李元元

摘 要 在機場服務(wù)中，客戶是機場的服務(wù)的對象，流程是民航機場客運服務(wù)實現(xiàn)的基本要素，對流程進行管理，也是客運服務(wù)保障安全和提升服務(wù)質(zhì)量的重要手段。流程管理在民航機場客運服務(wù)中的實際運用，也就是如何實現(xiàn)“認(rèn)識流程、建立流程、優(yōu)化流程、運作流程”的良性循環(huán)，才能最終確?！耙匀藶楸尽?。

關(guān)鍵詞 流程 流程管理 機場服務(wù)

0前言

眾所周知，民航客運最重要的關(guān)鍵點是安全和服務(wù)，而將流程管理實際運用于機場客運服務(wù)，主要就是為了查找客運服務(wù)中的疏漏和安全隱患，并且要為旅客提供從地面到空中的高效便捷的服務(wù)。完整的流程管理包括以下內(nèi)容：在流程戰(zhàn)略的基礎(chǔ)上，進行流程設(shè)計、流程實施和流程監(jiān)控。而流程管理要取得成效，是需要相關(guān)業(yè)務(wù)部門積極參與、反饋信息，管理者實時修正流程的。

1以客戶為中心機場服務(wù)管理流程設(shè)計

機場客運服務(wù)需要各部門的分工協(xié)作，而這些部門的工作都是互相穿插、齊頭并進的，各部門的流程也是非常繁雜的。在設(shè)計這些工作流程時，可以先設(shè)計主流程，再設(shè)計子流程。設(shè)計主流程時，可以集合各部門業(yè)務(wù)骨干在一起共同討論、設(shè)計。按照旅客流向可以先將流程分為出港流程和進港流程。在為出港旅客提供服務(wù)的過程中，隨著現(xiàn)在互聯(lián)網(wǎng)、智能終端的普及，服務(wù)從建立航班就已經(jīng)開始了，旅客可以提前進行網(wǎng)上值機業(yè)務(wù)，到達(dá)機場后可選擇是否重打登機牌、自助值機或人工值機，是否托運行李，通過安檢以后在登機口接受接登機服務(wù)，最后在配載將艙單送交機長后，機場的客運服務(wù)基本完成。相對地，旅客到達(dá)機場后，會接受機場客運提供的接登機和行李服務(wù)。設(shè)計子流程時，可以根據(jù)各個部門的具體分工進行逐項設(shè)計，如離港控制作業(yè)流程、值機流程、登機服務(wù)流程、行李分揀流程和配載流程。

無論是主流程，還是子流程，除了以上這些常規(guī)化的流程外，在整個服務(wù)過程當(dāng)中還有許多特殊情況的發(fā)生。對于這些特殊情況，采用的應(yīng)該是特殊服務(wù)流程。而這些特殊服務(wù)流程中也包括經(jīng)驗流程和非經(jīng)驗流程。所謂經(jīng)驗流程是指針對于曾經(jīng)發(fā)生過的特殊情況所采取的流程，而非經(jīng)驗流程則反之。作為機場客運部門的管理者，需要總結(jié)的是下屬部門管理者和業(yè)務(wù)骨干的管理經(jīng)驗和工作經(jīng)驗，實時優(yōu)化流程。針對未發(fā)生過的特殊情況，應(yīng)先前瞻設(shè)計，再實施檢測，最后合理優(yōu)化。對于未曾發(fā)生過的特殊情況，設(shè)計者應(yīng)該提出一個解決方案或者是報備方案。設(shè)計者在設(shè)計這些流程時，目的就是要建立流程規(guī)范，實現(xiàn)流程標(biāo)準(zhǔn)化，所以最終是需要設(shè)計出每個客運員可以參照進行規(guī)范化作業(yè)的指導(dǎo)書，也就是《作業(yè)指導(dǎo)書》。

