韋湘云

[摘 要]隨著大眾旅游時代的到來，酒店業(yè)進(jìn)入了一個新的階段，但在消費者需求日益多元化的背景下，酒店業(yè)也出現(xiàn)了同質(zhì)化傾向嚴(yán)重、服務(wù)質(zhì)量不高、產(chǎn)能過剩等問題，實現(xiàn)酒店業(yè)的轉(zhuǎn)型與創(chuàng)新發(fā)展已成為經(jīng)濟(jì)社會改革的必然要求。基于此，本文從供給側(cè)改革背景下的酒店業(yè)發(fā)展的現(xiàn)狀出發(fā)，結(jié)合大眾時代酒店業(yè)發(fā)展趨勢以及發(fā)展中的困境，探究供給側(cè)改革背景下的酒店業(yè)創(chuàng)新發(fā)展策略。

[關(guān)鍵詞]供給側(cè)改革；酒店業(yè)；創(chuàng)新發(fā)展

doi：10.3969/j.issn.1673 - 0194.2018.16.041

[中圖分類號]F270；F719.2 [文獻(xiàn)標(biāo)識碼]A [文章編號]1673-0194（2018）16-00-02

1 供給側(cè)改革背景下的酒店業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀

2015年11月10日，習(xí)近平總書記在中央財經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)小組第11次會議上首次提到“供給側(cè)改革”，此后，“供給側(cè)改革”不僅成為各級重要會議討論的重點，也成為社會經(jīng)濟(jì)發(fā)展中的熱詞。供給側(cè)改革就是從提高供給質(zhì)量出發(fā)，用改革的辦法推進(jìn)結(jié)構(gòu)調(diào)整，矯正要素配置扭曲，擴(kuò)大有效供給，提高供給結(jié)構(gòu)對需求變化的適應(yīng)性和靈活性，提高全要素生產(chǎn)率，以更好地滿足廣大人民群眾的需要，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)社會持續(xù)健康發(fā)展。隨著我國經(jīng)濟(jì)總量的不斷增加，經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)中的矛盾也逐漸凸顯出來，而供給側(cè)改革正是從這一角度出發(fā)，調(diào)整供給結(jié)構(gòu)，推動產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型與創(chuàng)新，從而逐漸建立供需平衡的產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)。

近年來，旅游業(yè)蓬勃發(fā)展，在2016年的旅游投資項目中，大型綜合類項目比重最大，實際完成投資4 440億元，占總投資的34.2%，同比增長24.1%；國內(nèi)旅游人數(shù)44.4億人次，收入3.94萬億元，分別比上年增長11%和15.2%；入境旅游人數(shù)1.38億人次，全國旅游業(yè)對GDP的綜合貢獻(xiàn)為8.19萬億元。在這一背景下，大眾旅游逐漸成為旅游消費的主體，而在消費拉動與供給側(cè)改革的推動下，酒店業(yè)的發(fā)展也迎來了新的契機(jī)。

2 供給側(cè)改革背景下酒店業(yè)的發(fā)展趨勢

供給側(cè)改革的最終目的是實現(xiàn)供需平衡，在這一思路的引領(lǐng)下，酒店業(yè)應(yīng)逐漸調(diào)整供給結(jié)構(gòu)，實現(xiàn)產(chǎn)品與服務(wù)的升級，進(jìn)一步滿足消費者的多元化需求。酒店業(yè)的發(fā)展與近年來旅游業(yè)的火爆密不可分，在政務(wù)市場消退、企業(yè)消費疲軟的背景下，大眾消費占據(jù)主導(dǎo)，而在大眾旅游的推動下，酒店業(yè)的發(fā)展也呈現(xiàn)出新的趨勢。

2.1 追求產(chǎn)品的個性化與品質(zhì)化

在物質(zhì)生活條件逐漸改善的情況下，旅游則成為消費者緩解生活壓力、親近自然、拓寬視野、豐富人生經(jīng)歷的重要方式。在這種多元化需求的情況下，消費者對于酒店的選擇必然會更加“挑剔”，在某種程度上酒店不僅是一個棲息之所，更是感受當(dāng)?shù)匚幕v史、自然、生活的渠道，因此也對酒店的產(chǎn)品服務(wù)在品質(zhì)、品位、個性、情感等方面提出了更高的要求。

2.2 產(chǎn)品與服務(wù)的多元化需求

傳統(tǒng)旅游中單純追求景色新奇與視覺體驗已經(jīng)難以滿足游客的需求。因此，將最初的“游玩”拓展為“吃、住、行、游、購、娛”則成為當(dāng)前消費者的基本心理訴求，而旅游酒店也以此為契機(jī)，為消費者提供了更加綜合的服務(wù)項目，以體現(xiàn)多元化的服務(wù)理念。

