劉蕊 楊海萍

摘 要 隨著社會(huì)工作服務(wù)介入安撫優(yōu)置領(lǐng)域的范圍不斷的擴(kuò)展，軍休社會(huì)工作也隨之發(fā)展起來(lái)。而軍休干部的服務(wù)又是軍休社會(huì)工作當(dāng)中的重中之重，但是，由于軍休干部作為服務(wù)對(duì)象的特殊性、軍休服務(wù)機(jī)構(gòu)的特殊性，導(dǎo)致了社會(huì)工作者在角色扮演的過(guò)程中角色更多，角色任務(wù)更加的復(fù)雜，如果這種角色沖突不能較好的解決，不僅影響服務(wù)的質(zhì)量，也使社會(huì)工作者陷入倫理困境。

關(guān)鍵詞 軍休干部 角色沖突 社會(huì)工作

基金項(xiàng)目：楚雄師范學(xué)院學(xué)術(shù)后備人才資助項(xiàng)目，項(xiàng)目編號(hào)： 14XJRC17。

作者簡(jiǎn)介：劉蕊，楚雄師范學(xué)院政治與公共管理學(xué)院，助教，研究方向：軍休社會(huì)工作、殘障社會(huì)工作；楊海萍，楚雄師范學(xué)院政治與公共管理學(xué)院，助教，研究方向：個(gè)案社會(huì)工作、小組社會(huì)工作。

中圖分類號(hào)：C916 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A DOI：10.19387/j.cnki.1009-0592.2018.09.069

在社會(huì)工作介入軍休干部服務(wù)的過(guò)程中由于軍休干部自身既屬于老年人又屬于軍人的雙重身份，又由于軍休服務(wù)機(jī)構(gòu)扮演的管理者與軍休干部扮演的被管理者在角色職責(zé)方面的對(duì)立，導(dǎo)致在服務(wù)過(guò)程中沖突不斷，極大的影響了軍休干部社會(huì)工作的服務(wù)質(zhì)量，甚至讓軍休干部排斥社會(huì)工作的介入。

“角色沖突是角色對(duì)象對(duì)角色的矛盾的角色期望而引起的沖突?！?角色沖突又可以分為角色間沖突和角色內(nèi)沖突。本文研究的是在服務(wù)軍休干部過(guò)程中的角色間沖突，即指社會(huì)工作者在扮演不同角色過(guò)程中角色的任務(wù)不同，為實(shí)現(xiàn)矛盾的角色任務(wù)而產(chǎn)生的沖突。由于社會(huì)工作者身上既有社會(huì)工作者的角色又有機(jī)構(gòu)工作人員的角色導(dǎo)致的，所以當(dāng)軍休干部與軍休機(jī)構(gòu)的需求有差異時(shí)，社會(huì)工作者出現(xiàn)了兩難。

一、角色間沖突的表現(xiàn)

社會(huì)工作者在軍休干部服務(wù)過(guò)程中角色間的沖突最主要表現(xiàn)在軍休干部與軍休機(jī)構(gòu)之間的價(jià)值沖突與立場(chǎng)不同方面，正是由于他們的價(jià)值取向不同，所處立場(chǎng)對(duì)立而導(dǎo)致社會(huì)工作者在其中難以取舍，既要扮演好作為社會(huì)工作者時(shí)的案主自覺(jué)，以軍休干部的需求為出發(fā)點(diǎn)，又要扮演好作為軍休服務(wù)機(jī)構(gòu)購(gòu)買服務(wù)第三方介入時(shí)的尊重購(gòu)買方，不得不考慮軍休服務(wù)機(jī)構(gòu)的利益。

軍休服務(wù)機(jī)構(gòu)即我們所稱的“軍休所”是民政部門直接管轄的全額性撥款事業(yè)單位，所以軍休機(jī)構(gòu)當(dāng)中的工作人員與軍休干部的關(guān)系被賦予了雙重含義，即傳統(tǒng)的服務(wù)者與被服務(wù)者的關(guān)系、管理者與被管理者的關(guān)系，關(guān)系較為復(fù)雜。在管理與被管理的關(guān)系當(dāng)中，軍休機(jī)構(gòu)工作人員就變成了管理者，而軍休干部就變成了被管理者。

