李明霞， 袁曉華， 周麗君， 周吉霞， 趙俊嶺

(1烏魯木齊市血液中心， 烏魯木齊 830000； 2新疆醫(yī)科大學(xué)公共衛(wèi)生學(xué)院， 烏魯木齊 830011)

血站作為不以盈利為目的采供血機構(gòu)，面對的主要服務(wù)對象，除了使用產(chǎn)品的臨床醫(yī)療機構(gòu)，最主要的是提供血液來源的自愿無償獻血者，無償獻血者的滿意度和建議對血站的工作有很好的推進作用，可以突破血站管理過程中的慣性思維方式，更多的關(guān)注獻血服務(wù)過程中的細節(jié)，為血站服務(wù)工作的可持續(xù)性發(fā)展提供良好的幫助，以便逐步形成和建立具有血站文化特色的服務(wù)流程和模式。獻血者滿意度調(diào)查是血站了解獻血者對獻血服務(wù)工作滿意程度和需求的一種重要方式和手段。選擇科學(xué)的、適宜的、有效的調(diào)查方式，客觀地、真實地反映獻血者的需求和感受, 可以實現(xiàn)有針對性改進和提高服務(wù)質(zhì)量，對于推動無償獻血事業(yè)的健康發(fā)展，增進廣大群眾對無償獻血事業(yè)的理解和信任，樹立血站的公益形象有較深遠的意義[1]。現(xiàn)對烏魯木齊市血液中心2015年度獻血者滿意度結(jié)果進行分析，找出獻血服務(wù)工作中的欠缺和不足，不斷改進和完善獻血服務(wù)工作，更好的為廣大自愿無償獻血者服務(wù)。

1 資料與方法

1.1研究對象2015年1-12月在烏魯木齊市血液中心分布于全市的各獻血場所參加無償獻血，體驗了獻血服務(wù)全過程的48 570位無償獻血者，按照2%～3%的比例隨機抽樣測評。由質(zhì)量管理科和獻血服務(wù)科的工作人員分別以電話測評(每月隨機測評30人)和現(xiàn)場測評(每月隨機測評90人)2種方式開展問卷調(diào)查，覆蓋全部8個獻血點位，共1 440人。

1.2方法

1.2.1 調(diào)查方式 電話測評人員經(jīng)過培訓(xùn)，采用規(guī)范的流程和方式進行；獻血場所現(xiàn)場測評由工作人員隨機發(fā)放《獻血者滿意度調(diào)查表》，由無償獻血者自愿填寫，投進上鎖的獻血者滿意度調(diào)查箱。質(zhì)量管理科的工作人員定期開箱拿取，進行統(tǒng)計匯總。

1.2.2 調(diào)查內(nèi)容 編制《獻血者滿意度調(diào)查表》,問卷內(nèi)容包括: 工作人員關(guān)于無償獻血知識的講解內(nèi)容、獻血場所擺放的無償獻血宣傳材料的內(nèi)容、獻血場所配置和設(shè)施的溫馨度和舒適度、醫(yī)護人員的服務(wù)態(tài)度和儀表儀容、工作人員交代的獻血前注意事項、醫(yī)護人員解答獻血者的疑問是否耐心和細致、工作人員的操作技能、工作人員交代的獻血后護理知識、對中心的工作是否還有其它意見和建議等。滿意度等級評價劃分為 5個等級: 很滿意、滿意、較滿意、一般、不滿意，總分等于各項調(diào)查內(nèi)容得分的平均值。

1.2.3 質(zhì)量控制 質(zhì)量管理科編寫統(tǒng)一的問卷調(diào)查表并經(jīng)過中心文件評審小組修訂，問卷調(diào)查人員經(jīng)培訓(xùn)。質(zhì)量管理科工作人員對每份回收問卷進行核查，剔除填寫內(nèi)容不足的問卷，通過電話抽查核實數(shù)據(jù)的可靠性。問卷調(diào)查數(shù)據(jù)錄入后進行雙人復(fù)核。

2 結(jié)果

2.1一般情況電話和現(xiàn)場合計進行問卷測評1 440份，有效問卷1 369份，其中電話問卷測評360人次，有效測評305份，應(yīng)答率為84.72%；現(xiàn)場發(fā)放問卷調(diào)查1 080份，收回有效測評問卷1 064份，有效率為98.52%。

2.2獻血者滿意度測評人群分布情況參與有效測評的1 369名獻血者中(電話有效測評305人，現(xiàn)場有效測評1 064人)，男性967名(70.63%),女性402名(29.36%),包含各個年齡段的人群；初次獻血811名(59.24%)，2次及以上獻血者558名(40.76%)；獻全血1184名(86.49%)，單采血小板185名(13.51%)。隨機選擇的獻血者覆蓋本中心各個采血點,結(jié)果見表1、2。

