，讀者閱讀服務(wù)群體縮減，圖書(shū)館的未來(lái)發(fā)展受到威脅。文獻(xiàn)利用率低主要表現(xiàn)在以下兩個(gè)方面：其一，紙質(zhì)文獻(xiàn)利用率低。圖書(shū)館屬于公益服務(wù)機(jī)構(gòu)，紙質(zhì)文獻(xiàn)在多次借閱后因缺乏有效的管理與修復(fù)，紙質(zhì)文獻(xiàn)破損嚴(yán)重，且一些紙質(zhì)文獻(xiàn)復(fù)本較少，無(wú)法滿足群眾的借閱需求。其二，文獻(xiàn)獲得渠道單一。讀者獲取文獻(xiàn)特別是紙質(zhì)文獻(xiàn)需要到館查詢，然后到相應(yīng)資料室獲取；書(shū)目檢索需要在特定的書(shū)目檢索庫(kù)中進(jìn)行，文獻(xiàn)檢索的局限性較大；電子文獻(xiàn)多存儲(chǔ)在圖書(shū)館特定的IP網(wǎng)址中，讀者需要登錄才能下載或查閱，操作的復(fù)雜性挫傷了讀者檢索利用的積極性，導(dǎo)致圖書(shū)館文獻(xiàn)利用率低。

2.2 館藏資源共享率低

隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的迅猛發(fā)展，信息資源共享的趨勢(shì)更加明顯，而圖書(shū)館卻存在館藏資源共享率低的問(wèn)題。圖書(shū)館往往建館時(shí)間長(zhǎng)，館藏資源豐富，但因信息更新迅速，圖書(shū)館僅靠已有的文獻(xiàn)資源無(wú)法滿足讀者的閱讀需求。加上傳統(tǒng)管理模式的限制，管理人員很難通過(guò)自身努力做好資源共享的建設(shè)，致使圖書(shū)館服務(wù)水平整體較低。同時(shí)，圖書(shū)館間沒(méi)有進(jìn)行館際交流和資源共享，導(dǎo)致資源的重復(fù)建設(shè)，資金浪費(fèi)嚴(yán)重，無(wú)法滿足用戶的需求。

2.3 館員服務(wù)水平較低

傳統(tǒng)的圖書(shū)館服務(wù)屬于被動(dòng)服務(wù)，只有讀者上門(mén)才提供相應(yīng)的咨詢及文獻(xiàn)服務(wù)，圖書(shū)館主動(dòng)服務(wù)意識(shí)差。多數(shù)圖書(shū)館員只是從事簡(jiǎn)單的借閱工作，缺乏對(duì)讀者的主動(dòng)引導(dǎo)，圖書(shū)館一些優(yōu)質(zhì)的文獻(xiàn)資料和特色館藏資源也因?yàn)楸粍?dòng)服務(wù)而被束之高閣?；ヂ?lián)網(wǎng)時(shí)代，讀者的閱讀服務(wù)需求更為多樣，讀者群體構(gòu)成復(fù)雜，他們對(duì)圖書(shū)館的服務(wù)需求千差萬(wàn)別，而館員能力素質(zhì)有限，缺乏圖書(shū)管理專業(yè)能力，無(wú)法應(yīng)對(duì)信息時(shí)代圖書(shū)館管理服務(wù)的新挑戰(zhàn)，難以提供高品質(zhì)的圖書(shū)館服務(wù)，無(wú)法體現(xiàn)圖書(shū)館的學(xué)術(shù)性。

2.4 缺少微服務(wù)關(guān)注意識(shí)

隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的迅猛發(fā)展，在信息海量化的同時(shí)也加大了信息篩選的難度，部分網(wǎng)絡(luò)信息表現(xiàn)出碎、雜、亂的特征，對(duì)讀者閱讀造成一定的干擾。多數(shù)讀者缺乏網(wǎng)絡(luò)搜索技巧，信息篩選甄別能力有限，信息整合能力不足，無(wú)法及時(shí)獲得有效的閱讀信息。而圖書(shū)館在服務(wù)中也缺乏微服務(wù)關(guān)注意識(shí)，沒(méi)有認(rèn)識(shí)到讀者微服務(wù)的重要性。圖書(shū)館建設(shè)依然是單向傳輸?shù)倪^(guò)程，與讀者交流互動(dòng)較少，無(wú)法獲得讀者需求的真實(shí)反饋，無(wú)法針對(duì)讀者的需求提供個(gè)性化的微服務(wù)。

3 互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下圖書(shū)館創(chuàng)新服務(wù)策略

3.1 豐富館藏資源，立足實(shí)際為讀者提供專業(yè)化指導(dǎo)

圖書(shū)館應(yīng)立足實(shí)際，調(diào)查分析服務(wù)對(duì)象及其需求特征，建立科學(xué)合理的圖書(shū)采編計(jì)劃，在資金有限的情況下重點(diǎn)補(bǔ)充電子文獻(xiàn)，積極做好網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)建設(shè)及開(kāi)發(fā)利用。圖書(shū)館應(yīng)提升自身的信息資源整合能力，做好信息素材的篩選，建立信息發(fā)布平臺(tái)，及時(shí)發(fā)布信息、傳播信息，通過(guò)信息共享機(jī)制帶動(dòng)館藏資源的補(bǔ)充。信息時(shí)代對(duì)公共圖書(shū)館建設(shè)提出了信息化建設(shè)發(fā)展的要求，公共圖書(shū)館建設(shè)理應(yīng)契合時(shí)代要求，不斷開(kāi)拓創(chuàng)新，實(shí)現(xiàn)以館藏文獻(xiàn)為中心到以用戶為中心的轉(zhuǎn)變。圖書(shū)館的關(guān)注點(diǎn)應(yīng)從信息資源轉(zhuǎn)向讀者，從技術(shù)轉(zhuǎn)向服務(wù)，從服務(wù)數(shù)量轉(zhuǎn)向服務(wù)質(zhì)量，積極推動(dòng)公共圖書(shū)館的數(shù)字化、信息化建設(shè)，提升信息化水平。

3.2 關(guān)注資源共享，積極建構(gòu)標(biāo)準(zhǔn)數(shù)據(jù)庫(kù)及共享信息庫(kù)

公共圖書(shū)館信息化建設(shè)的根本就是運(yùn)用現(xiàn)代化技術(shù)，提升公共圖書(shū)館信息開(kāi)放及共享能力，帶動(dòng)文獻(xiàn)資源的優(yōu)化配置及傳播共享。圖書(shū)館要加強(qiáng)數(shù)據(jù)庫(kù)建設(shè)，開(kāi)發(fā)數(shù)字化資源，實(shí)現(xiàn)資源整合資源共享。圖書(shū)館信息化建設(shè)共享的前提是共建，不同類型的圖書(shū)館必須做好圖書(shū)館的共建，共建是共享的基礎(chǔ)，通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)數(shù)據(jù)庫(kù)的建設(shè)，實(shí)現(xiàn)館內(nèi)外數(shù)據(jù)的共享。信息共建共享要求圖書(shū)館必須做好兩個(gè)方面的工作：一方面要加強(qiáng)與其他區(qū)域圖書(shū)館的聯(lián)系和交流，聯(lián)網(wǎng)操作，數(shù)據(jù)共享，文化共建；另一方面要加強(qiáng)公共圖書(shū)館與當(dāng)?shù)仄渌愋蛨D書(shū)館的協(xié)調(diào)與協(xié)作，確保分工明確，統(tǒng)一合作，優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，協(xié)作共贏，最大限度地滿足讀者的文化服務(wù)需求。

