甄利華

摘 要 馬斯洛需求層次理論將人類的需求分為五個層次，生理上的需要、安全上的需要、情感上的需要、尊重的需要、自我實(shí)現(xiàn)的需要，本文將此理論應(yīng)用于網(wǎng)絡(luò)服務(wù)研究中，分析網(wǎng)絡(luò)用戶的需要并據(jù)此思考了網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的方式。

關(guān)鍵詞 馬斯洛需求層次理論 網(wǎng)絡(luò)需求 網(wǎng)絡(luò)服務(wù)

中圖分類號：F272 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A DOI：10.16400/j.cnki.kjdkz.2018.05.065

Abstract Maslow's demand theory divided the humanity's demand into five levels， physiological needs， security needs， emotional needs， needs for respect and needs for self-realization. This theory is also applied to network services， and the paper use this theory analyzed the needs of Internet users， and puts forward some suggestion in the end.

Keywords Maslow's demand theory； network demand； network services

亞伯拉罕·馬斯洛出生于美國，是美國著名哲學(xué)家、社會心理學(xué)家、人格理論家、比較心理學(xué)家，人本主義心理學(xué)的主要創(chuàng)始人。[1]他提出了強(qiáng)調(diào)人性積極向上的動機(jī)理論，即需求層次理論。他將人類的需求分為兩類，一類是低級需求，一類是高級需求，并將這兩類需求由低到高劃分為五個層次，生理上的需求、安全上的需求、感情上的需求、尊重的需求、自我實(shí)現(xiàn)的需求。低層次的需求得到滿足，高層次的需求才會出現(xiàn)。

網(wǎng)絡(luò)是虛擬的現(xiàn)實(shí)，是生活的縮影，是當(dāng)今人類生活中必不可少的一部分，在網(wǎng)絡(luò)的虛擬人生中我們同樣有著各種各樣的需求，將馬斯洛的需求層次理論引入到網(wǎng)絡(luò)服務(wù)研究，根據(jù)人類不同層次的需求開展各種服務(wù)，對用戶以及網(wǎng)絡(luò)服務(wù)提供者意義重大。

1 馬斯洛需求層次理論及網(wǎng)絡(luò)中的馬斯洛需求層次理論

1.1 生理上的需求

生理上的需求是人類生存最基本、最原始的需求，如食物、水、住所、醫(yī)療以及其他方面的生理要求。這些需求是人類生存的前提，是最強(qiáng)烈的、最低層的需求，是人類行動的最大動力，只有在這些需求得到滿足后，更高層次的需求才會顯現(xiàn)。

在網(wǎng)絡(luò)世界里，生理上的需求可以理解為用戶在互聯(lián)網(wǎng)上最首要、最基本的需求，是互聯(lián)網(wǎng)存在與發(fā)展下去的支撐。表1是2017年12月的《中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計報告》對網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用情況的統(tǒng)計。

通過表1可知，交流工具、信息渠道是互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用最廣泛的功能。據(jù)調(diào)查，使用手機(jī)即時通信應(yīng)用的網(wǎng)民達(dá)到92.2%，使用手機(jī)搜索應(yīng)用的網(wǎng)民達(dá)82.9%，使用手機(jī)網(wǎng)絡(luò)新聞應(yīng)用的網(wǎng)民達(dá)82.3%，[2]這些應(yīng)用的功能就是實(shí)現(xiàn)交流和獲取信息。微信通過差異化、人性化服務(wù)，其功能不斷增強(qiáng)，正在取代傳統(tǒng)電信運(yùn)營商提供的通信功能?；ヂ?lián)網(wǎng)是人們獲取信息的首選途徑，并且在逐漸形成一種思維定勢，認(rèn)為互聯(lián)網(wǎng)是最新最快的信息渠道。由此可見，網(wǎng)絡(luò)中用戶的“生理上的需求”就是信息需求、通信需求，網(wǎng)絡(luò)服務(wù)最首要的任務(wù)就是建立滿足不同層次、不同人群需要的信息渠道和通信工具，滿足人們各種各樣的信息需求與通信需求。

1.2 安全上的需求

安全上的需求比生理需求更高一級，當(dāng)生理需求得到滿足，安全需求就會出現(xiàn)，安全需求是人類保護(hù)自己免受身體和情感傷害的需求。隨著社會的發(fā)展，安全上的需求除了最基本的確保人身安全外，人們需要遠(yuǎn)離恐懼和痛苦，財產(chǎn)安全、職業(yè)穩(wěn)定、家庭和睦、公平對待也是人類的安全需求。

