岑朝陽

摘 要：社會在運行中無可防止地會出現(xiàn)各種形式的公共危機(jī)事件，政府部門在預(yù)防與處理公共危機(jī)層面處于核心地位，政府危機(jī)管理的成功與否對于政府形象有著直接性的影響，因此創(chuàng)建起具備中國特色的公共危機(jī)管理機(jī)制對于塑造政府形象有著非常重要的意義。

關(guān)鍵詞：公共危機(jī) 政府形象 塑造策略

1 引言

伴隨我們國家進(jìn)入到“社會轉(zhuǎn)型、經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)軌”的關(guān)鍵階段，資源、人口、公平、環(huán)境以及效率等方面的社會矛盾日益顯著，對社會發(fā)展造成了巨大影響，從而導(dǎo)致了各種形式的公共危機(jī)。在公共危機(jī)管理過程中，政府形象是度量執(zhí)政能力與政府績效的主要指標(biāo)，引起人們的高度關(guān)注。

2 公共危機(jī)與政府形象的概念

公共危機(jī)所指的是對于社會系統(tǒng)的行為準(zhǔn)則結(jié)構(gòu)與基本價值造成巨大的威脅，同時在時間負(fù)擔(dān)與高度不穩(wěn)定的背景下，需要對其作出關(guān)鍵決策的事件。公共安全管理的目標(biāo)和任務(wù)便是處理公共危機(jī)問題，其是伴隨人類社會的形成而客觀存在的。

政府形象所指的是人民群眾在掌握與經(jīng)驗的基礎(chǔ)之上，對于政府部門在運行中所展示的行為特點與精神情況的整體印象與評價。其不但是人民群眾的主觀評價，同樣還是政府客觀表現(xiàn)的重要反映。

3 公共危機(jī)對政府形象的影響

公共危機(jī)形成的原因各式各樣，不但有人們所無法預(yù)期、調(diào)控的外力作用導(dǎo)致的，例如疾病與天災(zāi)等，同樣還有人為錯誤造成的，比如種族矛盾、戰(zhàn)爭等等。不管是自然災(zāi)害又或是人為因素所造成的危機(jī)事件，其影響與涉及面均超出了個人與家庭范疇。然而政府部門自身的職責(zé)便是維護(hù)民眾的生命財產(chǎn)安全以及各類合法利益，保持社會穩(wěn)定的秩序。為群眾創(chuàng)造平穩(wěn)的生存環(huán)境。在公共危機(jī)出現(xiàn)的時候，政府部門能否在較短時間內(nèi)解決，是政府部門緊急判斷能力、預(yù)見能力、信息采集能力、協(xié)調(diào)能力以及應(yīng)急處突能力的整體呈現(xiàn)。若政府處置不當(dāng)，便是導(dǎo)致民眾利益持續(xù)遭受損失，民眾將會對政府部門的管理能力提出質(zhì)疑。對于政府部門的期望同樣會變成失望，不滿情緒日益高漲。在政府的合法性降低同時在群眾當(dāng)中產(chǎn)生共識以后，政府的社會整合能力便會遭受巨大挫折。

4 公共危機(jī)視角下的政府形象塑造策略

4.1 改善危機(jī)管理機(jī)制

我國政府部門需盡可能創(chuàng)建起涵蓋危機(jī)預(yù)警、協(xié)調(diào)與善后制度的危機(jī)管理機(jī)制。創(chuàng)建危機(jī)預(yù)警制度，即時發(fā)現(xiàn)危機(jī)征兆，同時將其扼殺于萌芽之中，如此便有效減少了人力、物力等資源的投入，盡可能降低災(zāi)害的影響。將公共危機(jī)管理和可持續(xù)發(fā)展相融合、安全監(jiān)管與預(yù)報制度的創(chuàng)建均是當(dāng)前公共危機(jī)管理急需完成的任務(wù)；創(chuàng)建危機(jī)協(xié)調(diào)制度，能夠高效改善目前因為各部門間的分塊管理所導(dǎo)致的無法有效的應(yīng)付與處置突發(fā)危機(jī)事件的情況。