2.3 青睞產(chǎn)品的信息化和智能化

2016年，中國在線旅游交易市場規(guī)模占16.2%，在線機(jī)票預(yù)訂服務(wù)占58.8%，在線住宿占20.1%。在移動智能時代，消費者尤其是年輕消費者對于利用移動終端在線了解酒店產(chǎn)品、購買酒店產(chǎn)品與服務(wù)已經(jīng)非常依賴，從而也必然會推動酒店業(yè)朝著信息化和智能化的方向不斷發(fā)展。

3 供給側(cè)改革背景下酒店業(yè)發(fā)展中遇到的困境

經(jīng)過幾十年的發(fā)展，尤其是近年來，在旅游業(yè)發(fā)展的推動下，我國酒店業(yè)的業(yè)態(tài)逐漸完整、產(chǎn)品逐漸多元、服務(wù)水平逐級提升，對國民經(jīng)濟(jì)發(fā)展起到了重要的推動作用，但是從產(chǎn)業(yè)的發(fā)展質(zhì)量來看，也存在很多問題。

3.1 供給結(jié)構(gòu)不完善、產(chǎn)能過剩的問題日益突出

2010-2016年，桂林市五星級酒店的平均出租率為53.5%，其中最高為2016年的65.6%，最低為2013年的45.7%；四星級酒店平均出租率為50.8%，其中最高為2011年的56.1%，最低為2013年的43.4%；三星級酒店平均出租率為53.1%，其中最高為2010年的59.2%，最低為2016年的48%。從數(shù)據(jù)來看，桂林不同星級酒店均存在出租率偏低的問題，行業(yè)盲目擴(kuò)張，導(dǎo)致粗放型增長的利潤空間不斷壓縮，同時在精品酒店、特色民宿等酒店服務(wù)模式不斷發(fā)展的沖擊下，產(chǎn)能過剩、投資效率低下的問題更加凸顯。

3.2 供給產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量不高，同質(zhì)化傾向嚴(yán)重

從硬件產(chǎn)品來看，桂林地區(qū)的星級酒店更多的是數(shù)量上的增加，如客房增加、規(guī)模擴(kuò)大、外觀翻新，但是大多都是簡單的復(fù)制，不僅難以在價格上取得優(yōu)勢，更無法為消費者提供更加新奇、個性的體驗。從消費理念來看，缺乏品牌效益，例如，客房服務(wù)人員在很多時候只是進(jìn)行機(jī)械操作，缺乏與消費者進(jìn)行真誠溝通，難以從情感、心理上為消費者營造歸屬感，降低了其對酒店服務(wù)的評價。

3.3 “互聯(lián)網(wǎng)+”模式尚未成熟，酒店產(chǎn)品與服務(wù)的渠道相對單一

隨著移動智能技術(shù)的快速發(fā)展，酒店在線服務(wù)也開始普及，但是許多酒店在思想理念上依然秉承線下服務(wù)的傳統(tǒng)，缺乏對線上服務(wù)的適應(yīng)，難以從更加廣泛的途徑獲取客源。對于客房供給結(jié)構(gòu)的設(shè)計缺乏創(chuàng)新，酒店的營銷模式也相對單一，造成客房、餐廳、娛樂設(shè)施等資源閑置浪費，從而影響了酒店的經(jīng)營效益。

4 供給側(cè)改革背景下的酒店業(yè)創(chuàng)新發(fā)展對策

4.1 調(diào)整供給模式，實現(xiàn)產(chǎn)品與服務(wù)創(chuàng)新

隨著物質(zhì)生活條件的改善，消費者在旅游中對于精神生活的追求日益強(qiáng)烈，在旅游中人們不再單純地追求一個可以休憩落腳的地點，而是希望在一個溫馨舒適的環(huán)境中體驗到“家”的感覺，而酒店業(yè)在轉(zhuǎn)型的過程中，就應(yīng)該把握消費者的這一心理，避免盲目擴(kuò)大規(guī)模，增加同質(zhì)產(chǎn)品，而是應(yīng)該精心設(shè)計產(chǎn)品與服務(wù)，以滿足消費者更高層次的需求。桂林酒店業(yè)的發(fā)展主要依托絕佳的旅游條件，因此，讓游客體會賓至如歸的感覺則是調(diào)整行業(yè)結(jié)構(gòu)，體現(xiàn)與其他旅游酒店業(yè)發(fā)展差異的關(guān)鍵。在這一過程中，桂林酒店業(yè)可以從國內(nèi)外知名酒店中汲取經(jīng)驗，例如希爾頓酒店會將細(xì)節(jié)做到極致，為消費者提供枕頭菜單、助眠服務(wù)、護(hù)膚服務(wù)等，打破了傳統(tǒng)服務(wù)中固定的供給服務(wù)，更加注重消費者的自主選擇，從而在最大程度上滿足了消費者的情感需要，提升了酒店的服務(wù)水平。

