蔣秋香

摘 要：隨著旅游市場的激烈演變，旅游服務(wù)就成為旅游市場中強勁的獲勝武器。旅游企業(yè)需要為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，而優(yōu)質(zhì)服務(wù)的核心就是良好的服務(wù)意識。服務(wù)意識是影響服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵因素之一，強化旅游專業(yè)學(xué)生自主服務(wù)意識的培養(yǎng)對其后期的職業(yè)生涯發(fā)展以及個人的綜合素質(zhì)提高有著顯著的作用。

關(guān)鍵詞：分段式培養(yǎng)；服務(wù)意識；酒店管理專業(yè)

現(xiàn)在的旅游市場激烈演變，旅游服務(wù)就成為旅游市場中強勁的獲勝武器。旅游企業(yè)需要為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)的核心就是良好的服務(wù)意識。強化酒店專業(yè)學(xué)生自主服務(wù)意識的培養(yǎng)對其后期的職業(yè)生涯發(fā)展、個人服務(wù)能力的提升和促進酒店行業(yè)的發(fā)展有著非常重要的作用。本文主要從服務(wù)意識的認識階段、感受階段、服務(wù)行為方式階段，全面地、系統(tǒng)地闡述分段式培養(yǎng)中職酒店專業(yè)學(xué)生的服務(wù)意識的方法。

一、服務(wù)意識的概念和內(nèi)涵

服務(wù)意識，指酒店員工以顧客為核心展開工作，以滿足顧客需求、讓顧客滿意為標準，也就是時刻準備為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一種意識，即自覺主動做好服務(wù)工作的一種觀念和愿望。它發(fā)自服務(wù)人員的內(nèi)心，是服務(wù)人員的一種本能和習(xí)慣，是可以通過教育、訓(xùn)練形成的。

二、對中職酒店管理專業(yè)的學(xué)生進行服務(wù)意識培養(yǎng)的必要性

1. 服務(wù)意識是衡量酒店服務(wù)質(zhì)量的重要因素

服務(wù)是酒店的立業(yè)之本，是酒店的競爭之道，是酒店的財富之源。旅游行業(yè)的競爭關(guān)鍵是服務(wù)質(zhì)量的競爭，而服務(wù)質(zhì)量的好壞關(guān)鍵在于服務(wù)意識的高低。旅游企業(yè)需要為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，而優(yōu)質(zhì)服務(wù)的核心就是良好的服務(wù)意識。因此，服務(wù)意識是影響服務(wù)質(zhì)量的重要因素。

2. 服務(wù)意識可以促進學(xué)生全面發(fā)展

通過一系列服務(wù)意識培養(yǎng)活動的開展，學(xué)生的職業(yè)意識、職業(yè)素養(yǎng)、職業(yè)規(guī)劃得到良好的培養(yǎng)，學(xué)生的專業(yè)服務(wù)技能得到提升。學(xué)生在實習(xí)前有了一定的服務(wù)心理知識準備，進入企業(yè)就不會害怕客人，不會在為客人提供服務(wù)中感到迷茫，會按照職業(yè)生涯規(guī)劃去適應(yīng)這個行業(yè)，從而縮短適應(yīng)期，穩(wěn)定工作狀態(tài)，很快成長為一名優(yōu)秀的員工，得到企業(yè)和領(lǐng)導(dǎo)的認可。

3. 良好的服務(wù)意識可以推動旅游市場的發(fā)展

旅游行業(yè)是一個發(fā)展迅速、日益更新的行業(yè)。旅游市場的發(fā)展需要優(yōu)秀的服務(wù)人員，優(yōu)秀的服務(wù)人員必須要有良好的服務(wù)意識。旅游企業(yè)員工的流動性非常大，歸根結(jié)底在于旅游企業(yè)員工的服務(wù)意識低。因此，培養(yǎng)旅游企業(yè)員工的服務(wù)意識可以促進旅游市場的發(fā)展，穩(wěn)定企業(yè)員工。

4. 酒店管理專業(yè)的學(xué)生需加強服務(wù)意識

現(xiàn)在酒店管理專業(yè)的學(xué)生大多數(shù)都是獨生子女，都是家里的“小皇帝”“小公主”，平時都是過著飯來張口、衣來伸手的日子，根本就沒有服務(wù)意識。如果教師不對學(xué)生進行服務(wù)意識的培養(yǎng)，等學(xué)生畢業(yè)后就不會成為一名優(yōu)秀的服務(wù)行業(yè)員工，他們的職業(yè)發(fā)展會受到影響，同時也會影響酒店管理專業(yè)的發(fā)展。

