張秋菊

關(guān)鍵詞：高校圖書(shū)館；“互聯(lián)網(wǎng)+”；精細(xì)化；服務(wù)系統(tǒng)；注意事項(xiàng)

摘要：文章分析了精細(xì)化服務(wù)的概念和作用，闡述了“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代高校圖書(shū)館精細(xì)化服務(wù)的必要性，依照“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代發(fā)展需求對(duì)高校圖書(shū)館精細(xì)化服務(wù)系統(tǒng)和服務(wù)內(nèi)容的構(gòu)建進(jìn)行研究，從結(jié)構(gòu)、資源、管理等方面出發(fā)形成完整的服務(wù)體系，并在上述基礎(chǔ)上結(jié)合某高校圖書(shū)館精細(xì)化服務(wù)現(xiàn)狀提出優(yōu)化措施，以期在一定程度上改善高校圖書(shū)館的服務(wù)質(zhì)量。

中圖分類(lèi)號(hào)：G258.6文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A文章編號(hào)：1003-1588（2018）07-0057-03

隨著科學(xué)技術(shù)的不斷發(fā)展，我國(guó)高校圖書(shū)館服務(wù)模式已經(jīng)發(fā)生了本質(zhì)上的改變，開(kāi)始形成以互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)為核心的服務(wù)體系，融合了線上服務(wù)和線下服務(wù)，從根本上提升了圖書(shū)館的服務(wù)效益。尤其是在開(kāi)展基于“互聯(lián)網(wǎng)+”的精細(xì)化服務(wù)過(guò)程中，高校圖書(shū)館以用戶(hù)需求為核心，依托互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)對(duì)用戶(hù)行為、用戶(hù)數(shù)據(jù)等進(jìn)行分析，構(gòu)建智能化服務(wù)架構(gòu)，為圖書(shū)館發(fā)展融入了新鮮元素，全面推進(jìn)了新時(shí)期高校圖書(shū)館的發(fā)展進(jìn)程。

1“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代高校圖書(shū)館精細(xì)化服務(wù)的必要性

精細(xì)化服務(wù)是在用戶(hù)行為分析、內(nèi)容需求把握、系統(tǒng)目標(biāo)生成和系統(tǒng)內(nèi)部激勵(lì)的基礎(chǔ)上，形成的全方位、多元化服務(wù)，能夠全面提升用戶(hù)的滿(mǎn)意度，對(duì)高校圖書(shū)館的發(fā)展具有至關(guān)重要的作用。

高校圖書(shū)館在開(kāi)展精細(xì)化服務(wù)時(shí)要以用戶(hù)狀況、個(gè)性化需求等為核心，充分圍繞用戶(hù)進(jìn)行各項(xiàng)服務(wù)設(shè)計(jì)，形成有針對(duì)性的服務(wù)內(nèi)容，激發(fā)用戶(hù)學(xué)習(xí)的主觀能動(dòng)性，提升其知識(shí)、能力和素質(zhì)水平。該服務(wù)從系統(tǒng)角度出發(fā)將高校圖書(shū)館精細(xì)化服務(wù)作為一個(gè)完整的體系，指出要從整體角度把握高校圖書(shū)館精細(xì)化服務(wù)內(nèi)容之間的關(guān)系，依照各內(nèi)容之間的作用狀況實(shí)施局部協(xié)調(diào)，從而實(shí)現(xiàn)整體效益的最大化[1]。該系統(tǒng)理論非常注重高校圖書(shū)館這一整體，將高校圖書(shū)館視為一個(gè)個(gè)局部單元（如用戶(hù)個(gè)體、小組等）組成的系統(tǒng)，通過(guò)細(xì)節(jié)服務(wù)和整體服務(wù)的結(jié)合形成行之有效的服務(wù)體系[2]，完成對(duì)高校圖書(shū)館精細(xì)化服務(wù)過(guò)程中各個(gè)節(jié)點(diǎn)的把握，全面提升高校圖書(shū)館的服務(wù)質(zhì)量。

