計永軍

目前，患者對醫(yī)療服務(wù)的要求不斷增強，我國的醫(yī)療制度也正在不斷的進行改革，面對當前的機遇與挑戰(zhàn)，作為基層的婦幼保健機構(gòu)，若不能夠采取有效的措施來對醫(yī)療保健服務(wù)管理質(zhì)量進行提升，必然達不到患者的要求，會導(dǎo)致婦幼保健機構(gòu)門庭冷淡，最終被社會所淘汰，因此，對新模式、新業(yè)務(wù)進行不斷的修整、創(chuàng)新和探索是當前婦幼保健機構(gòu)應(yīng)該做到的[1]。本次研究主要以縣級婦幼保健機構(gòu)作為研究對象，對其醫(yī)療保健服務(wù)管理質(zhì)量模式進行研究和探討，現(xiàn)做如下報道。

1 資料及方法

1.1 一般資料

本次選擇一家縣級婦幼保健機構(gòu)作為研究對象，研究時間2016年1月—2017年12月，目前此婦幼保健機構(gòu)的服務(wù)管理質(zhì)量趨于中等水平，在行使醫(yī)療保健服務(wù)過程中，該婦幼保健機構(gòu)發(fā)生的醫(yī)患、護患糾紛較多，其中2015年共發(fā)生287次醫(yī)患、護患糾紛，醫(yī)護患糾紛發(fā)生率高達約6.66%，2016年共發(fā)生264次醫(yī)患、護患糾紛，醫(yī)護患糾紛發(fā)生率高達約6.18%。并且在所發(fā)生的醫(yī)患、護患糾紛中，因醫(yī)療保健服務(wù)管理質(zhì)量方面發(fā)生的糾紛共計496起，占總體比例約為90.02%。由此可見，改善此機構(gòu)醫(yī)療保健服務(wù)管理質(zhì)量勢在必行。同此，此次研究已征得該婦幼保健機構(gòu)相關(guān)負責人同意。

1.2 方法

針對當前研究對象存在的問題可知，此機構(gòu)醫(yī)療保健服務(wù)管理質(zhì)量存在一些問題，為了保證機構(gòu)的正常發(fā)展，必須采取適當?shù)姆椒ㄌ嵘龣C構(gòu)的醫(yī)療保健服務(wù)管理質(zhì)量。因此，需要建立婦幼保健機構(gòu)醫(yī)療保健服務(wù)管理質(zhì)量模式。具體的方法如下：

首先，應(yīng)該以國家相關(guān)質(zhì)量管理體系作為模式建立的前提和基礎(chǔ)。在建立醫(yī)療保健服務(wù)管理質(zhì)量體系的過程中，以ISO9000質(zhì)量管理體系作為前提和基礎(chǔ)[2]，使婦幼保健相關(guān)的工作符合相關(guān)標準，在實際運用過程中，對每一項醫(yī)療保健服務(wù)都按照統(tǒng)一的標準嚴格執(zhí)行，在執(zhí)行標準過程中，對自身的服務(wù)質(zhì)量及時進行改善，從而建立機構(gòu)的醫(yī)療保健服務(wù)質(zhì)量管理體系。

其次，加強機構(gòu)服務(wù)質(zhì)量的管理。將縣內(nèi)對婦幼保健機構(gòu)服務(wù)質(zhì)量登記評審的相關(guān)細則及年終考評的要素作為基本內(nèi)容，切實按照相關(guān)的評審細則從事每一項服務(wù)質(zhì)量管理工作，在管理工作過程中，將提升醫(yī)護人員的個人素質(zhì)以及能力水平作為服務(wù)質(zhì)量管理的核心任務(wù)，并對其進行系統(tǒng)化培訓(xùn)，同時制定具體的醫(yī)護人員崗位職責和管理制度，實施績效考評，對較高素質(zhì)且能夠完成各項工作的醫(yī)護人員進行獎勵，對素質(zhì)低下不能夠勝任本職工作的醫(yī)護人員進行懲罰或開除，從而從整體上加強機構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量管理。

再次，建立醫(yī)療保健服務(wù)質(zhì)量管理目標。在建立目標的過程中，需要建立管理的總體目標，同時還要建立管理各環(huán)節(jié)的目標。針對目前婦幼保健機構(gòu)出現(xiàn)的醫(yī)患、護患糾紛問題，機構(gòu)應(yīng)該以此問題為出發(fā)點，將提升機構(gòu)服務(wù)質(zhì)量作為總體目標，從而減少醫(yī)患、護患糾紛。

最后，構(gòu)建機構(gòu)醫(yī)療保健服務(wù)管理質(zhì)量模式。主要以ISO9000質(zhì)量管理標準為管理活動的基礎(chǔ)，并以縣內(nèi)對婦幼保健機構(gòu)服務(wù)質(zhì)量登記評審的相關(guān)細則及年終考評要素作為基本內(nèi)容，以提升機構(gòu)服務(wù)管理質(zhì)量為目標，建立婦幼保健機構(gòu)醫(yī)療保健服務(wù)管理質(zhì)量模式。同時需要將此模式應(yīng)用到實際管理工作之中，以切實發(fā)揮其效用。