5. 學(xué)生的服務(wù)水平是衡量酒店管理專業(yè)教育水平的標準之一

培養(yǎng)學(xué)生的服務(wù)意識可以促進中職學(xué)校酒店管理專業(yè)的發(fā)展，促進校企合作。良好的服務(wù)意識是為客人提供超值服務(wù)的先決條件，只有把知識和技能依附于服務(wù)意識上，這樣的知識和技能才具有專業(yè)的靈魂，才能夠提高酒店管理專業(yè)的教育水平。學(xué)生的服務(wù)意識高了，才能更好地為客人服務(wù)，才能得到客人和企業(yè)的滿意，才能更好地促進企業(yè)和學(xué)校的合作，有利于學(xué)校實訓(xùn)基地的建設(shè)，從而推動學(xué)校酒店管理專業(yè)的發(fā)展。

三、分段式培養(yǎng)酒店管理專業(yè)學(xué)生服務(wù)意識的方法

第一階段：服務(wù)認識階段。在新生入學(xué)的第一學(xué)年，開展養(yǎng)成教育，使學(xué)生做好職業(yè)生涯規(guī)劃。

剛進入職業(yè)學(xué)校的學(xué)生，思想上比較迷茫，紀律上比較松散，對學(xué)校的各個專業(yè)不了解，對專業(yè)的發(fā)展、就業(yè)前景不熟悉。他們不懂得如何選擇專業(yè)，不懂得如何確定職業(yè)目標。這個時候就需要對新生進行養(yǎng)成教育和職業(yè)生涯規(guī)劃指導(dǎo)。開學(xué)初，教師要對學(xué)生做好專業(yè)介紹。介紹內(nèi)容包括專業(yè)簡介、課程開設(shè)情況、師資情況、就業(yè)方向、專業(yè)技能要求、優(yōu)秀畢業(yè)生介紹、合作企業(yè)介紹。除此之外，還可以組織新生參觀本地酒店，增加學(xué)生的直觀認識。為更好地提升學(xué)生的職業(yè)認識，邀請酒店管理者進入課堂，講述對客服務(wù)知識、企業(yè)的用人要求、行業(yè)的發(fā)展前景和服務(wù)案例，讓學(xué)生更全面地領(lǐng)悟服務(wù)意識的內(nèi)涵。還可以邀請本專業(yè)優(yōu)秀畢業(yè)生回到學(xué)校進行工作經(jīng)驗交流，開展座談會，提高學(xué)生對本專業(yè)、酒店行業(yè)的認識，使學(xué)生及時了解行業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀。教師可以在專業(yè)基礎(chǔ)理論課中融入人生觀、職業(yè)觀、行業(yè)意識等德育教學(xué)內(nèi)容，做好職業(yè)養(yǎng)成教育。

第二階段：服務(wù)感受階段，也就是對學(xué)生進行專業(yè)滲透。在第二學(xué)年，進行課程培養(yǎng)、行業(yè)培養(yǎng)和學(xué)生活動培養(yǎng)。

課程培養(yǎng)主要指通過專業(yè)課程的開設(shè)對學(xué)生進行服務(wù)意識的培養(yǎng)。如在飯店管理概論課程中介紹飯店管理的基本理論知識和飯店運營基本程序，促進學(xué)生對飯店管理的了解，引發(fā)學(xué)生對行業(yè)的興趣。在飯店服務(wù)禮儀課程中教會學(xué)生認識到服務(wù)禮儀在服務(wù)行業(yè)中的作用，使學(xué)生學(xué)會服務(wù)中正確的走姿、坐姿、手勢等知識，培養(yǎng)學(xué)生的行業(yè)禮儀，使學(xué)生的氣質(zhì)和形象得到提升。在餐飲服務(wù)與管理教學(xué)中通過創(chuàng)設(shè)模擬情境，如創(chuàng)設(shè)客人點菜、點酒水、結(jié)賬以及湯灑在客人身上等突發(fā)事故的處理等情境，讓學(xué)生體驗做餐廳服務(wù)員應(yīng)該掌握的規(guī)范化服務(wù)程序和應(yīng)具備的職業(yè)素養(yǎng)。在客房服務(wù)與管理教學(xué)中，在客房實訓(xùn)室中通過客房的清掃、引領(lǐng)客人入房、洗衣服務(wù)讓學(xué)生成為真正的客房服務(wù)員，真正體驗常規(guī)的對客服務(wù)項目的程序，并從中體會到勞動服務(wù)的艱辛與樂趣。前廳服務(wù)與管理課程中，通過前廳接待登記入住、結(jié)賬離開、問詢服務(wù)、客人投訴處理等項目教學(xué)培養(yǎng)學(xué)生前臺接待服務(wù)的技能。

