[摘要]行政審批制度改革是轉變政府職能的重要抓手，“放管服”是推進行政審批制度改革的有力舉措，優(yōu)化政務服務是提升行政審批改革效能與群眾滿意度、建設服務型政府的客觀要求。文章論證了優(yōu)化政務服務中增強協作意識、深化服務意識、強化效能意識、提高形象意識等可選路徑。

[關鍵詞]政務服務；服務型政府；優(yōu)化；路徑

[DOI]10.13939/j.cnki.zgsc.2018.20.124

優(yōu)化政務服務是深化行政審批改革、建立現代行政體制與人民滿意政府的重要舉措。黨的十八大以來，我國的行政審批制度改革力度空前，簡政放權成效顯著，放管結合扎實推進，政府服務不斷創(chuàng)新。政務服務取得了有目共睹的績效，得到了人民群眾的普遍認可與好評?！胺殴芊眳f同推進，才能更好地實現行政改革的目標。全國各地放管服進度參差不齊，刀刃向內的改革必然遇到一些阻力，比如放權讓利、信息共享、部門協同、權責清單、降低成本、提高效能、服務觀念轉變等。簡政放權是一項長期艱巨的系統(tǒng)工程，如何更好地優(yōu)化政務服務呢？

1 增強協作意識

部門協同合作很關鍵。組織機構改革、轉變政府職能、簡政放權需要上下級、各部門以及條塊之間的協同聯動，任何一個環(huán)節(jié)、部門或層級的停滯或不配合都會影響簡政放權的整體效能，延遲甚至阻礙放管服的推進。放管服是一套組合拳，有一定的次序先后，任何一招不到位都會影響現實成效。要取得理想的改革效果，必須發(fā)揮上下左右、各級各部門的合作聯動的協同效應，從而取得整體功能大于部門功能之和的整體效能。真誠合作、齊心協力是協作的前提。放管服綜合改革中協作協同、聯動共建的必要性與重要性更加凸顯。現狀往往給人安全感，習慣容易形成惰性。一些人喜歡安于現狀，已適應并習以為常，而對于“自我革命”的簡政放權有些不適、不習慣是在所難免的，也是可以理解的。與時偕行、世易時移、變革亦宜。社會只有處于動態(tài)平衡中才能不斷進步。改革是發(fā)展的動力，是事物自我完善的必然途徑，所以雖然會產生抵制、抵觸情緒，但是也要盡快消除，因為這是勢不可當的時代要求。這就需要廣大行政工作者及時轉變思想、轉變觀念，調整心態(tài)、加強交流、做好銜接，進入新角色、適應新環(huán)境。這里沒有什么權力與地位的差異，有的只是分工的不同、協作的客觀要求。合作是前進之必需，協同是時代之呼聲。改革就要有陣痛，轉變就要有適應。面對放管服，大家應該著眼長遠、立足全局、積極配合，促進部門職能的轉變與結構的調整。我們有理由更有能力做到顧全大局、通力協作。大家的目的是相同的，依法行政、履職盡責、執(zhí)政為民，全心全意為人民服務；大家的工作是相通的，相互聯系、相互影響、結成系統(tǒng)，通力協作才能各司其職、資源共享、齊抓共管、協同共治。各職能各級或各部門的協作重要且必要，比如文化部門的歌舞娛樂場所的審批與執(zhí)法，需要工商、環(huán)保、消防、衛(wèi)生等部門的協作。各職能部門組成一張執(zhí)政為民的網，各個部門環(huán)環(huán)相扣、節(jié)節(jié)相連，缺了哪環(huán)都不利于工作的順利開展與推進，甚至出現多頭管理、越權管理、執(zhí)法缺位、推諉扯皮等弊病，所以各職能部門、主管部門積極主動溝通與配合在所難免，既然“必須為”，那么就積極作為、盡力而為，這樣才能優(yōu)化服務、提升滿意度。

