駱淑紅

門診是醫(yī)院與社會(huì)溝通的窗口，是患者進(jìn)入醫(yī)院后的首先印象，為患者提供就醫(yī)、輸液等幫助。但門診護(hù)理管理中缺乏和其他科室的溝通，多為單向溝通，極易出現(xiàn)門診與科室、門診與患者之間的糾紛[1]。良好溝通技巧能促使人與人之間的相互理解與支持，合理溝通在醫(yī)院門診護(hù)理中應(yīng)用，能夠得到患者理解與支持，使患者能積極配合各項(xiàng)醫(yī)療活動(dòng)[2]。有學(xué)者提出[3-4]，雙向溝通原理在門診護(hù)理中得到了廣泛應(yīng)用，取得較好的效果。雙向溝通起初是來(lái)自大眾傳媒學(xué)，使發(fā)送者和接受者之間能不斷交換，各自聽取反饋意見，明確溝通目的，使雙方都能滿意[5]。因此，我院就在門診護(hù)理管理中應(yīng)用雙向溝通原理，其效果報(bào)道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選取2017年1月—2018年3月在我院門診就診患者240例，患者認(rèn)知功能、精神功能正常；患者對(duì)研究知情，簽署了研究同意書；患者無(wú)抑郁癥、躁狂癥等。將所有患者應(yīng)用隨機(jī)法分為兩組，對(duì)照組120例患者，男性患者73例，女性患者47例；年齡18～65歲，平均年齡（42.71±11.38）歲；觀察組：120例患者，男性患者75例，女性患者45例；年齡18～68歲，平均年齡（43.10±11.42）歲；兩組患者的年齡、性別等資料經(jīng)統(tǒng)計(jì)學(xué)處理后，差異無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＞0.05），可進(jìn)行對(duì)比。

1.2 方法

對(duì)照組：患者接受常規(guī)護(hù)理。門診醫(yī)護(hù)人員與科室之間為單向溝通，告訴患者治療方法、目的及效果。

觀察組：患者在常規(guī)護(hù)理基礎(chǔ)上聯(lián)合雙向溝通原理。（1）確定雙向溝通原理。護(hù)理科室首先要評(píng)估門診護(hù)士的工作時(shí)間、操作技術(shù)、專業(yè)知識(shí)等，制定雙向溝通原理培訓(xùn)方案。護(hù)理科室通過(guò)學(xué)者講座，學(xué)習(xí)關(guān)于雙向溝通原理的內(nèi)容、意義、原則、方法等知識(shí)。定期或不定期考核醫(yī)護(hù)人員對(duì)雙向溝通原理的認(rèn)知程度，待考核合格后，方可上崗，并將雙向溝通原理用于醫(yī)院門診實(shí)踐。（2）雙向溝通原理具體實(shí)施。護(hù)士根據(jù)我院自制的調(diào)查問(wèn)卷，或以訪談方法，具體調(diào)查患者及家屬的需求及意見，耐心聽取并解釋患者及家屬的疑問(wèn)，期間采取持續(xù)護(hù)理質(zhì)量改進(jìn)。護(hù)士在與患者、家屬及其他科室醫(yī)護(hù)人員溝通期間，需保持微笑，態(tài)度和藹、耐心，關(guān)心、體貼患者，詢問(wèn)患者身體狀況，并針對(duì)患者軀體狀況分為是否為緊急程度。紅色問(wèn)題：醫(yī)院醫(yī)療設(shè)備不夠先進(jìn)，缺乏技術(shù)性人才等，無(wú)法解決其中問(wèn)題。護(hù)士需主動(dòng)向患者講述原因，爭(zhēng)取獲得患者的理解支持。黃色問(wèn)題：護(hù)士需主動(dòng)向患者講解無(wú)法解決的原因，并向患者做出承諾，及時(shí)將意見反饋給上級(jí)部門，并做出改進(jìn)措施，比如微信掛號(hào)、大廳門診增加座椅、輸液室增加床位、藥房設(shè)在一樓等問(wèn)題。綠色問(wèn)題：分開小兒與成人輸液室、門診有護(hù)士引導(dǎo)、窗口排隊(duì)無(wú)秩序、電視聲音太大、環(huán)境壓抑等問(wèn)題，護(hù)士需及時(shí)掌握患者提出的意見，明確態(tài)度，及時(shí)整改。（3）及時(shí)改進(jìn)。護(hù)士在征詢到患者意見后，先總結(jié)患者意見并分類，及時(shí)開展護(hù)理質(zhì)量控制討論會(huì)，分析患者提出的各類問(wèn)題，將歸屬為紅色、黃色問(wèn)題上報(bào)科室主任，尋求支持。對(duì)綠色問(wèn)題，應(yīng)與其他科室進(jìn)行溝通，獲得上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)支持，及時(shí)改進(jìn)。

1.3 評(píng)價(jià)指標(biāo)