作為管理者的軍休服務(wù)機(jī)構(gòu)及其工作人員在扮演管理者角色時(shí)的角色職責(zé)就是軍休服務(wù)機(jī)構(gòu)的穩(wěn)定與發(fā)展、完成上級(jí)部門交予的行政性工作。那么軍休機(jī)構(gòu)的工作重心就變成了日常管理，機(jī)構(gòu)的運(yùn)行，而非我們所認(rèn)為的提供服務(wù)。

此時(shí)，作為被管理者的軍休干部其角色任務(wù)與被服務(wù)者又有了不同，作為被服務(wù)者的軍休干部，其在服務(wù)過(guò)程中占據(jù)的是主導(dǎo)地位，掌握了整個(gè)行動(dòng)過(guò)程的主動(dòng)性，而作為被管理者的軍休干部，在整個(gè)管理過(guò)程中是被主導(dǎo)的地位，在整個(gè)行動(dòng)過(guò)程中表現(xiàn)出來(lái)的更多為被動(dòng)性。

那么，軍休服務(wù)機(jī)構(gòu)作為管理者的角度其價(jià)值選擇就是服務(wù)軍休機(jī)構(gòu)本身而不是服務(wù)軍休干部，當(dāng)兩者的需求有差異時(shí)，處于軍休服務(wù)機(jī)構(gòu)的角色利益所做出的選擇偏向就是軍休機(jī)構(gòu)，這時(shí)軍休服務(wù)機(jī)構(gòu)與軍休干部之間的需求矛盾就顯現(xiàn)出來(lái)了，甚至發(fā)生沖突。

當(dāng)這種矛盾和沖突爆發(fā)出來(lái)時(shí)社會(huì)工作者應(yīng)如何抉擇？作為社會(huì)工作者，我們應(yīng)尊重服務(wù)對(duì)象，遵循案主自決原則，當(dāng)軍休干部確有需求的時(shí)候，我們的工作就是滿足其需求。但是，在現(xiàn)實(shí)服務(wù)中我們不得不受制于軍休服務(wù)機(jī)構(gòu)，我們是軍休服務(wù)機(jī)構(gòu)委托下為軍休干部提供服務(wù)的，無(wú)形中我們成為了軍休服務(wù)機(jī)構(gòu)的代言人或是行動(dòng)的執(zhí)行者，在軍休服務(wù)機(jī)構(gòu)中我們的地位不是獨(dú)立的，是依附于軍休服務(wù)機(jī)構(gòu)的。同時(shí)，軍休服務(wù)機(jī)構(gòu)又是服務(wù)資源的提供者，軍休干部的服務(wù)依賴于軍休機(jī)構(gòu)提供的諸如物力、財(cái)力等資源，所以社會(huì)工作者在經(jīng)濟(jì)是也是依附于機(jī)構(gòu)的，處于這種尷尬的位置，社會(huì)工作者究竟是滿足軍休干部的需求為先，還是順應(yīng)軍休機(jī)構(gòu)的要求？由此，社會(huì)工作者陷入究竟應(yīng)該扮演好哪一種角色的困惑當(dāng)中。

基于這樣的角色間的沖突當(dāng)中，軍休服務(wù)機(jī)構(gòu)與軍休干部對(duì)社會(huì)工作者的期待和要求也發(fā)生了改變，如下表：