表1 滿意度測評獻血者的獻血地點分布/人

表2 滿意度測評獻血者的年齡、性別分布/人

2.3獻血者滿意度測評結(jié)果統(tǒng)計獻血者滿意度調(diào)查前8項結(jié)果，獻血者對獻血流程的總體服務(wù)給予肯定 ,平均得分為94.78分。從收集的獻血者意見和建議來看，涉及內(nèi)容面較廣。主要有：5名獻血者建議中心獻血場所提供的小食品和飲品要充足多樣；2名獻血者對被勸說的捐血量不理解；1名獻血者建議應(yīng)該裝修獻血場所洗手間；1名獻血者建議接納團隊時，應(yīng)該通知獻血者分批前來，避免等待時間過長；13名獻血者對獻血紀念品質(zhì)量、種類、收藏紀念意義等方面提出建議；1名獻血者因初次獻血，心理緊張，獻血過程出現(xiàn)獻血反應(yīng)，建議對初次獻血者給予更多關(guān)注；3名獻血者提出加強宣傳，內(nèi)容要淺顯易懂，便于理解；1名獻血者建議擺放圖書資料，便于獻血者了解和學(xué)習(xí)獻血相關(guān)知識。4名高校獻血者提出獻血場地太小了，較擁擠。具體的結(jié)果見表3。

表3 獻血者滿意度測評結(jié)果/例(%)

3 討論

獻血者滿意度調(diào)查結(jié)果能否客觀、真實反映獻血服務(wù)水平,一是與調(diào)查表內(nèi)容設(shè)計有關(guān)[2]，另外與調(diào)查方式也有較大關(guān)系。本次《獻血者滿意度調(diào)查表》涉及無償獻血知識的宣傳、獻血環(huán)境、服務(wù)態(tài)度和儀表儀容、獻血過程的護理、工作人員的操作技能等。從調(diào)查結(jié)果來看，各項滿意度調(diào)查平均得分為94.78分，高于陸祝選等[2]的調(diào)查結(jié)果81.06分。這體現(xiàn)了獻血者對中心獻血服務(wù)工作的肯定，但從測評結(jié)果可以看出，對各測評項表示“很滿意”的獻血者人數(shù)低于80%，提示獻血服務(wù)工作還存在較大的進步空間。

從獻血者反饋的意見和建議來看，中心的獻血服務(wù)工作還有改進空間。應(yīng)重視獻血紀念品的設(shè)計,將紀念品的實用價值、紀念價值等因素考慮在內(nèi)。獻血的宣傳方式和材料應(yīng)更加多樣化，還要做好初次無償獻血者的服務(wù)和保留工作。在獻血量的動員上應(yīng)根據(jù)獻血人員的身高、體質(zhì)、心理緊張程度等因素進行科學(xué)評估，特別是初次參與獻血的人員，以舒適、愉悅的獻血體驗為重點，展示工作人員的人性化關(guān)懷。在接待獻血團隊及獻血人數(shù)高峰時，及時增加工作人員進行引導(dǎo)和服務(wù)。陳義柱等[3]報道，舒適的環(huán)境有助于減少獻血反應(yīng)，在無償獻血過程中，獻血反應(yīng)是時有發(fā)生的，如果處置不當，就可能會對無償獻血工作的進一步開展產(chǎn)生負面影響。劉彥紅[4]的報道顯示,室內(nèi)獻血的獻血反應(yīng)發(fā)生率顯著低于流動獻血車，由此可見，除了政府提供必要的硬件支持外，血站也應(yīng)該從自身的實際出發(fā)，采取有針對性的措施，努力營造一個溫馨舒適的釆血環(huán)境。

獻血者滿意度調(diào)查結(jié)果的可靠性取決于調(diào)查方式的合理性。目前我中心采用調(diào)查方式主要有電話問卷測評和獻血場所現(xiàn)場問卷測評2種。這2種方式是目前全國大多數(shù)血站所采用的傳統(tǒng)調(diào)查模式[5]，存在一定的弊端。其中電話問卷測評的主要問題為：(1)撥打獻血者所留的電話進行測評時可能會因各種原因無法完成，存在一定比例的失訪率；(2)完成一份完整測評需要2 min左右的時間，接聽電話的獻血者對問卷測評的配合程度取決于當時接電話時的狀態(tài)，可能會有一定程度的被動和敷衍。而在獻血場所問卷測評調(diào)查的主要問題為：(1)獻血場所工作人員對獻血者發(fā)放測評表可能會存在選擇性，獻血人員較多時會無暇顧及；(2)部分獻血者對于當面填寫測評問卷，可能有一定顧慮，無法盡抒己見。

因此，有必要打破傳統(tǒng)的獻血者滿意度調(diào)查模式，探索更加合理有效的調(diào)查模式[6]，比如充分利用微信和網(wǎng)絡(luò)平臺。這種方式的主要優(yōu)勢為：(1)獻血者主動參與調(diào)查，在自己方便的時間進行，對需要回答的問題會有更多的理解和思考，測評結(jié)果更加真實可靠；(2)不需要與工作人員面對面，減少顧慮；(3)主動參加滿意度調(diào)查的獻血者，大多關(guān)注獻血事業(yè)發(fā)展，熱心采供血工作或平時對這項工作關(guān)注度較高，提出的意見和建議對改進中心的工作意義較大；(4)增加獻血者滿意度調(diào)查的透明度和社會性，擴大宣傳力度。2017年開始烏魯木齊市血液中心在公眾號和官網(wǎng)等平臺設(shè)計了滿意度測評的流程界面，獻血者滿意度的調(diào)查方式在持續(xù)改進，在當今大數(shù)據(jù)的時代背景下，獻血者滿意度測評的數(shù)據(jù)收集途徑還需要不斷創(chuàng)新。