4.2 合理運用“SMART” 策略

“SMART”策略所指的便是在公共危機(jī)處置是所著重關(guān)注的五大要素，即：危機(jī)信息源、態(tài)度、媒介、時間以及回應(yīng)。在公共危機(jī)時間出現(xiàn)的時候，我們需及時掌握公共危機(jī)形成的根源，有助于由根源層面尋找原因，避免其持續(xù)擴(kuò)散。需充分運用廣播電視媒介的作用，取得廣播媒體的幫助，政府部門需要與媒體統(tǒng)一口徑，新聞媒體是面對人民群眾的，報道時若前后不一致，便會引起人們的懷疑，極易形成對于新聞媒體與政府部門的不信任。態(tài)度決定一切，特別是政府部門的態(tài)度對于政府形象塑造有著決定性的影響，在公共危機(jī)出現(xiàn)時，政府部門便需要端正自身的態(tài)度，以積極向上的姿態(tài)化解公共危機(jī)。在出現(xiàn)公共危機(jī)事件時，人們通常會顯得非?？只排c無助，在此狀況下，若人們有所求于政府，政府部門便需及時回應(yīng)，不得“事不關(guān)己高高掛起”，若新聞媒體的報道失去真實性，政府需及時介入其中，闡述事實，積極響應(yīng)。在出現(xiàn)公共危機(jī)時，政府部門需在第一時間作出回應(yīng)，同時以最快的速度制定可操作方案采取行動，將公共危機(jī)導(dǎo)致的損失降至最低水平，盡可能以較短的時間化解公共危機(jī)。

4.3 促進(jìn)國際間的合作

伴隨經(jīng)濟(jì)一體化的深入發(fā)展，公共危機(jī)同樣變成了世界性的難題。我們國家的政府部門若想妥善處置各類公共危機(jī)事件，便需要在不侵犯國家安全利益的基礎(chǔ)上，增強(qiáng)國際間的合作，全面爭取國際組織在人員、資金、教育以及技術(shù)等方面的扶持。并且，需增強(qiáng)和國際組織在信息層面的交流，歸納國內(nèi)外危機(jī)管理制度創(chuàng)建層面的經(jīng)驗教訓(xùn)。尤其需要對國內(nèi)外所出現(xiàn)的危機(jī)事件與處置過程實施綜合性的分析，逐漸探討出滿足我國具體國情的危機(jī)處理制度。經(jīng)過加強(qiáng)國際合作，在危機(jī)事件處理環(huán)節(jié)，能夠增強(qiáng)國家的影響力，不但能夠取得國際援助，政府部門的行為也會取得國際認(rèn)可，從而提高政府形象。

4.4 健全信息管理制度

政府部門信息公開化與公務(wù)透明化是民主政治的基本思想，同樣還是政府部門在公共危機(jī)事件處置時最關(guān)鍵的危機(jī)公關(guān)渠道。公共信息公開對于公共危機(jī)處置的重要價值展示在以下幾個層面：第一，為人民群眾提供危機(jī)狀況，使得民眾做到心中有數(shù)，進(jìn)行自防自救；第二，可以幫助政府部門安穩(wěn)民眾的情緒，促使人民群眾安心并可以眾志成城、齊心協(xié)力應(yīng)對危機(jī)；第三，盡可能滿足群眾的知情權(quán)，同樣是政府部門付諸行動、塑造陽光形象的展示。因此在公共危機(jī)管理過程中健全信息管理制度、及時對外公布有關(guān)信息，對于塑造政府形象而言是極其重要的。

5 結(jié)論

總而言之，公共危機(jī)對于民眾的生命財產(chǎn)安全威脅是巨大的，并且還給政府造成了非常大的影響。因此，政府部門需要采取合理措施，加強(qiáng)公共危機(jī)意識，合理高效的化解公共危機(jī)，充分發(fā)揮整個社會的力量，和民眾全力合作，共度難關(guān)，才可以加強(qiáng)政府處置公共危機(jī)的能力。因此可知，在公共危機(jī)化解中塑造優(yōu)良的政府形象，才有助于和諧社會主義的創(chuàng)建。

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