2以客戶為中心機場服務(wù)流程實施

在流程設(shè)計之初，就要對流程進行總體規(guī)劃，結(jié)合實際摘要：流程是民航機場客運服務(wù)實現(xiàn)的基本要素，對流程進行管理，也是客運服務(wù)保障安全和提升服務(wù)質(zhì)量的重要手段。流程管理在民航機場客運服務(wù)中的實際運用，也就是如何實現(xiàn)“認(rèn)識流程、建立流程、優(yōu)化流程、運作流程”的良性循環(huán)。關(guān)鍵詞：流程；流程管理情況，對流程實行“走一走”的方式進行檢閱。在流程設(shè)計出來之后，首先要對流程進行驗證，可以采用桌面演練和實際演練相結(jié)合的方式，并且安排各部門的業(yè)務(wù)骨干、普通員工甚至普通群眾對演練進行觀摩，收集他們的意見和建議，對流程不合理之處進行修改，疏漏之處進行彌補，以達(dá)到流程設(shè)計的目的。

在驗證完流程的完整性和可操作性后，就涉及到流程的具體實施，這需要組織實際操作人先學(xué)習(xí)、再實施。實施過程中也需要結(jié)合實際，充分考慮流程實施的可行性和可能產(chǎn)生的漏洞，隨時進行優(yōu)化。機場的客運服務(wù)流程并不是一成不變的，流程的設(shè)計是在既定的條件下完成的，隨著現(xiàn)代化高科技日新月異的發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)、智能終端的普及，乘客人數(shù)爆發(fā)式的增長，以及政策法規(guī)的變革，客運服務(wù)的流程也會相應(yīng)改變。比如互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，促進了網(wǎng)上值機的興起。

而在2017年1月1日起，根據(jù)國內(nèi)的相關(guān)政策，已經(jīng)正式允許中國機場實行“一證通關(guān)”（“一證通關(guān)”是指乘客憑借有效身份證件。就可以順利實現(xiàn)通關(guān)。），而這一舉措的推行必將導(dǎo)致客運流程的大幅修改。

3以客戶為中心機場服務(wù)流程監(jiān)控

在流程正式實施時，是需要對流程進行實時監(jiān)控的，如果實際操作者有任何背離《作業(yè)指導(dǎo)書》的情況，監(jiān)控者應(yīng)密切關(guān)注并分析可能造成的后果。如果是因為流程不符合實際情況，就應(yīng)適時調(diào)整，如果是因為實際操作者個人原因，就應(yīng)提醒實際操作者，并且預(yù)判可能造成的后果。出現(xiàn)問題也要從流程上找原因，一是看流程是否合理，二是看流程是否落實到位。要進行流程管理，務(wù)必要確保流程落實到位，流程執(zhí)行力應(yīng)當(dāng)從組織、制度、績效、獎懲、督促辦法、工作方法上全盤考慮，而其中的重中之重就是組織和考核。建立和健全面向流程的統(tǒng)計和考核指標(biāo)體系，是落實最終成果責(zé)任和強化流程管理的關(guān)鍵。而考核指標(biāo)體系建立的依據(jù)也應(yīng)該是《作業(yè)指導(dǎo)書》。在客運服務(wù)過程當(dāng)中，如果流程上出現(xiàn)問題，輕則降低旅客服務(wù)滿意度，重則導(dǎo)致出現(xiàn)飛行安全問題，而這都是民航企業(yè)最不愿意面對的結(jié)果，所以建立健全規(guī)范化流程是客運服務(wù)中的重點，而持續(xù)優(yōu)化流程也是流程管理中的要點，也是流程管理得以提升的關(guān)鍵。

4結(jié)束語

要實現(xiàn)流程管理在民航機場客運服務(wù)中的實際運用，就務(wù)必要實現(xiàn)“認(rèn)識流程、建立流程、優(yōu)化流程、運作流程”的良性循環(huán)。只有規(guī)范化、持續(xù)性和系統(tǒng)化的流程在客運服務(wù)中不斷完成，客運服務(wù)的關(guān)鍵點——安全和服務(wù)才能得到有效保障和提升。