對(duì)比以上兩個(gè)表可以發(fā)現(xiàn)，軍休機(jī)構(gòu)工作人員希望社工繼續(xù)開(kāi)展傳統(tǒng)活動(dòng)的最多，而軍休干部則希望社工開(kāi)展其他形式的服務(wù)活動(dòng)。傳統(tǒng)活動(dòng)即每年都在開(kāi)展的常規(guī)性的活動(dòng)，不具有創(chuàng)新性，但是具有安全、穩(wěn)定的優(yōu)點(diǎn)，比較符合軍休服務(wù)機(jī)構(gòu)的機(jī)構(gòu)發(fā)展要求。軍休干部則要求多開(kāi)展有別于傳統(tǒng)的其他形式的服務(wù)活動(dòng)如：學(xué)生國(guó)防教育、社區(qū)安全巡邏等。這些服務(wù)具有創(chuàng)新性，完成的難度高于傳統(tǒng)性的服務(wù)，當(dāng)然其滿足的需求層面也高于傳統(tǒng)性的服務(wù)。不難看出，軍休服務(wù)機(jī)構(gòu)對(duì)社會(huì)工作者的要求與軍休干部對(duì)社會(huì)工作者的要求截然不同，軍休服務(wù)機(jī)構(gòu)希望繼續(xù)延續(xù)的活動(dòng)，軍休干部的參與熱情較低，而軍休干部所期待的其他創(chuàng)新型服務(wù)，軍休服務(wù)機(jī)構(gòu)認(rèn)可度較低，一般會(huì)阻止開(kāi)展。

二、 角色間沖突產(chǎn)生的原因

首先是軍休服務(wù)機(jī)構(gòu)以及軍休干部對(duì)社會(huì)工作者的認(rèn)可度都很低，錯(cuò)誤的定位了社會(huì)工作者在軍休干部服務(wù)中的位置的角色職責(zé)。據(jù)調(diào)查，軍休服務(wù)機(jī)構(gòu)的工作人員對(duì)社會(huì)工作非常了解的只占有4%，不了解的占了38%，而軍休干部對(duì)社會(huì)工作的了解方面非常了解的占2%，不了解的占70%。軍休服務(wù)機(jī)構(gòu)認(rèn)為社會(huì)工作者是幫助其管理軍休機(jī)構(gòu)以及軍休干部的“幫手”，而軍休干部則認(rèn)為社會(huì)工作者要么就是軍休服務(wù)機(jī)構(gòu)派遣來(lái)的監(jiān)督者和管理者，要么就認(rèn)為社會(huì)工作者是自己對(duì)抗軍休服務(wù)機(jī)構(gòu)的幫手。這些都導(dǎo)致了他們?cè)谙蛏鐣?huì)工作者表達(dá)自己需求的過(guò)程中，極端的表達(dá)了對(duì)立的態(tài)度和對(duì)立的需求，進(jìn)而導(dǎo)致社會(huì)工作者在對(duì)立的需求當(dāng)中難以抉擇。又由于對(duì)社會(huì)工作的不了解以及現(xiàn)存的社會(huì)工作介入軍休服務(wù)機(jī)構(gòu)的形式尚有欠缺導(dǎo)致了社會(huì)工作者在軍休服務(wù)機(jī)構(gòu)當(dāng)中的地位尷尬問(wèn)題，軍休服務(wù)機(jī)構(gòu)作為管理者與軍休干部作為被管理者的沖突角色導(dǎo)致了社會(huì)工作者在其中常常扮演著“墻頭草”的角色，軍休干部認(rèn)為社會(huì)工作者是軍休機(jī)構(gòu)的工作人員，而軍休機(jī)構(gòu)的工作人員又認(rèn)為社會(huì)工作者從軍休干部的立場(chǎng)出發(fā)常常提出一些軍休干部的需求所以是軍休干部的代言人。

其次，軍休干部需求的多元化。軍休干部有三組需要過(guò)渡和轉(zhuǎn)換的角色，一是軍人到普通老百姓，二是中年人到老年人，三是從軍隊(duì)到地方，這三組角色不是一蹴而就能完成過(guò)渡的，是一個(gè)漫長(zhǎng)的時(shí)期，甚至是伴隨終生。在很長(zhǎng)時(shí)間當(dāng)中，這三組角色都是雙重出現(xiàn)在軍休干部身上的，所以導(dǎo)致了軍休干部的需求既有老年人身體健康的需求又有軍人保家衛(wèi)國(guó)自我實(shí)現(xiàn)的需求，既有中年人作為家庭頂梁柱而被需求的需求又有作為老年人退出人生舞臺(tái)中心休閑娛樂(lè)的需求，已經(jīng)適應(yīng)了在軍隊(duì)生活，出現(xiàn)社會(huì)出現(xiàn)隔離而社會(huì)生活技能減弱，但又不得不離開(kāi)軍隊(duì)到地方安置重新適應(yīng)地方安置生活的無(wú)奈與不適。這樣一些矛盾的需求共同存于軍休干部身上，導(dǎo)致社會(huì)工作者以及軍休服務(wù)機(jī)構(gòu)在服務(wù)過(guò)程中難度加大，必須要出現(xiàn)取舍，而到底該優(yōu)先于滿足哪一個(gè)方面就成了社會(huì)工作者的困擾，甚至出現(xiàn)于社會(huì)工作者不得不在扮演本我與超我當(dāng)中徘徊。