此外，精細(xì)化服務(wù)非常注重服務(wù)目標(biāo)，這種目標(biāo)不僅體現(xiàn)在服務(wù)內(nèi)容上，還體現(xiàn)在服務(wù)組織上。目標(biāo)理論要求以學(xué)習(xí)要求和科研任務(wù)為基準(zhǔn)點(diǎn)，在該基礎(chǔ)上形成分系統(tǒng)理論，結(jié)合內(nèi)部發(fā)展需求形成精細(xì)化服務(wù)激勵(lì)手段，即運(yùn)用各種服務(wù)方法實(shí)現(xiàn)內(nèi)容型激勵(lì)、過(guò)程型激勵(lì)和改造型激勵(lì)[3]，并將上述內(nèi)容轉(zhuǎn)化為高校圖書(shū)館精細(xì)化服務(wù)的動(dòng)力，從而達(dá)到事半功倍的服務(wù)成效。內(nèi)容型激勵(lì)側(cè)重于需求滿(mǎn)足，過(guò)程型激勵(lì)側(cè)重于行為過(guò)程、心理過(guò)程，主要根據(jù)用戶(hù)和館員的心理、行為等動(dòng)態(tài)狀況調(diào)整高校圖書(shū)館的精細(xì)化服務(wù)內(nèi)容。

綜上所述，高校圖書(shū)館精細(xì)化服務(wù)能夠以用戶(hù)需求、用戶(hù)行為等為核心，全面把握用戶(hù)數(shù)據(jù)，形成以用戶(hù)為核心的服務(wù)內(nèi)容。在精細(xì)化服務(wù)開(kāi)展的過(guò)程中，用戶(hù)能夠更好地使用高校圖書(shū)館，用戶(hù)使用滿(mǎn)意度會(huì)明顯提升，這是改善高校圖書(shū)館服務(wù)工作的關(guān)鍵。同時(shí)，高校圖書(shū)館精細(xì)化服務(wù)還實(shí)現(xiàn)了服務(wù)體系的優(yōu)化，通過(guò)傳統(tǒng)服務(wù)內(nèi)容和互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)體系的融合，構(gòu)建智能化、高效化服務(wù)系統(tǒng)，并借助互聯(lián)網(wǎng)要素生成個(gè)性化服務(wù)項(xiàng)目[4]，為高校圖書(shū)館的發(fā)展注入了新的活力，實(shí)現(xiàn)了高校圖書(shū)館服務(wù)的全面改革。

2“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代高校圖書(shū)館精細(xì)化服務(wù)體系的構(gòu)建

2.1精細(xì)化服務(wù)系統(tǒng)的構(gòu)建

傳統(tǒng)高校圖書(shū)館精細(xì)化服務(wù)主要將重心放在館員服務(wù)上，對(duì)用戶(hù)數(shù)據(jù)把握不到位，這是導(dǎo)致服務(wù)效益受到限制的關(guān)鍵。因此，基于“互聯(lián)網(wǎng)+”的高校圖書(shū)館精細(xì)化服務(wù)要圍繞用戶(hù)設(shè)置相應(yīng)的服務(wù)流程[5]，以保證用戶(hù)能夠充分參與精細(xì)化管理的各個(gè)環(huán)節(jié)，其具體狀況見(jiàn)圖1。

2.1.1用戶(hù)需求調(diào)查。高校圖書(shū)館對(duì)用戶(hù)需求進(jìn)行調(diào)查應(yīng)基于互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)，形成線上和線下兩部分調(diào)查內(nèi)容，以保證調(diào)查數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性、科學(xué)性和有效性。線上調(diào)查包括線上問(wèn)卷調(diào)查、在線交流反饋、圖書(shū)館意見(jiàn)欄等，整合互聯(lián)網(wǎng)各項(xiàng)用戶(hù)反饋數(shù)據(jù)，掌握用戶(hù)的需求、意見(jiàn)、態(tài)度、評(píng)價(jià)等；線下調(diào)查主要通過(guò)線下問(wèn)卷和座談會(huì)的形式，“面對(duì)面”掌握用戶(hù)各項(xiàng)行為數(shù)據(jù)。