表1 婦幼保健機構(gòu)2015—2017年醫(yī)患、護患糾紛發(fā)生統(tǒng)計

1.3 統(tǒng)計學(xué)方法

采用SPSS 18.0統(tǒng)計學(xué)軟件進行統(tǒng)計學(xué)分析，計數(shù)資料用率（%）表示，采用χ2檢驗，P＜0.05，差異有統(tǒng)計學(xué)意義。

2 結(jié)果

婦幼保健機構(gòu)通過實施服務(wù)管理質(zhì)量模式，能夠以高分通過相關(guān)部門評審，在服務(wù)技能方面以及服務(wù)意識方面都有了較大的提升。2017年醫(yī)患、護患糾紛的發(fā)生率與2015年和2016年的糾紛發(fā)生率相比明顯下降，差異具有統(tǒng)計學(xué)意義，P＜0.05。見表1。

3 討論

此次婦幼保健機構(gòu)所建立的醫(yī)療保健服務(wù)管理質(zhì)量模式所涉及的內(nèi)容比較全面，并且還制定了系統(tǒng)化的管理目標，在制定管理目標的過程中，融合婦幼保健機構(gòu)的自身情況確定完整的管理工作目標。同時，以國家ISO9000質(zhì)量管理體系為標準，將其作為機構(gòu)醫(yī)療保健服務(wù)質(zhì)量管理的基礎(chǔ)，使婦幼保健機構(gòu)的管理更加規(guī)范化、標準化[3-4]。在應(yīng)用國家ISO9000質(zhì)量管理體系的過程中，為質(zhì)量的管理提供必要的資源，例如，人力資源管理、工作環(huán)境管理以及基礎(chǔ)設(shè)施管理。其中人力資源管理是基礎(chǔ)，指在婦幼保健機構(gòu)服務(wù)管理過程中，由相關(guān)的工作人員進行執(zhí)行和操作，為管理工作的實現(xiàn)提供基礎(chǔ)，重視人的行為，而工作環(huán)境管理以及基礎(chǔ)設(shè)施管理則是服務(wù)質(zhì)量管理的外部條件，通過服務(wù)質(zhì)量管理人員在工作過程中所處的工作環(huán)境以及所使用的基礎(chǔ)設(shè)施來進行服務(wù)質(zhì)量的提升，通過三項管理內(nèi)容的有機結(jié)合，為婦幼保健機構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量管理提供堅實的基礎(chǔ)，有利于機構(gòu)各項服務(wù)管理工作的開展，提升服務(wù)質(zhì)量，減少醫(yī)患、護患糾紛發(fā)生率，提升患者的滿意度，實現(xiàn)婦幼保健機構(gòu)的社會價值以及經(jīng)濟價值。

本次研究結(jié)果表明，婦幼保健機構(gòu)通過實施服務(wù)管理質(zhì)量模式，能夠以高分通過相關(guān)部門評審，在服務(wù)技能方面還是在服務(wù)意識方面都有了較大的提升。并且使2017年醫(yī)患、護患糾紛的發(fā)生率與2015年和2016年的糾紛發(fā)生率相比明顯下降，差異具有統(tǒng)計學(xué)意義，P＜0.05。此結(jié)果與何致敏等[5]的相關(guān)研究結(jié)果一致，何致敏等人主要對縣區(qū)級婦幼保健機構(gòu)兒童保健服務(wù)能力影響因素及評價指標框架進行研究，表明當前影響婦幼保健機構(gòu)兒童保健服務(wù)能力的因素主要包括服務(wù)質(zhì)量標準的確定、服務(wù)目標的建立以及服務(wù)能力指標框架的構(gòu)建。由此可見，在對婦幼醫(yī)療保健機構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量進行管理的過程中，應(yīng)該著眼于提升質(zhì)量的目標，規(guī)范質(zhì)量服務(wù)的行為，使其符合國家及部門單位相應(yīng)的標準和規(guī)范，構(gòu)建醫(yī)療保健服務(wù)管理質(zhì)量模式具有積極的作用[6]。

綜上所述，在婦幼保健機構(gòu)進行醫(yī)療保健服務(wù)的過程中，創(chuàng)建醫(yī)療保健服務(wù)管理質(zhì)量模式，有利于提升婦幼保健機構(gòu)的醫(yī)療保健服務(wù)質(zhì)量，提升婦幼保健機構(gòu)的醫(yī)療質(zhì)量和服務(wù)水平，提升機構(gòu)等級[7-8]。因此，需要在實際工作中構(gòu)建此模式，從而實現(xiàn)婦幼保健機構(gòu)的工作目標。