行業(yè)培養(yǎng)是指學(xué)校與企業(yè)建立定單培養(yǎng)教學(xué)模式，讓企業(yè)參與學(xué)校的教學(xué)。定單培養(yǎng)可以縮短學(xué)生向職業(yè)人轉(zhuǎn)變的時間，使學(xué)生盡早地接觸行業(yè)，了解行業(yè)發(fā)展趨勢。專業(yè)課程開設(shè)可以依據(jù)企業(yè)需求來設(shè)置，依據(jù)企業(yè)用人標準來規(guī)范學(xué)生的日常行為，促進學(xué)生服務(wù)意識的養(yǎng)成。通過與企業(yè)簽訂合作協(xié)議，利用寒暑假把學(xué)生送入企業(yè)進行短暫的頂崗實習(xí)，讓學(xué)生感受到服務(wù)意識在工作中的作用，使學(xué)生更直接地接觸行業(yè)；也可以讓學(xué)生通過實習(xí)找到自身的不足，促使學(xué)生以后回校更加努力地、有針對性地學(xué)習(xí)。同時，邀請酒店行業(yè)專家進入校園舉辦職場交流的講座，或鼓勵學(xué)生利用寒暑假到合作酒店實習(xí)進行服務(wù)意識的培養(yǎng)。

學(xué)生活動對服務(wù)意識的培養(yǎng)是指在三年的學(xué)習(xí)中成立各種學(xué)生社團協(xié)會，并開展豐富多彩的專業(yè)活動培養(yǎng)學(xué)生的服務(wù)意識。比如，成立茶藝社、禮儀社、舞蹈社等社團。每個學(xué)期可以開展專業(yè)技能大賽教學(xué)活動，比如客房鋪床技能大賽、餐廳擺臺技能大賽、餐巾折花大賽、茶藝大賽、禮儀大賽。還可以開展每日“我是迎賓員”活動，讓學(xué)生穿上制服，站在校門口迎接教師和學(xué)生，體驗迎賓員崗位，把禮儀知識運用到日常生活中，把服務(wù)意識運用到生活中。

第三階段：服務(wù)行為方式階段，也就是在酒店實踐實習(xí)中強化學(xué)生的服務(wù)意識。

在第三學(xué)年里，進行實習(xí)管理培養(yǎng)和就業(yè)培養(yǎng)。近幾年中職酒店專業(yè)的學(xué)生進入頂崗實習(xí)階段之后，剛開始出于新鮮感而努力工作，但是過不了多久，由于對崗位不了解，或者崗位與專業(yè)不對口，學(xué)生對崗位的工資不滿意，對艱苦的工作環(huán)境和生活環(huán)境適應(yīng)不了，甚至有的學(xué)生害怕面對客人而逃離工作崗位，很多學(xué)生連半年的頂崗實習(xí)都完成不了。筆者認為這就是學(xué)生缺乏服務(wù)意識的表現(xiàn)。這個時候就需要教師在頂崗實習(xí)過程中進行跟蹤指導(dǎo)服務(wù)，當學(xué)生出現(xiàn)職業(yè)困惑時，對服務(wù)意識不強的學(xué)生進行及時糾正和指導(dǎo)，引導(dǎo)學(xué)生樹立正確的就業(yè)觀和職業(yè)觀，強化學(xué)生的服務(wù)意識，確定適合學(xué)生的職業(yè)目標，幫助學(xué)生重新修訂職業(yè)生涯規(guī)劃，為學(xué)生以后的成功之路做好鋪墊。

服務(wù)意識的培養(yǎng)不是一蹴而就的，不像一門課程的教學(xué)一個學(xué)期就可以結(jié)束，也不是開展一個活動就能完成的，而應(yīng)該與人才培養(yǎng)方案結(jié)合，貫穿于學(xué)校教育的整個過程。因此，學(xué)校酒店管理專業(yè)的教學(xué)要從這三個階段全面地、系統(tǒng)地、分階段地對學(xué)生進行服務(wù)意識的培養(yǎng)。服務(wù)意識的培養(yǎng)能使學(xué)生堅持長期在酒店工作，并能成為真正優(yōu)秀的酒店工作者。除此之外，這三個培養(yǎng)階段，對正確地指導(dǎo)酒店管理專業(yè)在課程開設(shè)方面、專業(yè)規(guī)劃發(fā)展、專業(yè)教學(xué)、實訓(xùn)室建設(shè)、專業(yè)教師培養(yǎng)等方面有很大的幫助。

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