2.1.2精細(xì)化服務(wù)設(shè)置。精細(xì)化服務(wù)設(shè)置主要包括服務(wù)內(nèi)容設(shè)置、服務(wù)方式選擇和組織機(jī)構(gòu)設(shè)置三部分。服務(wù)內(nèi)容設(shè)置注重新穎化、全面化和個(gè)性化，即從用戶(hù)感興趣的內(nèi)容出發(fā)合理設(shè)定精細(xì)化服務(wù)體系。如：筆者在調(diào)查過(guò)程中發(fā)現(xiàn)高校學(xué)生對(duì)專(zhuān)業(yè)學(xué)科知識(shí)最感興趣，高校圖書(shū)館在精細(xì)化服務(wù)過(guò)程中就可以開(kāi)展學(xué)科知識(shí)服務(wù)，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)對(duì)高校學(xué)科知識(shí)進(jìn)行整理，構(gòu)建知識(shí)系統(tǒng)，方便學(xué)生的查找和使用。服務(wù)方式的選擇要把握好智能化推送服務(wù)、信息檢索服務(wù)、閱讀管理服務(wù)等，利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)形成網(wǎng)絡(luò)服務(wù)路徑，以改變傳統(tǒng)線下服務(wù)的單一性，隨時(shí)隨地為用戶(hù)提供相應(yīng)的服務(wù)[6]。組織機(jī)構(gòu)設(shè)置要依照精細(xì)化原則構(gòu)建扁平化服務(wù)體系，做好服務(wù)部門(mén)之間的交叉和配合，依照精細(xì)化服務(wù)要求分配服務(wù)工作，明確責(zé)任人，并在該基礎(chǔ)上合理化、規(guī)范化地開(kāi)展高校圖書(shū)館精細(xì)化服務(wù)工作。

2.1.3服務(wù)工作優(yōu)化。高校圖書(shū)館在開(kāi)展精細(xì)化服務(wù)的過(guò)程中要對(duì)服務(wù)進(jìn)行調(diào)整，在用戶(hù)評(píng)價(jià)的基礎(chǔ)上實(shí)施相應(yīng)的優(yōu)化和完善，從而形成標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)范式。高校圖書(shū)館首先要進(jìn)行用戶(hù)意見(jiàn)采集，通過(guò)用戶(hù)評(píng)價(jià)獲取用戶(hù)意見(jiàn)和建議，并結(jié)合高校圖書(shū)館館員評(píng)價(jià)內(nèi)容明確精細(xì)化服務(wù)中存在的問(wèn)題；其次要結(jié)合上述問(wèn)題形成相應(yīng)的調(diào)整方案，對(duì)高校圖書(shū)館精細(xì)化服務(wù)工作進(jìn)行改進(jìn)，并將其落實(shí)到實(shí)際工作中；最后要對(duì)調(diào)整后的優(yōu)化方案進(jìn)行二次檢驗(yàn)，直至達(dá)到最優(yōu)服務(wù)效果后，再將其設(shè)定為標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程，形成系統(tǒng)化、完整化、規(guī)范化的服務(wù)指標(biāo)。

2.2精細(xì)化服務(wù)內(nèi)容的構(gòu)建

2.2.1編寫(xiě)用戶(hù)指南，做好服務(wù)引導(dǎo)。用戶(hù)指南是用戶(hù)順利使用高校圖書(shū)館的重要保障。在編寫(xiě)指南的過(guò)程中，高校圖書(shū)館館員要把握好圖書(shū)館使用的層次和內(nèi)容，依照本館建設(shè)情況合理生成使用指導(dǎo)方案，以保證用戶(hù)能夠快速、高效、合理地獲取相關(guān)資源信息。尤其是在用戶(hù)指南的實(shí)用性方面，高校圖書(shū)館要加大重視力度，結(jié)合線上和線下館藏實(shí)際進(jìn)行講解和注釋?zhuān)ＷC用戶(hù)能夠快速讀懂用戶(hù)指南。