4.2 注重體驗消費，提升產(chǎn)品與服務(wù)的供給質(zhì)量

供給側(cè)改革提出的主要背景是我國經(jīng)濟(jì)已經(jīng)逐步進(jìn)入消費型經(jīng)濟(jì)時代，在買方市場逐漸占據(jù)優(yōu)勢的情況下，供方必須更加注重消費者的體驗。從上面的分析中可以看出，當(dāng)前消費者對于差異化、個性化、品質(zhì)化的產(chǎn)品與服務(wù)要求越來越強(qiáng)烈，而設(shè)計體驗型產(chǎn)品或服務(wù)則是滿足這一需求的重要思路。桂林酒店業(yè)在體驗經(jīng)濟(jì)的推動下，應(yīng)將創(chuàng)新發(fā)展的重點放在消費者的情感需求上，避免過度追求氣派的大堂、寬敞的房間、豪華的家具等這種極易模仿的供給產(chǎn)品與服務(wù)，而是應(yīng)該利用更加用心的服務(wù)項目，強(qiáng)化消費者的體驗效果。在大數(shù)據(jù)分析的推動下，體驗服務(wù)的質(zhì)量能夠形成更加直觀的反饋，例如酒店可以根據(jù)消費者的習(xí)慣提供服務(wù)，為其旅途來帶驚喜，并結(jié)合當(dāng)?shù)氐奈幕c歷史，營造別具特色的空間環(huán)境等，從而更加直觀地突出酒店服務(wù)業(yè)的誠意。

4.3 打造信息化平臺，構(gòu)建“互聯(lián)網(wǎng)+酒店業(yè)”模式

隨著移動互聯(lián)網(wǎng)時代的到來，利用移動終端完成在線消費已經(jīng)成為許多消費者，尤其是年輕消費者的主要消費方式?；诖耍鹆志频陿I(yè)也應(yīng)積極打造信息化平臺，整合旅游酒店資源，實現(xiàn)“互聯(lián)網(wǎng)+酒店業(yè)”模式的創(chuàng)新發(fā)展。例如，利用OTA（在線旅行社）的優(yōu)勢，為消費者提供更加智能化的服務(wù)。第一，實現(xiàn)移動定位服務(wù)，根據(jù)消費者的旅游需求，查詢附近酒店、旅游景點、娛樂設(shè)施等相關(guān)信息，根據(jù)酒店入住信息提供導(dǎo)航，同時提供位置跟蹤、安全救援等服務(wù)，保證旅游過程的安全、舒適。第二，提供移動支付，即利用微信、支付寶等在線APP完成支付，打破支付在時間與空間上的局限。第三，提供移動信息服務(wù)，即通過分析消費者的消費信息，及時推送個性化、相關(guān)性的信息內(nèi)容，拓寬消費者的選擇空間。第四，提供互動服務(wù)，與酒店即旅游景點進(jìn)行在線溝通，及時了解旅游過程的變化情況，從而提供更加合理、詳盡的旅游行程。

4.4 創(chuàng)新酒店管理模式，提升供給效率

在傳統(tǒng)的酒店管理模式中，工業(yè)化的痕跡十分明顯，即利用金字塔式的管理架構(gòu)，打造管理層，實現(xiàn)管理理念、管理措施的上傳下達(dá)。隨著市場競爭環(huán)境的變化，消費者的消費傾向發(fā)生轉(zhuǎn)變，這種管理模式逐漸呈現(xiàn)出責(zé)任模糊、效率低下、創(chuàng)新能力不足等問題?；诖?，在供給側(cè)改革的推動下，傳統(tǒng)管理模式的創(chuàng)新發(fā)展也成為酒店轉(zhuǎn)型的必然選擇。以人為本是創(chuàng)新管理的核心，從消費者的角度講，酒店應(yīng)該最大限度地滿足消費者的合理需求，并做到主動服務(wù)，轉(zhuǎn)變供給模式，提升服務(wù)水平。從內(nèi)部人力資源管理來看，酒店要重視員工的個人價值，不斷提升其專業(yè)素養(yǎng)。2017年，桂林市旅游發(fā)展委員會聯(lián)合桂林市總工會、桂林市旅游飯店協(xié)會舉辦“2017年桂林市旅游飯店服務(wù)行業(yè)職業(yè)技能大賽”，各星級飯店踴躍參與，比賽中包括客房服務(wù)、中餐宴會擺臺、西餐宴會擺臺、雞尾酒調(diào)制等競賽項目，不僅檢驗了服務(wù)人員的操作水平和技能，也體現(xiàn)了桂林市各星級酒店對自身服務(wù)質(zhì)量高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求。

5 結(jié) 語

酒店業(yè)的供給側(cè)改革不應(yīng)拘泥于傳統(tǒng)思路，而是應(yīng)該從創(chuàng)新的角度出發(fā)，通過改善與提高供給產(chǎn)品與服務(wù)的質(zhì)量，突破產(chǎn)品與服務(wù)的呈現(xiàn)形式，充分利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)平臺，迎合并引領(lǐng)消費者，實現(xiàn)供給與需求的合理配置，從而提高酒店業(yè)的投資效率，實現(xiàn)酒店業(yè)的轉(zhuǎn)型與創(chuàng)新發(fā)展。

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