在網(wǎng)絡(luò)的世界中我們同樣有安全上的需求，病毒、垃圾郵件、惡意軟件、隱私泄露、網(wǎng)上收費(fèi)陷阱等讓我們防不勝防，成為困擾我們的安全憂患。CNNIC調(diào)查發(fā)現(xiàn)，2017年，高達(dá)27.1%的網(wǎng)民表示遭遇過個人信息泄露問題，18.8%的網(wǎng)民賬號或密碼被盜過，39.1%的網(wǎng)民遭遇過網(wǎng)上詐騙，我國境內(nèi)感染網(wǎng)絡(luò)病毒的終端累計2095萬個。[2]網(wǎng)絡(luò)安全和信任問題已經(jīng)成為網(wǎng)絡(luò)商務(wù)以及各種網(wǎng)絡(luò)服務(wù)深層次發(fā)展的最大制約因素。各種網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的基礎(chǔ)，只有在安全的前提下，用戶才有享受各種服務(wù)的欲望，安全需求是繼信息需求之后的最重要的需求。

1.3 感情上的需求

這一層次的需求包括兩個方面，愛的需求與歸屬的需求。愛的需求不單單指兩性間的愛，而是廣義的愛，體現(xiàn)在互相信任、互相理解、互相給予上。人們需要在所處群體中，如朋友、家庭、單位、社會，處于恰當(dāng)?shù)奈恢茫玫饺后w的認(rèn)可和接受，擁有良好和諧的人際關(guān)系。

人類作為一種社會性、組織性群體，無論是在現(xiàn)實(shí)生活中還是虛擬世界里都無法脫離群體獨(dú)立存在。在網(wǎng)絡(luò)中，人們一樣需要交流、需要溝通、需要群體的歸屬感，社區(qū)、各種圈子得以如火如荼的開展，正是感情需求的表現(xiàn)。

1.4 尊重的需求

尊重的需求分為自尊、他尊和權(quán)利欲。[1]人們希望在各種環(huán)境下有實(shí)力、能勝任、充滿信心、能獨(dú)立自主，同時渴望名譽(yù)和聲望，受人尊重和欣賞。尊重的需求讓人們愿意將工作做得更好，如果這種需求受阻將會使人感覺自卑、虛弱、無助。

在網(wǎng)絡(luò)的社會中，人們從事著現(xiàn)實(shí)生活中的交流、娛樂、教育等種種活動，這里的每一個人都是一個主體，有自己的思想、自己的能力，人們在這個虛擬的社會群體或者其中的某個組織中承擔(dān)著一定的角色，希望自己能夠被大家認(rèn)可，自己的能力能夠被大家肯定，這就是尊重的需求，和現(xiàn)實(shí)生活一樣，網(wǎng)絡(luò)用戶也有尊重需求。

1.5 自我實(shí)現(xiàn)的需求

這是最高級的需求，它是指實(shí)現(xiàn)個人理想、抱負(fù)，發(fā)揮個人的能力，成為自己想成為的那個人。自我實(shí)現(xiàn)的需求可以讓人們竭盡全力地實(shí)現(xiàn)自己的價值，發(fā)揮自己的潛能。

網(wǎng)絡(luò)與現(xiàn)實(shí)最大的不同就是我們可以在網(wǎng)絡(luò)中展現(xiàn)真實(shí)的自己，實(shí)現(xiàn)理想的自己。另外，網(wǎng)絡(luò)已成為人們生活、工作、學(xué)習(xí)的一部分，挑戰(zhàn)無所不在，網(wǎng)絡(luò)中的威基、知道、豆瓣、果殼、知乎等等為用戶提供了實(shí)現(xiàn)自己價值、發(fā)揮個人能力的機(jī)會，用戶通過實(shí)現(xiàn)自己的能力滿足網(wǎng)絡(luò)中自我實(shí)現(xiàn)的需求。

2 基于馬斯洛需求層次理論的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)思考

2.1 滿足用戶基本信息需求

截至2017年12月，我國網(wǎng)民規(guī)模繼續(xù)穩(wěn)步增長，網(wǎng)民總數(shù)達(dá)到7.72億，互聯(lián)網(wǎng)普及率達(dá)到55.8%，網(wǎng)民中初中學(xué)歷人群占37.9%，高中學(xué)歷的網(wǎng)民占25.4%，我國農(nóng)村網(wǎng)民規(guī)模占整體網(wǎng)民的27%，[2]由于我國網(wǎng)民知識結(jié)構(gòu)不平衡，整體信息素養(yǎng)偏低，因此，簡單易操作性是滿足用戶基本信息需求的前提，網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的制定與開展要以簡便易用、人性化為出發(fā)點(diǎn)。

網(wǎng)絡(luò)新聞與搜索引擎是網(wǎng)絡(luò)中獲取信息的主要途徑，用戶都在應(yīng)用這兩種方式獲取自己需要的信息。移動通信設(shè)備和互聯(lián)網(wǎng)的飛速發(fā)展，使信息生產(chǎn)和信息消費(fèi)達(dá)到了前所未有的高度，網(wǎng)絡(luò)信息資源激增。海量級、碎片化的信息增加了人們獲取有效信息的時間和成本，提高搜索引擎中文信息檢索的智能性、精準(zhǔn)度，優(yōu)化搜索引擎服務(wù)能力，提高服務(wù)水平是網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)的首要任務(wù)。