對(duì)兩組護(hù)理糾紛發(fā)生率、投訴率及滿意度進(jìn)行調(diào)查。

發(fā)放護(hù)理滿意度調(diào)查表評(píng)價(jià)患者護(hù)理滿意程度，發(fā)放240份，回收240份，有效回收率100%；調(diào)查表共有10道題目，采用百分制，分為非常滿意90～100分、滿意60～89分及不滿意60分以下3個(gè)級(jí)別，滿意度=（非常滿意+滿意）/總數(shù)×100%。

1.3 統(tǒng)計(jì)學(xué)處理

統(tǒng)計(jì)分析采取SPSS 20.0統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件包。計(jì)數(shù)資料采用（%）表示，采取χ2檢驗(yàn)，P＜0.05，說(shuō)明數(shù)據(jù)比較差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 兩組患者護(hù)理糾紛發(fā)生率和投訴率比較

觀察組患者護(hù)理糾紛發(fā)生率0.83%，對(duì)照組患者護(hù)理糾紛發(fā)生率6.67%，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05）。觀察組患者投訴率2.50%，對(duì)照組患者投訴率9.17%，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05）。見表1。

2.2 兩組患者護(hù)理滿意率對(duì)比

觀察組雙向溝通原理護(hù)理后滿意率97.50%；對(duì)照組經(jīng)常規(guī)護(hù)理后滿意率88.33%；兩組數(shù)據(jù)比較差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05）。見表2。

3 討論

雙向溝通來(lái)源于大眾媒體學(xué)中的一個(gè)概念，使強(qiáng)調(diào)信息傳送者及信息接受者的地位不斷轉(zhuǎn)換，通過(guò)溝通、協(xié)商等方式，爭(zhēng)取獲得傳送者與接受者的共識(shí)及相互理解、信任。因此在門診護(hù)理中應(yīng)用雙向溝通原理，通過(guò)與患者、患者家屬進(jìn)行有效溝通，能提高患者治療依從性、積極性及主動(dòng)性，使患者能積極配合治療及護(hù)理[6-7]。

隨著人們自主意識(shí)不斷增強(qiáng)，多數(shù)患者不愿被動(dòng)接受治療，多會(huì)利用各種渠道、途徑方法表達(dá)自己的想法及意見。在醫(yī)院門診護(hù)理中應(yīng)用雙向溝通原理，患者得到充分尊重，為患者提供一個(gè)表達(dá)自我意見和感受，使患者能主動(dòng)參與到門診治療管理工作中，并尊重醫(yī)護(hù)人員的工作，使患者主動(dòng)配合治療及護(hù)理，提高患者護(hù)理質(zhì)量及治療質(zhì)量[8-9]。在門診護(hù)理工作中，護(hù)士通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查方式，調(diào)查患者及家屬需求及意見，并根據(jù)患者及家屬的意見提出一定的改進(jìn)措施，使患者得到來(lái)自醫(yī)院的高質(zhì)量護(hù)理服務(wù)，也相應(yīng)提高了患者護(hù)理滿意度。本次研究中，觀察組護(hù)理滿意率97.50%，對(duì)照組護(hù)理滿意率88.33%，兩組比較差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05）。因此，通過(guò)對(duì)門診護(hù)理采取雙向溝通原理，理解、尊重患者，針對(duì)患者提出的意見采取一定的改進(jìn)措施，患者對(duì)醫(yī)護(hù)人員的護(hù)理滿意度提高。

雙向溝通原理的實(shí)施，為患者提供主動(dòng)性護(hù)理服務(wù)，注重患者服務(wù)，使患者在輕松、愉快的氛圍下接受主動(dòng)、高質(zhì)量護(hù)理服務(wù)。而且雙向溝通原理的實(shí)施，醫(yī)患、護(hù)患面對(duì)面溝通交流，明確之間存在的問(wèn)題及矛盾，認(rèn)真傾聽患者主訴，拉近與患者之間距離，取得患者信任，消除患者與醫(yī)護(hù)人員之間的矛盾，進(jìn)而提高患者對(duì)護(hù)理滿意度，減少醫(yī)患糾紛發(fā)生[10-12]。本次研究中，觀察組護(hù)理糾紛發(fā)生率0.83%，投訴率2.50%；對(duì)照組護(hù)理糾紛發(fā)生率6.67%，患者投訴率9.17%，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05）。因此，在醫(yī)院門診管理中應(yīng)用雙向溝通原理，建立和諧的醫(yī)患關(guān)系，強(qiáng)化門診護(hù)理服務(wù)意識(shí)，發(fā)現(xiàn)潛在問(wèn)題，根據(jù)患者及家屬反饋意見，提出一定改進(jìn)措施，及時(shí)處理，能提高患者及社會(huì)對(duì)醫(yī)院的滿意程度，減少醫(yī)患糾紛，降低患者投訴率，確保醫(yī)患和諧，并為醫(yī)院樹立良好的形象。

總之，在門診護(hù)理中采取雙向溝通原理，能減少護(hù)理糾紛的發(fā)生，提高患者護(hù)理滿意度，效果顯著。

表1 兩組患者護(hù)理糾紛發(fā)生率和投訴率比較 [n（%） ]

表2 兩組患者護(hù)理滿意率對(duì)比 [n（%） ]