3.3 強(qiáng)化培訓(xùn)考核，提升圖書(shū)館員的服務(wù)能力

圖書(shū)館員的素質(zhì)與能力對(duì)圖書(shū)館服務(wù)水平有著最直接的影響?；ヂ?lián)網(wǎng)環(huán)境下，圖書(shū)館必須關(guān)注館員的技能培訓(xùn)與素質(zhì)教育，不斷提升圖書(shū)館員的服務(wù)能力，督促他們端正服務(wù)態(tài)度，自覺(jué)規(guī)范行為，嚴(yán)格要求自己，為讀者提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。服務(wù)能力的提升側(cè)重于專業(yè)服務(wù)技能的提升，圖書(shū)館通過(guò)定期培訓(xùn)和鼓勵(lì)引導(dǎo)，使館員掌握?qǐng)D書(shū)管理專業(yè)知識(shí)?；ヂ?lián)網(wǎng)環(huán)境下，圖書(shū)館員除了要精通圖書(shū)館學(xué)、情報(bào)學(xué)知識(shí)，還應(yīng)具備較高的信息技術(shù)處理技能，能高效靈活地處理各種信息技術(shù)，帶動(dòng)圖書(shū)館的數(shù)字化建設(shè)。

3.4 關(guān)注讀者需求，多渠道進(jìn)行微服務(wù)的推廣與實(shí)施

基于讀者個(gè)性化的服務(wù)需求，圖書(shū)館在服務(wù)方式上應(yīng)側(cè)重于微服務(wù)，關(guān)注每個(gè)讀者的需求，創(chuàng)新微服務(wù)方式，讓讀者獲得多方面的微服務(wù)引導(dǎo)與幫助；優(yōu)化網(wǎng)站建設(shè)，讓讀者自由檢索、查詢信息；主動(dòng)推送新書(shū)信息，與讀者進(jìn)行互動(dòng)交流；提供短信服務(wù)和每日文章推薦服務(wù)，及時(shí)向讀者傳遞圖書(shū)館的各項(xiàng)活動(dòng)信息；完善圖書(shū)館微信公眾號(hào)，讀者借助微信號(hào)可在線預(yù)約、咨詢，了解圖書(shū)館微活動(dòng)的相關(guān)推廣信息；借助博客分享圖書(shū)館文獻(xiàn)資源，輔助進(jìn)行活動(dòng)推廣；開(kāi)發(fā)移動(dòng)APP，為讀者提供更加豐富多樣的微服務(wù)指導(dǎo)。圖書(shū)館通過(guò)信息技術(shù)的優(yōu)化能夠?qū)崿F(xiàn)微服務(wù)途徑的創(chuàng)新，以微服務(wù)為橋梁，加強(qiáng)與讀者的互動(dòng)交流，了解讀者的需求，為讀者提供個(gè)性化服務(wù)，提升圖書(shū)館服務(wù)水平。

4 結(jié)語(yǔ)

互聯(lián)網(wǎng)的迅猛發(fā)展，不僅改變了人們的生活方式，更帶動(dòng)人們思維理念的創(chuàng)新和轉(zhuǎn)變。基于互聯(lián)網(wǎng)思維，圖書(shū)館在服務(wù)理念、服務(wù)模式上也應(yīng)與時(shí)俱進(jìn)、不斷創(chuàng)新，為讀者提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。當(dāng)前，圖書(shū)館邊緣化問(wèn)題突出，社會(huì)影響力顯著降低?；诨ヂ?lián)網(wǎng)的時(shí)代優(yōu)勢(shì)，圖書(shū)館應(yīng)著手服務(wù)理念的創(chuàng)新改革，通過(guò)豐富館藏資源、建立共享機(jī)制、強(qiáng)化服務(wù)培訓(xùn)、關(guān)注微服務(wù)等實(shí)現(xiàn)服務(wù)品質(zhì)的提升，讓讀者主動(dòng)參與圖書(shū)館的創(chuàng)新建設(shè)，發(fā)揮其主體能動(dòng)性，使讀者獲得最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)。

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