2.2.2優(yōu)化服務(wù)系統(tǒng)，構(gòu)建高效體系。圖書(shū)館服務(wù)系統(tǒng)的優(yōu)化要做好服務(wù)展示、服務(wù)檢索、服務(wù)工具和服務(wù)統(tǒng)計(jì)等設(shè)計(jì)，構(gòu)建與用戶(hù)相關(guān)的服務(wù)內(nèi)容，全面提升用戶(hù)使用的滿(mǎn)意度，使用戶(hù)能夠更好地享受高校圖書(shū)館的服務(wù)。高校圖書(shū)館在服務(wù)展示過(guò)程中可以在傳統(tǒng)展覽的基礎(chǔ)上以VR技術(shù)構(gòu)建虛擬展示平臺(tái)，讓用戶(hù)借助VR技術(shù)實(shí)現(xiàn)立體空間感知[7]，使他們能夠更好地使用高校圖書(shū)館資源，從而全面提升高校圖書(shū)館的服務(wù)質(zhì)量；在服務(wù)檢索過(guò)程中可以O(shè)PAC系統(tǒng)為主，形成一站式智能化檢索體系，全面把握高校圖書(shū)館的所有信息，使用戶(hù)能夠快速、準(zhǔn)確地檢索到所需的學(xué)科信息，這對(duì)高校圖書(shū)館使用效益的提升具有至關(guān)重要的作用；在服務(wù)工具方面要對(duì)智能移動(dòng)終端進(jìn)行設(shè)置，構(gòu)建手機(jī)APP、移動(dòng)網(wǎng)站等，使用戶(hù)能夠隨時(shí)隨地享受高校圖書(shū)館的服務(wù)；在服務(wù)統(tǒng)計(jì)方面要借助大數(shù)據(jù)處理技術(shù)對(duì)用戶(hù)線上和線下數(shù)據(jù)進(jìn)行整合，并結(jié)合網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下高校圖書(shū)館的發(fā)展趨勢(shì)、國(guó)內(nèi)外高校圖書(shū)館服務(wù)數(shù)據(jù)等調(diào)整圖書(shū)館服務(wù)，以保證精細(xì)化服務(wù)的順利開(kāi)展。

2.2.3進(jìn)行空間調(diào)整，構(gòu)建良好環(huán)境。傳統(tǒng)高校圖書(shū)館在開(kāi)展服務(wù)工作時(shí)主要以閱讀服務(wù)為主，內(nèi)容較為單一，經(jīng)常以閱讀交流會(huì)、展覽會(huì)和座談會(huì)等形式展開(kāi)。在“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代，高校圖書(shū)館可以對(duì)電子閱覽室進(jìn)行功能設(shè)置，通過(guò)空間改造構(gòu)建專(zhuān)業(yè)電子閱覽室，使用戶(hù)能夠在專(zhuān)業(yè)電子閱覽場(chǎng)所中進(jìn)行閱讀學(xué)習(xí)，這對(duì)提升高校圖書(shū)館使用效益意義重大。高校圖書(shū)館服務(wù)空間改造可以劃分為在線改造空間和線下閱讀空間兩個(gè)部分：在線改造空間主要以電子閱覽室、虛擬模擬平臺(tái)為主，可以結(jié)合上述內(nèi)容形成服務(wù)引導(dǎo)和服務(wù)幫助，處理用戶(hù)使用過(guò)程中出現(xiàn)的各項(xiàng)問(wèn)題，全面提升用戶(hù)的使用效果[8]；線下閱讀空間仍主要以傳統(tǒng)服務(wù)空間為主，可以配合在線服務(wù)設(shè)置綜合服務(wù)處。高校圖書(shū)館在上述環(huán)境設(shè)置中要充分考慮空間布局、顏色、燈光強(qiáng)度、空氣質(zhì)量等，以營(yíng)造安靜、舒適的圖書(shū)館環(huán)境。