2.2 滿足用戶安全需求

網(wǎng)絡(luò)病毒、網(wǎng)絡(luò)攻擊、惡意軟件、網(wǎng)上陷阱、個人隱私泄漏等問題是困擾網(wǎng)絡(luò)用戶的安全問題。網(wǎng)絡(luò)病毒幾乎無處不在，是用戶最為反感的問題之一，是互聯(lián)網(wǎng)亟待解決的問題，網(wǎng)站創(chuàng)建者必須引起重視，防止惡意攻擊，避免給用戶造成困擾。網(wǎng)絡(luò)隱私權(quán)問題隨著互聯(lián)網(wǎng)的出現(xiàn)逐漸凸現(xiàn)。侵害網(wǎng)絡(luò)隱私權(quán)包括侵害個人通信內(nèi)容；收集他人信息賣錢；侵入他人系統(tǒng)以獲取資料；不當(dāng)泄露他人信息等。網(wǎng)絡(luò)服務(wù)者必須樹立法律意識，在提供人性化服務(wù)的同時注意保護(hù)用戶的個人隱私，通過建立防火墻、加密、容錯、端口保護(hù)與主體驗(yàn)證等技術(shù)措施來保護(hù)用戶隱私。[3]網(wǎng)上個人空間提供的來訪者信息、用戶登錄時間信息等也屬于個人隱私，網(wǎng)站在提供越來越全面的服務(wù)的同時必須注意保護(hù)用戶的個人隱私。

2.3 滿足用戶情感需求

網(wǎng)絡(luò)中用戶的感情需求可以通過建立廣泛的溝通、交流途徑來滿足。即時通信工具的功能越來越強(qiáng)大，為了謀求發(fā)展，各大網(wǎng)絡(luò)公司都在追求差異化服務(wù)，微信推出了“看一看”、“搜一搜”、“漂流瓶”等功能， QQ更側(cè)重與娛樂功能，陌陌等即時通信工具更注重社交功能。另外，朋友圈、豆瓣小組、社區(qū)等網(wǎng)絡(luò)空間也為具有相同特征或興趣的人群提供了廣泛的交流平臺。

2.4 滿足用戶尊重與自我實(shí)現(xiàn)的需求

尊重需求與自我實(shí)現(xiàn)需求較高級的需要，他們是通過內(nèi)部因素才能滿足的，網(wǎng)站可以通過向用戶提供展現(xiàn)自己的空間，提供獲取尊重與自我實(shí)現(xiàn)的機(jī)會。百度知道、知乎、果殼、維客等都為用戶提供了實(shí)現(xiàn)自己價值的機(jī)會，用戶的能力通過等級、排名、積分等方式得以體現(xiàn)。知乎為用戶提供非常全面的展現(xiàn)空間，包括“回答、提問、文章、專欄、想法等”用戶可以在此展現(xiàn)自己的能力，并且通過檢索相關(guān)信息尋找發(fā)揮自己潛能、實(shí)現(xiàn)自己價值的機(jī)會。借鑒以上實(shí)例，網(wǎng)站在滿足用戶尊重與自我實(shí)現(xiàn)需求時，首先要提供個人能力展現(xiàn)的空間，其次建立等級制度，為用戶的能力得到認(rèn)可和肯定提供保障，然后為用戶發(fā)揮自己的能力提供途徑。

3 結(jié)語

馬斯洛需求層次理論應(yīng)用于網(wǎng)絡(luò)服務(wù)分析中，使網(wǎng)絡(luò)用戶的需求明朗化，為網(wǎng)絡(luò)服務(wù)商開展網(wǎng)絡(luò)服務(wù)提供了依據(jù)。用戶的五個層次的需求是逐級遞增的，不同的時期不同的人群其需求也不盡相同，在開展網(wǎng)絡(luò)服務(wù)時要根據(jù)用戶的特點(diǎn)有針對性地展開，并且關(guān)注現(xiàn)代技術(shù)的發(fā)展動向，利用最先進(jìn)的技術(shù)向用戶提供最人性化的服務(wù)。

參考文獻(xiàn)

[1] 馬斯洛.馬斯洛人本哲學(xué)[M].長春：吉林出版集團(tuán)有限責(zé)任公司，2013：1.

[2] 第41次中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計報告[EB/OL]. [2018-3-16].http：//www.cac.gov.cn/2018-01/31/c_1122347026.htm.

[3] 馬特.無隱私即無自由——現(xiàn)代情景下的個人隱私保護(hù)[J].法學(xué)雜志，2007（5）：25-28.