2 深化服務意識

“公共服務精神是政府在公共行政活動中所體現的以實現公共利益、公眾幸福為出發(fā)點和歸宿點的公權公用、敬業(yè)奉獻、優(yōu)質服務的精神?！惫残姓ぷ骶褪菫槿嗣穹盏墓ぷ?，需要具有公共服務的精神。為民服務是行政人員的天職，也是其存在的價值。行政工作人員需胸懷愛民之心、為民之情，切實深化為民服務的意識。為民服務大家都很熟悉，但是切實做到還有一定差距。態(tài)度決定一切，思想是行動的先導。為民服務、盡職盡責首先需要心理與思想上的意識到位。只要真正意識到并努力踐行，工作成效就一定會有所提高。如何更好地做到知行合一？首先，端正工作態(tài)度。應該樹立“我是來服務的，我要服好務”的心態(tài)，發(fā)自內心地這樣去想去工作，而不是“一朝權在手，便把令來行”高高在上的長官的庸俗官本位思想。如果不以服務的態(tài)度去工作就會對辦事群眾冷漠、敷衍、抱怨、缺乏耐心與同情，一天下來自己還很疲憊、牢騷滿腹。生活是為了工作，而非工作是為了生活，工作也不僅僅是謀生之手段，作為人民公仆的行政人員應該有更高層次的人生追求，不忘初心，經常想想自己為什么選擇這個職業(yè)。應該把工作視為自己價值的體現，于工作中體會服務的價值，享受服務的快樂與成就感，從而熱愛工作、全力以赴、盡善盡美。比如，當用心認真辦理完一項審批后，雖然是分內之事，但群眾滿懷感激地微笑致謝，還是會有一種欣慰之感，從而更深刻體會到工作的價值。其次，正確認識與群眾的關系。工作人員與群眾不是簡單的管與被管、罰與被罰的關系，而是服務與被服務，引導與被引導的關系。金杯銀杯不如百姓的口碑，你做了什么、做得怎么樣，辦事群眾看得最清、感受最深，他們由衷地認可與好評就是對工作人員最大的鼓勵與獎賞。絕大多數群眾是通情達理、明辨是非的，雖然存在個別不好應對的人。只要工作人員以誠相待，真正做到想群眾之所想，急群眾之所急，設身處地地換位思考，把群眾當作自己的親人，相信會贏得群眾的信任與好評。尤其在面對誤解時，比如明明是辦理業(yè)務者沒有弄明白，卻說工作人員“你不懂，業(yè)務不熟”，這難免讓人生氣，但是此時更應該耐心、鎮(zhèn)定與理解，辦事群眾此時也很著急，越是這樣越是考驗人民公仆的氣量。最后，真心實意為民辦事，全心全意做好本職。門難進，群眾不易，何必再為難？臉難看，自己也心情不暢；事難辦，難辦也要辦，將心比心，于心何忍？群眾是很容易知足的，政府的服務群眾是領情的。一個微笑讓他們滿臉笑容，一聲請坐讓他們受寵若驚，一句不收費讓他們如釋重負，一次及時的辦理讓他們心懷感激，更何況滿足他們的需求義不容辭、責無旁貸。“公共服務供給特征是公共服務感知績效的主導因素，良好的政府形象、深入的公眾參與能促使公共服務供給更大程度上提升公共服務感知績效?！敝灰嫘膶嵰鉃槔习傩兆鍪滤麄儠丛谘劾?、記在心上的。群眾的感謝與滿意是對政務服務工作的認可、激勵，也是鞭策與期待。