三、角色間沖突的解決建議

針對(duì)軍休干部社會(huì)工作服務(wù)當(dāng)中社會(huì)工作者出現(xiàn)的角色間沖突，首要的就是要運(yùn)用社會(huì)工作行政的方法，進(jìn)行及時(shí)且定期的督導(dǎo)。這時(shí)候較有經(jīng)驗(yàn)的督導(dǎo)的作用比較大，可以采用師徒督導(dǎo)、同伴督導(dǎo)等不同的督導(dǎo)形式，出現(xiàn)角色間沖突的社會(huì)工作者在督導(dǎo)和服務(wù)對(duì)象的共同協(xié)作下作出價(jià)值判斷。

其次，社會(huì)工作者可以通過(guò)反饋服務(wù)經(jīng)驗(yàn)對(duì)政策的完善及修改建言獻(xiàn)策，推動(dòng)優(yōu)撫安置政策的完善以及落實(shí)這些政策的力度和準(zhǔn)度。倡導(dǎo)和呼吁社會(huì)擁軍愛(ài)軍并通過(guò)社區(qū)宣傳等方式營(yíng)造擁軍愛(ài)軍的社會(huì)氛圍，為軍休干部提升自信心以及安度晚年構(gòu)建一個(gè)較和諧的環(huán)境。

再次，規(guī)范政府購(gòu)買社會(huì)工作的方式，以此途徑來(lái)推進(jìn)社會(huì)工作介入軍休干部的服務(wù)，為社會(huì)工作服務(wù)在軍休干部中開(kāi)展提供充足的資金支持以及人力支持，也通過(guò)這樣的形式為社會(huì)工作者在軍休服務(wù)機(jī)構(gòu)當(dāng)中找到自己的位置、明確自己的職責(zé)。避免社會(huì)工作者介于“軍休機(jī)構(gòu)工作人員”和“軍休干部代言人”這兩重身份當(dāng)中。

最后，社會(huì)工作者在具體的服務(wù)中利用個(gè)案、小組、社區(qū)等方式開(kāi)展專業(yè)的服務(wù)，不斷重塑自己的專業(yè)價(jià)值觀，不斷強(qiáng)化自己的專業(yè)技能，增強(qiáng)服務(wù)的專業(yè)性，也在服務(wù)中宣傳社會(huì)工作讓更多的服務(wù)對(duì)象認(rèn)可社會(huì)工作。

當(dāng)然，我國(guó)的優(yōu)撫安置工作有一定的歷史積淀，積累了大筆寶貴的經(jīng)驗(yàn)，社會(huì)工作的介入也不是完全摒棄傳統(tǒng)，而是需要我們?cè)诜?wù)中實(shí)際情況結(jié)合社會(huì)工作倫理守則以及有益的傳統(tǒng)軍休服務(wù)工作當(dāng)中的經(jīng)驗(yàn)來(lái)進(jìn)行服務(wù)，在面對(duì)角色間沖突的時(shí)候，我們也要實(shí)際服務(wù)情況結(jié)合傳統(tǒng)經(jīng)驗(yàn)以及專業(yè)價(jià)值來(lái)進(jìn)行判斷，避免長(zhǎng)期存在于沖突中使得社會(huì)工作者陷入倫理困境。

注釋：

王小章.中國(guó)社會(huì)心理學(xué).浙江大學(xué)出版社.2008.98.

參考文獻(xiàn)：

[1]曾華源、胡慧安、李仰慈、郭世豐.社會(huì)工作專業(yè)價(jià)值與倫理概論.洪業(yè)文化事業(yè)有限公司.2006.