2.3精細(xì)化服務(wù)的應(yīng)用分析

山西大學(xué)商務(wù)學(xué)院圖書(shū)館（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“我館”）在開(kāi)展日常工作的過(guò)程中全方位把握精細(xì)化服務(wù)，形成了以數(shù)字資源、紙質(zhì)資源等為核心的閱讀服務(wù)內(nèi)容，并依照用戶(hù)需求開(kāi)展精細(xì)化服務(wù)調(diào)整，優(yōu)化精細(xì)化服務(wù)空間，細(xì)化精細(xì)化服務(wù)體系，從根本上改善了圖書(shū)館的服務(wù)水平。

2.3.1服務(wù)理念。我館在開(kāi)展精細(xì)化服務(wù)時(shí)對(duì)人性化理論、系統(tǒng)理論、目標(biāo)理論和激勵(lì)理論進(jìn)行了全面把握，將教師和學(xué)生作為服務(wù)的主體，圍繞高校學(xué)科知識(shí)需求對(duì)服務(wù)內(nèi)容加以構(gòu)建，形成了高效益服務(wù)體系，師生的滿(mǎn)意度較高。

2.3.2服務(wù)內(nèi)容。在資源構(gòu)建上，我館對(duì)紙質(zhì)資源和數(shù)字資源進(jìn)行整合，形成了館藏圖書(shū)和在線數(shù)據(jù)庫(kù)兩部分服務(wù)資源。其中館藏紙質(zhì)圖書(shū)103萬(wàn)冊(cè)，期刊1，316種，報(bào)紙138份；數(shù)字資源共26T，包括CNKI中國(guó)知網(wǎng)、萬(wàn)方數(shù)據(jù)庫(kù)等品牌數(shù)據(jù)庫(kù)，為用戶(hù)提供了大量?jī)?yōu)質(zhì)資源。在服務(wù)方式上，我館形成了一站式服務(wù)體系，從用戶(hù)需求分析、閱讀采編開(kāi)展、閱讀信息檢索、綜合信息服務(wù)、個(gè)性化用戶(hù)服務(wù)五個(gè)方面出發(fā)落實(shí)精細(xì)化服務(wù)，全面提升了用戶(hù)的使用效益，成為山西大學(xué)商務(wù)學(xué)院師生獲取資源的首選方案。

2.3.3服務(wù)空間。我館在各樓層分別開(kāi)設(shè)線上和線下服務(wù)環(huán)境，設(shè)置視聽(tīng)閱讀室、數(shù)字閱讀室、綜合圖書(shū)閱覽室、自修室等，使用戶(hù)能夠更加便捷地進(jìn)行閱讀和學(xué)習(xí)，真正實(shí)現(xiàn)了全方位精細(xì)化綜合服務(wù)，具體設(shè)置狀況見(jiàn)表1。

3結(jié)語(yǔ)

高校圖書(shū)館在開(kāi)展精細(xì)化服務(wù)的過(guò)程中要掌握精細(xì)化服務(wù)理論，借助“互聯(lián)網(wǎng)+”環(huán)境下的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、數(shù)字處理技術(shù)、物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)等構(gòu)建智能化服務(wù)平臺(tái)，對(duì)高校圖書(shū)館服務(wù)信息進(jìn)行整合，以全面提升服務(wù)質(zhì)量，使精細(xì)化服務(wù)工作更加契合用戶(hù)需求。同時(shí)，高校圖書(shū)館只有做好服務(wù)內(nèi)容的調(diào)整和服務(wù)空間的設(shè)置，依照線上和線下兩部分內(nèi)容開(kāi)展有針對(duì)性的精細(xì)化服務(wù)，才能從根本上提升高校圖書(shū)館的服務(wù)效益，全面推進(jìn)高校圖書(shū)館的發(fā)展進(jìn)程。

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（編校：崔萌）