3 強化效能意識

“政府工作人員代表著人民的利益，同時也是國家各項管理工作的執(zhí)行者，更是公共活動的操作者，他們自身的公共能力水平的高低，直接影響著政府公共活動的效果?！毙苁莾?yōu)化服務的目標。服務的質量需要效能的檢驗。高效能是現代行政的重要價值。效能行政需要政務工作者不斷加強自身學習，提升業(yè)務水平與綜合素質，切實做到學法、知法、守法、用法、嚴格依法辦事，同時積極探索各種高效的工作方式。首先，增強業(yè)務能力，不斷加強各方面學習。既要加強書面的學習，如本部門業(yè)務相關法律法規(guī)條例的學習；又要靈活多樣、與時俱進的學習，向上級業(yè)務部門請教，向辦事群眾了解，深入現場調研，發(fā)現問題提出新的解決方案等。從而確保面對咨詢與質疑時能夠熟練地解疑答惑。不斷總結工作經驗，提高工作效能。如總結反思年審情況進而對來年工作效率的提升提供借鑒。其次，嚴格依法辦事。這是說起來容易做起來不易的現實問題。真正工作起來難免處于兩難的處境，有時依法辦理得罪人，不依法辦事又違背政策規(guī)定，不是不想依法辦事，只是處境讓人為難。為此，需要解決以下問題：一是領導等要以身作則，做依法辦事的表率，不打招呼，給工作人員減少壓力。二是工作人員嚴格執(zhí)法、不徇私情、堅持原則、耐心解釋，雖然有時得不到“諒解”，但時間長了，大家會理解并支持，逐漸形成法律高于一切的依法辦事意識；三是所有辦事群眾需要自覺自律。不要托關系走后門，心存僥幸。有的人憎惡辦事找關系，但是輪到自己卻竭力想找熟人?？傊?，大家要形成共識：只要手續(xù)齊全、符合要求，任何人都可以辦理，反之，找人也白找。當然思想與環(huán)境的轉變需要一個過程，需要法律的普及與工作人員的宣傳與解釋，也要引導經營者自覺自律守法經營。再次，樹立高效能意識，總結實踐中高效的做法。工作首先應思考如何可以高效，高效是辦事能力的體現，也是優(yōu)化服務的必然要求。一線工作人員對于業(yè)務辦理及群眾需求是最了解最有發(fā)言權的，所以也最有資格提出優(yōu)化服務的新方法、新舉措。

4 提高形象意識

“政府形象并非單純的行政問題。它在本質上是政府所追奉的思想、價值、精神等意識形態(tài)內涵的外在表現，良好的政府形象意味著政府與其民眾能夠分享一套價值觀念，民眾依賴這套共有的精神文化與價值觀念系統(tǒng)對政府產生真正的認同。”良好的政府形象是人民滿意政府的體現。好形象體現在言談舉止、態(tài)度能力、溝通交流、勇于負責等各方面。責任意識是良好形象的首要因素。責任比能力更重要，工作來不得半點馬虎。所有的為民服務最后都落腳在盡職盡責上。而且行政工作的特點往往一旦出點差錯就非常顯眼，如投訴。所以工作中要嚴格杜絕與懲戒不按程序辦事、不嚴格審核執(zhí)法、形式主義、官僚主義、推諉扯皮、推卸責任等不負責任現象。責任關系形象，形象就是責任。政務服務工作者既要注重自身的儀表禮節(jié)，又要注重自身的言談舉止。一言一行系乎素質與責任，政務工作者既是個人的形象展現、單位的代言，也是千萬公務員的一張名片，關系服務型政府的形象。若態(tài)度不好、不負責任、推諉敷衍，群眾背后的評論往往不指責個人是誰，而會指責某個單位以及整個政府。其次，說到做到，落實才有實效?！岸嘁环菸⑿?，群眾就多一份溫暖；多說一句話，群眾就少跑一趟路?！绷己玫男蜗髞碓从邳c滴的行動。堅持簡單的事情重復做、重復的事情用心做，受益的不只是別人也包括自己。也許社會上流傳的“臉難看、門難進、事難辦”的刻板印象讓群眾心存敬畏，而事實勝于雄辯，熱情、耐心、負責、高效的服務則能打消他們的畏怵。事物是發(fā)展變化的，且不能以偏概全，相信隨著時間的推移，政務工作者的實際行動會讓政府在群眾心目中樹立起新的形象。而這需要每位工作者去踐行與維護。

政務服務是服務型政府的重要體現與職責。優(yōu)化政務服務有利于公共管理的改善與放權的推進，從而整體推動審批改革進程。提升政務工作者的協作、服務、效能、形象等意識才能夠更好地提升政務服務的質量與水平，更有效推進“放管服”改革協同效應的實現。

[作者簡介]肖新平，國家行政學院公共管理學2017級博士研究生，研究方向：行政管理。